Winhero Casino - KYC проверката на играча се забавя.

Подадох моя KYC сертификат по имейл на 15 април, но не получих никакъв отговор. Свързах се с тях няколко пъти чрез чата на живо на уебсайта им, но те само ми казаха, че все още се преглежда.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодарим ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит с Winhero Casino.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

• Бихте ли могли да ми кажете от колко време сте играч в казиното?
• Правили ли сте успешни изплащания от казиното в миналото?
• Постигнахте ли печалбите си с помощта на бонус?
• Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното относно проблема? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Регистрирах се на този сайт през март тази година. Използвах началния бонус, за да направя депозит, спечелих пари и поисках теглене. Никога преди не съм успявал да тегля средства.

Първоначално представих шофьорската си книжка и доказателство за местоживеене. След това ми казаха, че това не е достатъчно, затова ме помолиха да направя селфи, на което държа шофьорската си книжка и номерът, посочен от казиното. След това ми казаха, че това все още не е достатъчно, затова ме накараха да представя паспорта си. След това ми казаха да изпратя видеоклип, за да докажа, че изображенията не са генерирани от изкуствен интелект.

Изпратих видеото на 15 април и оттогава не съм чул нищо от сайта на казиното.

Преведено с DeepL.com (безплатна версия)

Моля, отговорете

Благодарим Ви за търпението. В момента имаме стотици активни оплаквания и се стремим да отговорим възможно най-скоро в рамките на 7 дни.

Бихте ли ми препратили видеото, което изпратихте до казиното, за преглед? Изпратете информацията на имейл адреса ми [email protected] за преглед.

Извинявам се за закъснението и причиненото неудобство.

Изпратих видеото преди 5 дни.

Уважаеми nomnom7,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Петър ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Томас

Здравей,

Благодаря ти, nomnom7, че ни предостави цялата информация. Надявам се, че ще можем да разрешим този проблем заедно.

Сега бих искал да помоля Winhero Casino за съдействие при разрешаването на това оплакване. Бихме искали да знаем какъв е проблемът с проверката и какво можем да направим, за да помогнем за разрешаването му.

Благодаря!

Моля, обърнете внимание, че клиентът беше избран за допълнителна проверка като част от нашите стандартни процедури за съответствие и KYC. За да завършим процеса на проверка, поискахме следните документи:

• Нотариално заверено копие на документ за самоличност (паспорт)
• Източникът на средствата, кредитирани по вашата сметка

Те могат да включват, например:

• Фишове за заплати или доказателство за заплата
• Документация за бизнес доходи
• Инвестиционни или спестовни записи
• Всякакви други съответни подкрепящи документи

Към момента изискваните документи все още не са предоставени. За съжаление, без тези документи не можем да завършим проверката и да одобрим профила ви.

След като клиентът изпрати необходимата информация на нашия екип за проверка по имейл, ние ще прегледаме документите незабавно и ще продължим с процеса на одобрение по KYC възможно най-скоро.

Здравейте на всички, казвам се Матей и ще поема тази жалба от моя колега Петър. Ще направя всичко възможно, за да помогна на процеса по медиация да се придвижи към успешно разрешаване на проблема.

Благодаря ви за предоставените подробности, Winhero Casino , много оценявам.

Уважаеми nomnom7 , моля, вижте отговора на казиното по-горе. Моля, уведомете ни, след като предоставите изискваните документи или ако имате някакви проблеми с продължаването на процедурата по KYC. Ще направя всичко възможно да ви помогна.

Обясних на казиното, че съм студент и следователно не мога да предоставя доказателство за доходи. Тъй като обаче не можах да предоставя изискваните документи за потвърждаване на доходите, акаунтът ми беше блокиран.

Подадох заявката си за теглене преди повече от два месеца. Оттогава екипът за поддръжка на казиното реагира изключително бавно и допълнителни заявки за документи многократно бяха отправяни едва след като вече бях предоставил предварително поисканите документи. Това доведе до значителни забавяния в процеса на проверка.

Въпреки тези забавяния, до голяма степен произтичащи от начина, по който казиното обработи случая, акаунтът ми вече е блокиран с мотива, че процесът по KYC не е завършен. Считам това действие за несправедливо и с уважение моля ограничението на акаунта да бъде премахнато, докато този въпрос се решава.

Що се отнася до източника на средствата, аз съм студент и следователно нямам доход от трудова заетост, който да проверя. Играя хазарт, използвайки личните си спестявания, които съм натрупал преди това, а средствата, използвани за депозити, са от моята криптовалутна сметка. Вече обясних на казиното, че като студент не мога да предоставя конвенционално доказателство за доходи, тъй като в момента нямам никакви доходи.

Уважаеми nomnom7 , доказателството за доходи е основно изискване по време на KYC процеса, за да се гарантира, че не се перат пари. Без него има смисъл да ограничите акаунта си, в съответствие с политиката за KYC, наложена от закона.

В случай че нямате доходи, свързани с работа, бихте ли могли да обясните на екипа по проверката откъде са дошли парите, използвани за хазарт? Може би можем да възстановим процедурата по KYC, ако можете да обясните откъде са дошли парите.

Уважаеми/уважаема nomnom7,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

Разбрах. Ще изпратя данните на банковата си сметка на казиното.

Благодаря. Моля, уведомете ни, след като съобщението бъде изпратено.

разбира се.

Уважаеми nomnom7 , предишното ви съобщение означава ли, че сте предоставили на казиното поисканите банкови извлечения и обяснение как са получени парите?

Уважаеми/уважаема nomnom7,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

Разбрано. Подадох доказателство за доходи в казиното преди четири дни, но все още не съм получил отговор.

Благодаря, че ме уведомихте.

Уважаеми Winhero Casino , бихте ли могли да прегледате подадения формуляр за участие и да ни уведомите дали е задоволителен или е необходимо нещо друго? Благодаря.

Благодаря ви за търпението.

За съжаление, не можем да продължим с процеса на проверка по KYC, тъй като поисканата документация, потвърждаваща източника на дохода, не беше предоставена в рамките на необходимия срок.

В съответствие с Раздел 4.4 от Общите условия на WinHero, ако клиент не предостави изискваната KYC/AML документация в рамките на 30 дни, WinHero си запазва правото да блокира окончателно игралния акаунт. Поради това акаунтът е окончателно затворен.

Моля, обърнете внимание също, че депозираните средства вече са били върнати чрез изплащане; следователно по сметката няма останали непогасени средства.

С уважение,

Екип на WinHero

Не отказах да представя документи, доказващи доходите ми. Просто обясних, че нямам доходи, защото съм студент. Освен това, не е моя вината, че процесът по KYC отне повече от 30 дни. Както можете да видите от екранните снимки на имейла, след като подадох документите си, бях помолен да предоставя допълнителни документи един след друг. Отговорих на всички тези искания в рамките на една седмица.

Конфискацията на печалбите ми е очевидно несправедлива и настоявам акаунтът ми да бъде възстановен или печалбите ми да бъдат върнати.

Преведено с DeepL.com (безплатна версия)

Изображение 1: 18 май – Искане за представяне на доказателство за доход

Изображение 2: 21 май - Обясних, че нямам доходи, защото съм студент

Изображение 3: 29 май – Известие, че акаунтът ми е бил блокиран

П.С.

Изпратих ви имейл с доказателство за доходите ми от непълен работен ден, така че, моля, разгледайте го.

Уважаеми nomnom7 , можеш ли да ми кажеш колко си депозирал в сметката си?

1000 евро

Уважаеми nomnom7 , благодаря за отговора. Сега разбирам, че е задействана KYC процедурата по отношение на депозитите и тегленията. Както става ясно от разговора с казиното и с вас в тази тема, KYC процедурата отнема необичайно много време поради невъзможността да се докаже източникът на средствата, което е законово изискване по време на KYC процедурата, в съответствие със Закона за борба с изпирането на пари (AML) и международното право.

Съгласно условията на казиното и политиките за AML/KYC, с които сте се съгласили при регистрацията на акаунт, казиното има право да поиска това доказателство, а също така е посочено максимално време за обработка от 30 дни, през които не е изпратено доказателство от вас. След изтичане на срока, казиното е затворило акаунта в съответствие с условията си и е възстановило първоначалните ви депозити. Опасявам се, че от моя страна не мога да направя много, за да посреднича по този въпрос.

Проблемът е, че са минали само 11 дни между момента, в който казиното поиска доказателство за доходи от мен, и момента, в който затвори сметката ми.

Уважаеми nomnom7 , в съобщението си за KYC открито заяви, че нямаш доходи. Това би могло да ескалира цялата процедура, тъй като политиките за борба с изпирането на пари са много строги и казината не могат - и няма да - рискуват нищо в това отношение. Ако позволят на перач на пари или основател на тероризъм да се изплъзне, това би имало катастрофални правни последици, следователно всички притежатели на сметки, които не могат безопасно да предоставят POW (потвърдително свидетелство за поверителност), обикновено биват бързо банвани.

Както бе споменато по-горе, казиното е следвало обичайните процедури за AML/KYC и е действало в рамките на закона и собствените си Общи условия, с които сте се съгласили при регистрацията на акаунт. Депозитите ви са възстановени, следователно няма какво повече да направя от ваше име.

Поради гореспоменатите причини, ще отхвърля това оплакване. Благодарим Ви за разбирането. Искрено съжалявам, че не успяхме да Ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.

Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.