Winhero Casino - Играчът иска възстановяване на сумата след забавяне на закриването на акаунта.

Подавам тази жалба срещу WinHero Casino (Gefata Corporation SRL, Коста Рика) относно нерешена заявка за възстановяване на суми, която е отворена повече от 6 месеца без окончателно решение.

Хронология:

На 13 януари 2026 г. изпратих имейл до WinHero с искане за окончателно закриване на акаунта ми, заявявайки, че искам да се откажа от хазарта. Повторих това искане изрично по имейл на 13 януари и отново на 16 януари 2026 г. („Искам да затворя акаунта си, защото искам да се откажа от хазарта").

Въпреки тези ясни искания, акаунтът ми остана активен и достъпен. Между 13 и 17 януари 2026 г. направих още четири депозита на обща стойност 635 евро, които след това загубих. Сметката ми беше затворена от WinHero едва на 18 януари 2026 г. - пет дни след първото ми искане за закриване.

На 17 януари 2026 г. поисках възстановяване на сумата от 635 евро, депозирана през този период на забавяне, на основание, че WinHero не е предприела действия по ясно, многократно искане за закриване/самоизключване, свързано с опасения за хазарт. Това стана Случай 108.

Оттогава съм се свързвал с вас многократно (24 януари, 23 февруари, 4 април, 24 април, 5 май, 18 май, 18 юни, 27 юни, 8 юли, 15 юли). Поддръжката на WinHero постоянно отговаря, че въпросът е „в процес на разглеждане от нашия екип за съответствие", като първоначално се позовава на срок от 3-6 месеца. Този срок вече е изтекъл (средата на юли) без писмено решение, без обяснение и без посочена твърда дата за такова.

Не оспорвам политиката на WinHero за теглене/анулиране — приемам това. Оплакването ми е конкретно, че WinHero не е реагирала на ясно, многократно искане за закриване на сметка, направено по причини, свързани с отговорния хазарт, и е продължила да приема депозити по време на забавянето.

Искам възстановяване на сумата от 635 евро и окончателно писмено решение по Дело 108.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодарим ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит с Winhero Casino.

Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да можем по-добре да определим как да Ви помогнем.

• Достъпен ли е вашият акаунт в момента?
• Бихте ли споделили съобщението, в което сте информирали казиното за проблемите си с хазарта? Моля, споделете информацията с времеви отпечатъци, ако има такива, на моя имейл адрес [email protected]
• Кога за последен път казиното ви позволи да депозирате?

Ако акаунтът ви в момента не е блокиран, като следваща стъпка ви препоръчвам да се свържете отново с казиното по имейл на [email protected] и същевременно ме включете в копието на имейла на адрес [email protected]

Когато кандидатствате за самоизключване, ясно посочете причината за деактивирането на акаунта си и посочете периода. Освен това, темата на имейла трябва да бъде маркирана и лесно разпознаваема, тъй като поддръжката на казиното получава много заявки на ден. Ако е маркирана видимо, ще имате по-голям шанс заявката ви да бъде удовлетворена възможно най-скоро.

Пример:

Тема на имейла: Самоизключване:

Информация за играча:

Име:

Фамилия:

Дата на раждане:

Вход в казиното:

Имейл адрес:

„Здравейте, екип за поддръжка на казино Winhero,"

Пиша Ви, за да Ви информирам, че желая незабавно да бъда изключен от това казино и да престана да получавам каквито и да било маркетингови материали, свързани с хазарта, за постоянно .

Причината за решението ми е, че страдам от проблеми с хазарта.

Признавам, че няма да ми бъде позволено да отменя самоизключването си през този период и че самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период.

Междувременно, проверете други ресурси и информация в нашето ръководство за отговорен хазарт, което можете да намерите тук: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Здравей, Томас,

Благодаря ви, че проучихте това. За да отговоря на вашите въпроси:

Достъп до акаунта: Моят акаунт вече не е достъпен — WinHero го затвори на 18 януари 2026 г., пет дни след първото ми искане за закриване.

Комуникация относно проблеми с хазарта: Разкрих това директно по имейл, а не чрез чат на живо.

На 13 януари 2026 г. в 10:02 ч. написах: „Вече се свързах с вас отделно, за да поискам окончателно закриване на акаунта ми, тъй като не желая да продължа да играя хазарт."

Повторих това на 13 януари в 18:39 („Просто затварям акаунта ми за постоянно")

и отново изрично на 16 януари в 15:18: „Искам да затворя сметката си, защото искам да спра да играя хазарт."

Прикачвам пълната верига от имейли, показваща тези времеви отпечатъци, в имейл до вас.

Последен разрешен депозит: Последните ми депозити бяха направени между 13 и 17 януари 2026 г., четири депозита на обща стойност 635 евро, всички след първото ми искане за закриване на 13 януари.

Тъй като акаунтът ми вече е затворен, шаблонът за самоизключване не се прилага оттук нататък — оплакването ми е, че на WinHero им е отнело 5 дни и 4 допълнителни депозита, за да реагират на искане за закриване, което очевидно е било свързано с проблем с хазарта, и все още не са разрешили искането ми за възстановяване на тези 635 евро след 6+ месеца.

Прилагам и кореспонденцията си с екипа за поддръжка/VIP на WinHero (Случай 108), показваща многократните последващи действия от януари насам и техните променящи се срокове (3-6 месеца, след което „няма налична дата за завършване" към 15 юли).

Благодаря отново за помощта с това.

Най-добри,

Хакан

Благодаря за търпението.

Прегледах съобщението, което ми изпратихте

Моля, обърнете внимание, че можем да поискаме от казиното само ако ги информирате за проблемите си с хазарта и казиното не успее да ви защити. В комуникацията ви с казиното вашите искания бяха фокусирани върху невъзможността ви да осигурите изплащане и скоростта на изплащане.

Ако смятате, че сте в уязвимо състояние, от наша гледна точка, трябва да информирате казиното за проблемите си с хазарта, за да имате най-голям шанс заявката ви за самоизключване да бъде успешна.

Тъй като вече потвърдихте, че акаунтът ви е затворен, няма с какво друго да ви помогнем.

Поради гореспоменатите причини, ще отхвърлим това оплакване. Благодарим ви за разбирането. Искрено съжаляваме, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.

Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.