Winhero Casino - Балансът на играча е конфискуван.

Бих искал да подам официална жалба срещу WinHero Casino относно неоснователната конфискация на баланса по сметката ми в размер на 659 евро .

Този проблем остава нерешен повече от четири месеца и през целия този период аз съдействах напълно на всяко искане, отправено от казиното. Завърших всеки поискан процес на проверка и представих цялата необходима документация. Въпреки това, казиното продължи да инициира допълнителни процедури за проверка, принуждавайки ме да премина през три различни процеса на проверка, без никога да обясни какво предполагаемо не е наред с документите, които вече бях предоставил.

След месеци забавяне и многократни заявки, най-накрая получих имейл, в който просто се казваше, че проверката ми е „неуспешна". Въпреки това, никога не беше предоставено конкретно обяснение относно това кой документ е неприемлив, какво изискване не съм изпълнил или защо проверката е била счетена за неуспешна. Веднага след това казиното конфискува целия ми баланс от 659 евро, без да предостави никакви допълнителни обяснения или доказателства, които да оправдаят толкова строги действия.

Категорично оспорвам това решение. В нито един момент казиното не предостави доказателства, че съм нарушил неговите Общи условия или че съм представил фалшиви, променени или измамни документи. Простото заявяване, че проверката е „неуспешна", без никакво подкрепящо обяснение или доказателства, не е основателна причина за конфискация на законно получените средства на играч.

Още по-тревожно е, че след изпращането на този последен имейл, казиното напълно спря да отговаря на всичките ми съобщения. Минаха повече от четири месеца и никога не съм получил никакво допълнително обяснение, никаква възможност да се справя с предполагаемия проблем или каквато и да е актуализация относно средствата ми.

От моя страна, аз напълно изпълних всяко искане за проверка добросъвестно и представих цялата изисквана документация в рамките на необходимите срокове. Изпълних всичко, което разумно може да се очаква от играч, докато казиното изглежда е използвало процеса на проверка само като инструмент за забавяне на плащането и в крайна сметка конфискуване на баланса ми без валидно основание.

Поради тези причини, с уважение моля Casino Guru да разследва този случай и да изиска от WinHero Casino да:

• Предоставете подробно и документирано обяснение защо проверката е била неуспешна.
• Представете доказателства в подкрепа на конфискацията на баланса ми.
• Платете непогасената сума от 659 евро, тъй като няма основателна причина за задържане на тези средства.

Вярвам, че Casino Guru ще помогне този въпрос да бъде решен справедливо, прозрачно и в съответствие с принципите на честната игра.

С уважение,

Хорхе ****

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодарим ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит с Winhero Casino.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

• Бихте ли могли да ми кажете от колко време сте играч в казиното и кога точно е бил блокиран акаунтът ви?
• Какви игри играхте, за да натрупате текущия си баланс в казиното? (слот машини, игри на живо, спортни залози)
• Постигнахте ли текущия си баланс с помощта на бонус?
• Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното относно обвиненията, отправени срещу вас, и изискванията за проверка? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Здравей, Томас,

Благодаря Ви за отговора и за отделеното време да разгледате моя случай.

Относно вашите въпроси:

• Акаунтът ми беше блокиран преди около месец и половина, въпреки че проблемът с конфискацията на средствата ми започна преди повече от четири месеца, когато казиното отказа да обработи тегленето ми и продължи да изисква допълнителни процедури за проверка.
• Балансът ми беше натрупан изключително чрез игра на казино игри, предимно слот машини, тъй като не обичам спортни залози и никога не съм използвал тази секция на уебсайта.
• Да, използвах бонус. Изискванията за превъртане на бонуса обаче бяха напълно изпълнени, преди да подам заявката си за теглене. Към момента, в който поисках тегленето, всички условия за бонуса вече бяха изпълнени, така че балансът беше напълно изтеглен.
• И накрая, вече изпратих копия от цялата си комуникация с казиното, включително имейлите относно процеса на проверка и конфискацията на средствата ми, на предоставения от вас имейл адрес.

Благодаря ви отново за съдействието. Надявам се, че тази информация ще помогне за изясняване на ситуацията и оценявам усилията ви за разследване на този въпрос.

С уважение,

Хорхе *****

Скъпи Кианис,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мирка ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Томас

Скъпи Кианис,

Казвам се Мирка и ще ви помогна в разрешаването на този казус. Сега бих искала да поканя представител на Winhero Casino да се присъедини към този разговор.

Уважаеми казино Winhero,

Бихте ли могли да предоставите разяснения относно този случай? Моля, приложете и подкрепящи доказателства.

Благодаря предварително.

Благодаря ви за съобщението.

След преглед от нашия отдел за верификация, играчът беше помолен да предостави допълнителни документи като част от нашия процес на верификация KYC/AML. За съжаление, играчът не успя да предостави поисканата документация в рамките на изискванията срок.

В резултат на това процесът на проверка не можа да бъде завършен и акаунтът беше окончателно затворен в съответствие с Раздел 4.4 от нашите Общи условия.

За справка, Раздел 4.4 гласи:

„В случай на отказ или избягване на условията на KYC/AML (предоставяне на фалшифицирани, редактирани документи, непредоставяне на документи и др.), или ако клиентът не ги предостави в рамките на 30 дни, Winhero има право да начисли от спрената Winhero сметка месечна такса за поддръжка в размер на 100 (сто) евро, да анулира изцяло или частично залозите, печалбите и бонусите на Клиента по всички Winhero сметки, да откаже да върне депозираните средства, да блокира Winhero сметката, да компенсира всички направени разходи от баланса на Клиента."

Следователно балансът на играча е бил конфискуван в съответствие с горната разпоредба, тъй като не са били изпълнени задължителните изисквания за проверка.

С най-добри пожелания,

Екип на WinHero

Уважаеми казино Winhero,

Моля, изпратете ми хронология на събитията, заедно с подкрепящи доказателства (скрийншотове, имейли...), където датите биха били видими. Моля, включете и представените документи, които не са преминали процеса на проверка с видими дати.

Благодаря ви за съдействието.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Скъпи Кианис,

За съжаление, казиното не е предоставило поисканите доказателства в подкрепа на конфискацията на вашия баланс, въпреки че му е било дадено допълнително време за това.

Тъй като не можем да потвърдим, че конфискацията е била основателна, приключваме жалбата като нерешена поради недостатъчни доказателства от казиното.

Разбирам, че това не е задоволително решение на проблема ви, но понижаването на рейтинга на казиното, причинено от нерешени оплаквания, може да доведе до промяна в подхода им. Ако казиното реши да сътрудничи при предоставянето на поисканите доказателства, ще отворим отново жалбата и ще ви уведомим по имейл.

С най-добри пожелания,

Мирка