Wild Tokyo Casino - Акаунтът на играча е затворен без решение.

Уважаеми екип на CasinoGuru,

Подавам това оплакване относно скорошния ми опит с Wild Tokyo Casino.

Въпреки многократните ми и ясни искания, казиното отказва да закрие акаунта ми, позовавайки се на клауза в техните Общи условия, която гласи, че акаунт не може да бъде затворен, докато има „активен баланс".

Това правило е напълно неприемливо и очевидно противоречи на основните принципи на отговорния хазарт, които защитават правото на играча да се самоизключи или да затвори сметка по всяко време, независимо от баланса.

Също така подадох заявка за едномесечен период на размисъл по имейл. В отговор екипът за поддръжка ми каза, че трябва да вляза в акаунта си и да го активирам ръчно. В секцията „Отговорна игра" на сайта обаче единствените налични опции бяха периоди на размисъл от 1 ден, 3 дни или 7 дни.

Избрах 7-дневната опция и към момента нямам достъп до акаунта си, но първоначалното ми искане за закриване или искане за 1-месечен период на размисъл все още не е уважено.

Освен това не мога да изтегля средствата си. Направих депозита си чрез BLIK, който не поддържа тегления. Единственият метод за теглене, който ми беше предложен, беше банков превод, който не мога да използвам поради строгите финансови разпоредби в моята страна.

Информирах казиното за това, но те отказаха да предложат алтернативни методи, като например криптовалута или електронни портфейли.

Ситуацията се усложнява допълнително от проблеми с процеса на проверка. Агент в чата на живо ме информира, че ръчният преглед на документите не е възможен и че трябва да завърша всичко чрез автоматизираната им система. Въпреки че документът ми за самоличност беше приет, системата отхвърли доказателството ми за адрес.

За да разреша това, изпратих следните документи ръчно по имейл:

Договор за наем на полски език, издаден преди по-малко от месец (с моето име и адрес),

Банково извлечение с предишния ми адрес в Полша,

Банково извлечение като доказателство за депозит.

За съжаление, екипът за поддръжка не е отговорил на това съобщение и нямам актуализация относно състоянието на моята проверка или подадените документи.

В обобщение:

Казиното отказва да затвори сметката ми поради активен баланс, което нарушава стандартите за отговорно хазартиране.

Първоначалното ми искане за прекратяване или искането ми за едномесечен период на размисъл не беше уважено.

Отказан ми е надежден метод за теглене.

Валидните ми документи се отхвърлят от автоматизирана система, а казиното отказва да ги обработи ръчно.

Имейлите и документите ми, които изпращам, се игнорират.

Учтиво моля CasinoGuru за съдействие във връзка с:

Принуждаване на казиното да прегледа ръчно документите ми,

Предоставяне на подходящ метод за теглене, който мога да използвам,

Закриване на акаунта ми, както първоначално поисках,

Обработка на тегленето ми без допълнително забавяне или възпрепятстване.

Благодаря ви за подкрепата.

Уважаеми Gambler91228,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви.

Първо, бих искал да изясня разликата между закриване на акаунт и самоизключване:

• Закриването на акаунт е прост процес с минимално въздействие – играчите могат да отворят отново акаунтите си по всяко време и казиното няма текущи задължения към тях.
• Самоизключването, от друга страна, е свързано с по-строги ограничения. Когато играч успешно поиска самоизключване, казиното се съгласява да не отваря отново акаунта, освен при специфични обстоятелства (например след период на размисъл, но никога за играчи с проблеми с хазарта).

Бихте ли посочили причината за закриването на акаунта си? Освен това, бихте ли били така добри да ми препратите заявките за закриване на акаунт, които сте изпратили до казиното, заедно с отговорите на казиното? Можете да ми ги изпратите на [email protected] .

Относно наличните методи на плащане за теглене, бихте ли ми изпратили екранна снимка на наличните методи, които виждате във вашия профил?

Свързали ли сте се с отдела за обслужване на клиенти на казиното относно проблемите с вашата проверка?

Предварително Ви благодаря за съдействието.

С най-добри пожелания,

Вероника

Първоначално не посочих причина за затварянето, но след няколко неуспешни опита признах, че имам проблеми с хазарта и поисках постоянно самоизключване, което също беше отхвърлено. Всички съответни скрийншотове са изпратени на Вероника по имейл.

Поради активирания от мен 7-дневен период за размисъл, в момента нямам достъп до акаунта си. Когато го направих, видях опции за теглене като криптовалута и MiFinity, и двете подходящи за мен. MiFinity показа грешка, че първо трябва да депозирам - което е неправилно, тъй като поддържа получаване на средства без предварителен депозит. Криптовалутата също се провали, показвайки: „Трябва да използвате същия метод като вашия депозит." Но аз използвах BLIK, който не поддържа тегления, а банковият превод не е опция поради строгите разпоредби в моята страна.

Относно проверката, да, първо се свързах с чата на живо — казаха ми, че ръчният преглед на документите не е възможен, само чрез автоматизираната им система (която не успя, тъй като може би не разпознава полски). Така че изпратих всички документи по имейл, но не получих никакъв отговор или потвърждение, че документите ми изобщо ще бъдат прегледани.

Благодаря ви за имейла.

Правилно ли разбирам, че сте поискали постоянно самоизключване поради лични проблеми с хазарта за първи път на 30 април ? Бихте ли потвърдили какво е било салдото по сметката Ви към момента на това искане?

Освен това, бихте ли уточнили дали казиното е одобрило вашето доказателство за адрес междувременно? Ако не, обяснили ли са защо представените от вас документи не са били счетени за приемливи?

Очаквам с нетърпение вашия отговор.

Да, това е вярно, поисках постоянно самоизключване поради проблеми с хазарта на 30 април. Поисках го веднъж.

Балансът към момента на заявката беше 2147 PLN и не се е променил оттогава. Същата сума остава в сметката ми и към момента. Междувременно сметката ми не е затворена и временният „период на замразяване" ще приключи след 8 часа.

Изпратих имейл с доказателство за адрес и доказателство за депозит на 29 април, но за съжаление той беше напълно игнориран. Досега не съм получил никакъв отговор или потвърждение от казиното.

Благодаря Ви много, Gambler91228, за предоставената цялата необходима информация. Сега ще препратя жалбата Ви на колегата Матей ( [email protected] ), който ще ви бъде на разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът ви да бъде решен по начин, който ви удовлетворява, в близко бъдеще.

Здравей, Gambler91228 , приятно ми е да се запознаем!

Казвам се Матей и ще ви помогна с този казус. Ще направя всичко възможно, за да ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро. Бихте ли ми казали дали искате да се самоизключите за постоянно от това казино или само за гореспоменатия период от 1 месец?

Междувременно бих искал да поканя представител на Wild Tokyo Casino да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно проблема със самоизключването и да изясните ситуацията? Играчът вече е преминал процеса на KYC проверка, така че се надявам, че това оплакване може да бъде разгледано без никакви допълнителни затруднения.

Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.

Уважаеми Gambler91228 ,

Тъй като акаунтът ви е потвърден, любезно ви молим да направите заявка за теглене и да ни информирате чрез LiveChat или имейл, за да можем да ви помогнем своевременно.

Нашият екип е нетърпелив да помогне, но тъй като всички тегления се обработват чрез API, е необходимо потребителят да подаде заявка за теглене, за да помогнем с този процес.

След като това е направено, определено можем да помогнем с окончателното изключване.

Благодаря ви за разбирането.

С уважение,

Представител на казино Wild Tokyo

Казиното отговори както публично, така и по имейл, потвърждавайки, че акаунтът ми е проверен и ме помоли да вляза и да подам заявка за теглене, използвайки предоставения от тях IBAN.

Искам обаче да уточня, че преди това съм поискал окончателно закриване на акаунт поради проблеми с хазарта и не възнамерявам да влизам в акаунта си при никакви обстоятелства. Искането от самоизключил се играч да получи достъп до акаунта си противоречи на принципите на отговорния хазарт.

Освен това не потвърждавам посочения от тях IBAN и никога не съм предоставял банкова сметка за тази цел. Изрично поисках тегленето ми да бъде обработено чрез един от приемливите методи, налични в моя акаунт (като криптовалута или MiFinity), и все още чакам това да бъде обработено ръчно от казиното.

Ако казиното продължи да настоява да изисква вход или откаже да обработи тегленето ми чрез подходящ метод, ще продължа да ескалирам случая както тук, така и на други платформи.

Уважаеми Gambler91228 ,

Моля, обърнете внимание, че тегленето може да бъде обработено само чрез метод, който сте използвали за депозиране, и тъй като сте използвали банковата си сметка, това е наличният за вас метод.

Освен това, въпросният IBAN е този, с който сте се опитали да заявите тегленето преди това, и този, който сте посочили при проверката.

Въпреки това, ние напълно уважаваме решението ви и нямаме намерение да насърчаваме по-нататъшни хазартни игри и бихме искали да ви помогнем с каквото можем в този случай, като преведем средства по банковата ви сметка.

Скъпи Матей ,

Също така бихме искали да Ви уведомим, че сме споделили допълнителна информация по този случай, която може да бъде полезна.

С уважение,

Представител на казино Wild Tokyo

Благодаря за разяснението, Gambler91228 , напълно подкрепям решението ти. Има обаче вариант за „среща по средата", да видим как ще реши казиното.

Уважаеми представители на Wild Tokyo Casino , да помолите хазартен зависим да влезе в напълно функциониращ казино акаунт е немислимо. Въпреки това, ако можете да деактивирате всички функции за депозиране и игра в акаунта на Gambler91228, така че единственото възможно нещо да направите е да настроите тегления, искането ви за повторно влизане би било разумно.

Можете ли да потвърдите дали сте готови да деактивирате гореспоменатите функции, за да може играчът да влезе и да поиска тегления? В противен случай единствената опция би била да следвате стандартната процедура и да възстановите баланса според предишните методи за депозиране на играча. Моля, уведомете ни кой вариант е за предпочитане.

Скъпи Матей ,

Както беше посочено в предишното съобщение, ние сме готови да преведем средствата по банковата сметка на клиента, без никаква експозиция, но не можем да изпълним желанието му да получи средства по друг начин освен банков превод с потвърдения IBAN.

С уважение,

Представител на казино Wild Tokyo.

Благодаря за потвърждението, представител на Wild Tokyo Casino , това е чудесна новина. :)

Уважаеми Gambler91228 , бихте ли могли да потвърдите дали казиното може да ви изпрати възстановяването на сумата по банковата сметка, която сте свързали в акаунта си в казиното? По този начин не е необходимо да влизате отново и възстановяването на сумата може да бъде уредено без допълнителни проблеми.

Благодарим на екипа на CasinoGuru и на Wild Tokyo Casino за съдействието. Ситуацията беше разрешена след директна комуникация между страните по имейл.

Няма да навлизам в подробности, но потвърждавам, че въпросът вече е напълно уреден.

Благодаря за актуализацията, Gambler91228 , много съм благодарен! Искате ли да оставя жалбата отворена, докато не потвърдите получаването на средствата, или искате да я затворя веднага?

Много благодаря, Матей! Можете да затворите жалбата ми и да я считате за решена. Още веднъж благодаря за съдействието.

Уважаеми Gambler91228 ,

Много се радвам да чуя, че проблемът ви е разрешен и бих искал да благодаря на екипа на Wild Tokyo Casino за разследването на този въпрос. Ще маркираме оплакването като „ разрешено " в нашата система. Оценявам вашето съдействие и потвърждение. Ако някога срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Тук сме, за да помогнем.

Също така силно препоръчвам да инсталирате безплатното приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/pl/ ) на вашия компютър и мобилно устройство, за да се предпазите от сайтове за онлайн хазарт, докато сърфирате в интернет. Безплатно е, така че защо поне не го пробвате и да видите дали е добро? ;)

И накрая, както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честният отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.

Благодаря Ви предварително за отделеното време.

С най-добри пожелания,

Матей

Казино.Гуру