Wild Robin Casino - Акаунтът на играча трябва да е затворен, но все още е активен.

Подавам тази жалба относно невъзможността на WildRobin Casino да наложи окончателно закриване на акаунта ми и нарушението на задълженията им за отговорно хазартиране.

На 26 ноември 2025 г. официално поисках окончателно закриване на акаунта си поради опасения относно отговорния хазарт. Ясно заявих, че не желая да получавам никакви промоционални съобщения или маркетингови комуникации.

На 26 ноември 2025 г. получих писмено потвърждение, че акаунтът ми е бил окончателно закрит.

Въпреки това потвърждение, на 29 януари 2026 г. все още получавах промоционални съобщения и акаунтът ми не беше правилно затворен. Успях да вляза в платформата и понесох загуби в размер на общо 2000 норвежки крони след потвърдената дата на закриване.

Запазих всички имейл потвърждения и скрийншотове, доказващи:

Моето искане за постоянно затваряне

Тяхното писмено потвърждение за окончателно затваряне

Продължаващи промоционални съобщения

Продължаваща комуникация въпреки оплакването ми

Освен това, когато поисках пълни данни за лиценза (име на юридическото лице, лицензиращ орган и номер на лиценз), екипът за поддръжка не успя да предостави прозрачна информация.

Отговорното хазартно поведение е основно задължение за всеки лицензиран оператор. Потвърждаването на окончателното закриване на акаунт и последващото разрешаване на продължаващ достъп и промоционално насочване представлява сериозно нарушение на задължението за грижа.

Искам пълно възстановяване на сумата от 2000 норвежки крони, представляващи загубите, настъпили след 26 ноември 2025 г., потвърдената дата на окончателно закриване.

Приложени са доказателства.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.

• Поискахте ли повторно отваряне на акаунта си или успяхте да получите достъп до него през януари, без да подавате заявка за повторно отваряне?
• Получавахте ли редовно промоционални имейли след самоизключването си или това се случи едва на 29 януари?
• Вашият акаунт все още ли е отворен или междувременно е бил затворен от казиното?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Вероника

Здравей, Вероника

Благодаря ви за отговора.

Ето и уточненията:

• НЕ съм поискал повторно отваряне на акаунта ми по всяко време. Имах достъп до него през януари, без да подавам заявка за повторно отваряне.

• След заявката ми за окончателно закриване (26 ноември) и потвърждението ми (26 ноември), получих промоционални SMS съобщения на 5 декември. По това време блокирах подателите.

• На 29 януари отново получих промоционален имейл. След като получих този имейл, влязох в профила си и за съжаление започнах да играя отново. Преди този момент успявах да се въздържа от хазарт, въпреки че бях в много труден период поради зависимостта си и нейното влияние върху работната ми среда.

• Вчера, 11 февруари, получих още един промоционален имейл, въпреки че вече бях подал официално оплакване до поддръжката на казиното относно този проблем. Те не отговориха правилно на оплакването ми, а поддръжката чрез чат на живо не показа никаква загриженост относно ситуацията ми с отговорния хазарт.

За да уточня: никога не съм искал повторно отваряне. Изглежда, че акаунтът е останал достъпен въпреки писменото потвърждение за окончателно закриване.

Страдам от хазартна зависимост, поради което поисках окончателно закриване на услугата. Техните продължаващи маркетингови комуникации и невъзможността да наложат закриване на услугата пряко допринесоха за рецидива ми и загубата от 2000 норвежки крони.

Мога да предоставя всички промоционални имейли и SMS доказателства, включително съобщението, получено на 11 февруари, ако е необходимо.

Благодаря ви за съдействието.

С най-добри пожелания,

Ридха

• Разкривали ли сте някога хазартна зависимост или проблеми, свързани с хазарта, като причина за искане за закриване на акаунта ви? В първоначалното си искане за самоизключване сте заявили, че искате да затворите акаунта си поради „отговорно хазартиране".
• Бихте ли ми препратили и последните разговори между вас и екипа за обслужване на клиенти на казиното относно повторното отваряне на вашия акаунт?
• Вашият акаунт бил ли е затворен от казиното междувременно? Ако е така, кога точно?

1. Първоначалното ми искане за закриване беше направено на основание, свързано с отговорния хазарт.

На 26 ноември 2025 г. казиното потвърди писмено, че акаунтът ми е „окончателно и безвъзвратно затворен".

2- Никога не съм поискал повторно отваряне на акаунта.

3- Въпреки писменото потвърждение за окончателно затваряне, депозити бяха приети след 26 ноември 2025 г.

4- Сметката беше ефективно закрита едва по-късно, на 14 февруари 2026 г., след като подадох жалбата си.

5 - Казиното отказа възстановяване на сумата въз основа на клауза 6.6.2. Тази клауза се отнася до депозити, използвани за залагания на активни сметки. Тя не е приложима, когато окончателно затворена сметка не е трябвало да бъде действаща.

Противоречието е очевидно:

Те потвърдиха окончателното и необратимо закриване през ноември 2025 г., но сметката остана оперативна до февруари 2026 г.

Трайно затворена сметка не може логически да продължи да приема депозити. Следователно или потвърждението от ноември е било неточно, или затварянето не е било технически изпълнено.

Клауза 6.6.2 е без значение в този контекст, защото проблемът не е в загубите от залагания, а в невъзможността за прилагане на потвърдено окончателно закриване съгласно принципа за отговорен хазарт.

Съответният препис на чата и отговорът на жалбата се изпращат на: "> " target="_blank" rel="nofollow ugc noopener noreferrer"> [email protected]

Здравейтеridha,

Искаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.

Благодарим ви за разбирането и за търпението.

Поздрави, Казино Гуру

Скъпа Рида,

Благодарим Ви за предоставената допълнителна информация и документи по Вашия случай.

След като внимателно прегледахме всички подробности, със съжаление Ви информираме, че не можем да продължим с Вашата жалба.

Когато оценяваме оплаквания, свързани с неуспешно самоизключване или защита при отговорен хазарт, нашата политика изисква ясни доказателства, че играчът изрично е информирал казиното за хазартна зависимост или загуба на контрол върху хазарта, когато е поискал закриване на акаунт. В такива случаи се очаква казината незабавно да наложат строго и постоянно блокиране.

В първоначалното Ви искане, посочената причина за закриването беше „отговорен хазарт". Въпреки че разбираме, че опасенията относно отговорния хазарт може да са сериозни, тази формулировка сама по себе си не показва непременно, че играчът страда от хазартна зависимост или иска защита на това основание. Поради тази причина казината обикновено третират подобни искания като стандартно закриване на акаунт или искания за охлаждане, а не като строго самоизключване, свързано със зависимост.

Тъй като няма доказателства, че хазартната зависимост е била изрично спомената на казиното по време на първоначалното ви запитване, не можем да изискваме от казиното да възстанови загубите, възникнали по-късно.

Разбираме, че тази ситуация може да е обезсърчителна, особено предвид обстоятелствата, които описахте. Въпреки това, въз основа на наличните доказателства и нашата политика за оценка на оплакванията, не можем да поискаме обезщетение от казиното.

Благодаря ви за разбирането.

Най-добри пожелания

Вероника

Като част от нашата Глобална инициатива за самоизключване, ние си партнираме с BetBlocker, регистрирана в Обединеното кралство благотворителна организация, предоставяща безплатна услуга в подкрепа на хора по целия свят. Можете да намерите повече информация за нашата инициатива тук ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) и за BetBlocker тук ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, който поддържа седем езика, е бърз и лесен за инсталиране на множество устройства, отнемайки само 2 минути. След инсталиране, той блокира достъпа до над 84 230 хазартни уебсайта и работи тихо във фонов режим. Услугата може да се използва анонимно и помага на хората да управляват достъпа си до хазарт безопасно и по подходящ начин, независимо дали това означава пълно ограничаване или ограничаване на достъпа по време на уязвими периоди.

Освен това, BetBlocker включва списък с 824 сайта с информация за хазарта. Тези сайтове основно информират потребителите за и рекламират хазартни услуги. Можете да изберете да включите тези сайтове в ограничението си, като поставите отметка в квадратче. Ако обаче имате текущо оплакване срещу оператор на хазарт, не поставяйте отметка в това квадратче, тъй като това ще ви попречи да получите достъп и до уебсайта Casino.Guru.