Играчът от Германия поиска окончателно закриване на акаунта си в WildRobin поради хазартна зависимост, което беше потвърдено от казиното. Тя обаче продължи да получава маркетингови имейли и установи, че акаунтът ѝ е активиран отново, което я накара да депозира 390 евро и да ги заложи на хазарт. Въпреки искането ѝ за възстановяване на сумата, казиното отказа, позовавайки се на условията, докато тя твърди, че са нарушили задълженията си. Не успяхме да получим отговор от казиното след два опита, така че жалбата беше затворена като нерешена. Искането за закриване на акаунта и потвърденото повторно отваряне бяха счетени за достатъчно доказателства, но казиното не обясни как акаунтът е станал отново използваем, нито се справи със загубите след повторното отваряне.
Wild Robin Casino - Акаунтът на играча се отваря отново след заявка за закриване.
Няма политика за реакция
Черни точки: 114
Сума: 390 €
Wild Robin Casino
Индекс на сигурност 6.3 Под среднияОбзор на случая
Превод
ПреводНа 2 декември 2025 г. поисках окончателно закриване на акаунта си в WildRobin поради хазартната ми зависимост, което казиното ми потвърди писмено в същия ден (билет за поддръжка V1L6ME-3EZG4). Противно на това потвърждение, продължих да получавам маркетингови имейли от декември 2025 г. до юни 2026 г. През юни 2026 г. открих, че акаунтът ми отново е ефективно използваем. В резултат на този неоторизиран контакт депозирах 390 евро и ги проиграх.
На 30 юни 2026 г. подадох първата си жалба с искане за възстановяване на сумата. На 4 юли 2026 г. казиното отказа възстановяването на сумата, позовавайки се на Общи условия 6.6.2 (Идентификационен номер на билета: 52811640, Представител на поддръжката: Rue). На 6 август 2026 г. ескалирах жалбата до Кюрасао Хазартния орган и Casino Guru.
Казиното отказва възстановяване на сумата, позовавайки се на раздел 6.6.2 от правилата и условията (няма възстановяване на сумата след залагане). Тази клауза обаче е неприложима, тъй като казиното е нарушило фундаментално собствените си правила и условия и задължения за защита на играчите, като едностранно е реактивирало акаунта и е продължило маркетинговите си комуникации.
Многократно съм поискал от WildRobin да ми възстанови сумата от 390 евро и да блокира акаунта ми за постоянно и необратимо.
Всички съответни документи са налични: потвърждение за закриване на акаунт от 2 декември 2025 г. (Рафаел, поддръжка на WildRobin), екранни снимки на маркетингови имейли (декември 2025 г. – юни 2026 г.), записи на транзакции за €390 и пълна кореспонденция с поддръжката (идентификатори на билети: 52811640, V1L6ME-3EZG4, LL6MR4-N359J).
Моля да разгледате случая и да ми съдействате за изясняване на фактите.
С топли поздрави,
Анет
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми Бпро,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви.
Първо, бих искал да изясня разликата между закриване на акаунт и самоизключване:
- Закриването на акаунт е прост процес с минимално въздействие – играчите могат да отворят отново акаунтите си по всяко време и казиното няма текущи задължения към тях.
- Самоизключването, от друга страна, е свързано с по-строги ограничения. Когато играч успешно поиска самоизключване, казиното се съгласява да не отваря отново акаунта, освен при специфични обстоятелства (например след период на размисъл, но никога за играчи с проблеми с хазарта).
Бихте ли ми препратили заявките за закриване на акаунт, които изпратихте до казиното, заедно с отговорите на казиното? Можете да ми ги изпратите на [email protected] Моля, включете и всички останали доказателства, които споменахте в публикацията си.
Предварително Ви благодаря за съдействието.
С най-добри пожелания,
Вероника
ПреводСкъпа Вероника,
Току-що ви изпратих два имейла по този въпрос.
С топли поздрави,
Анет
ПреводУважаеми Bpro
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартин ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Вероника
ПреводЗдравей, Bpro,
Съжалявам да чуя за проблемите ви. Аз съм Мартин и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Като първа стъпка бих искал да поканя представителя на Wild Robin Casino да се включи в дискусията.
Уважаеми представител на казиното,
Бихте ли могли да проверите случая и да ни обясните какво е положението?
Според настоящото ни разбиране, изглежда, че преди това окончателно изключен акаунт е бил отворен отново, което не би трябвало да се случва при никакви обстоятелства. Разбирам правилото, което споменахте, но то не може да се приложи в тази ситуация. Поради това смятаме, че загубите, натрупани след повторното отваряне, трябва да бъдат възстановени.
Благодарим Ви предварително, че ни предоставихте Вашето мнение по проблема. В случай че смятате, че акаунтът не е бил изключен или има различна информация, която е от значение за този случай, моля, уведомете ме тук или на [email protected]
ПреводПреводУважаеми Бпро,
За съжаление, Wild Robin Casino не отговори на съобщенията ми, въпреки че им бяха дадени две възможности да участват в разрешаването на това оплакване.
Предоставените от вас доказателства показват, че изрично сте поискали окончателно закриване на акаунта си поради сериозна хазартна зависимост и че казиното е потвърдило закриването му. Казиното не е обяснило как акаунтът впоследствие е станал отново използваем, нито е отговорило на загубите, които сте понесли след това.
Тъй като не успяхме да получим съдействието на казиното, приключвам жалбата като нерешена. Това ще се отрази негативно на индекса за безопасност на казиното. Ако казиното се свърже с нас по-късно и предостави съответната информация, жалбата може да бъде отворена отново.
Тъй като споменахте, че се борите с хазартна зависимост, препоръчвам ви да използвате и BetBlocker. Това е безплатен инструмент, който може да блокира достъпа до хазартни уебсайтове и приложения на вашите устройства за избран от вас период.
Съжалявам, че не успяхме да постигнем директно решение.
