Whamoo Casino - Сметката на играча е затворена със задържани средства.

Здравей,

Подавам тази жалба срещу Whamoo Casino (управлявано от Dialmedia Limited) относно баланс от 4 603 евро, който беше удържан, след като казиното закри окончателно акаунта ми, без да посочи ясна причина.

Играех слот машини в Whamoo (The Dog House и Burning Reels) и увеличих баланса си до 4 603 евро. След това завърших пълния процес на верификация в казиното: лична карта, адрес, данни за кредитна карта и банкова сметка със селфи и въпросник за източник на богатство, който ми беше изпратен чрез линк. Две тегления от по 1000 евро бяха маркирани като чакащи, като останалият баланс все още беше в сметката.

Вместо да освободят чакащите плащания или да зададат допълнителни въпроси, казиното ми изпрати кратък имейл, в който се посочваше само, че акаунтът ми е затворен поради нарушение на техните Общи условия. Не беше цитирана конкретна клауза. Не бяха посочени конкретни доказателства или дейност. Нямах възможност да отговоря, преди да бъде взето решението.

Преди около месец се свързах с казиното, за да проверя състоянието на последното ми плащане, тъй като балансът все още не ми е върнат. Помолих за разяснение относно причината за закриването и освобождаването на средствата. Не получих никакъв смислен отговор.

Изпълних всяка стъпка за проверка, поискана от казиното, и нито една от тях не повдигна проблем. Затварянето се случи едва след като тегленията ми вече бяха в процес на изпълнение, което прави така, че времето да изглежда като начин да се избегне изплащането на потвърден баланс.

Наистина бих оценил помощта на Casino Guru за справедливо разрешаване на този проблем.

Благодаря ти.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми jod1eM,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.

• Свързали ли сте се с отдела за обслужване на клиенти на казиното по имейл, за да попитате за причината, поради която акаунтът ви е бил блокиран?
• Загубихте ли достъп до акаунта си директно след подаване на документите за KYC проверка?
• Натрупахте ли печалбите си със или без активен бонус?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Атила

Не, получавам общ отговор.

Да

Не

Благодаря ви за отговора. Бихте ли могли да изпратите всички документи, които сте предоставили на казиното за проверка, заедно с всякаква комуникация между вас и екипа за обслужване на клиенти на казиното?

Можете да изпратите информацията на моя имейл адрес: [email protected] .

Благодаря ви много за търпението и сътрудничеството.

Готово.

Благодаря ви за отговора. Бихте ли могли да изпратите всички документи, които сте предоставили, на казиното за проверка?

Можете да изпратите информацията на моя имейл адрес: [email protected] .

Благодаря ви много за търпението и съдействието.

Съжалявам, беше свършено.

Здравей,

Благодарим ви, че препратихте комуникацията между вас и отдела за обслужване на клиенти на казиното.

За съжаление, не успях да намеря документите, които сте изпратили за KYC проверката, сред получените файлове. Бихте ли проверили и изпратили отново документите, които сте предоставили на казиното по време на процеса на проверка?

Очаквам с нетърпение вашия отговор.

С най-добри пожелания,

Атила

Уважаеми/уважаема jod1eM,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

По-голямата част е качена, изпратих ти това, което имам.

Уважаеми jod1eM,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мирка ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Атила

Уважаеми jod1eM,

Казвам се Мирка и ще ви помогна в разрешаването на този казус. Сега бих искала да поканя представител на Whamoo Casino да се присъедини към този разговор.

Уважаеми казино Уаму,

Бихте ли могли да предоставите разяснения по този случай? Моля, приложете и доказателства, ако е необходимо.

Благодаря предварително.

Уважаеми jod1eM,

Бих искал да ви информирам, че поддържаме връзка с казиното извън тази тема. Ще ви уведомя, ако има някакви актуализации.

Благодаря ви за търпението.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Скъпа Мирка,

Благодаря за актуализацията.

Бих искал да отбележа за протокола, че преди 6 дни Ви изпратих директно допълнителни доказателства и документи, но все още не съм получил потвърждение или отговор относно тези материали.

Тъй като страницата с жалби в момента показва, че се изисква отговор от мен, бих бил(а) благодарен(на) за потвърждение, че представените от мен документи са получени и се преглеждат.

Благодаря ви за съдействието и очаквам с нетърпение да чуя от вас

Казино Уаму

Уважаеми jod1eM,

Поддържам връзка с казиното извън тази тема. Ще ви уведомя, ако има някакви актуализации.

Благодаря ви за търпението

Скъпа Мирка,

Благодаря ви, че продължавате да работите по моя случай.

Искам ясно да отбележа нещо за протокола. Всяко евро в този баланс дойде от пари, които депозирах и заложих сам. Поех реален финансов риск със собствените си средства. Ако тези завъртания бяха отишли ​​в обратната посока, казиното щеше да задържи парите ми без колебание и никаква клауза за Общите условия никога нямаше да бъде спомената. Рискът винаги беше само срещу мен.

Не е честно казиното да задържи парите, когато загубя, но да закрие сметката ми и да удържи баланса ми в момента, в който спечеля. Приех риска от загуба. В замяна имам право да ми се плаща, когато спечеля. Всичко друго означава, че правилата важат само когато резултатът е удобен за казиното.

Изпълних всяка стъпка за проверка, която ми беше поискана, и нито една от тях не породи проблем. Ще съм благодарен за вашата помощ за освобождане на потвърдения ми баланс от 4603 евро.

Благодаря ти.

Уважаеми jod1eM,

Можете ли да уточните:

• какви устройства и видове интернет връзки сте използвали за достъп до това казино
• Има ли някой друг във вашето домакинство или някой, когото познавате, който има акаунт в това казино?
• Имало ли е случай, в който някой друг е влязъл в профила си на вашето устройство или вие сте влезли в профила си на устройството на някой друг?

Благодаря ти.

Благодаря ви за въпросите. Ще се радвам да изясня всяка точка.

1. Устройства и интернет връзки: Влязох в казиното от моя собствен лаптоп с Windows. Аз съм единственият човек, който използва този лаптоп. Що се отнася до интернет връзките, живея в споделено студентско жилище в Ирландия, така че се свързвам чрез споделена широколентова/Wi-Fi мрежа, която се използва от други жители на сградата. Понякога използвам и собствените си мобилни данни. Това е нормална жилищна ситуация за студент и означава, че IP адресът на моята връзка се споделя от множество домакинства/живители, никой от които не контролирам.

2. Членове на домакинството или хора, които познавам с акаунт: Не. Никой друг в домакинството ми няма акаунт в това казино и не съм запознат с някой, когото познавам, който има такъв.

3. Влизане от различни устройства: Не. Никой друг никога не е влизал в профила ми на моето устройство и аз никога не съм влизал в профила си на устройство на някой друг. Профилът ми е бил управляван само от мен, на моя собствен лаптоп.

Ако опасенията на казиното се основават на споделен IP адрес, бих посочил, че IP адресът идентифицира мрежова връзка, а не човек. В споделените студентски жилища много несвързани жители естествено ще се появят на един и същ IP адрес. Това само по себе си не може да установи, че притежавам или съм свързан с друг акаунт. Изпълних пълна KYC проверка (лична карта, адрес, данни за плащане със селфи и въпросник за източник на богатство) и никога не е повдигнат проблем, докато тегленията ми не бяха в процес на обработка.

Ако казиното твърди за връзка към конкретен друг акаунт, бих помолил да идентифицира този акаунт и действителното основание на предполагаемата връзка, а не общо позоваване на Общите условия.

Благодаря ви за продължаващата ви помощ.

С уважение,

Уважаеми jod1eM,

За съжаление, тъй като казиното не успя да предостави достатъчно доказателства за преглед, не можем да проведем независима оценка. Следователно нямаме друг избор, освен да приключим тази жалба като нерешена - недостатъчни доказателства, предоставени от казиното.

Разбирам, че това не е задоволително решение на проблема ви, но понижаването на рейтинга на казиното, причинено от нерешени оплаквания, може да доведе до промяна в подхода им. Ако казиното реши да сътрудничи при предоставянето на поисканите доказателства, ще отворим отново жалбата и ще ви уведомим по имейл.

Ако желаете да продължите с жалбата си, можете да я подадете до Малтийския орган по хазарта. Можете да намерите повече информация за това как правилно да подадете жалба до регулатора тук .

Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.

С най-добри пожелания,

Мирка

Казино Гуру