Играчът от Холандия подаде жалба срещу WestAce Casino за това, че не е отговорило на многократните ѝ искания за самоизключване, свързани с хазартната ѝ зависимост. Въпреки многократните опити за затваряне на акаунта ѝ и блокиране на достъпа, тя не получи отговор и продължи да получава рекламни материали, което доведе до загуби от приблизително 2500 евро. След преглед на доказателствата установихме, че първото потвърдено искане за самоизключване е получено от казиното на 15 май, а затварянето на акаунта е потвърдено на 16 май. Поради липсата на доказателства, че казиното е получило първоначалното искане от 7 май и липсата на достъпни логове на чата, установихме, че казиното е действало в разумен срок. Вследствие на това жалбата беше отхвърлена, тъй като казиното не е било държано отговорно за депозитите, направени преди затварянето на акаунта.
WestAce Casino - Заявките за самоизключване на играча се игнорират.
Неоправдана жалба
Сума: 2 500 €
WestAce Casino
Индекс на сигурност 3.3 Много нисъкОбзор на случая
Превод
ПреводУважаеми гуру на казиното,
Бих искал да подам официална жалба срещу WestAce Casino относно неспособността им да обработят правилно моите многократни искания за самоизключване, свързани с хазартна зависимост.
В продължение на продължителен период от време се свързвах с казиното многократно с искане за постоянно самоизключване, защото страдам от проблем с хазарта. Първият имейл е от 07.05.2026 г. Добавих екранна снимка. Нямам екранни снимки от чатовете на живо. По време на разговори с поддръжката им в чата на живо, бях инструктиран да подам заявката си по имейл. Следвах тези инструкции и изпратих имейли с ясно искане за постоянно закриване на акаунта ми и блокиране на всякакъв бъдещ достъп.
За съжаление, никога не получих никакъв отговор или потвърждение от казиното относно тези искания. Въпреки че ги информирах за моята хазартна зависимост и изрично поисках мерки за защита, исканията ми изглежда бяха игнорирани.
Това, което ме тревожи най-много, е, че след като направих тези заявки за самоизключване, продължих да получавам промоционални имейли и маркетингови оферти, които ме насърчаваха да продължа да играя хазарт. Тъй като акаунтът ми остана активен и неограничен, за съжаление продължих да играя хазарт и претърпях загуби от приблизително 2500 евро.
Считам, че казиното не е изпълнило задълженията си за отговорно хазартиране, като не е предприело действия по моите искания за постоянно самоизключване и като е продължило да изпраща рекламни материали на уязвим клиент.
Учтиво моля Casino Guru да разследва този въпрос и да съдейства за проверка дали казиното е действало в съответствие със стандартите за отговорен хазарт и политиките за защита на играчите.
Благодаря ви за отделеното време и съдействие.
С уважение,
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Изпратили ли сте последващи имейли до отдела за обслужване на клиенти на казиното, след като първоначалната ви заявка за самоизключване остана без отговор?
- Моля, препратете пълния имейл, заедно с всяка последваща комуникация, която може да сте имали с отдела за обслужване на клиенти, на [email protected] .
- Свързали ли сте се с отдела за обслужване на клиенти чрез чат на живо или по други канали, след като не сте получили отговор на имейла си?
- Вашият акаунт все още ли е достъпен или е бил затворен междувременно?
- Завършихте ли пълния процес на KYC проверка в това казино?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
ПреводДа. Седмица по-късно изпратих отново същия имейл, защото все още не бях получил адекватен отговор на първоначалното си искане за самоизключване.
Междувременно се свързах с поддръжката на живо няколко пъти и многократно ги умолявах да затворят акаунта ми за постоянно. По време на тези разговори ясно заявих, че искам правилно решение и че в противен случай ще подам жалба до Casino Guru.
Единственият отговор, който получих от чата на живо, беше, че акаунтът ми е бил незабавно затворен. Останалата част от съобщението ми беше игнорирана и чатът беше прекратен от тяхна страна. Имам скрийншотове на тези разговори и ще ги прикача.
Впоследствие забелязах, че все още имам достъп до акаунта. Затова на 15 май изпратих друг имейл с искане за окончателно закриване на акаунта, подходящо решение и като цяло ги информирах, че ще ескалирам жалбата до Casino Guru.
Получих отговор същия ден, но отново не беше съществен отговор. Те само заявиха, че сметката ми е била незабавно закрита. Това обаче отново не беше вярно. Все още имам достъп до сметката, все още мога да депозирам пари и дори все още получавам промоционални имейли.
Ще препратя имейл кореспонденцията до [email protected] и тук включете няколко скрийншота
като подкрепящи доказателства.Да, свързах се с отдела за обслужване на клиенти няколко пъти чрез чат на живо, след като не получих адекватен отговор на имейлите си. За съжаление нямам екранни снимки на всеки отделен разговор в чата на живо и вече нямам достъп до пълната история на чата.
Казиното потвърди два пъти, че акаунтът ми е бил затворен, но това не е така. Все още имам пълен достъп до акаунта.
Относно KYC проверката, казиното ме информира, че не е необходимо да се извършва пълната проверка.
ПреводБлагодаря ви за отговора и за имейлите ви. Трябва да създам точна хронология на събитията, за да можем да определим следващите стъпки на нашето разследване.
На 7 май изпратихте първия си имейл до казиното с искане за самоизключване. Този имейл остана без отговор.
На 15 май изпратихте друг имейл до казиното, а казиното отговори на 16 май , като ви информира, че акаунтът ви е затворен.
- Споменахте няколко други имейла, които сте изпратили — бихте ли могли да препратите и тези оригинални имейли?
- Освен това, бихте ли уточнили дали сте имали достъп до сметката си след 16 май и дали сте правили нови депозити след датата, на която сметката ви е трябвало да бъде затворена?
- Създали ли сте нови акаунти в това казино през този период?
ПреводЗдравей,
Вече предоставих всички имейли и скрийншотове, които все още имах. За съжаление, по-голямата част от комуникацията с казиното се осъществяваше чрез чат на живо и вече нямам достъп до тези разговори. Казиното обаче би трябвало да може да извлича тези логове от чата от собствената си система.
Важното е, че казиното ме информира многократно чрез чат на живо, че акаунтът ми е затворен, докато в действителност той оставаше напълно активен. Благодарение на това все пак успях да депозирам около 2500 евро на 15 май, дори след като вече ми беше казано, че акаунтът е затворен.
На 16 май получих и потвърждение по имейл относно закриването на акаунта, но той все още беше достъпен след този момент. Едва преди два дни акаунтът беше действително затворен, тъй като вече не мога да вляза.
Освен това, казиното вече беше наясно с моето искане още от първия ми имейл на 7 май. Въпреки това, не бяха предприети никакви подходящи действия за дълъг период от време.
С уважение
ПреводПравили ли сте депозити в това казино между 16 май и 20 май?
ПреводПоследните депозити по сметката ми бяха направени на 15-ти. Първият ми имейл относно проблема ми с хазарта обаче беше изпратен още на 7-ми.
Между тези дати се свързах с поддръжката на живо няколко пъти — поне четири пъти преди 15-ти. По време на тези разговори ясно информирах вашите агенти за поддръжката за моя проблем с хазарта. Бях информиран и от поддръжката на живо, че акаунтът ми е затворен.
Тъй като не получих отговор на първоначалния си имейл, продължих да се свързвам с поддръжката на живо, защото те отговаряха на моите заявки там.
За съжаление, аз лично не мога да получа достъп до всички тези чат разговори, но казиното би трябвало да има записи от тях. Вече прикачих няколко скрийншота от разговорите с поддръжка на живо, които все още проведох. Затова учтиво моля всички съответни разговори с поддръжка на живо да бъдат прегледани и разкрити, тъй като те са от значение за моя случай.
ПреводПрегледах секцията за отговорна игра на WestAce Casino и ето какво открих:
Заявка за самоизключване : Можете да се свържете с екипа за поддръжка по имейл на [email protected] , и ние ще закрием акаунта ви възможно най-скоро. Отговорност на играча е да уведоми нашия уебсайт за всички други акаунти, които може да притежава, и да се ангажира да не открива допълнителни акаунти. Въпреки че нашият уебсайт ще положи разумни усилия, за да предотврати създаването на нови акаунти, единствената отговорност на играча е да гарантира, че няма да бъдат откривани други акаунти. Нашият уебсайт не носи отговорност за евентуални загуби, възникнали по други акаунти.
Въз основа на наличната информация, самоизключването изглежда се обработва само по имейл.
Снимките на екрана от разговорите ви в чата на живо не показват ясно точната дата, на която сте се свързали с отдела за обслужване на клиенти. Освен това, тъй като не сте получили никакъв отговор от казиното на първото си искане за самоизключване от 7 май, а второто искане е изпратено само седмица по-късно, в момента разполагаме с ограничени доказателства, които да потвърдят, че казиното е получило първото ви искане.
Споменахте също, че сметката ви е все още активна, въпреки че сте били информирани за закриването ѝ. Последният ви депозит обаче е направен на 15 май, един ден преди официалното закриване на сметката.
Бихте ли потвърдили дали все още имате достъп до профила си?
ПреводНе направих повече депозити, защото средствата ми бяха свършили. Вече бях загубил 2500 евро.
Вярно е, че все пак успях да вляза, след като казиното ме информира по имейл и чрез чат на живо, че акаунтът ми е затворен. Всъщност акаунтът ми беше затворен едва след като ги информирах по имейл, че съм подал жалба до Casino Guru.
Както многократно съм заявявал, комуникацията съществува; кореспонденцията обаче не съдържа ясни дати, защото те не са показани. Свързах се с тях по имейл, но както може да се види от преписа на чата на живо, бях информиран, че акаунтът ми е затворен, защото не бях получил отговор на имейла си.
Ако WestAce предоставяше тези разговори директно от своята система, свързаните с тях времеви отпечатъци щяха да бъдат видими и щяха да показват, че тези взаимодействия са се осъществили много преди депозитите да бъдат направени. Разбирам какво гласят техните условия, но ако не получа отговор по имейл, е разумно да потърся помощ чрез чат на живо.
Изглежда, че казиното може да разчита на факта, че разговорите в чат на живо обикновено не са достъпни за играчите след това, като доказателство.
Би ли било възможно поне да включим WestAce и да поискаме да ни предоставят пълен запис на комуникациите ни?
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводСкъпи Джест,
Благодарим Ви за съдействието и за предоставянето на допълнителни подробности по Вашия случай.
Към момента единственото доказателство, с което разполагаме, потвърждава, че сте изпратили първоначална заявка за самоизключване по имейл на 7 май. Тъй като обаче казиното не отговори на този имейл, не можем да потвърдим със сигурност, че казиното е получило или обработило тази заявка по това време.
Относно разговорите в чата на живо, разбираме Вашето твърдение, че казиното може да има достъп до тези записи. Не можем обаче да изискваме от казиното да предоставя логове на чата, които не са ни достъпни, и казиното не е задължително да архивира всички разговори в чата на живо. Ако казиното заяви, че такива записи не са налични, ние нямаме независими доказателства, които биха ни позволили да докажем противното. Ето защо е важно играчите да водят свои собствени записи на важни комуникации, особено по въпроси, свързани с отговорния хазарт.
Въз основа на наличните ни доказателства, първата потвърдена комуникация, в която казиното е било информирано за вашия проблем с хазарта и е поискано самоизключване, е вашият имейл от 15 май. След това казиното потвърди закриването на акаунта на 16 май.
Моля, обърнете внимание, че заявките за самоизключване обикновено се обработват ръчно от отговорните отдели, тъй като е необходимо време за правилния им преглед и обработка. От наша гледна точка, казиното е действало в разумен срок, като е ограничило акаунта ви малко след получаване на потвърдената заявка.
Следователно, въз основа на наличните доказателства, не можем да заключим, че казиното не е предприело действия, след като е било надлежно информирано за вашия проблем с хазарта, и не можем да държим казиното отговорно за депозитите, направени през периода, когато заявката е била обработвана.
Поради тези причини трябва да отхвърлим това оплакване. Благодарим Ви за разбирането. Искрено съжаляваме, че не успяхме да Ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.
Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.
Най-добри пожелания
Вероника
Като част от нашата Глобална инициатива за самоизключване, ние си партнираме с BetBlocker, регистрирана в Обединеното кралство благотворителна организация, предоставяща безплатна услуга в подкрепа на хора по целия свят. Можете да намерите повече информация за нашата инициатива тук ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) и за BetBlocker тук ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, който поддържа седем езика, е бърз и лесен за инсталиране на множество устройства, отнемайки само 2 минути. След инсталиране, той блокира достъпа до над 84 230 хазартни уебсайта и работи тихо във фонов режим. Услугата може да се използва анонимно и помага на хората да управляват достъпа си до хазарт безопасно и по подходящ начин, независимо дали това означава пълно ограничаване или ограничаване на достъпа по време на уязвими периоди.
Освен това, BetBlocker включва списък с 824 сайта с информация за хазарта. Тези сайтове основно информират потребителите за и рекламират хазартни услуги. Можете да изберете да включите тези сайтове в ограничението си, като поставите отметка в квадратче. Ако обаче имате текущо оплакване срещу оператор на хазарт, не поставяйте отметка в това квадратче, тъй като това ще ви попречи да получите достъп и до уебсайта Casino.Guru.
