Weltbet Casino - Тегленето на играча се забавя поради спор относно условията.

Добър ден, поддръжка, извинявам се, че ви добавям към работното ви натоварване.

Четох оплакванията, за да се запозная с това как се прави, така че само ще очертая обичайните въпроси:

Свързано със спорт: Отчасти

Бонус: Частично

Нарушени условия: Да, но казиното първо наруши 2, което за съжаление доведе до нарушаване на 1 от моя страна.

С всичко това все още вярвам, че съм бил несправедлив.

Моят приятел, който ви препоръча, се свърза с вашия колега Адам ( ), който преди това му беше помогнал по един случай, тъй като обикновено не приемаш случай, когато е свързан със спортни залози, той изпрати на Адам подробностите, а Адам каза, че трябва да го отворя тук и мога да поискам да му го изпратят, ако бъде приет.

Знам, че нямате експерти по спортни въпроси, но това е по-малко за игрите и повече за термините (моля, бъдете отворени към нови неща).

Ще се опитам да бъда възможно най-директен, ако имате нужда от повече информация за някоя част, ще съм готов да я предоставя.

1. От парите има около 650 евро, които нямат нищо общо с бонуса. Бонусът беше за 20 дни. Взех го на 29 април 2025 г. и приключих със залагането на 18 май 2025 г., след което депозирах по 100 евро два пъти на 24 май. От този депозит от 200 евро направих около 450 евро както от спорт, така и от казино, като не докоснах парите, освободени от бонуса. Тези пари не бяха върнати.
2. Клаузата (26.8.3. В случай на манипулация на бонуса, Weltbet.casino си запазва правото да приспадне всички натрупани печалби), която казиното използва, за да задържи парите ми, им позволява да задържат натрупаните печалби, те ми върнаха първия депозит от €150, който използвах, за да получа депозита, останалите ми депозити: €100 на 14.05.2025 г., €100 на 17.05.2025 г. и 2-та депозита от €100 на 24.05.2025 г. не бяха върнати, първите бяха подложени на бонус условия и печалбите от тях бяха добавени към сумата на бонуса, докато последните 2 бяха след края на бонуса.
3. Изпратих имейл до екипа за поддръжка относно липсващите ми пари и отговорът им беше (Снимка 2). Сега бих искал да отбележа, че не знаех, че има друг набор от правила за бонуси в раздела „Общи условия". Прегледах правилата и проверих къде се отнасят за мен, но не можах да открия нито едно, което съм нарушил. Изпратих го на моя приятел със скрийншотове на историята ми и той откри проблем. Това са само спекулации от моя страна, защото попитах екипа за поддръжка на Weltbet, но те отказаха да ми кажат точно какви условия съм нарушил. Въпросната клауза е: 26.8.2. Манипулацията със спортни бонуси, наред с други неща, може да се състои от: (в) Поставяне на залози на вашия реален + виртуален баланс повече от два пъти подред. Той намери 3 игри, в които съм залагал, използвайки реален + виртуален баланс подред. Тук нещата стават по-сложни. Причината да не мога да го намеря е, че не е трябвало да имам реален баланс тогава. Виждате ли, първият ми депозит беше от €150 на 29 април 2025 г. (Снимка 1) и загубих първите си 2 залога, всеки от които по €75, което е общо €150. Всичко, с което останах, беше бонус от €200. Следващият ми депозит беше на 14 май 2025 г. (Снимка 1), така че не е трябвало да имам реален баланс, а само бонус. След като проверих историята на залозите и направих някои изчисления, открих, че печалбите от безплатен залог, който спечелих, са били конвертирани в реален баланс. Проблемът е, че има клауза 26.13. Печалбите, докато имате активен бонус, ще бъдат присъдени към виртуалната сума. Безплатните залози в спорта са това, което са безплатните завъртания в казината - получавате само печалби, без залог, така че печалбите тук е трябвало да бъдат добавени към бонус баланса ми, но не бяха. Печалбите от тези пари, добавени към реалния ми баланс, бяха добавени към бонус баланса ми. Същото важи и за депозитите ми по-късно - всички печалби от реален или бонус баланс бяха добавени към бонус баланса, освен тук.
4. Това е продължение на 3, но го поставям тук, защото мисля, че това е същината на целия проблем. Член 26.5. Клиентите, които участват в една промоция, не могат да участват в друга промоция от същия тип (Спорт/Казино) или да печелят безплатни залози по време на периода на промоцията. Клиентите могат да имат само един активен спортен/казино бонус едновременно. Сега мисля, че причината парите да са добавени към реалния баланс е, че не са били отчетени при прилагането на условията, защото според 26.5 не би трябвало да мога да спечеля безплатен залог, но спечелих. Вероятно е имало грешка при прилагането. Някои клаузи са задължение на клиента да спазва, докато други са задължение на сайта. Това не е направено правилно, което е довело до този проблем.

Сега, заради безплатен залог от €10 и 1 игра, Weltbet решиха да задържат €1880, когато нарушиха 2 от условията си. Ако само 1 от 2-те условия, споменати по-горе, беше изпълнено правилно, нямаше да мога да наруша клаузата, която наруших. Изпратих им съобщения за всичко това, но те спряха да отговарят.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви. За да разберем по-добре ситуацията Ви и да помогнем за разрешаването му, бихте ли могли да предоставите повече информация, като отговорите на следните въпроси?

• Теглили ли сте средства от това казино преди и ако да, имало ли е някакви проблеми по време на тези тегления?
• Какви казино игри играхте?
• Правили ли сте нови депозити едва след като сте приключили със залагането на спортния бонус? Спечелили ли сте пари от бонуса, след като сте изпълнили изискванията за залагане?
• Моля, помолете казиното да ви изпрати цялата ви история на игрите от 29 април в Excel формат до момента, в който печалбите ви са били приспаднати, и след това ми я препратете на [email protected] .

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Вероника

Важно съобщение: Casino.Guru никога няма да ви поиска да извършвате плащания или да предоставяте достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познаване на клиента) от ваше име. Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и поиска такава информация, не споделяйте нищо с него.

Цялата комуникация от наша страна ще се осъществява чрез тази официална тема за оплаквания или официалните имейл адреси, предоставени във вашия случай. Моля, винаги проверявайте домейна на всеки имейл, който получавате, и се уверете, че той наистина идва от нас. Можете да потвърдите това, като кликнете върху профила на вашия специалист по разрешаване на оплаквания.

Ако забележите нещо подозрително, не се колебайте да се свържете директно с нас.

Благодаря ви за търпението и се пазете.

Здравей, Вероника

Благодаря ви, че ми обърнахте внимание.

Теглили ли сте средства от това казино преди и ако да, имало ли е някакви проблеми по време на тези тегления?

Не, не съм правил никакви тегления преди това.

Какви казино игри играхте?

Видео слотове

Правили ли сте нови депозити едва след като сте приключили със залагането на спортния бонус?

Да, направих 2 депозита по 100 евро, след като приключих с разиграването на бонуса

Спечелихте ли пари от бонуса, след като изпълнихте изискванията за превъртане?

Не, направих 2 залога с истински пари, след като приключих с разиграването на бонуса, и двата залога бяха с обща сума от €50, загубих единия и спечелих €44.50 от другия, което е загуба от €5.5, след което направих депозитите.

Моля, помолете казиното да ви изпрати цялата ви история на игрите от 29 април в Excel формат до момента, в който печалбите ви са били удържани, и след това ми я препратете на

Помолих казиното да направи това и отговорът беше

Бях изненадан, че отговориха, защото не отговориха на имейла ми, който им изпратих на 15 юни, в който им обясних всичко това, а когато отидох на живо в екипа им за поддръжка относно разрешаването на спорове в техните общи условия, ме оставиха в чата 7 дни.

и начинът, по който се управлява чатът, е, че те са единствените, които могат да го прекратят. Още по-лошо е, че когато отидох да изпратя съобщение в чата на живо за това как да получа Excel таблицата с историята на залозите си, ми беше даден грешен имейл адрес 3 пъти.

Събрах историята на залозите и я изпратих на имейла ти.

Запознати ли сте с някакви нарушения на Общите условия, свързани с вашите спортни залози? Очаквате ли печалбите ви също да бъдат изплатени или чакате само възстановяване на депозитите ви?

Играхте ли с някакви бонуси, докато играехте казино игри?

Добър ден, Вероника,

Запознати ли сте с някакви нарушения на Общите условия, свързани с вашите спортни залози?

Не, до момента, въпреки че многократно питах, не ми беше казано какво конкретно условие съм нарушил, само ми беше изпратен имейл, в който са посочени условията както за казиното, така и за спорта.

Очаквате ли печалбите ви също да бъдат изплатени или чакате само депозитите ви да бъдат възстановени?

Да, ако единственото нарушено правило е това, за което те са виновни, ако са честни, не би трябвало да нося отговорност за това. Очаквам печалбите ми също да бъдат изплатени, защото в крайна сметка става въпрос за манипулация на бонуси и нямаше никакво предимство за мен от една игра, която между другото загубих и дори не би трябвало да имам истински пари там, ако те (казиното) спазиха своята част от правилата. Към момента на играта все още имах 2750/3500 останали от залога ми за максимум 75 на игра, което са около 36 оставащи игри, и имайте предвид, че беше за минимален коефициент от 2.20, следователно не бих видял такъв коефициент в игри с 2 участници ПЕЧЕЛБА/ЗАГУБА, само в игри с 3 участници ПЕЧЕЛБА/РАВЕНСТВО/ЗАГУБА и това поне ще бъде вторият най-лош вариант. Така че виждате Нулеви (0) предимства за мен.

Доколкото разбирам, правилата са разделени на две части: тези, прилагани от казиното, и тези, които играчът е длъжен да спазва.

Играхте ли с някакви бонуси, докато играехте казино игри?

Не, имах само един бонус в акаунта си, който беше бонусът за първи депозит. Както посочих в електронната таблица, всички игри след 18-ти бяха изиграни без бонус.

Благодаря ви много за предоставената цялата необходима информация. Сега ще препратя жалбата ви на моя колега Адам ( [email protected] ), който ще ви бъде на разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът ви да бъде решен по начин, който ви удовлетворява, в близко бъдеще.

Здравей,

Прегледах случая ви и ще се свържа с казиното, за да видя дали мога да помогна.

Бихме искали да поканим Weltbet Casino да се присъедини към разговора и да участва в разрешаването на това оплакване.

Уважаеми казино Weltbet,

Можете ли да изясните конкретната причина за решението на казиното да конфискува средствата на играча?

С уважение,

Адам

Скъпи Адам,

Благодарим Ви, че се свързахте с нас.

Бихме искали да обясним ситуацията по-подробно.

Играчът е участвал в бонус кампания, за която са приложими както Бонус, така и Общи условия. Следователно, докато ги преглеждате, лесно можете да видите, че манипулацията на спортните бонуси може да се състои от:

(a) Поставяне на залози, посочени като ограничена игра в правилата на конкретната промоция

(б) Залагане на противоположни резултати или повтарящи се залози

(в) Залагане на реален + виртуален баланс повече от два пъти подред

(d) Увеличаване на баланса и след това значителна промяна на начина на игра (залог, игра, вид, структура на залога и др.), за да се изпълнят изискванията за залагане за бонуса

(д) Правене на големи залози, водещи до значителна печалба, последвано от намаляване на размера на залога, равно или по-голямо от 75% от предишния среден размер на залога, с цел да се изпълнят изискванията за превъртане за този бонус.

Моля, обърнете внимание, че всеки играч трябва внимателно да прегледа и да се запознае както с Условията за бонус, така и с нашите Общи условия (където е приложимо), тъй като всеки играч се съгласява с тях при регистрация.

В този случай, докато бонусът е бил активен, играчът е нарушил и двете точки (в) и (д), които споменахме по-горе. След като бонусът е бил конвертиран и е поискал теглене, нашият екип го е прегледал и тъй като правилата за бонуса не са били спазени, неправилно натрупаните печалби са били съответно анулирани.

В момента депозираната сума на играча се възстановява в баланса на сметката му и той може да я използва както сметне за добре.

С уважение,

Казино Weltbet

Здравей, казино Weltbet,

Благодаря Ви за предоставената информация и за обяснението кои правила са били нарушени.

Мога ли да ви помоля да потвърдите как се показва балансът в сметката на играча - печалбите от завършен бонус показват ли се на играча като истински пари или като баланс на бонус пари?

Освен това, играчът е направил депозити след завършване на залагането на бонуса и е продължил ли е да играе, преди да бъде поискано тегленето?

С уважение,

Адам

Скъпи Адам,

Обикновено, когато играч конвертира бонус, наличните средства могат да бъдат изтеглени, ако той желае. Преди тегленето обаче да бъде обработено, нашият съответен отдел извършва вътрешни проверки на активността на играча.

В този случай прегледът показа, че дейността на играча е нарушила нашите Общи условия. В резултат на това несправедливо спечелените средства бяха премахнати, а общата сума, която играчът беше депозирал, беше възстановена като реален баланс и вече е достъпна за използване по свое усмотрение.

За да отговоря на другия ви въпрос, играчът е направил депозити след успешното конвертиране на бонуса, но само печалбите, получени от бонус кампанията, са били анулирани.

Друго нещо, което искаме да споменем, е, че е доста често срещано играчите да не са запознати с Бонуса и Общите условия. Силно препоръчваме на всички играчи да прочетат и разберат тези правила, преди да се регистрират или да участват в бонус кампании.

Вярваме, че това изяснява въпроса.

С уважение,

Казино Weltbet

Здравей, казино Weltbet,

Много благодаря за отговора, но не отговорихте на първия ми въпрос - печалбите от завършен бонус показват ли се на играча като истински пари или като баланс на бонус пари?

Мога ли също да Ви помоля да предоставите някои доказателства в подкрепа на Вашите твърдения, за предпочитане съответната история на залози и транзакции, за да можем да видим конфискуваните суми и как са били натрупани? Могат да бъдат изпратени на имейла ми, [email protected] .

С уважение,

Адам

Скъпи Адам,

За да отговорим на вашето запитване, моля, имайте предвид, че средствата са показани като реален баланс след конвертирането на бонуса.

Когато играчът подаде заявка за теглене, нашият специализиран екип извърши проверки, които установиха нарушение на условията за бонуса, следователно несправедливо натрупаните печалби бяха анулирани.

Оттам нататък общата депозирана сума беше възстановена в игровата сметка на играча, което считаме за справедливо решение на въпроса.

С най-добри пожелания,

Казино Weltbet

Здравей, казино Weltbet,

Благодаря ви за отговора, но за да съм сигурен, че разбирам напълно ситуацията, бих искал още веднъж да ви помоля за съответните истории, както беше поискано в последната ми публикация. Според играча ситуацията е по-сложна, така че би било най-добре да се прегледа точно как са били натрупани средствата и кои транзакции са били извършени в кой момент. Можете ли да предоставите подкрепящите доказателства на моя имейл, [email protected] ?

С уважение,

Адам

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаеми mustaphaumar01,

Опитах се да се свържа с казиното многократно, но не получих друг отговор. Опасявам се, че не може да се постигне много без сътрудничество от тяхна страна.

Тъй като казиното не е предоставило поисканите подкрепящи доказателства, ще маркирам жалбата като „нерешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл.

Междувременно ви препоръчвам да се свържете с органа по хазарта на Кюрасао ( [email protected] ) и да подадете жалба до тях. Моля, уведомете ме как ще отговорят ( [email protected] ).

Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.

С най-добри пожелания,

Адам