Играчът от Гърция се сблъска с проблем с Welle Casino, където напълно верифицираният му акаунт показваше наличен баланс за теглене, но функцията за теглене остана блокирана поради объркващо системно съобщение относно изчерпване на лимита. Въпреки исканията за разяснения и подробности относно организацията за алтернативно разрешаване на спорове, операторът не отговори адекватно. Жалбата беше разрешена, след като казиното потвърди, че играчът трябва да изпълни изискване за залагане от 120 евро, от които 29,6 евро са били заложени, оставяйки 90,4 евро. След като това залагане беше напълно завършено, играчът получи право да подаде заявка за теглене без допълнителни изисквания или ограничения за залагане, а актуализираният му адрес беше потвърден. Играчът беше посъветван да продължи със завършването на залагането, за да може да се извърши теглене, и случаят беше маркиран като разрешен.
Welle Casino - Тегленето на играча е блокирано въпреки потвърдения акаунт.
Случаят е приключен
Сума: 1 938 €
Welle Casino
Индекс на сигурност 8.5 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводПодавам тази жалба относно Welle Casino.
Моят акаунт е напълно верифициран (самоличността и методът на плащане са верифицирани) и балансът ми е наличен за теглене.
Функцията за теглене обаче остава деактивирана със системно съобщение, което гласи:
„Вашият лимит е изчерпан, актуализация на лимита [дата]."
Датата на „актуализация на лимита" се променя периодично (напр. 23.01.2026 г., 25.01.2026 г., 29.01.2026 г.), но тегленето остава блокирано. Това изглежда е по-скоро подвижно ограничение, отколкото стандартен дневен или месечен лимит.
В политиката за теглене няма ясно обяснение, което да оправдава това поведение.
Освен това, официално поисках писмено от оператора да предостави данни за организацията си за алтернативно разрешаване на спорове (АРС). Полученият отговор не отговори на това искане, а вместо това се позова само на техния лицензионен бадж.
В този момент:
- Профилът е потвърден.
- Средствата са налични.
- Тегленето остава блокирано.
- Не са предоставени данни за нежелани реакции.
Моля за разяснения и съдействие при разрешаването на този въпрос и за теглене на наличния баланс.
Мога да предоставя снимки на екрана и имейл кореспонденция по заявка.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми FairPlayer,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
- Правили ли сте успешни тегления преди?
- Натрупали ли сте печалбите си със или без активен бонус?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Благодаря Ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Атила
ПреводСкъпи Атила,
Благодаря ви за съобщението.
Доколкото си спомням, не си спомням да съм правил успешни тегления от това казино в миналото.
Освен това, печалбите, които в момента са блокирани, са натрупани без активен бонус.
Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителна информация.
С уважение,
ФеърПлейър
ПреводУважаеми FairPlayer,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Барбора ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Атила
ПреводУважаеми играч,
Казвам се Барбора и ще ви помогна в разрешаването на този казус. Сега бих искала да поканя представител на Welle Casino да се присъедини към този разговор.
Уважаеми казино Welle,
Бихте ли могли да дадете разяснение по този случай?
Благодаря предварително.
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви за запитването.
Според правилата на нашия проект, за да заявите теглене, е необходимо да изпълните изискването за превъртане от x3 на депозираната сума.
На 12.12.2025 г. в 11:58 UTC клиентът е направил депозит от 40 евро. Следователно, за да има право на теглене, клиентът е трябвало да направи залози на обща стойност поне 120 евро.
Според данните на нашата система, след извършване на депозита, общата сума на направените залози е била 29,6 евро, което не отговаря на установеното изискване за превъртане. Поради тази причина заявка за теглене не може да бъде обработена в момента.
Тази информация беше съобщена и предварително на клиента.
Препоръчваме клиентът да изпълни изискването за превъртане, след което ще може да подаде заявка за теглене в съответствие с правилата на платформата.
Ако имате допълнителни въпроси, ще се радваме да ви помогнем.
ПреводУважаеми екипи на Welle Casino и Casino Guru,
Моля, вижте прикачени скрийншотове от историята на моите слотове на 12 декември 2025 г.
Както е показано във видимата история, след депозита от 40 евро има приблизително 100 страници с активност на залаганията по 0,40 евро на завъртане.
Това се равнява на приблизително 1000 завъртания и приблизително 400 евро общо залагане.
Изискването за превъртане беше 3 пъти депозита (120 евро).
Въз основа на видимата история на акаунта, изискването изглежда е било явно превишено.
Моля, предоставете официалното изчисление на залагането от back-end системата, обясняващо как е изчислена общата сума на залагане от €29.6.
Благодаря ти. 
ПреводУважаеми клиенте,
Моля, обърнете специално внимание на времевите отметки, показани на вашите екранни снимки.
На екранна снимка 2 печалбата от €1920,40 е получена в 12:01 ч. На екранна снимка 3 залозите са направени в 11:21 ч., а на екранна снимка 4 в 11:08 ч.
Следователно, залозите, отразени на 100-те страници във вашата история на залозите, са направени преди тази печалба да бъде отчетена.
Първата страница от Историята на залозите показва най-скорошните залози, които са направени след печалбата, и заема само една страница.
За да проверите правилния брой направени залози, е необходимо да определите времето на последния ви депозит и да изчислите всички залози, направени след този момент. Като алтернатива, можете да се свържете с екипа за поддръжка на нашия проект и ще ви бъде предоставена тази информация, включително точния оставащ изискван за превъртане.
Надяваме се, че това обяснение ще изясни ситуацията.
С уважение,
Казино Welle
ПреводУважаеми казино Welle,
Благодаря за разяснението.
За съжаление, нямам точния час на депозита, наличен в платежните ми извлечения.
Според предишното ви съобщение, депозитът е направен на 12.12.2025 г. в 11:58 UTC.
Бихте ли потвърдили точния времеви отпечатък и предоставили пълния списък със залозите, направени след този момент според вашата система?
Това ще помогне да се изясни как е изчислена сумата за залагане от €29.6.
Благодаря ти.
ПреводУважаеми клиенте,
Историята на заявените залози е изпратена на предоставения от вас имейл адрес.
С уважение,
Казино Welle
ПреводСкъпа Барбора,
Welle Casino се свърза директно с мен по имейл и ми изпрати файл, съдържащ дневника на активността в моя акаунт.
За прозрачност прилагам файла, който изпратиха, за да може да бъде прегледан и тук.
Според файла, депозитът е направен на 12.12.2025 г. в 11:58:52 ч., а първите залози след депозита се появяват малко след това време.
Бихте ли могли да ми помогнете да проверим дали изчислението на казиното за общ залог от 29,6 евро след депозита е правилно според предоставения от тях лог?
Благодаря ви много за съдействието.
[линк, скрит от екипа на Casino Guru]
ПреводУважаеми казино Welle,
Благодаря ви за отговора и за предоставянето на дневника на активността на играча.
Според предишното ви изявление, играчът е трябвало да завърши залагане на 3 пъти депозираната сума (40 евро), което означава общо изискване за залагане от 120 евро, преди да може да поиска теглене.
След преглед на дневника на активността, споделен от играча, изглежда, че са направени множество залози след депозита, направен на 12.12.2025 г. в 11:58:52 ч., включително поредица от залози от €0,40 преди печалбата от €1920,40.
Бихте ли могли да поясните как е изчислен общият залог от 29,6 евро след депозита и да уточните кои залози са включени в това изчисление?
Освен това, бихте ли могли да потвърдите:
- колко общо залагания са преброени досега, и
- Колко залагания остават на играча, преди функцията за теглене да стане достъпна?
Накрая, моля, потвърдете, че след като общият залог достигне 120 евро, играчът ще може да поиска теглене в съответствие с вашите правила.
Благодаря Ви предварително за разяснението.
ПреводЗдравей,
Ще се радвам да ви помогна с изчисленията. Като цяло това изчисление е автоматизирано и екипът по поддръжка има достъп до него и може да сподели резултатите с клиента при поискване. Няма обаче причина да не го направим и тук.
Само залозите, направени след депозита на клиента — за които се прилага правилото x3 — се вземат предвид. Печалбите от тези залози не се включват в изчислението. Както можем да видим от предоставения файл, след като клиентът е направил депозита, са направени 74 залога от по 0,40 евро всеки.
Ако умножим 74 по 0,40, получаваме оборот от залагания от 29,6 евро.
За да изчислим оставащата сума за превъртане, изваждаме вече заложената сума от общия необходим оборот. Както е установено, общият необходим оборот е 120 евро, докато 29,6 евро вече са заложени.
Следователно, 120 евро минус 29,6 евро се равнява на 90,4 евро. Това е оставащата сума в залозите, която трябва да бъде поставена, за да се заявка за теглене успешно. Това може да се извърши или чрез множество залози от по 0,40 евро всеки, или с единичен залог от 90,4 евро. Или с други номинални стойности на залози, които заедно водят до необходимата сума за оборот.
Моля, обърнете внимание, че това изчисление се основава на игра на слот машини. За други видове игри, приносът за залагане може да се изчислява по различен начин. Можете да прегледате тази клауза в Общите условия на нашия проект.
И да, напълно сте прави — след като се достигне оборот от 120 евро, клиентът ще може да поиска теглене. Моля, обърнете внимание също, че това правило не е изключение за този конкретен клиент; то важи еднакво за всички клиенти за всеки отделен депозит.
С уважение,
Казино Welle
ПреводУважаеми Барбора и казино Welle,
Благодаря за разяснението и обяснението как е изчислена сумата за залагане.
Доколкото разбирам от съобщението ви, заложени са €29.6 и остават €90.4, за да се достигне необходимата сума от €120.
Преди да продължа, бих искал само да потвърдя едно нещо:
Ако завърша останалите 90,4 евро залагане, използвайки слот игри (които се броят 100% за залагане), ще мога ли да поискам теглене на баланса си съгласно вашите правила?
Благодаря за потвърждението.
ПреводУважаеми Барбора и казино Welle,
Благодаря за разяснението относно изчисляването на залога.
Преди да продължа, бих искал да спомена друг проблем, който наблюдавам в профила си от доста време. Системата непрекъснато показва съобщението:
„Вашият лимит е изчерпан – актуализация на лимита [дата]".
Показаната там дата се променя всеки ден до текущия ден. Например, днес се показва „актуализация на лимита 2026/03/06", но в предишни дни се е показвала съответната дата на този ден.
Бих искал също да уточня, че не съм правил никакви тегления, нито съм правил опити за теглене от доста дълго време.
Тъй като ще трябва да поискам теглене след завършване на оставащото залагане, бихте ли могли да потвърдите, че това съобщение няма да ми попречи да изтегля баланса си, след като изискването за залагане достигне 120 евро?
Благодаря ви за съдействието.
ПреводУважаеми FairPlayer,
Благодарим Ви за съобщението и за това, че ни обърнахте внимание на това.
Въпреки че казиното потвърди, че тегленето би трябвало да е възможно след изпълнение на изискването за залагане, съобщението, показано във вашия акаунт относно изчерпания лимит, може разбираемо да породи опасения.
Уважаеми казино Welle,
Бихте ли могли да уточните дали съобщението „Вашият лимит е изчерпан – актуализация на лимита [дата]" представлява някакво допълнително ограничение за теглене или да потвърдите, че то няма да попречи на играча да подаде заявка за теглене, след като изискването за залагане е изпълнено?
Благодаря Ви предварително за разяснението.
ПреводЗдравей.
Трудно е да се каже защо това конкретно съобщение се появява на клиента, но мога да ви уверя, че то няма нищо общо с това оплакване.
Функционалността трябва да работи правилно, когато оборотът на клиента достигне необходимата сума и тегленето ще бъде отворено.
Беше проведен по-задълбочен анализ на този клиент и възникна един проблем, който привлече вниманието на служителя по борба с изпирането на пари.
Клиентът е предоставил неправилен адрес по време на регистрацията.
При регистрацията клиентът е предоставил един адрес, но при проверката в системата за проверка SumSub е предоставил напълно различен адрес на живеене и го е потвърдил със съответния документ.
Уважаеми клиенти, моля да коментирате това несъответствие.
С уважение,
Казино Welle
ПреводУважаеми Барбора и казино Welle,
Благодаря ви за отговора.
Относно разликата в адреса, посочена от казиното, адресът, използван по време на регистрацията, беше предишният ми адрес. Оттогава се преместих на друга улица, поради което предоставих настоящия си адрес по време на процеса на проверка на SumSub, заедно с подкрепящия документ.
Нямах намерение да предоставя невярна информация; разликата просто отразява промяната на местоживеенето ми.
Относно съобщението „Вашият лимит е изчерпан", от отговора на казиното разбирам, че това съобщение не би трябвало да повлияе на тегленето, след като изискването за превъртане е изпълнено.
Моля, уведомете ме, ако са необходими допълнителни пояснения или документи.
Благодаря ти.
ПреводУважаеми FairPlayer,
Благодаря Ви, че изяснихте несъответствието относно адреса Ви и обяснихте, че се дължи на промяна на местоживеенето.
Уважаеми казино Welle,
Благодаря ви за отговора.
Бихте ли могли да потвърдите дали тази разлика в адреса има някакво влияние върху способността на играча да тегли средствата си, след като изискването за превъртане е изпълнено?
Освен това, моля, потвърдете, че след като оставащото изискване за залагане от €90.4 бъде изпълнено, функцията за теглене ще стане достъпна за играча без никакви допълнителни ограничения.
Благодаря Ви предварително за разяснението.
ПреводСлед изясняване на ситуацията и като се има предвид, че вече е предоставено и проверено валидно доказателство за нов адрес на платформата за проверка, данните за адреса на клиента се актуализират съответно в неговия профил.
Освен това, след като изискването за превъртане е напълно изпълнено, клиентът ще има право да подаде заявка за теглене.
Благодаря ви за разбирането.
С уважение,
Казино Welle
ПреводУважаеми казино Welle,
Благодаря Ви за отговора и за потвърждението, че адресът ми е проверен.
Преди да продължите с изпълнението на оставащото изискване за залагане (приблизително €90), любезно Ви моля да потвърдите ясно следното:
След като изискването за превъртане бъде напълно изпълнено, ще стане ли текущият ми баланс от 1920 евро напълно теглен без никакви допълнителни ограничения, условия или изисквания?
Моля, потвърдете, че:
Няма да се изискват допълнителни залози
Няма да се изискват допълнителни проверки или документи
Няма да се прилагат ограничения, удръжки или ограничения, свързани с бонуси
Тегленето няма да бъде забавено или подлежи на допълнително преразглеждане извън стандартната обработка
Освен това, за прозрачност и за да се избегнат по-нататъшни недоразумения, ще запиша пълния процес на завършване на залагането, както и заявката за теглене. Това е само за да се гарантира, че всичко е правилно документирано и от двете страни.
Ще съм благодарен за ясно и директно потвърждение, за да мога да продължа съответно.
С уважение
ПреводУважаеми FairPlayer,
Благодаря ви за съобщението.
Разбирам, че бихте искали да имате пълна яснота, преди да продължите с оставащото изискване за залагане. Това е напълно разбираемо, особено като се има предвид въпросната сума.
Имайте предвид обаче, че казината обикновено не могат да гарантират, че няма да се извършват допълнителни проверки или стандартни прегледи, тъй като те са длъжни да спазват регулаторните и AML процедурите при обработката на тегления.
Въпреки това, въз основа на предишното потвърждение от казиното, след като изпълните оставащото изискване за залагане от €90.4, би трябвало да имате право да подадете заявка за теглене в съответствие с техните правила.
Уважаеми казино Welle,
Благодарим ви, че потвърдихте, че адресните данни на играча са актуализирани успешно.
Бихте ли потвърдили отново, че след като изискването за превъртане бъде напълно изпълнено, играчът ще може да подаде заявка за теглене и че към текущия баланс няма да бъдат прилагани допълнителни изисквания за превъртане?
Благодаря предварително за разяснението.
ПреводЗдравей!
След като изпълни изискването за превъртане, клиентът може да подаде оставащия си игрови баланс за заявка за теглене без никакви допълнителни изисквания за превъртане.
С уважение,
Казино Welle
ПреводУважаеми FairPlayer,
Въз основа на последното изявление на казиното, вече можете да продължите с изпълнението на оставащото изискване за залагане от приблизително €90,4. След като това изискване бъде изпълнено, би трябвало да можете да подадете заявка за теглене на баланса си в съответствие със стандартните процедури на казиното.
Моля, дръжте ни в течение, след като залагането е завършено и заявката за теглене е подадена, за да можем да продължим да наблюдаваме случая, ако е необходимо.
ПреводУважаеми FairPlayer,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Barbora
