Welle Casino - Акаунтът на играча е затворен и печалбите са анулирани.

Здравей,

Днес Welle Casino блокира окончателно акаунта ми и анулира печалбите ми, позовавайки се на предполагаемата ми неспособност да отговоря на заявка от Source of Wealth, уж изпратена ми по имейл на 20 март 2025 г.

Проблемът е, че никога не съм получавал този имейл. Документираната ми комуникация с Welle показва:

• 18 март 2025 г.: Welle поиска 6-месечно банково извлечение за депозитната карта, завършваща на **1208

• 19 март 2025 г.: Отговорих на следващия ден и изпратих поисканото извлечение в PDF формат

• След това: мълчание от Welle повече от година, не са получени други запитвания

• Днес: Welle анулира печалбите ми, твърдейки, че не съм отговорил на заявка за SOW от 20 март 2025 г., която така и не е достигнала до мен.

Отговорих в рамките на 24 часа на единствената заявка, която действително получих. Идеята, че след това внезапно съм решил да игнорирам последващ отговор, е несъвместима с този модел на отговор – много по-вероятното обяснение е, че имейлът от 20 март не е бил доставен (спам филтър, грешка в адреса и т.н.).

Днес писах отговор на Welle, оспорвайки недействителността, предлагайки незабавно да предоставя пълната документация за изпълнение (фишове за заплати, банково извлечение на AIB, отчет за транзакции в Skrill за периода, за който преди това питаха) и поисках проверката да бъде отворена отново. Готов съм да им изпратя всичко необходимо.

Това е същият общ модел на непропорционално поведение на операторите, с който се занимавам в момента в пет други отворени жалби срещу Casino Guru (Nine Casino, Coolzino, BDM Bet, Lira Spin, OscarSpin), всички обработени от Матей. С уважение бих помолил тази жалба също да бъде прехвърлена на Матей.

Ключови факти:

• Сметката е блокирана за постоянно и печалбите са анулирани

• Решение, основано на предполагаема липса на отговор на имейл, който никога не съм получавал

• Документираният ми отговор на единственото получено искане беше в рамките на 24 часа

• Пълна документация за изпълнение (SOW) е налична и се предлага

Благодаря ти,

Всички за Кълън

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.

• Изпратихте ли последващи имейли или се свързахте с казиното чрез чат на живо или други комуникационни канали след 19 март 2025 г., когато не получихте никакви допълнителни актуализации относно вашата проверка?
• Правилно ли разбирам, че казиното се е свързало с вас отново едва наскоро, след повече от година без комуникация? Казиното се е свързало с вас проактивно или вие първо се свързахте с тях?
• Бихте ли могли да уточните дали сте имали продължителен достъп до вашия казино акаунт през този период? Можехте ли да влезете, да играете игри, да правите депозити или да заявите тегления?
• Казиното показвало ли е някакви чакащи известия за проверка, ограничения на акаунта или заявки за източник на богатство директно във вашия казино акаунт в даден момент?
• Бихте ли могли да предоставите и имейли, показващи, че сте отговорили на първоначалното запитване на казиното на 19 март 2025 г., както и екранни снимки от вашата пощенска кутия/папка за спам, показващи, че не са получени други имейли от казиното на или около 20 март 2025 г.?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Вероника

Здравей, Вероника,

Благодаря ви, че поехте случая. Отговорите на вашите въпроси са по-долу:

1. След имейла ми от 19 март 2025 г. не получих никакъв допълнителен отговор от Welle. Опитах се да се свържа с вас по имейл на 11 май 2026 г., почти 14 месеца по-късно (този последващ имейл се вижда на екранната снимка, която съм прикачил).

2. Да, казиното се свърза с мен отново съвсем наскоро и едва след като първо се свързах с тях за последващо запитване. Те се свързаха с мен на 12 май 2026 г. с решението за анулиране/постоянно блокиране. Преди това последващо запитване, от тяхна страна имаше пълно мълчание повече от година.

3. Да, акаунтът ми остана достъпен през този период. Успях да вляза и балансът все още беше видим. Не депозирах, нито играх повече през паузата, тъй като смятах, че потвърждението все още е в процес на изчакване. Не направих по-нататъшни опити за теглене, тъй като не беше съобщено решение.

4. През този период в казино акаунта не е имало видими чакащи известия за проверка, ограничения на акаунта или заявки за източник на богатство. Ако в акаунта беше показана заявка за SOW, очевидно щях да я адресирам. Първият път, когато научих за заявка за SOW, беше, когато Welle отговори на 12 май 2026 г., твърдейки, че са ми изпратили имейл на 20 март 2025 г.

5. Ще Ви изпратя отделно имейл със: (а) оригиналната нишка от имейли, показваща моя отговор от 19 март 2025 г. на искането на Welle от 18 март 2025 г., и (б) екранна снимка на входящата ми поща и папката за спам в Gmail, обхващаща периода 18–25 март 2025 г., потвърждаваща, че на или около 20 март 2025 г. не е получен имейл от Welle.

Накратко: Отговорих в рамките на 24 часа на единствения имейл от Welle, който някога съм получавал, никога не получих последващ отговор, никога не видях никакво известие в акаунта си и научих за предполагаемото искане за SOW от 20 март 2025 г. едва когато Welle анулира печалбите ми на 12 май 2026 г. - повече от 14 месеца по-късно.

Благодаря ти,

Всички за Кълън

Благодаря ви за отговора.

Получих само един имейл от вас, който съдържа комуникацията ви с Liraspin. Все още обаче не съм получил имейли, съдържащи комуникацията ви с екипа за поддръжка на клиенти на Welle Casino.

Моля, препратете ми пълните, неотрязани имейли на [email protected] .

Благодаря ви за съдействието.

Здравей, Вероника,

Вече ви препратих пълната история на имейлите с Welle и ви предоставих всички документи за източници на богатство, които имам в досието си (фишове за заплати, банково извлечение от AIB, отчет от Skrill, подкрепящи документи).

Нямам какво повече да предложа. Време е на Welle да се ангажира съществено с документите и да преодолее празнотата.

Благодаря ти,

Здравейте, AllForCullen,

Благодаря Ви за подробното обяснение и за предоставената подкрепяща документация.

Разбираме Вашата гледна точка относно предполагаемия имейл от 20 март 2025 г. и че искрено вярвате, че никога не сте го получавали. За съжаление, подобни ситуации могат да се случат поради филтри за спам, проблеми с доставката или маршрутизиране на пощенските кутии и ние признаваме, че от Ваша гледна точка това може да е изглеждало така, сякаш по това време не са били необходими допълнителни действия.

Трябва обаче да подчертаем, че в случаите, когато са инициирани процедури за проверка на Източник на богатство или други, отговорност на играча е активно да следи както имейла си, така и казино акаунта си и да предприеме последващи действия, ако процесът на проверка изглежда неразрешен. Във вашия случай е имало много дълъг период на неактивност и липса на текуща комуникация за проверка в продължение на повече от година, въпреки че акаунтът е останал достъпен.

Поради времето, изминало от описания от Вас инцидент – повече от 14 месеца – вече не сме в състояние ефективно да разследваме случая. Нашата политика не ни позволява да разглеждаме случаи, които се считат за „студени случаи", тъй като събирането на доказателства и възстановяването на точна хронология става твърде трудно след такъв период и ключова информация може вече да не може да бъде надеждно проверена.

Поради тази причина не можем да продължим с това оплакване.

Оценяваме вашето разбиране.