Играчът от Словения се сблъска със значителни забавяния при тегленето на средства, като сума от 19 070 евро остана неплатена след множество опити за проверка, които се усложниха поради противоречива информация от екипа за поддръжка на казиното. Въпреки че е VIP играч и е предоставил обширна документация, включително банкови извлечения и данни за дебитна карта, тегленията бяха преустановени отново и играчът поиска разяснения относно статуса и причините за тези продължаващи проблеми. Жалбата беше отхвърлена от екипа по жалбите, тъй като останалите средства бяха загубени по време на игра, докато заявките за теглене бяха висящи, което не остави сума за оспорване. Играчът беше посъветван да не използва оспорваните средства преди разрешаване на бъдещи случаи, за да се позволи правилно разследване.
Vox Casino - Тегленията на играчите са забавени и акаунтът е в процес на преглед.
Други
Сума: 45 355 €
Vox Casino
Индекс на сигурност 8.8 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводБих искал да подам оплакване относно изключително забавени тегления, многократни допълнителни проверки и непоследователна информация, предоставена от екипа за поддръжка на казиното.
Моят акаунт вече беше потвърден на 3 март, преди да започне този проблем. След като обаче се опитах да изтегля по-голяма сума на 24 април, казиното внезапно поиска допълнителна проверка отново.
Процесът на проверка стана изключително сложен и продължителен. Многократно ме молеха да предоставя документи, свързани с дебитната ми карта и банковата ми сметка. Казиното специално поиска банково извлечение, показващо номера на дебитната ми карта, заедно с моите транзакции.
Моята банка обаче не издава извлечения по дебитни карти във формата, изисквана от казиното. Стандартните банкови извлечения показват само името на титуляра на сметката, IBAN и историята на транзакциите, а не самия номер на дебитната карта.
Въпреки това ограничение, аз оказах пълно съдействие и предоставих:
- официални банкови извлечения в PDF формат
- снимки на предната и задната страна на дебитната ми карта
-документи, свързващи дебитната карта с банковата ми сметка
- официален документ за потвърждение, издаден от банка, потвърждаващ, че дебитната ми карта е свързана с моя IBAN/сметка
- Дори посетих физически банковия си клон, за да получа допълнителни подписани документи специално за тази проверка.
По време на този процес казиното многократно отхвърляше документи, без ясно да обясни кое изискване не е изпълнено. Различни агенти по поддръжката предоставяха противоречива информация относно приемливите документи и изискванията за проверка.
В един момент екипът по поддръжка ме информира, че акаунтът ми е окончателно потвърден на 7 май 2026 г. и тегленията са възобновени. След като потвърждението приключи, няколко тегления бяха успешно обработени и получих общо приблизително 1470 евро в шест транзакции. Искам да отбележа, че заявките ми за теглене бяха отделни за по 490 евро всяка и те ги разделиха на 3 x 450 евро и 3 x 40 евро.
Въпреки това, приблизително 19 070 евро все още остават неплатени в активни заявки за теглене, а 26 285 евро все още са в сметката ми.
Проблемът е, че след като проверката уж беше завършена и тегленията вече бяха започнали, обясненията от поддръжката продължиха да се променят многократно.
По време на процеса ми казаха:
-тегленията на тази сума отнемат до 14 работни дни
- тегленията могат да отнемат до 44 дни
- има лимит за изплащане от 15 000 евро в рамките на 30 дни
-няма „закъснения" с тегленията ми
- и съвсем наскоро, че сметката ми отново е под проверка от специалисти и тегленията са спрени
Някои от тези ограничения и срокове не изглежда да са ясно посочени в Общите условия на казиното.
Това е точният термин за тази сума, записан в техните собствени условия: 8.12.10. Ако сумата за теглене е поне 5 000 € и не надвишава 29 999 €, средствата ще бъдат преведени по сметката на Клиента в рамките на четиринадесет работни дни от момента на подаване на заявката за теглене;
Искам също да спомена, че съм VIP играч и те рекламират ускорена обработка на теглене за VIP играчи, но предполагам, че е просто измама.
Освен това:
-Не съм получил никакво теглене от 7 дни
-първоначално поддръжката заяви, че обработката започва след проверка
-първоначално съобщеният срок за обработка е изтекъл
-и въпреки че вече съм завършил обширна проверка, тегленията ми отново са замразени поради друг неопределен преглед
Съдействах напълно на всеки етап и представих всички документи, поискани от мен, включително документи, получени директно от банковия ми клон.
В този момент ме притеснява:
-повтарящите се допълнителни процедури за проверка след две предходни проверки
- постоянните промени в обясненията от страна на поддръжката
-спирането на тегленията след предполагаемо завършване на проверката
-и липсата на ясен, последователен срок за изплащане
Ще съм благодарен за помощ при получаването на:
-ясно обяснение относно състоянието на оставащите ми 19 070 евро в заявки за теглене
-разяснение относно многократните допълнителни прегледи
- и реалистичен и прозрачен срок за изплащане на оставащите ми тегления.
Благодаря ти.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодарим ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит с Vox Casino.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Кога за последен път се свързахте с поддръжката на казиното относно забавянето?
- Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното относно проблема? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
ПреводПочти всеки ден съм в контакт с казиното и днес е крайният срок от 14 дни за тегленията, а те дойдоха с проверка на акаунта без никакви основания.
Изпращам ви скрийншотовете
ПреводДобавяне на допълнителна комуникация с казиното от вчера..
ПреводБлагодаря за актуализацията.
- Какви игри играхте, за да натрупате текущия си баланс в казиното? (слот машини, игри на живо, спортни залози)
- Постигнахте ли текущия си баланс с помощта на бонус?
- Казиното потвърди ли, че допълнителната проверка е била успешна след последната ви публикация?
Моля, уведомете ме.
ПреводИграх на слотове
Не, играх с истински пари
Казиното не е потвърдило, че допълнителната проверка е била успешна.
ПреводЗдравей, Томас,
Бих искал/а да предоставя важна актуализация относно моето оплакване.
Към момента на подаване на жалбата, имах приблизително:
18 130 евро в активни чакащи заявки за теглене
приблизително 26 285 евро остават в баланса ми в казиното, което прави общо 44 415 евро
Както беше описано по-рано, тегленията ми не бяха обработени в рамките на срока, посочен в Общите условия на казиното. Казиното многократно предоставяше различни обяснения за забавянията, включително допълнителна проверка, финансова обработка, лимити за теглене и най-скорошна проверка/проверка на сигурността на акаунта.
Въпреки че акаунтът ми вече беше потвърден преди това и въпреки че частичните тегления вече бяха обработени, останалите тегления останаха чакащи за продължителен период от време.
За съжаление, докато чаках казиното да обработи тегленията ми и докато акаунтът ми беше в процес на проверка, продължих да играя хазарт и в крайна сметка загубих останалия баланс (1800€).
Искам да бъда напълно прозрачен, че загубите са възникнали чрез игра и че казиното не е конфискувало баланса.
Въпреки това, смятам, че е важно да се отбележи, че:
Моите заявки за теглене бяха в очакване на обработка от 24.04.2026 г.
Казиното не ги е обработило в срока, посочен в техните Общи условия
обясненията за закъсненията се променяха многократно
Тегленията бяха преустановени отново, след като проверката вече беше завършена и след като изплащанията вече бяха започнали
Притеснението ми е, че ако казиното беше обработило заявките за теглене съгласно публикувания срок за теглене, средствата щяха да напуснат сметката в казиното и вече нямаше да са налични за залагане.
Ще съм благодарен за вашето мнение относно това дали начинът, по който казиното обработва процеса на теглене, и многократните забавяния остават валиден предмет на разследване, въпреки факта, че балансът в крайна сметка е бил загубен по време на игра.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводУважаеми Свитодер,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Игор ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Томас
ПреводУважаеми Свитодер ,
Казвам се Игор и ще ви помогна с вашия случай.
Съжалявам да чуя за проблема ви с Vox Casino и се надявам, че заедно ще стигнем до успешното му разрешаване.
Сега бих искал да поканя представител на Vox Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.
Уважаеми казино Vox ,
Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация по въпроса и да изясните ситуацията?
Ще съм ви благодарен и ако ни предоставите всички релевантни доказателства.
Благодаря предварително за предоставената информация.
ПреводДобавям това:
Хронология и ключови факти:
3 март 2026 г.: Акаунтът ми беше успешно потвърден.
24 април 2026 г.: Подадох заявки за теглене на обща стойност приблизително 21 000 евро. Общото салдо по сметката ми беше приблизително 46 825 евро.
След като поисках тегления, бях подложен на друг обширен процес на проверка, въпреки че вече бях верифициран.
7 май 2026 г.: Казиното потвърди, че проверката ми е завършена успешно.
Между 7 май и 3 юни 2026 г.: Изплатени са само 2 410 евро.
21 май 2026 г.: В деня на крайния срок за теглене на средства, казиното потвърди, че е започнато отделно разследване за евентуални нарушения на правилата.
3 юни 2026 г.: 40 дни след подаването на заявките ми за теглене, приблизително 18 130 евро все още оставаха в чакащи тегления, а приблизително 26 285 евро останаха в баланса ми в казиното.
През целия този период получих множество и често противоречиви обяснения относно закъсненията.
На 3 юни, в деня, в който загубих баланса, казиното потвърди, че разследването е приключило и че не са открити нарушения.
Следователно, фактите изглеждат следните:
Моят акаунт беше потвърден.
Завърших допълнителен процес на проверка.
Тегленията ми бяха забавени с приблизително 40 дни.
Само малка част от заявените тегления беше платена.
Профилът ми беше поставен под разследване.
Разследването в крайна сметка не установи нарушения.
Ще съм благодарен за оценката на Casino Guru дали е било разумно да се задържат тегленията за толкова продължителен период, когато в крайна сметка не са установени нарушения, и дали казиното е спазило посочените процедури за теглене през целия този процес.
ПреводПреводСкъпи всички,
Активно се опитвам да се свържа с представителя на казиното извън тази тема за оплаквания, за да получа отговор.
Тъй като казиното е високо оценено и е отговаряло на оплаквания в миналото, има значителен шанс те да участват и в този случай.
Затова ще нулирам таймера за последен път и ще им дам допълнително време за отговор. Благодаря ви за разбирането.
Уважаеми Свитодер,
Междувременно, бихте ли могли да уточните какво е текущото Ви салдо по сметката?
ПреводЗдравей, Игор,
Благодаря за актуализацията.
Текущото ми салдо по сметката е 0 евро.
Приблизително 2410 евро бяха успешно изплатени. Останалите средства в крайна сметка бяха загубени чрез игра, докато заявките за теглене все още бяха висящи.
ПреводУважаеми Свитодер ,
Разбирам, че тази ситуация може да е обезсърчителна и със съжаление Ви информирам, че тъй като въпросните средства вече са изчерпани, не мога да Ви съдействам допълнително и трябва да отхвърля жалбата Ви, тъй като няма останала сума за оспорване.
За бъдещи справки, ако срещнете проблеми с тегленията и решите да подадете жалба, моля, въздържайте се от използване на въпросните средства, докато проблемът не бъде разрешен. Това помага да се гарантира, че жалбата ви може да бъде напълно разгледана без усложнения. Ако имате допълнителни въпроси или се нуждаете от помощ с нещо друго, моля, не се колебайте да се свържете с нас.
Благодаря ви за разбирането.
С най-добри пожелания,
Игор
