Играчът от Германия се сблъска с проблеми с искането си за теглене на 1539 евро, след като изпълни изискванията за залагане за VIP бонус. Той твърди, че балансът му е бил несправедливо намален на 750 евро, позовавайки се на неправилно прилагане на правилото 10x и заявявайки, че специфичните условия на бонуса, които посочват максимално теглене от 1000 евро, трябва да имат предимство. Той поиска подробно разбиване на изчислението на баланса и решение за тегленето му. Жалбата беше разрешена, след като VIP мениджърът се намеси и разгледа проблема, потвърждавайки, че случаят на играча е уреден задоволително. Екипът по жалбите приключи жалбата след потвърждението на решението от страна на играча.
Viu-viu Casino - Тегленето на играча се забавя поради удръжки от баланса.
Решена
Нашата присъда
Случаят е приключен
Сума: 1 539 €
Viu-viu Casino
Индекс на сигурност 8.0 ВисокОбзор на случая
Превод
Автоматичен превод:
Дискусия
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
ПреводУважаеми екип на казино гуру,
Подавам официално оплакване относно удържането на баланса ми след изпълнение на изискванията за залагане на VIP бонус оферта.
Факти:
• Депозит: 250 евро
• Бонус: 75 евро
• Залагането е завършено
• Общ баланс след залагане: 701€
• Баланс, комбиниран с активност с истински пари в казино и спортни залози: 1539€
Заявка за теглене: 1539€
• Балансът е намален до: 750 евро
Приспадането е било обосновано с позоваване на общото правило за „10-кратен размер на бонуса".
Това оправдание обаче е неправилно поради следните причини:
1️⃣ Специфичните условия за бонуси имат предимство пред Общите правила
ВИП офертата ясно посочваше:
Максимално теглене: €1000
В конкретните условия на офертата нямаше индикация, че отделен 10x таван би отменил този посочен максимален размер на тегленето.
Конкретна промоционална оферта със собствени условия не може логично да бъде заменена от обща политика за бонуси след приключването ѝ.
Ако максималното теглене е 1000 евро, тогава прилагането на ограничение от 750 евро противоречи на изрично рекламираните условия.
2️⃣ Печалби с истински пари след завършване на залагането
След като изискването за залагане е изпълнено:
• Останалият баланс е генериран както чрез спортни залози, така и чрез казино игри
• Тези залози са направени с истински пари (не с бонус средства)
• Бонусът вече е напълно конвертиран
Следователно, оставащият баланс не може да се третира изцяло като „бонус печалби".
Прилагането на правилото 10x към печалби от реални пари, реализирани след завършване на залагането, е неоправдано.
3️⃣ Неправилно прилагане на правилото 10x
Дори ако правилото 10x беше приложено:
10 × 75 евро = 750 евро
Но конкретната оферта ясно посочва максимална сума за теглене от 1000 евро.
Съществуването на ясно посочена максимална сума за теглене противоречи на прилагането на общата клауза 10x.
Заявена резолюция
Моля:
• Подробно изчисление на начина, по който е определена сума от 750 евро
• Пояснение защо заявената максимална сума за теглене от 1000 евро е била игнорирана
• Корекция на тегленето ми според рекламирания лимит от 1000 евро
Ако този проблем не може да бъде решен вътрешно, ще го отнеса към съответния лицензиращ орган и службата за посредничество при спорове.
С уважение,
Леон
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Бихте ли ми изпратили екранна снимка на правилата за бонуса, свързани с VIP бонуса, който сте активирали и с който сте играли?
- Какви игри играхте, докато бонусът беше активен?
- Какъв беше балансът по сметката ви, след като изпълнихте изискванията за превъртане? Ограничени ли бяха печалбите ви веднага след приключване на превъртането?
- Във вашия акаунт, показват ли се отделно бонус балансът и балансът с реални пари? Ако е така, печалбите ви прехвърлени ли са към баланса ви с реални пари веднага след изпълнение на изискванията за превъртане?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
Автоматичен превод:
Чувствително приложение
Чувствително приложение
преди 6 месеца
ПреводЗдравей,
Благодаря ви за отговора.
Приложих екранна снимка на активирания от мен VIP бонус. Както е ясно показано на екранната снимка, максималната сума за теглене, посочена в специфичните правила за бонуса, е 1000 евро. В описанието на този бонус няма индикация, че максималното теглене ще бъде ограничено до 10 пъти сумата на бонуса (750 евро). Бонусът имаше свое ясно дефинирано условие за максимална сума за теглене.
Относно игрите, които играх, докато бонусът беше активен:
Играех предимно слотове, особено заглавия от доставчици като (напр. AvatarUX – Kitty Pop, и няколко допълнителни слот игри. Освен това през този период правих и спортни залози. Спортните залози бяха направени изключително с истински пари.
Относно структурата на баланса:
В моята сметка бонус балансът и балансът с реални пари се показват отделно и ясно разграничени. По всяко време беше видимо колко са бонус парите и колко са реалните пари.
След като изпълних изискванията за превъртане, балансът ми беше приблизително 701 евро. В този момент бонусът беше напълно конвертиран и прехвърлен в баланса ми с реални пари.
След това:
Получих кешбек, който е независим от бонуса и идва без изисквания за превъртане. Кешбекът се кредитира като истински пари.
Предишно направен спортен залог беше уреден. Този залог беше направен с истински пари и по никакъв начин не беше свързан с бонуса.
След като спортният залог беше уреден и кешбекът беше кредитиран, общият ми баланс се увеличи до 1539 евро.
Важно уточнение:
701 евро представлява сумата, конвертирана след залагане. Дори ако правилото 10x беше приложено (което оспорвам, защото бонусът посочваше максимално теглене от 1000 евро), очевидно бях под 750 евро и 1000 евро в момента на конвертирането.
Допълнителните средства (кешбек + печалби от спортни залози) са генерирани изключително с реални пари и независимо от бонуса.
Следователно:
Казиното не само е приложило неправилно правилото за максимално теглене,
но също така конфискуваха законни печалби с истински пари, които не бяха свързани с бонуса.
Освен това, този VIP бонус ми беше предложен по имейл. Депозирах първо, а бонусът беше добавен към сметката ми отделно и можеше да бъде активиран по моя преценка. Той не беше автоматично обвързан с депозита по начин, който обединява средствата. Това допълнително потвърждава, че бонус средствата и реалните средства са били независими.
Когато се опитвах да изясня това директно с казиното, комуникацията беше изключително трудна. Поддръжката в чата на живо или предоставя общи отговори („това решение е взето"), или не отговаря смислено. Имейлите не бяха правилно адресирани. Дори бях поставян отново в опашката няколко пъти без решение.
От моя гледна точка, казиното:
Неправилно е приложена обща политика за бонуси вместо специфичните условия за VIP бонус.
Конфискувани печалби с реални пари, които не са били свързани с бонуса.
Не успя да осигури прозрачна комуникация.
Оценявам съдействието ви за внимателното разглеждане на този въпрос.
С уважение,
Леон
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
ПреводСлед като решението на администрацията беше окончателно, ВИП мениджърът някак си ме спаси.
Въпреки това, трябва да се има предвид, че на пръв поглед условията изглеждат несправедливо прилагани.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
ПреводБлагодаря Ви за подробното описание на проблема Ви. Бихте ли уточнили по-подробно последното си съобщение? VIP мениджърът разреши ли ситуацията Ви междувременно или трябва да продължим с разследването? Моля, уведомете ме.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
Превод
Уважаеми/уважаема LeonLes27,
Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
ПреводДа, след многократни опити VIP мениджърът реши случая ми!
Благодаря!
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
ПреводУважаеми LeonLes27,
Радваме се да чуем, че проблемът ви е разрешен. Ще маркираме оплакването като „разрешено" в нашата система. Оценяваме вашето съдействие и потвърждение. Ако някога срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Тук сме, за да помогнем.
Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честният отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.
Благодаря Ви предварително за отделеното време.
С най-добри пожелания,
Вероника
Казино.Гуру
Автоматичен превод:
