Самоизключеният акаунт на играча от Ирландия беше отворен отново поради оферта от VIP мениджър. След седмица той поиска закриване на акаунта чрез самоизключване, но срещна трудности, изпращайки 15 имейла в продължение на две седмици, преди акаунтът да бъде окончателно затворен. Ние съдействахме, като поискахме подробна информация за първоначалното му самоизключване и предоставихме насоки как правилно да подаде заявка за самоизключване, за да гарантираме, че тя ще бъде обработена правилно. Въпреки твърденията на играча, казиното заяви, че акаунтът никога не е бил отварян отново след закриването и че всички действия са в съответствие с техните правила. След щателен преглед на всички доказателства, не успяхме да уважим жалбата и я затворихме като отхвърлена, тъй като поведението на казиното е в съответствие с техните условия.
Viu-viu Casino - Акаунтът на играча е отворен отново, след като е бил самоизключен в продължение на години.
Неоправдана жалба
Сума: 5 435 €
Viu-viu Casino
Индекс на сигурност 8.0 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводСлед като бях самоизключен от това казино преди много години, получих имейл от VIP мениджър, с молба да се регистрирам отново, а тя щеше да се погрижи за останалото и акаунтът ми щеше да бъде отворен отново!
След това реших да затворя този акаунт чрез самоизключване след около седмица и тогава всичко се обърка!
След 15 имейла с молба да затворят акаунта в рамките на две седмици и всички загуби, които имах, те ми затвориха акаунта.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Кога точно се самоизключихте от това казино за първи път? Бихте ли ми препратили оригиналната заявка за самоизключване, заедно с потвърждението от казиното, че акаунтът ви е бил самоизключен? Моят имейл адрес е [email protected] .
- Бихте ли ми препратили и скорошния си разговор с VIP мениджъра, в който сте предложили да възобновите акаунта си?
- Колко депозита направихте, след като сметката ви беше отворена отново?
- Кога точно се свързахте с отдела за обслужване на клиенти, за да поискате отново самоизключване? Моля, препратете ми и имейлите с вашите многократни заявки за закриване.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
ПреводЗдравей,
Благодаря ви, че предоставихте екранните снимки. Получих комуникацията ви с отдела за обслужване на клиенти от 18 февруари нататък; ще ми е необходима обаче допълнителна информация, за да продължа разследването.
По-конкретно, моля, предоставете първоначалната си заявка за самоизключване, заедно с потвърждението от казиното, че акаунтът ви е бил затворен.
Моля, обърнете внимание, че правилното искане за самоизключване трябва ясно да посочва причината за искането за закриване на акаунта, както и продължителността на самоизключването. Трябва да проверим дали сте посочили причината за закриването и дали е било предвидено акаунтът да бъде затворен за постоянно или само временно.
Предварително Ви благодаря за съдействието.
Преводтоку-що получихте това?
ПреводБлагодаря за екранните снимки. Разбирам колко трудна е тази ситуация за вас и ще направя всичко възможно да ви помогна.
Когато кандидатствате за самоизключване, е важно ясно да посочите причината, поради която искате акаунтът ви да бъде деактивиран, и да посочите точния период от време на изключването. Уверете се, че темата на имейла е ясно обозначена и лесна за разпознаване. Екипите за поддръжка на казиното често получават голям обем имейли ежедневно, така че добре обозначената тема ще помогне да се гарантира, че заявката ви ще бъде забелязана и обработена по-бързо. Освен това силно препоръчвам винаги да запазвате копие на заявката си за самоизключване – независимо дали е изпратен имейл, препис на чат или екранна снимка. Наличието на валидно доказателство за вашата заявка може да бъде изключително полезно в случай на бъдещи спорове или недоразумения.
Пример:
Тема на имейла: Самоизключване поради хазартна зависимост
Информация за играча:
Име:
Фамилия:
Дата на раждане:
Вход в казиното:
Имейл адрес:
„Здравей, казино Viu-viu,"
Пиша Ви, за да Ви информирам, че желая незабавно да се изключа от това казино и от получаването на каквито и да е маркетингови материали, свързани с хазарт, за минимален период от xxx месеца/години (доживот).
Причината, която предшестваше решението ми, е хазартната зависимост.
Признавам, че няма да ми бъде позволено да отменя самоизключването си през този период и самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период.
Моля, изпратете друг имейл до Viu-viu Casino, добавете моя имейл адрес [email protected] до CC и ме информирайте за евентуални по-нататъшни развития. Благодаря предварително.
ПреводИзпратих този имейл, да видим какво ще стане
ПреводТоку-що бях информиран, че отделът за съответствие разглежда това и ще се свърже с вас.
аз, ще маркирам това като решено
ПреводУважаеми charlie4512,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Veronika
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на charlie4512. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен резултат.
Уважаеми Чарли4512,
Има ли някакви актуализации от отдела за съответствие относно разследването?
Ако сте получили нови съобщения – като имейли, екранни снимки или преписи на чатове – относно проблема си, моля, препратете ми ги на [email protected] .
Благодаря ви за съдействието.
ПреводСкъпи Чарли4512
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Муня ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Вероника
ПреводУважаеми Чарли4512,
Съжалявам да чуя за проблема, който имате с казиното. Ще се свържа с казиното от ваше име и ще направя всичко възможно, за да помогна за бързото разрешаване на проблема.
В този момент бих искал да поканя представител на Viu-viu Casino да се присъедини към този разговор и да помогне за разглеждането на жалбата.
Уважаеми казино Viu-viu,
Бихте ли могли да дадете вашите коментари относно тази ситуация?
Предварително Ви благодаря за съдействието и за споделянето на всякаква полезна информация.
ПреводСкъпа Муня,
Работим активно за разрешаване на ситуацията и случаят е в процес на щателен преглед. Както информирахме г-н charlie4512, поради специфичния характер на тези прегледи и необходимостта от координация с нашите партньори по плащанията и правни въпроси, очакваното време за обработка може да бъде удължено с 3-6 месеца и получихме положителен отговор от него. Ангажираме се да предоставим решение възможно най-скоро.
С уважение,
Екипът на казино Viu-viu
ПреводКазино Виу-виу
Благодаря ви за отговора и желанието ви да проучите този въпрос. Оценявам усилията ви и изглежда, че сте получили благоприятен отговор от играча относно предложения начин за действие.
Въпреки това, чувствам се длъжен да изразя опасенията си относно този подход. Съобщението от играча ясно показва, че VIP мениджър се е свързал с него относно оферти, докато е бил самоизключен. Надявам се, че прегледът на преписа на комуникацията между вашия представител и играча няма да отнеме твърде много време.
Освен това, смятам, че извличането на историята на депозитите на играча след повторното отваряне на акаунта му също трябва да бъде лесен процес.
Струва си да се отбележи, че това не е първият случай, в който вашето казино се ангажира да разгледа този проблем. Жалбата беше отворена отново, тъй като уверението от вашия отдел за съответствие не доведе до решението, което играчът търси. Учтиво ви призовавам да преоцените предложения път напред и да се стремите да предоставите обратна връзка своевременно.
За съжаление, трябва да подчертая, че от моя страна е невъзможно да оставя жалбата отворена за период от три до шест месеца; ако не се постигне решение, няма да имам друг избор, освен да я маркирам като нерешена, което би могло да повлияе неблагоприятно на вашата оценка. Очаквам с нетърпение вашите коментари по този въпрос.
Поздрави.
ПреводДобър вечер, трябва да проведем щателно разследване, тъй като ситуацията от наша страна изглежда съвсем различна:
1. Не можем да намерим потвърждение, че играчът е бил блокиран поради самоизключване.
2. Сметката беше отблокирана въз основа на приемането на отговорност от страна на клиента.
3. Посочените депозити са неправилни; играчът няма успешни депозити на обща стойност 5 435 евро.
4. Клиентът беше блокиран веднага след като се свърза с нас поради пристрастяване.
Ние, от наша страна, реагираме бързо на оплаквания от VIP клиенти относно пристрастяване, предоставяме съдействие и блокираме акаунта без възможност за по-нататъшен контакт или възстановяване.
С уважение,
Екипът на казино Viu-viu
ПреводКазино Виу-виу
Благодаря ви за ангажимента ви да проведете щателно разследване. Ще помоля играча да предостави всякаква информация, която може да ви помогне по този въпрос.
Чарли4512
Бихте ли споделили първоначалното си искане за самоизключване отпреди няколко години в тази тема или по имейл на [email protected] Освен това, бихте ли потвърдили датата, на която имейлът, включен във вашата екранна снимка, споделена в тази тема на 26.03.2026 г., е бил първоначално изпратен до казиното? След като изпратихте този имейл, беше ли затворен акаунтът ви и направихте ли някакви депозити след имейла? Ще бъда много благодарен, ако можете да предоставите доказателство за вашите депозити в казиното, които са общо 5 435 евро. Вашето съдействие е от съществено значение за разрешаването на този случай.
ПреводПърво, поисках да се самоизключа отново на 22.02.2026 г., другото щеше да е през 2025 г., а не имейл или екранна снимка относно първото самоизключване.
Не мога да се върна толкова назад с банковата си сметка, тъй като имам нова сметка от 2026 г. Депозирах значителна сума в тази сметка, имах обща сума, без да изключвам тегленията по моя вина. Ще проверя имейла и банковите си извлечения и ще ви уведомя.
ПреводСметката беше затворена и не съм правил никакви депозити след тази дата 26.03.2026 г.
Ще бъде трудно да се проследят депозитите, тъй като те идват под различни имена, а не като казино Viu Viu.
ПреводЧарли4512
Благодаря Ви за бързите отговори. Бих искал да подчертая, че информацията, която поисках, е от решаващо значение за разрешаването на този въпрос. Следователно е важно всички да получат по-добра представа за разглежданите проблеми. Ще съм благодарен за разясненията Ви по следните точки:
- Бихте ли обяснили какво имате предвид под „... не имейл или екранна снимка относно първото самоизключване " във връзка с първоначалното Ви искане за самоизключване?
- В първото си съобщение в тази тема споменахте, че сте били самоизключени „преди много години", но в последния си отговор посочихте, че първото ви самоизключване е било през 2025 г. Бихте ли ми изяснили това несъответствие?
- Бихте ли могли да уточните какво имате предвид под „... трудно проследяване на депозити, тъй като те постъпват под различни имена, а не като казино Viu Viu ?" Разбирам, че за всеки метод на плащане, който сте използвали за депозиране в сметката си на играч, би трябвало да можете да видите историята на вашите транзакции.
Оценявам Вашето признание, че общата сума на предоставените от Вас депозити е неправилна поради грешка от Ваша страна. Учтиво Ви препоръчвам да отделите време, за да предоставите точна и подробна информация, тъй като това ще гарантира, че всички аспекти на въпроса могат да бъдат разгледани по подходящ начин. Това ще помогне за оценката на случая и намирането на решение.
Вашето сътрудничество по този въпрос е високо ценено.
ПреводАкаунтът беше затворен през 2024 г. През 2025 г. получих имейл от моя VIP мениджър Тим с оферта и след това той осъзна, че акаунтът ми е окончателно затворен и това беше всичко, докато не получих имейл от VIP мениджъра на Стела и вие имате тези имейли. Търсих тези имейли, за съжаление не мога да ги намеря, но това е историята с това и сега виждам, че те ми хвърлят това обратно, с всякакви извинения, могат да задържат депозитите, които съм направил, всичко е въпрос на принципи и да накарат хората да осъзнаят какво ще прави казиното и какво ще лъже.
Доста съм разочарован, че сега сякаш си мислиш, че това е голяма измама, ти си бил гуру на казиното.
ПреводМожете ли да попитате кога е била закрита сметката за първи път? Не и този път?
трябва да има запис на затворени сметки
ПреводЧарли4512
Благодаря Ви за отговора и за предоставянето на допълнителен контекст. Разбирам Вашето разочарование и искам да Ви уверя, че няма никакво предположение, че случаят Ви е неискреен. Изискването на конкретни подробности и разяснения е стандартна част от процеса на разрешаване на спорове, което ми помага да създам ясен, основан на доказателства график и да се застъпвам за Вашия случай възможно най-ефективно.
Разбирам, че сте се опитали да намерите имейлите, но не сте успели; това е възможно. За да изясним нещата занапред, бихте ли могли да потвърдите дали в момента нямате достъп до някоя от изискваните документи (като например първоначалния Ви имейл с искане за самоизключване, имейл, потвърждаващ първото закриване или самоизключване, и историята на депозитите Ви, било то от Вашия метод на плащане или от сметката на играча)?
Все още ли имаш някаква комуникация с Тим и как Тим разбра, че акаунтът ти е окончателно затворен? Ако е била в писмена форма, можеш ли да намериш имейла и да го споделиш с мен?
Тук съм, за да гарантирам, че случаят ще бъде разгледан справедливо и задълбочено, а вашето сътрудничество е важна част от този процес.
ПреводМога да направя всичко от горепосоченото и, честно казано, Оливър и Ада осъществиха контакт, виж имейла. Предполагам, че вече съм твърде стар за всичко това и паметта ми не е толкова добра, колкото беше преди.
Знам, че затворих това преди време и се самоизвинявам
ПреводЧарли4512
Благодаря Ви за отговора. Разбирам трудностите, с които се сблъсквате при предоставянето на исканата информация.
По това време ще следя всички развития относно разследването на казиното по вашия случай.
Казино Виу-виу
Ще съм много благодарен за всякакви актуализации, които може да имате по този въпрос. Вашето сътрудничество е искрено ценно.
ПреводСкъпа Муня,
Работим активно по разрешаването на тази ситуация и внимателно проверяваме цялата свързана информация.
Също така потвърдихме датата на регистрация и първото влизане за акаунта „charlie4512". Акаунтът е регистриран и е осъществен първи достъп до него на 21 декември. Преди това в нашата система нямаше акаунти, свързани с предоставения имейл адрес.
След искането за блокиране на акаунт, той беше незабавно блокиран.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Viu-viu
ПреводКазино Виу-виу
Благодаря ви за усилията. Очаквам с нетърпение да получа още информация от вас скоро. Вашето сътрудничество и помощ са високо оценени.
ПреводСкъпа Муня,
След щателен преглед на случая, считаме ситуацията за разрешена.
Противно на твърдението на играча, акаунтът „charlie4512" никога не е бил отворен или реактивиран. Цялата игрова дейност и всички комуникации, изпратени до играча, са били извършени изцяло в съответствие с нашите правила и процедури.
Освен това, веднага щом клиентът ни информира, че желае да блокира акаунта поради самоизключване, заявката беше обработена незабавно и акаунтът беше блокиран окончателно без забавяне.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Viu-viu
ПреводАкаунтът беше затворен през 2025 г. и отворен отново от VIP мениджър през 2026 г. след получаване на имейл от същия (вижте по-горе). Имам имейл, на който ме посрещнаха в началото на 2025 г. Нямам представа за какво става въпрос. Ада Оливър, и двамата VIP мениджъри са луди, записите им не показват същото. Може би си губим времето в преследване на тези хора. Нямам нищо против да затворите това оплакване, но не и да го разрешите.
Благодаря, Чарли4512
остави го при теб
ПреводЧарли4512
Преди да приключа жалбата, както намекнахте, бих искал да направя последен опит да разгледам въпроса от друг ъгъл, тъй като това все пак може да ни помогне да оценим случая по-ефективно от ваше име.
Ако е възможно, бихте ли могли да го предоставите в тази тема или чрез имейла ми, [email protected] :
- Извлечение или история на транзакциите от вашия метод на плащане, особено след 22.02.2026 г. (датата на последното ви искане за самоизключване), за да мога да прегледам и идентифицирам всички депозити, направени след последното ви искане за самоизключване; и
- Всички имейли за самоизключване или закриване на акаунт, които все още може да имате на разположение, за предпочитане препратени в оригиналния им вид, заедно с всяка друга съответна комуникация, свързана с предишни заявки за изключване.
Разбирам, че събирането на тази информация може да не е лесно и тази молба е просто опит да съдействам допълнително и да гарантирам, че няма да бъде пропуснат нито един потенциално важен детайл.
Ако все пак предпочитате жалбата да бъде приключена на този етап, моля, уведомете ме и аз ще процедирам съответно.
ПреводКакто виждате, акаунтът беше затворен и отворен отново.
не това, което казиното заяви в последния отговор
ПреводЧарли4512
Потвърждавам получаването на имейлите ви. Ще ми е необходимо известно време, за да прегледам споделеното съдържание и ще се върна с актуализация. Благодаря ви за съдействието.
Поздрави.
ПреводБлагодаря, извинявам се, не съм много технически грамотен
ПреводУважаеми Чарли4512,
За съжаление, въз основа на прегледаната документация и данни, не успяхме да намерим доказателства в подкрепа на твърдението, че акаунтът е бил затворен преди това за самоизключване и по-късно отворен отново от казиното. Наличната комуникация показва, че първоначалното искане за закриване на акаунт през декември 2025 г. е било свързано със загуби и недоволство от RTP, а не с опасения относно отговорния хазарт. Следователно, контактът от VIP мениджъра преди искането за самоизключване през февруари 2026 г. не би представлявал нарушение. Освен това, предоставената информация потвърждава, че акаунтът е бил затворен след искането за самоизключване през февруари 2026 г. и че след това не са правени депозити. Поради това не можем да уважим жалбата.
Следователно, ние сме длъжни да приключим тази жалба като отхвърлена, тъй като действията на казиното изглеждат напълно в съответствие с Общите условия, приети при регистрацията.
Моля, бъдете уверени, че като независима страна, ние внимателно и задълбочено разгледахме цялата предоставена информация. Нашето решение се основава изключително на проверени доказателства и обективна оценка на фактите, без никакво външно влияние или предположения.
Разбирам, че това може да не е резултатът, на който се надявахте, и съжалявам, че не можем да ви помогнем повече по този въпрос. Ако в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нас - ние винаги сме тук, за да ви помогнем.
С уважение,
Муня
