ViperWin Casino - Заявката за закриване на акаунт на играч е забавена.

Здравей,

Минаха месеци, откакто се опитвам да затворя акаунта си заради хазартна зависимост, но те абсолютно не се интересуват. Вече имах същия проблем с Pandido, което изглежда е същото казино.

Последното ми запитване беше изпратено в понеделник и досега нямам отговор. Изпратих и оплакване до Кюрасао, но те все още не са ми отговорили.

За първи път се опитах да затворя акаунта си миналата година през ноември или декември и си помислих, че е затворен, но всъщност не беше и успях да се свържа, въпреки че ми изпратиха имейл, в който се казваше, че е затворен, никога не е бил затворен.

Няколко пъти заявявах, че имам хазартна зависимост, но вместо да спрат, те добавят безплатни пари в сметката, за да ме накарат да остана.

Мисля, че ако споменах хазартната зависимост в 3 имейла, молбата ми трябва да бъде разгледана незабавно. Загубил съм хиляди, защото не уважиха молбата ми.

Ще ви изпратя някои от изпратените имейли, а останалите - по-късно.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.

• Бихте ли могли да препратите оригиналните си имейли с искане за самоизключване, в които споменахте хазартната зависимост, заедно с отговорите на казиното, на [email protected] ?
• Казиното отговорило ли е на съобщенията, в които сте посочили хазартна зависимост като причина за искане за закриване на акаунт?
• Поискани ли са от вас да предоставите някакви документи за потвърждение или самоличност, за да се продължи със закриването на сметката?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Вероника

Здравей,

Благодаря ви, че приехте оплакването ми.

Изпратих ви разменените имейли.

Изпратих последния си имейл в понеделник, получих само имейл, че съобщението ми е получено и оттогава нямам отговор. Днес е четвъртият ден, в който чакам, ако не броим понеделник. И не отговориха на предишните съобщения, в които споменах хазартна зависимост, така че е очевидно, че не им пука, нарочно си затварят очите, за да се възползват от зависимостта ми. Въпреки че продължават да ми изпращат бонус оферти за депозит.

Само да ви информирам, че акаунтът ми там е все още отворен и че не получих никакъв отговор от последния ми имейл миналия понеделник.

Уважаема г-жо Милена

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Вероника

Здравей отново,

Получих отговор след 9 дни... да напиша друг имейл, VIP имейл за закриване на акаунт, което и направих, но досега акаунтът ми е все още отворен и продължавам да получавам VIP оферти за депозиране, които разбира се мога да ви изпратя и на вас.

В техните условия е записано да изпратим имейл на имейла им за поддръжка, ако искаме да затворим или ако имаме проблеми с хазарта. Сега те молят да пишем на друг имейл. Но спомнете си последното ми оплакване от казино Pandido, което вероятно е тяхно сестринско казино, когато писах на VIP имейл за затварянето, оплакването ми беше отхвърлено, защото очевидно не съм писал на имейла им за поддръжка. Така че вижте сега, те все още се държат лошо и не се интересуват от хазартната зависимост на играчите, държат акаунта отворен повече от 10 дни. Хазартната зависимост трябва да се приема сериозно, а не сякаш изобщо не им пука.

Моля за пълно възстановяване на загубите.

Здравей, г-жо Милена,

Казвам се Михал и ще ви помогна с вашия случай. Надявам се, че заедно ще стигнем до успешно разрешаване на проблема ви.

Бих искал/а да помоля представител на казиното да участва в този разговор.

Уважаеми ViperWin казино ,

Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация по въпроса и да изясните ситуацията? Ще съм благодарен и ако ни предоставите всички релевантни доказателства.

Благодаря предварително.

С уважение,

Михал

Здравей,

Днес ми отговориха, че няма да бъде извършено възстановяване на сумата, тъй като последният ми имейл с искане за приключване беше на 10 март и че след тази дата не са направени депозити.

Въпреки че съм искал приключване преди тази дата, където ясно съм споменавал хазартна зависимост. Те просто игнорираха всичките ми искания в миналото, защото не съм подавал оплаквания.

На екранните снимки, които ви изпратих, са 5 февруари и 15 февруари, а аз също така попитах веднъж през декември, но всички тези заявки бяха игнорирани.

Уважаема г-жо Милена,

След ескалираното от Вас оплакване, нашите екипи за управление и съответствие извършиха цялостен вторичен преглед на закриването на Вашия акаунт.

След по-задълбочено проучване на пълния хронологичен период на комуникацията Ви с нас, ние потвърждаваме, че Вашият акаунт не е бил обработен в съответствие с нашите процедури за отговорна игра. По-конкретно, Вашият акаунт е трябвало да бъде окончателно затворен на 16 февруари, когато за първи път споменахте за хазартна зависимост.

Поради тези недостатъци, оттегляме предишния си отказ и сме готови да Ви предложим възстановяване на сумата от 500 швейцарски франка (приблизително 549 евро). Тази сума представлява общите Ви нетни загуби - изчислени от направените депозити, минус всички обработени тегления и получени парични бонуси - след първоначалното Ви разкриване на хазартна зависимост на 16 февруари.

Моля, отговорете на този отговор, за да потвърдите приемането на това предложение за споразумение, за да можем да продължим с възстановяването на сумата Ви незабавно.

С уважение,

Екипът на казино ViperWin

Здравей,

Поисках закриване през декември и вие ми потвърдихте закриването. Сметката ми обаче беше отворена през цялото това време до 5 февруари, когато го забелязах. Същата вечер ви изпратих имейл, че отново съм загубил 720 швейцарски франка и че искам постоянно закриване. Отново ми казахте, че сметката ми е затворена и отново не успях да се свържа, дори ви изпратих имейл, все още пазя имейла.

Знам, че загубих много повече от 500 швейцарски франка, така че технически трябва да изчислите нетните загуби от 5 февруари, а не от 16-ти, което ще се равнява на няколко хиляди загуби.

Въпреки това, осъзнавам, че нося своята част от отговорност и искам възстановяване на сумата от 1000 швейцарски франка, което между другото е много по-малко от това, което всъщност загубих във вашето казино.

След като се съгласите с това, всичко ще бъде наред.

Уважаема г-жо Милена,

Благодаря ви за продължаващата кореспонденция.

След обстоен вторичен преглед на ескалирания от Вас случай, ние очертахме пълния график на активността във Вашия акаунт и взаимодействията Ви с нашия екип:

4–5 февруари 2026 г.: Вашият акаунт беше отворен отново поради технически проблем. Въпреки че първоначално изразихте загриженост за това, впоследствие играхте, генерирахте печалби и изпратихте имейл, потвърждаващ решението ви да запазите акаунта отворен и да продължите да играете.

15–16 февруари 2026 г. (Първа декларация по хазарт): Поискахте окончателно закриване чрез чат и имейл, като изрично заявихте, че сте развили хазартна зависимост. Процесът на закриване беше започнат и бяхте информирани на 16 февруари.

24–26 февруари 2026 г.: VIP мениджър неправомерно се е свързал с вас с оферти за кешбек и бонус за лоялност. Впоследствие сте си възвърнали достъпа до акаунта, заявили сте офертите и сте се свързали с вас чрез чат на живо, за да обсъдите теглене.

9–10 март 2026 г. (Втора декларация по общо споразумение): След като загубихте достъп, ни изпратихте имейл, в който потвърдихте вашето общо споразумение и изрично поискахте окончателно закриване и прекратяване на по-нататъшното финансиране.

18–19 март 2026 г.: Нашият екип за обслужване на клиенти предостави неправилни указания, като ви помоли да се свържете с вашия VIP мениджър и неправилно поиска „период на затваряне", вместо незабавно да приложи постоянно блокиране.

22 март 2026 г.: Акаунтът беше окончателно затворен след вашата официална жалба.

Въпреки това, продължаващото Ви взаимодействие с платформата – заявяване на промоционални оферти, обработка на тегления и продължаване на залаганията – противоречи на първоначалното Ви искане за закриване. Тези действия удължиха финализирането на закриването на Вашия акаунт.

Признаваме, че вашият акаунт не е бил обработен в съответствие с нашите процедури за отговорна игра. По-конкретно, вашият акаунт е трябвало да бъде окончателно затворен на 16 февруари, когато за първи път споменахте за хазартна зависимост.

Поради тези недостатъци от наша страна, ние оттегляме предишния си отказ и сме готови да ви предложим възстановяване на сумата от 500 швейцарски франка. Тази сума представлява общите ви нетни загуби, понесени след първоначалното ви разкриване на информация на 16 февруари , изчислени както следва:

Общо депозити: 3 740,00 швейцарски франка

Минус тегления: - 3 010,00 швейцарски франка

Минус получени парични бонуси: - 230.00 CHF

Обща сума за възстановяване: 500.00 швейцарски франка

Моля, отговорете на този имейл, за да потвърдите приемането на това предложение за споразумение, за да можем да продължим с възстановяването на сумата Ви незабавно.

С уважение,

Екипът на казино Viperwin

Здравей,

Проверих предоставената информация и сумите изглеждат верни, тъй като винаги съм получавал по-малко пари при тегления, защото изпращахте евро, а не швейцарски франкове.

Не разбирам обаче защо броите паричния бонус и го приспадате, когато съм го изтеглил по-късно и той вече е отчетен при тегленията, така че технически сте го приспаднали два пъти.

Бихте ли могли да уточните?

Искам да отбележа, че поради твоя бъг, това ми доведе до значителни загуби, въпреки че спечелих малко в началото.

От 4 до 15 февруари депозирах сумата от 2294 швейцарски франка и изтеглих 1350,25 швейцарски франка, така че заради вашия проблем загубих почти хиляда разлика. Така че мисля, че е несправедливо да ме карате да плащам цената, само защото сте направили грешка. През декември ясно поисках окончателно закриване, защото загубих твърде много. Ако сметката ми не беше отворена отново по погрешка от вас, нищо от това нямаше да се случи.

Също така, намирам за изключително странно, че акаунтът ми беше отворен отново с предполагаем бъг, но получих съобщение на телефона си, че съм получил подарък от 50 швейцарски франка от вас. Все още пазя това съобщение в телефона си, ако гуруто на казиното има нужда от доказателства за това. И вие ми изпратихте това съобщение два пъти, на 4-ти и на 5-ти, добавяйки два пъти паричен бонус от 50 евро. Пазя и двете съобщения на телефона си.

В крайна сметка, Михал, бих искал да знам какво е мнението ти по този въпрос. Защото смятам, че възстановяването на 500 швейцарски франка е несправедливо в сравнение с всички загуби, които ми донесе заради тяхната грешка. Сметката ми трябваше да остане затворена, както поисках още през декември.

Уважаеми ViperWin казино,

Благодаря Ви за подробния график и подробното обяснение на цялата ситуация.

Уважаема г-жо Милена,

Разбирам вашите опасения и споделям мнението, че акаунтът ви не е трябвало да бъде отварян отново първоначално. Ако това беше така, нямаше да можете нито да печелите, нито да губите. Съгласен съм с позицията на казиното, че трябва да ви бъде възстановена сумата на вашите депозити (или загуби), минус всички средства, които сте успешно изтеглили. Забелязахте несъответствие от хиляда швейцарски франка; изглежда обаче, че вашите препратки са били ограничени до периода от 4 февруари до 15 февруари. Междувременно казиното предостави подробни данни, обхващащи целия период от 4 февруари до закриването на акаунта ви на 22 март. След преглед на тези записи установявам, че предложеното възстановяване на 500 швейцарски франка от казиното е точно. Ако смятате, че има грешка с тази сума, любезно ви моля да предоставите банковото си извлечение за съответния период, за да мога лично да проверя цифрите. Можете да го изпратите на имейл адреса ми [email protected] .

Здравей,

Добре, приемам възстановяването на сумата, дори лично аз да смятам, че е несправедливо и че грешката, която отвори акаунта ми по погрешка, плюс изпращането на съобщения по телефона, за да отида да играя същия ден, не е изчерпателна за мен.

Все още питам защо се приспада полученият паричен бонус, когато той вече е бил приспаднат при тегленето? Получих 80 швейцарски франка, след това 150 швейцарски франка и от тези 150 швейцарски франка изтеглих 180 швейцарски франка, така че защо се приспадат 150-те плюс 180-те? Все едно се приспада два пъти една и съща сума.

Здравей,

Банковите данни за възстановяване на сумата са изпратени до казиното.

Ще ви информирам веднага щом получа парите.

Благодаря ти.

Уважаема г-жо Милена ,

Благодаря ви за отговора.

Бихме искали да Ви помолим да проверите отговора, който Ви изпратихме по имейл, тъй като в момента не можем да открием съобщение от Вас, съдържащо Вашите банкови данни.

Благодаря предварително.

С уважение,

Екипът на казино Viperwin

Здравей,

Информацията ви е изпратена.

Уважаема г-жо Милена,

Извиняваме се, но не успяхме да открием скорошен имейл от Вас, съдържащ банковите Ви данни.

Бихте ли потвърдили на кой имейл адрес сте ги изпратили? Като алтернатива, за да избегнете по-нататъшни забавяния, можете просто да отговорите директно на имейла, който сме ви изпратили, и да включите банковите си данни там.

С уважение,

Екипът на казино Viperwin

Здравей,

Вчера отговорих на имейла, който ми писа.

Можете също да изпратите парите на същите банкови данни, които винаги използвах за теглене.

Информацията Ви е изпратена отново на имейла, който ми изпратихте вчера.

Уважаема г-жо Милена,

Бихте ли могли да прегледате екранната снимка на нашия отговор и да потвърдите, че сте го получили? Както виждате, нашият отговор не съдържа отговор.

С уважение,

Екипът на казино Viperwin

Здравей,

Получих този имейл и му отговорих два пъти с исканата информация. Съветвам ви да проверите по-добре и да контролирате папката си със спам.

Снощи се свързах с вашата поддръжка чрез чат, за да попитам дали данните ми са получени, и ми казаха, че всичко е наред и се обработва, така че не знам какви игри играете.

Разменихме си няколко имейла в миналото, така че не знам защо не си получил/а моите имейли.

Тъй като очевидно не получаваш имейлите ми, трябва ли да ти изпратя тази информация, Михал, а ти да им я прехвърлиш, тъй като очевидно те вече не получават имейлите ми?

Отговорих на имейла ти вече за трети път.

Изпратих информацията и на вашия VIP екип, както ви беше препоръчано от вашия чат агент, те също могат да ви прехвърлят данните. Благодаря ви.

Също така бих искал пълното ми име да не се показва така на публичен сайт, можем ясно да го видим на екранната снимка.

Здравей,

Моля гуруто на казиното да се намеси в този разговор.

Продължавам да изпращам информация, като отговарям на имейлите им, както можете да видите на екранната снимка, към която ще се присъединя, но те продължават да казват, че не получават нищо, което е странно, защото всички останали имейли в миналото никога не са имали проблеми.

Виж колко пъти съм отговарял.

Уважаеми ViperWin казино,

Бихте ли ни дали актуална информация за ситуацията? Успяхте ли да получите отговор от играча?

Здравей, Михал,

Изпратих ви и тази банкова информация на вашия имейл адрес, получихте ли я? Благодаря ви.

Уважаема г-жо Милена,

Потвърждавам, че получих имейли от вас, съдържащи вашите банкови данни. Ако възникне необходимост, съм готов да ги споделя с представителя на казиното.

Здравей, Михал,

Благодаря за потвърждението. Изпратих този имейл и на двамата ви, ако погледнете имейл адресите в полученото съобщение. Така че, ако вие сте го получили, значи и те са го получили. Не разбирам защо се държат така, сякаш не получават имейлите ми и отделят толкова много време за обработка на възстановяване на сумата. Въпреки че, когато питам тяхната поддръжка в чата, те ми казват, че възстановяването ми е одобрено и се обработва от съответния отдел.

Изпратих тези банкови данни на тях, на теб, на тяхната имейл поддръжка, на VIP екипа, в чата им. Не разбирам какво правят.

Уважаема г-жо Милена,

Радваме се да потвърдим, че плащането Ви беше обработено и завършено днес, 3 април.

Моля, обърнете внимание, че в зависимост от вашия доставчик на платежни услуги и вътрешните процедури на вашата банка, може да отнеме от три до пет работни дни, преди средствата да се появят във вашата сметка.

Тъй като плащането вече е обработено, считаме този случай за решен.

Благодарим Ви за търпението и съдействието през целия този процес.

С уважение,

Екипът на казино Viperwin

Здравей,

След като получа парите по банковата си сметка, ще ги потвърдя и това оплакване може да бъде приключено като решено.

Благодаря ти.

Уважаема г-жо Милена,

Чакам потвърждението ти.

Здравей,

Парите са получени. Вече можете да приключите тази жалба като решена.

Още веднъж благодаря и на двама ви.

С най-добри пожелания,

мрмилена

Уважаема г-жо Милена,

Радваме се да чуем, че проблемът ви е разрешен и ще отбележим оплакването като „разрешено" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Надяваме се, че предложенията и обясненията, които предоставихме, са били полезни за справяне с проблема. Ако в бъдеще срещнете допълнителни трудности с това или друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Винаги сме тук, за да ви помогнем.

Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ако обаче отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , ще бъдем много благодарни. Вашият честен отзив и всякакви предложения за подобряване на процеса ни на разрешаване на оплаквания и медиация биха били безценни. Вашата обратна връзка може да бъде полезна и за други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.

Благодаря Ви предварително за отделеното време.

С най-добри пожелания,

Михал V

Казино.Гуру