Играчът от Алберта чака три седмици след подаване на всички необходими документи за теглене на средства. Въпреки че изпрати два билета и няколко имейла до поддръжката, те не получиха отговор. Екипът по жалбите направи многократни опити да се свърже с казиното относно статуса на проверка на играча, но след първоначален обмен на съобщения не получи по-нататъшно сътрудничество. В резултат на това жалбата беше маркирана като „нерешена“, което се отрази негативно на рейтинга за безопасност на казиното. Играчът беше посъветван да се свърже с Kahnawake Gaming Authority за допълнителна помощ. По-късно жалбата беше отворена отново поради промяна в собствеността на казиното и текущо вътрешно разследване, както и жалба, подадена до регулатора. В крайна сметка играчът маркира жалбата като разрешена и случаят беше съответно затворен.
VIP Casino CA - Заявката за теглене на играча е забавена.
Случаят е приключен
Сума: C$4 100
VIP Casino CA
Индекс на сигурност 6.4 Под среднияОбзор на случая
Превод
ПреводМинаха 3 седмици, откакто подадох всички документи, за да мога да изтегля молбата си.
пари. Подадох 2 заявки, изпратих няколко имейла до поддръжката, но не получих никакъв отговор.
ПреводУважаеми играч,
Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема ви с VIP Casino CA. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация:
- Правилно ли разбирам, че незавършената проверка не ви позволява да подадете заявка за теглене?
- Бихте ли могли да посочите точната дата, на която сте подали документите си, и какви документи сте предоставили?
- Получихте ли потвърждение от казиното, че документите ви са приети за преглед?
- Натрупахте ли печалбите си със или без активен бонус?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Наталия
Важно съобщение:
Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и направи такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адресите @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия резольор, като щракнете върху неговия аватар, видим в официалната тема за оплаквания.
Ако нещо ви се стори подозрително, свържете се директно с нас.
Пазете се.
ПреводЗдравейте, моля, прочетете отговора ми по-долу:
Правилно ли разбирам, че незавършената проверка не ви позволява да подадете заявка за теглене?
A: Да, незавършената проверка не ми позволява да подам заявка за теглене.
Бихте ли могли да посочите точната дата, на която сте подали документите си, и какви документи сте предоставили?
A: 21 юли. Шофьорска книжка; извлечение от кредитна карта; сметка за комунални услуги.
Получихте ли потвърждение от казиното, че документите ви са приети за преглед?
A: Не е получено потвърждение. Също така подадох 2 заявки и изпратих имейли с въпрос за това, но не получих никакъв отговор.
Натрупахте ли печалбите си със или без активен бонус?
A: Без активен бонус.
ПреводБлагодаря ви много за отговора! Моля, уточнете дали сте качили документите директно в акаунта си в казиното или сте ги изпратили по имейл до поддръжката на казиното.
Бихте ли могли да препратите цялата съответна комуникация между вас и казиното до [email protected] Като алтернатива, можете да публикувате екранните снимки тук.
Благодаря предварително.
ПреводДокументи, качени директно в акаунта в казиното.
Изпратих скрийншотове за 2 имейла + първия билет на имейла, който сте предоставили. Вторият билет изчезна, преди да успея да направя скрийншот, нямам номера на билета за втория билет.
ПреводБлагодаря Ви много за съдействието. Сега ще препратя жалбата Ви на колегата Матей ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.
ПреводЗдравей Lkgh1652 , приятно ми е да се запознаем!
Казвам се Матей и ще се погрижа за Вашето оплакване оттук нататък. Току-що прегледах този случай и напълно оценявам Вашите опасения относно поисканото изплащане. Ще направя всичко възможно, за да Ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Бих искал да поканя представител на VIP Casino CA да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли предоставили повече подробности защо заявката за теглене на този играч се обработва по-дълго от обикновено? Ще съм благодарен и ако казиното ни предостави всички съответни доказателства. Всяка чувствителна информация или вътрешни системни файлове могат да бъдат споделени директно с мен по имейл. [email protected] .
Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.
ПреводМоля, уведомете ме, когато получите отговор от техния представител. Благодаря.
ПреводОще веднъж писах на казиното, надявам се скоро да ни отговорят.
ПреводАко това не бъде решено до 20 часа, ще бъде ли затворено автоматично или ще го удължите?
ПреводУважаеми Lkgh1652 , ако двуседмичният срок изтече, жалбата обикновено се затваря. Ако казиното не отговори, жалбата се затваря като „нерешена" и се приспадат точки от рейтинга за безопасност на казиното. Ако е играчът, случаят се затваря като „отхвърлен" без санкции за казиното.
В този случай обаче удължавам времето допълнително, тъй като представителят на казиното ми отговори по имейл и поиска вашата лична карта и имейл адрес, за да може да разследва допълнително. Стискам палци да се свърже с мен и аз веднага ще ви информирам тук! :)
ПреводУважаеми Lkgh1652 , току-що получих отговор от екипа за поддръжка:
Този играч разполага със средства, но не е извършил теглене на пари, така че не можем да се съобразим с това до този момент.
Можете ли да проверите дали акаунтът ви е потвърден и дали е налична опция за теглене? Просто опитайте да теглите и ми кажете какво се е случило, моля.
ПреводМоят акаунт все още не е потвърден и опцията за заявка за теглене все още не е налична.
ПреводБлагодаря за потвърждението. Изпратих съобщение до екипа за поддръжка на казиното с молба да ни уведомят какъв е проблемът с това, че KYC все още не е приет. Надявам се скоро да ни отговорят и да ни кажат какво трябва да бъде подадено отново.
ПреводУважаеми Lkgh1652 , представителят на казиното ми изпрати следното:
Ще трябва да подадат отново, тъй като всички казина използват KYC компания на трета страна.
Моля, уведомете ме, след като изпратите отново цялата документация за KYC, за да мога да го уведомя, че е готово, за да може процесът да приключи бързо. Благодаря ви.
ПреводЗдравей, Матей, качих отново KYC документите, както поиска.
ПреводБлагодаря за потвърждението. Уведомих казиното, надявам се, че ще обработят проверката бързо. Ако чуя нещо, ще ви информирам в темата възможно най-скоро.
ПреводЗдравейте, мина още една седмица и все още не съм получил решение от казиното. Бихте ли ми помогнали, моля?
ПреводПреводНяма никаква актуализация в акаунта ми и никакъв отговор от казиното
ПреводУважаеми Lkgh1652 ,
Опитах се да се свържа с казиното многократно чрез имейли и Teams, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без сътрудничество от тяхна страна. Ще маркирам жалбата като „нерешена" в нашата система и това ще се отрази негативно на бъдещата им оценка за безопасност на нашия уебсайт. Разбирам, че това изобщо не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, намаляването на оценката, причинено от нерешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното в бъдеще. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл.
Като следваща стъпка, препоръчвам ви да се свържете с Kahnawake Gaming Authority и да подадете жалба. За да направите това, моля, посетете https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ и подайте жалбата чрез онлайн формуляр или алтернативно им изпратете имейл директно на [email protected] Ако имате нужда от помощ при подаване на заявката или ако получите отговор от властите или казиното, моля, уведомете ме, като ми изпратите кратко съобщение на [email protected] Наистина съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай. :(
С най-добри пожелания,
Матей
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на Lkgh1652 . Според последната информация, собственикът на казиното се е сменил и случаят в момента се разследва вътрешно. Подадена е жалба до регулатора и в момента чакаме отговор от представителя на казиното или решението на регулатора.
ПреводУважаеми Lkgh1652,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Matej
