Vincispin Casino - Проверката на играча е забавена и неясна.

Подробности по случая

Подавам тази жалба, защото проверката ми по KYC не е завършена въпреки пълното ми съдействие в продължение на почти пет седмици.

Многократно съм предоставял всеки документ, поискан от VinciSpin, включително официалното потвърждение за собственост на картата, издадено директно от моята банка. Подадох този документ няколко пъти като PDF файл, точно както беше поискано.

Вместо да завършат проверката, VinciSpin продължиха да изпращат противоречиви отговори. Първо поискаха потвърждение за собственост на картата. След като го изпратих, го поискаха отново. По-късно заявиха, че същият документ вече е бил отхвърлен. След това поискаха „оригинален PDF документ". След като изпратих PDF файла отново, те отново ме информираха, че това е същият документ и ме помолиха да предоставя друг оригинален документ.

VinciSpin никъде не е обяснил ясно:

какъв конкретен документ изискват,

защо официалният документ, издаден от моята банка, не е приемлив,

или какъв точно документ би удовлетворил техните изисквания за проверка.

Невъзможно е да се предостави документ, който никога не е бил ясно идентифициран.

Това оплакване не е само за моето оттегляне. То е и за многократните и противоречиви заявки за проверка без ясно обяснение какво всъщност се изисква.

С уважение моля за независим преглед на моя случай и моля VinciSpin или ясно да посочи точния документ, който изисква, или да извърши проверката ми и да вземе окончателно решение относно моето теглене.

Мога да предоставя цялата имейл кореспонденция и всички подкрепящи документи.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.

• Имате ли със себе си физическата банкова карта, която сте използвали, за да депозирате средства в това казино? Въз основа на екранните снимки, които сте качили с жалбата си, изглежда, че казиното не изисква доказателство за собственост на картата, а по-скоро снимки, показващи двете страни на вашата платежна карта.
• Бихте ли могли да уточните дали сте използвали физическа или виртуална карта, за да депозирате средства в това казино?
• Използвали ли сте други методи на плащане за депозити или тегления?
• Другите ви документи прегледани и одобрени ли са от съответния отдел на казиното?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Вероника

Уважаеми/уважаема WandaXY,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

Скъпа Вероника,

Благодаря Ви за отговора и за удължаването на срока за отговор.

Бих искал да изясня едно важно недоразумение.

Имам само една физическа банкова карта и това е картата, която винаги съм използвал за депозиране във Vincispin. Никога не съм използвал виртуална карта, PayPal или друг метод на плащане за депозити или тегления.

Все още пазя тази физическа карта.

Проблемът е, че Vincispin не само поискаха снимки на картата. Впоследствие те изрично поискаха официално доказателство от моята банка, потвърждаващо, че картата, завършваща на 9424, принадлежи на мен.

Получих точно такъв официален документ от банката си и го представих многократно на Vincispin. Въпреки това, той беше отхвърлен няколко пъти по различни причини.

В едно от съобщенията си, Vincispin изрично посочиха, че трябва да предоставя официален документ, издаден директно от моята банка или получен чрез банковото ми приложение, потвърждаващ, че картата, завършваща на 9424, принадлежи на мен. Това е точно документът, който предоставих.

Следователно, основният въпрос в оплакването ми не е, че не желая или не мога да предоставя поисканите документи за проверка. Сътрудничам в процеса на проверка от седмици и многократно съм предоставял поисканото.

За да отговоря директно на вашите въпроси:

• Да, притежавам физическата банкова карта.

• Използвах тази физическа карта за депозитите си.

• Не съм използвал друг метод на плащане.

• Подадох и другите поискани документи за проверка.

Ще бъда много благодарен, ако можете да прегледате случая, имайки предвид това пояснение. Ако е необходимо, мога да предоставя отново и издадения от банката PDF файл.

Благодаря ви много за съдействието.

С най-добри пожелания,

УандаXY

Получихте ли съобщението ми от вчера?

Защо не мога да го видя?

Ще го изпратя отново тук:

Скъпа Вероника,

Благодаря Ви за отговора и за удължаването на срока за отговор.

Бих искал да изясня едно важно недоразумение.

Имам само една физическа банкова карта и това е картата, която винаги съм използвал за депозиране във Vincispin. Никога не съм използвал виртуална карта, PayPal или друг метод на плащане за депозити или тегления.

Все още пазя тази физическа карта.

Проблемът е, че Vincispin не само поискаха снимки на картата. Впоследствие те изрично поискаха официално доказателство от моята банка, потвърждаващо, че картата, завършваща на 9424, принадлежи на мен.

Получих точно такъв официален документ от банката си и го представих многократно на Vincispin. Въпреки това, той беше отхвърлен няколко пъти по различни причини.

В едно от съобщенията си, Vincispin изрично посочиха, че трябва да предоставя официален документ, издаден директно от моята банка или получен чрез банковото ми приложение, потвърждаващ, че картата, завършваща на 9424, принадлежи на мен. Това е точно документът, който предоставих.

Следователно, основният въпрос в оплакването ми не е, че не желая или не мога да предоставя поисканите документи за проверка. Сътрудничам в процеса на проверка от седмици и многократно съм предоставял поисканото.

За да отговоря директно на вашите въпроси:

• Да, притежавам физическата банкова карта.

• Използвах тази физическа карта за депозитите си.

• Не съм използвал друг метод на плащане.

• Подадох и другите поискани документи за проверка.

Ще бъда много благодарен, ако можете да прегледате случая, имайки предвид това пояснение. Ако е необходимо, мога да предоставя отново и издадения от банката PDF файл.

Благодаря ви много за съдействието.

С най-добри пожелания,

УандаXY

Благодаря ви за отговора.

Моля, препращайте ми цялата комуникация между вас и отдела за обслужване на клиенти на казиното относно потвърждаването на вашия акаунт на [email protected] .

Моля, включете пълните имейл обръщения, както и всички снимки и документи, които сте изпратили в казиното, за да потвърдите собствеността на банковата карта.

Благодаря ви за съдействието.

Изпратих много разговори в имейл акаунта ти

Надявам се този случай да бъде решен бързо

Благодаря ти за помощта

Уважаема УандаXY

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартина ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Вероника

Уважаема УандаXY,

Казвам се Мартина и отсега нататък ще ви помагам да разрешите оплакването си. Съжалявам за ситуацията, в която сте се озовали. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро.

Сега бих искал да поканя представител на Vincispin Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.

Уважаеми представител на казиното, бихте ли могли да предоставите повече информация по този случай?

Благодаря предварително за предоставената информация.

Уважаема УандаXY,

Бихме искали да Ви информираме, че KYC проверката е съществена част от нашата платформа и всички приложими изисквания са посочени в нашите Общи условия, които са достъпни преди регистрация.

Във вашия случай изискваме потвърждение, че картата, използвана за извършване на депозитите, принадлежи на вас. Използването на методи за плащане на трети страни е строго забранено, както е посочено в нашите Общи условия.

Тъй като предоставената физическа карта не показва името на картодържателя, се нуждаем от допълнителни документи, потвърждаващи собствеността. За съжаление, PDF документът, който изпратихте, не може да бъде приет, тъй като не е оригинален банков документ; изглежда е отпечатана версия на имейл и неговата автентичност не може да бъде потвърдена.

За да потвърдите начина на плащане, моля, предоставете едно от следните:

• Оригинален официален документ, издаден от вашата банка; или

• Екранна снимка от банковото ви приложение, показваща името на картодържателя и последните четири цифри от картата.

Благодарим Ви за разбирането. Ако имате допълнителни въпроси, моля, уведомете ни.

С уважение,

Казино Винсиспин

Благодаря ви, Vincispin Casino, за актуализацията!

Уважаема УандаXY,

Бих ви помолил/а да представите необходимите документи на казиното и, моля, уведомете ме, след като това бъде направено.

Благодаря ви предварително.

Скъпа Мартина,

Точно в този момент имам нужда от помощта на Casino Guru.

Многократно съм подавал банковото потвърждение до Vincispin. То ми беше предоставено от Райфайзен Банк и изрично потвърждава, че съм притежателят на картата, завършваща на 9424, че картата е издадена на мое име и че е активна и валидна.

Въпреки това Винчиспин продължава да отхвърля това доказателство.

Снимка на екрана от приложението ми за банкиране Raiffeisen е технически невъзможна, защото приложението блокира снимките на екрана. Опитах се да предоставя снимки вместо това, но и те не бяха приети.

Има и един въпрос, на който наистина бих искал Casino Guru да отговори: Vincispin приемаше депозити, направени с тази карта, без никакви проблеми. Защо собствеността върху картата се третира като нерешен въпрос едва сега, когато парите трябва да бъдат изплатени – дори след като банката ми е потвърдила писмено, че картата принадлежи на мен?

Не отказвам потвърждение. Многократно съм се опитвал да се съобразя с изискванията и съм предоставил потвърждението, издадено ми от банката ми.

Простото искане да представя същите необходими доказателства отново не решава оплакването ми. Моля Casino Guru да помогне за разрешаването на тази безизходица.

Благодаря ти, че наистина ми помогна

Уважаеми представител на казино Vincispin,

Прегледахте ли имейла от банката, предоставен от играча? Въз основа на наличните материали, той изглежда легитимен и потвърждава, че платежната карта принадлежи на играча.

Ако тези доказателства все още са недостатъчни, моля, предоставете на играча точни инструкции, уточняващи какъв алтернативен документ е необходим, каква информация трябва да бъде показана в него, как трябва да бъде получен от банката и как трябва да бъде подаден. Това ще позволи на играча да се съобрази с изискванията, без да повтаря документи, които вече са били отхвърлени.

Благодаря ти.

Здравей,

За съжаление, предоставеният имейл не може да бъде приет като валидно доказателство, тъй като самоличността на подателя не можа да бъде окончателно потвърдена като банката на играча. Освен това документът беше отхвърлен, защото представляваше копие на имейл, а не официален банков документ.

За да потвърдим собствеността на картата, използвана за депозита, се изисква официална банкова документация, потвърждаваща, че играчът е картодържателят. Това е стандартно изискване за проверка.

Необходимата информация често може да бъде намерена в официалното мобилно приложение на банката, където името на титуляра на сметката се показва редом с данните на картата. Ако тази опция не е налична, играчът може да поиска удостоверение за собственост на сметка от банката си, в което са посочени името му и последните четири цифри от картата.

Като алтернатива, може да се приеме банково извлечение, ако то ясно показва името на титуляра на сметката и последните четири цифри на картата, използвана за депозита.

Тъй като все още не сме получили официални документи, потвърждаващи собствеността на картата, процесът на проверка продължава. Разбираме, че получаването на правилния документ може да отнеме известно време и с удоволствие ще ви помогнем, ако са необходими допълнителни насоки.

С най-добри пожелания,

Казино Винсиспин

Уважаема УандаXY,

Моля, следвайте инструкциите на казиното и предоставете изискваната документация, за да завършите процеса на проверка.

След като го направите, моля, уведомете ме, за да мога да проследя случая ви.

С най-добри пожелания,

Скъпа Мартина,

Точно този проблем моля Casino Guru да реши.

Отидох лично в банката си. Банката ми издаде документите на хартиен носител, а също така ми ги предостави и електронно като PDF. Документите съдържат информацията, поискана от Vincispin.

Vincispin сега нарича представената версия „копие" и казва, че автентичността ѝ не може да бъде потвърдена.

Има и друг важен момент:

Vincispin приемаше депозити, направени с тази карта, без да изисква от мен да доказвам собствеността ѝ. Въпросът за собствеността на картата се превърна в пречка едва когато поисках теглене на печалбите си.

Същата карта и банкова сметка, от които Vincispin прие депозитите ми, очевидно сега са недостатъчни за изплащане на печалбите ми.

Как трябва да подам „оригинален" физически банков документ в онлайн казино?

Ако PDF файлът, предоставен от моята банка, не е приемлив, Vincispin трябва да обясни точно ЗАЩО!! Дори ми писаха, че е фалшификат, а това е възмутително.

Простото повторно искане да получа „официална банкова документация" не решава проблема. Вече я получих.

Затова моля Casino Guru да обърне внимание на тези конкретни точки, вместо да ме връща към същото изискване отново.

Уморен съм да чакам нищо...

Моля, помогнете ми да разреша и да приключа с този кошмар 🙏🙏🙏

Уважаема УандаXY,

Напълно разбирам нетърпението ти.

Доколкото разбирам, проблемът на казиното с PDF файла е, че той не е официален документ, издаден от вашата банка. Изглежда е PDF файл, създаден от имейла на банката с помощта на Outlook.

Казиното изисква официален PDF документ, издаден директно от вашата банка, потвърждаващ същата информация, която вече е предоставена в имейла – по-специално, че въпросната кредитна карта принадлежи на вас. Документът трябва да съдържа печата на банката и подписа на упълномощен банков представител.

Затова бих ви препоръчал да се свържете с банката си и да поискате от тях да издадат официално потвърждение, съдържащо тази информация.

След като предоставите този документ на казиното, моля, уведомете ме.

Благодаря Ви предварително за съдействието.

Скъпа Мартина,

Точно това е проблемът.

Вече бях лично в Райфайзен Банк. Банката издаде документите, които подадох във Винциспин. Получих ги в печатен и електронен вид.

През всичките тези седмици на проверка никога не ми беше казано, че се изискват банков печат и ръкописен подпис. Това изискване се споменава сега за първи път.

Вече попитах банката си за това. Оттам ми казаха, че не подпечатват и подписват този тип документи, нито пък ще възпроизведат същото потвърждение на друг документ, само защото Vincispin изисква различен формат.

Документите, издадени от моята банка, съдържат информацията, която Vincispin многократно е изисквала.

Следователно, не мога просто да „получа друг документ" във формат, който Vincispin реши да изисква. Банката определя как да издава официалните си документи, а не аз.

Именно затова подадох тази жалба. Изпълних исканията, отидох лично в банката си и банката предостави наличната официална документация. Vincispin продължава да я отхвърля и променя или добавя изисквания.

Моля Casino Guru да се справи с този проблем с Vincispin, вместо да ме връща обратно в банката ми.

Уважаема УандаXY,

Благодаря ви за съобщението.

Бих искал само да уточня, че просто обяснявах какво обикновено се изисква в подобни ситуации, въз основа на това как обикновено се разглеждат подобни случаи.

В момента не разполагам с всички документи, които сте предоставили директно на казиното, което естествено ми затруднява да оценя напълно ситуацията. Поради това коментарите ми се основават само на информацията и документите, с които разполагам в момента.

Също така не ви инструктирах да се върнете в банката си. Само посочих какво обикновено се изисква в тези случаи.

Моля, изпратете ми въпросния документ по имейл, за да мога да го прегледам правилно и да имам по-ясна представа какво вече е предоставено на казиното.

Благодаря ви за съдействието.

Скъпа Мартина,

Преди да изпратя всичко отново, бихте ли могли да уточните едно нещо?

Преди две седмици Вероника ме помоли специално да ѝ изпратя цялата комуникация с Vincispin, включително пълните имейли, снимки и всички документи, които бях представил на казиното.

Изпратих всичко това на Вероника по имейл, както беше поискано.

Получихте ли тези имейли и прикачени файлове от Вероника или нямате достъп до тях?

Ако не разполагате с тях, разбира се, ще ви изпратя отново съответните банкови документи директно.

Благодаря ти

Уважаема УандаXY,

Прегледах документите, които преди това изпратихте на Вероника, и въз основа на информацията, с която разполагам, споделих препоръката си в предишния си имейл относно това, което обикновено се изисква в подобни случаи.

Напълно разбирам, че тази ситуация може да е разочароваща, особено като се има предвид времето и усилията, които вече сте вложили в предоставянето на изискваните документи. Същевременно, ако не е подадена допълнителна документация директно до казиното, мога да разбера защо те все още могат да считат настоящите документи за недостатъчни за техните изисквания за проверка.

Поради тази причина, бих препоръчал да следвате инструкциите, предоставени от казиното в съобщението по-горе, доколкото е възможно за вас. Надяваме се, че това би трябвало да помогне за напредъка на процеса на верификация.

Благодарим Ви за търпението и съдействието.

Скъпа Мартина,

Благодаря Ви, че потвърдихте, че сте прегледали документите, които преди това изпратих на Вероника.

След това бих искал да изясня основния момент на моето оплакване: документът, издаден ми от банката, вече потвърждава моята самоличност, банковата ми сметка и данните за картата/плащането, поискани от казиното.

Банката ми вече ми каза, че няма да издадат същото потвърждение отново в различен формат, просто защото казиното отказва да приеме издадения от тях документ.

Следователно не отказвам да предоставя допълнителна документация. Не мога да получа алтернативния документ, който казиното изисква.

Бихте ли могли да оцените дали документацията, вече издадена от моята банка, предоставя достатъчно доказателства, че използваната карта принадлежи на мен, вместо просто да ме препращате обратно към искането на казиното?

Благодаря ти.

Уважаеми казино Vincispin,

Бихте ли могли да посъветвате играча какво трябва да предостави, за да може проверката да приключи възможно най-скоро?

Благодаря предварително