Viking Luck Casino - Акаунтът на играча е затворен без причина.

Аз съм испански жител, постоянно регистриран в испанския национален регистър за самоизключване (RGIAJ) отпреди 2014 г. Това е национален задължителен регистър, администриран от DGOJ (Испанската агенция по хазарта). Всеки оператор, който приема испански играчи, е длъжен да направи проверка в този регистър.

Въпреки самоизключването ми, VikingLuck приемаше депозити от мен и многократно позволяваше хазарт с истински пари.

На 24 април 2025 г. изпратих писмено искане до поддръжката на VikingLuck, с което изрично поисках незабавно и окончателно закриване на акаунт поради хазартно разстройство. Операторът не отговори и не затвори акаунта.

Близо година по-късно, на 24, 27 и 28 март 2026 г., VikingLuck ми изпрати персонализирани промоционални имейли, адресирани до мен с пълното ми име, предлагайки VIP бонуси до 600 евро за насърчаване на допълнителни депозити — с пълното ми знание за хазартното ми разстройство.

Също така имам документирана клинична диагноза биполярно разстройство, което сериозно нарушава рационалното вземане на финансови решения по време на манийни епизоди.

Какво искам:

1. Пълно възстановяване на всички нетни депозити, направени във VikingLuck

2. Обезщетение за морални вреди от умишлена експлоатация на самоопределил се като хазартен зависим, чието състояние е било известно на оператора

3. Окончателно закриване на акаунт и прекратяване на всички маркетингови комуникации

Налични доказателства:

∙ Писмено искане за закриване на сметка от 24 април 2025 г.

∙ Копия на промоционални имейли, получени на 24, 27 и 28 март 2026 г.

∙ Удостоверение за регистрация в RGIAJ (преди 2014 г., постоянно)

∙ Клиничен психиатричен доклад (биполярно разстройство)

∙ Заверено писмо за извънсъдебно искане (бюрофакс), изпратено до NovaForge Ltd. на 31 март 2026 г.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми Падел,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за ситуацията, в която се намирате.

Благодаря Ви и за подробното описание на Вашия случай — то е много полезно. За да разберем по-добре обстоятелствата и да преценим как можем да Ви помогнем, бих искал/а да Ви помоля за няколко допълнителни подробности:

• Бихте ли ни изпратили оригиналния имейл, който изпратихте до казиното на 24 април 2025 г., като прикачен файл?
• Изпращали ли сте други имейли или заявки до казиното относно закриване на акаунт или проблеми с хазарта? Ако е така, моля, препратете и тях.
• Получихте ли някакъв отговор от казиното на искането ви за закриване или някаква последваща комуникация?
• И накрая, ако вече сте се опитали да разрешите този проблем директно с казиното, след като сте получили тези промоции, моля, уведомете ме за резултата.

Ако е по-удобно за вас, можете да препратите цялата съответна комуникация и документи директно на моя имейл адрес [email protected] .

Вашето съдействие при предоставянето на тези данни ще ни помогне да разследваме и да работим за разрешаване на проблема.

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Петронела

Скъпа Петронела,

Благодаря ви много за бързия отговор и за това, че поехте моя случай.

Вече ти изпратих два отделни имейла до [email protected] съдържащ всички изисквани документи, включително оригиналното искане за закриване на сметка от 24 април 2025 г. и промоционалните имейли, получени от VikingLuck през март и април 2026 г.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от нещо друго, за да продължим разследването.

С най-добри пожелания,

Дейвид Г******* Д******

Здравей, Падел,

Благодаря Ви много за съобщението и за изпращането на поисканите документи на моя имейл — потвърждавам, че са получени.

За да продължим разследването, бих искал(а) да Ви помоля да изясните няколко допълнителни точки:

• Изпращали ли сте други имейли или заявки до казиното относно закриване на акаунт или проблеми с хазарта? Ако е така, моля, препратете и тях.
• Получихте ли някакъв отговор от казиното на искането ви за закриване или някаква последваща комуникация?

Тези подробности са важни за нас, за да оценим напълно времевата линия и действията на казиното.

Благодаря ти.

Скъпа Петронела,

Само за да потвърдя, че отговорих на вашите въпроси по имейл с приложена пълна документация. Ето кратко резюме на ключовите моменти:

VikingLuck получиха изричното ми искане за закриване на акаунт на 24 април 2025 г., в което заявих, че е необходимо акаунтът да бъде затворен за постоянно поради хазартна зависимост. Те така и не отговориха.

Финансовият отчет, който те предоставиха съгласно член 15 от GDPR, разкрива пълния мащаб на последвалите действия: общо 3770 евро, депозирани в 19 транзакции, без тегления. Най-важното е, че VikingLuck продължи да приема депозити повече от месец след искането ми за закриване - 940 евро в 10 транзакции между 27 април и 24 май 2025 г. - с пълното знание за моята зависимост. Нито едно евро не беше върнато.

Освен това, между 24 март и 7 април 2026 г. получих 9 персонализирани промоционални имейла от VikingLuck, насърчаващи ме да депозирам, всички адресирани до мен по име.

VikingLuck закриха акаунта ми едва на 11 април 2026 г. — 352 дни след искането ми за закриване — и едва след като започнах официално съдебно производство.

Вярвам, че доказателствата говорят сами за себе си.

С най-добри пожелания,

Дейвид

Уважаеми Падел,

Много ви благодаря за подробното обяснение.

Само за да се уверя, че разбирам правилно ситуацията ти:

Вярно ли е, че сте изпратили едно искане за закриване на акаунт до казиното на 24 април 2025 г. и че изобщо не сте получили отговор на този имейл?

Освен това, бихте ли могли да потвърдите дали това е единственото искане, което сте изпратили относно закриването на акаунт или проблемите ви с хазарта, или е имало други опити да се свържете с казиното?

Благодаря предварително за разяснението.

Скъпа Петронела,

Благодаря Ви много за съобщението и за отделеното време да разгледате внимателно случая ми — наистина оценявам вниманието Ви към детайлите.

Радвам се да потвърдя, че вече отговорих на двата Ви въпроса, заедно с допълнителна информация и актуализации, в отделен имейл, който Ви изпратих с няколко приложени документа. Надявам се, че сте имали възможност да го получите.

Относно предпочитания от мен начин на комуникация: Бих искал/а да продължим кореспонденцията си по имейл, тъй като това ми позволява да Ви предоставя цялата необходима документация по организиран и ясен начин, а също така ми помага да водя правилен отчет за нашия обмен.

Моля, не се колебайте да ме уведомите, ако нещо не е ясно или ако се нуждаете от допълнителни разяснения - напълно съм на разположение и с удоволствие ще ви помогна.

Благодаря ви отново за подкрепата и разбирането.

С уважение,

Дейвид

Здравей, Падел,

Благодаря Ви много за актуализацията и за споделянето на документацията с нас. Наистина оценявам времето и усилията, които сте вложили в подготовката на Вашия случай.

Разбирам Вашата позиция и мотивите за искането на пълната сума от 3770 евро. След внимателно разглеждане на обстоятелствата обаче, бих искал да изясня важен момент относно приложимостта на испанската система за самоизключване (RGIAJ).

Въпреки че вашият аргумент би бил напълно валиден в ситуация, в която казиното работи с испански лиценз, в този случай Viking Luck не притежава такъв лиценз. В резултат на това те не са правно задължени да прилагат испанския регистър за самоизключване по същия начин, както би бил местно лицензиран оператор.

Поради това, правото ви на оставащата сума (2830 евро) не може да бъде твърдо установено от регулаторна гледна точка, въпреки че разбирам очакванията ви.

Като се има предвид това, офертата от 940 евро, представена от казиното, изглежда по-скоро като жест на добра воля, отколкото като правно задължение, и при настоящите обстоятелства представлява разумен и положителен резултат.

Поради тази причина силно препоръчвам да обмислите приемането на тази оферта.

Разбира се, окончателното решение зависи изцяло от вас и аз напълно уважавам избрания от вас път. Ако решите да продължите по-нататък (например по правни канали), това би било извън обхвата на нашата медиация.

Моля, уведомете ме как бихте искали да продължим.

Скъпа Петронела,

Благодаря Ви за честната оценка и за това, че отделихте време да обясните позицията си толкова ясно. Наистина оценявам подкрепата Ви през целия този процес.

Разбирам и уважавам Вашето мнение и искам да споделя една правна информация, която смятам, че може да е от значение, преди да взема окончателно решение — не за да оспоря преценката Ви, а защото смятам, че би могла да бъде полезна в разговорите Ви с VikingLuck.

На 15 януари 2026 г. Съдът на Европейския съюз издаде решение по дело C-77/24 (Wunner), отнасящо се специално до онлайн казината, работещи без местен лиценз. Решението установи, че в случаите, когато нелицензиран оператор причини вреда на потребител в държава членка на ЕС, приложимото право е това на държавата на пребиваване на потребителя — в този случай Испания — независимо дали операторът притежава испански лиценз. Съдът установи, че вредата настъпва там, където се намира потребителят, и че следователно се прилагат испанските разпоредби за защита на потребителите и хазарта.

Това означава, че липсата на испански лиценз за DGOJ на VikingLuck не ги освобождава от испанското законодателство за хазарта, включително регистъра за самоизключване на RGIAJ. В противен случай, дейността без лиценз, докато съзнателно приема депозити от регистриран самоизключил се играч, засилва съдебното дело срещу тях.

Повдигам това не с цел да ескалирам ситуацията, а защото искрено вярвам, че ако правният екип на VikingLuck е наясно с това решение – което беше издадено само преди три месеца – това може да промени оценката им за експозицията им. То е цитирано в официалния правен иск, който споделих с вас.

Все още съм напълно отворен за разрешаване на този проблем чрез медиация и уважавам всяко заключение, до което стигнете. Просто исках да се уверя, че разполагате с тази информация.

Благодаря ти отново за всичко.

С най-добри пожелания,

Дейвид

Здравей, Падел,

Благодаря ви много за внимателното и подробно съобщение — наистина оценявам допълнителния контекст, който предоставихте.

Разбирам вашата гледна точка относно неотдавнашното решение на Съда на ЕС и аргумента, че законите за защита на потребителите на страната на играча могат да се прилагат, дори когато операторът няма местен лиценз. Това наистина е валидна правна гледна точка и оценявам, че ми я представихте.

Въпреки това бих искал да уточня, че в рамките на нашата роля на независим медиатор, ние основаваме решенията си предимно на индустриалните стандарти, практическата приложимост и нивото на сътрудничество от страна на казиното, а не на сложни правни тълкувания, които в крайна сметка биха изисквали официален правен орган за оценка и прилагане.

Във вашия случай ключовият момент остава, че казиното е потвърдило вашето искане от 24 април 2025 г. и е предложило да възстанови депозитите, направени след тази дата (940 евро), което е в съответствие с това, което обикновено считаме за справедливо решение в подобни ситуации - особено като се има предвид, че операторът не е обвързан от испанската система за самоизключване от регулаторна гледна точка в рамките на нашия обхват на медиация.

Въпреки че напълно разбирам мотивите ви да поискате пълната сума, от наша гледна точка, офертата на казиното представлява разумен компромис и положителен резултат в този контекст.

Разбира се, ако смятате, че вашият случай трябва да бъде оценен съгласно споменатата от вас правна рамка, подходящата следваща стъпка би била да го водите по законов път, тъй като това надхвърля това, което можем да наложим в рамките на нашия процес на медиация.

Моля, уведомете ме как бихте искали да продължим.

Още веднъж Ви благодаря за съдействието и разбирането.

Скъпа Петронела,

Благодаря ви за ясното и честно обяснение. Напълно разбирам позицията на Casino Guru и оценявам всичко, което направихте през целия този процес.

Реших да приема офертата на казиното от 940 евро и вече предоставих банковите си данни директно на VikingLuck. Ще продължа да получавам останалата сума чрез други канали със собствено темпо.

Още веднъж благодаря за подкрепата и професионализма.

С най-добри пожелания,

Дейвид

Здравей, Падел,

Благодаря Ви много за отговора и за това, че ни уведомихте за решението си.

Оценявам разбирането и съдействието Ви по време на целия процес на жалбата. Радвам се да чуя, че казиното се е съгласило да обработи възстановяването на сумата от 940 евро и че вече сте предоставили банковите си данни.

Бихте ли любезно потвърдили тук, след като получите средствата, за да можем да продължим съответно с жалбата?

Още веднъж благодаря за професионализма и комуникацията по време на този случай.

Скъпа Петронела,

Мога да потвърдя, че получих плащането от 940 евро от VikingLuck.

Благодаря ви много за подкрепата и професионализма през целия този процес. Искрено оценявам времето и усилията, които отделихте за моя случай.

С уважение,

Д.

Уважаеми Падел,

Радваме се да чуем, че казиното се е съгласило да обработи възстановяването на сумата от 940 евро и че сте приели това решение.

Въз основа на постигнатото споразумение по време на процеса на разглеждане на жалбата, коригирахме оспорваната сума в жалбата от 13 000 евро на 940 евро и ще маркираме жалбата като „разрешена" в нашата система.

Благодарим Ви много за съдействието, подробната комуникация и разбирането по време на целия този случай. Наистина оценяваме конструктивния подход, който поддържахте по време на разследването.

Ако някога срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете отново с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Винаги сме тук, за да помогнем.

Както знаете, нашите услуги са напълно безплатни и не приемаме никакви бакшиши. Ако обаче желаете да споделите опита си с нашите услуги в Trustpilot ( линк тук ), ще ви бъдем много благодарни. Вашата честна обратна връзка може да помогне на други играчи, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ.

Още веднъж благодаря за отделеното време и сътрудничество.

С най-добри пожелания,

Петронела

Казино.Гуру