Verde Casino - Акаунтът на играча се затваря и печалбите се конфискуват.

Verde Casino блокира акаунта ми (ID: 68627412) с баланс от €449.50 след проверка.

Направих депозит, използвайки немската си карта, предоставих паспорта и доказателство за местожителство и никога не съм крил самоличността си.

Служител по поддръжката твърди, че съм въвел неправилна дата на раждане по време на регистрацията (въпреки че съм пълнолетен и никога не съм крил възрастта си) и че тя не съвпада с тази в паспорта ми. Промяната на тази информация самостоятелно след регистрацията не е възможна. Казаха ми, че ако искам да поправя това, трябва да се откажа от печалбите си, за да си възвърна достъпа до акаунта.

Уебсайтът обаче ясно посочва, че задължителната KYC проверка се изисква само за печалби над 1000 евро и че за играчи, които са завършили успешно проверката, изплащанията до 499 евро се обработват в рамките на 2 работни дни от заявката за теглене.

Спазил съм всички изисквания за проверка, но казиното нарушава собствените си Общи условия и правила за лицензиране, оказва натиск и използва абсурдни извинения, за да избегне изплащането на печалбите ми.

Това е сериозно нарушение, за което ще докладвам на лицензиращия орган.

Стойте далеч от Верде — не бива да им се вярва!

Уважаеми Александър БАО,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблемите, които сте срещнали с профила си и тегленето на печалбите Ви.

За да разберем по-добре вашия случай и да се свържем с казиното с необходимите подробности, бихте ли могли да уточните следното:

• Наясно ли сте, че сте въвели неправилна дата на раждане по време на регистрацията или смятате, че това е грешка от страна на казиното?
• Бихте ли ни изпратили екранна снимка на профила на вашия акаунт, показваща личните ви данни, както се показват в системата на казиното?

Вече получихме вашата комуникация с казиното, но ако имате допълнителна релевантна информация или доказателства, можете да я препратите и до [email protected] .

Вашето съдействие при предоставянето на тези данни ще ни помогне да разследваме и да работим за разрешаване на проблема.

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Петронела

Казино.Гуру

Важно съобщение: Casino.Guru никога няма да ви поиска да извършвате плащания или да предоставяте достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познаване на клиента) от ваше име. Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и поиска такава информация, не споделяйте нищо с него.

Цялата комуникация от наша страна ще се осъществява чрез тази официална тема за оплаквания или официалните имейл адреси, предоставени във вашия случай. Моля, винаги проверявайте домейна на всеки имейл, който получавате, и се уверете, че той наистина идва от нас. Можете да потвърдите това, като кликнете върху профила на вашия специалист по разрешаване на оплаквания.

Ако забележите нещо подозрително, не се колебайте да се свържете директно с нас.

Благодаря ви за търпението и се пазете.

Уважаеми гуру на казиното,

100% съм сигурен, че въведох правилната си дата на раждане. Смятам, че това е грешка в платформата, вероятно причинена от автоматичното превеждане на английски уебсайтове на немски от браузъра. Вероятно браузърът променя датата автоматично — и това не е моя вина.

Дори и да можех да забележа грешката по-рано, е невъзможно да я коригирам ръчно на платформата. Започвам да усещам, че това е умишлено проектиран потребителски път, който прави невъзможно тегленето на средства.

Екипът за поддръжка ми каза, че трябва да загубя баланса си, който в момента е 449,50 евро, и едва тогава ще възстановят достъпа до сметката ми — но все още няма да мога да променя датата си на раждане. Какъв е смисълът от това? Все още няма да мога да обработвам тегления. Те приемат депозити, но блокират тегленията!

Това е възмутително и просто е измама.

Вярвам, че ще разгледате сериозно този въпрос и ще предприемете подходящи стъпки за справедливото му разрешаване.

Казино „Скъпи Верде"

Потвърждавам датата на раждане, която сте получили и одобрили с моя паспорт при пълна KYC-верификация.

Бих искал/а да запазя в тайна личните си данни в отворени ресурси.

С най-добри пожелания

Казино „Скъпи Верде"

С настоящото потвърждавам, че датата на раждане, посочена в паспорта ми, е вярна и отговаря на истината.

Потвърждавате ли, че сте получили паспорта, кредитната ми карта и немското ми доказателство за адрес?

Моля, отговорете с „Да" или „Не"

Поздрави

Уважаеми Александър БАО,

• За да продължим напред, бихте ли могли да уточните пълната си дата на раждане (ден, месец и година)? Ако предпочитате да не споделяте тази информация публично в темата, можете да я изпратите директно на имейл адреса ми [email protected] .
• Освен това, бихте ли ни изпратили екранна снимка на профила си, показваща личните ви данни, както се показват в системата на казиното?

Моля, обърнете внимание, че съм маркирал публикациите, съдържащи месеца и годината на вашата дата на раждане, които казиното трябва да потвърди, като чувствителни, така че тази информация да не е публично видима.

Благодаря Ви предварително за отговора.

Благодаря ви, че уважавате личните ми данни.

Изпратих поисканите документи на вашия имейл адрес.

В замяна, учтиво Ви моля да улесните публичния отговор от Verde Casino на последния ми въпрос:

Потвърждавате ли, че сте получили паспорта, кредитната ми карта и немското ми доказателство за адрес? Все още не разбирам на какво основание е поискана моята проверка за теглене на сума под 1000 евро, съгласно Общите условия.

Предварително Ви благодаря за съдействието и разбирането.

Здравей, Александър БАО,

Благодаря Ви за отговора и за изпращането на поисканите документи на имейла ми.

Както знаете обаче, датата на раждане, която сте посочили по време на регистрацията, е неправилна. Има разлика от повече от 15 години и нито денят, нито месецът, нито годината съвпадат с действителната ви дата на раждане.

Моля, обърнете внимание, че съгласно Общите условия на Verde Casino :

5.3. Вие удостоверявате, че сте предоставили точна, пълна и вярна информация за себе си при регистрацията и ще поддържате точността на информацията си, като своевременно актуализирате всяка регистрационна информация, която може да се е променила. Неспазването на това може да доведе до закриване на акаунт, ограничения на акаунта или анулиране на всякакви транзакции.

Предвид това е ясно защо казиното е поискало потвърждение. За съжаление, ако информацията за регистрация е неправилна, възможностите ни да ви помогнем ще бъдат много ограничени.

• Бихте ли потвърдили дали някога сте се свързвали с казиното, за да коригирате тази информация?

Уважаема Петролиния,

Благодаря ви за съдействието и отговора ви на съобщението ми.

За съжаление все още не съм получил отговор на основния си въпрос: На какво основание Verde Casino поиска потвърждение?

По време на регистрацията предоставих правилната си възраст, адрес, собствено и фамилно име. Направих депозит, използвайки личната си Visa карта.

Навършил/а съм пълнолетие и не мога да обясня как се е променила датата на раждане, когато личните ми данни са били запазени — възможно е да е имало грешка на уебсайта.

Verde Casino поиска потвърждение не след като депозитът беше направен, а едва след като поисках теглене, което не изискваше потвърждение.

И така, на какво основание са поискали проверка?

Дали Verde Casino вече знаеше, че датата на раждане на сайта не съвпада с реалните ми лични данни — преди процеса на проверка?

Ако е така, как са го разбрали?

В какъв срок клиентът може да коригира личните си данни в профила?

При оттеглянето предоставих същите лични данни, както при регистрацията.

Verde Casino не ми предостави възможност да проверя или коригирам личните си данни.

Акаунтът ми беше блокиран в рамките на 24 часа след регистрацията, без никакво уведомление или обяснение.

Писахте ми, че причината за проверката е „неправилни лични данни".

Но как Verde Casino разбра, че данните са неправилни?

Вярвам, че неправилните данни са запазени поради проблем на уебсайта на казиното.

След процеса на проверка, Verde Casino блокира акаунта ми без никакво предупреждение или обяснение.

След дълга кореспонденция, те ми предоставиха само частичен достъп до профила ми — само за преглед.

След това Verde Casino ми предложиха да изтрия акаунта си и да си отворя нов — без да прехвърлям баланса си. Те също така отказаха да ми възстановят депозита.

От моя гледна точка, Verde Casino тълкува собствените си правила произволно и игнорира правата на своите клиенти.

Учтиво Ви моля да ми съдействате за получаване на ясна и обоснована информация относно следното:

• На какво основание Verde Casino поиска потвърждение за теглене на сума по-малка от €999.00?

• Защо клиент не може да актуализира личните си данни в профила си в рамките на 24 часа след регистрацията?

• Как са знаели преди проверката, че посочената в профила възраст не съответства на действителните ми лични данни?

Благодаря предварително.

С уважение,

Александър

Здравей, Александър БАО,

Благодаря ви за подробния отговор. Преди да продължа със случая, бихте ли могли да потвърдите дали датата ви на раждане е била видима в профила ви във Verde Casino, когато сте влезли? Ако е била, проверихте личната си информация, преди да започнете да играете?

Това ще ни помогне да разберем дали е имало възможност да прегледаме или коригираме информацията, преди акаунтът да бъде блокиран.

Скъпа Петронела,

Благодаря ви за съобщението.

За съжаление, за трети път не получавам отговори на въпросите си във форума на Casino Guru. Това ми създава впечатлението, че в този случай заемате страната на казиното, вместо да останете неутрални. Освен това, пазите кореспонденцията ни в тайна, като по този начин прикривате нечестното поведение на казиното от другите членове на форума.

Не съм търсил или проверявал личните си данни на уебсайта; тази информация беше поискана от казиното чрез изскачащ прозорец непосредствено преди да започна да играя. Въведох личните си данни правилно и играта стартира автоматично.

Имах само една игрална сесия във Verde Casino — регистрация, игра и подаване на заявка за теглене.

След това Verde Casino поиска неоправдана проверка и впоследствие блокира профила ми.

Следващата ми стъпка ще бъде да подам официална жалба до лицензополучателя на Кюрасао.

С най-добри пожелания,

Александър

Уважаеми Александър БАО,

Благодаря ви за търпението и за това, че споделихте гледната си точка толкова подробно.

Бих искал да уточня няколко важни момента относно вашите притеснения:

• Отговорност за личните данни: По време на регистрацията е отговорност на всеки играч да се увери, че въведените в системата лични данни (включително дата на раждане) са верни. За съжаление, ако бъде запазена невярна информация, не е възможно да докажем, че това е причинено от технически проблем от страна на казиното. Тъй като споменахте, че не сте проверили данните, показани във вашия профил, не може да се потвърди, че грешката се дължи на платформата, а не на информацията, въведена по време на регистрацията.

В миналото сме обработвали няколко подобни оплаквания, при които играчи случайно са въвели неправилни лични данни и във всички такива случаи трябваше да приложим един и същ подход — в крайна сметка, отговорност на играча е да се увери, че въведените данни са точни, преди да играе.

• Видимост на тази тема: Не съм скрил оплакването ви. Само публикациите, които съдържаха вашата дата на раждане, бяха маркирани като поверителни, за да се защитят вашите чувствителни лични данни. Цялата останала комуникация остава напълно видима за обществеността.
• Заявка за проверка: Ако казиното има съмнения относно легитимността или точността на регистрационните данни на играч, то има право да поиска проверка, независимо от сумата на баланса. Във вашия случай, тъй като датата на раждане във вашия акаунт не съвпада с тази в паспорта ви, заявката за KYC от казиното не може да се счита за неоснователна.

Както споменахте, казиното ви е предложило да възстанови достъпа до акаунта ви, ако се съгласите да загубите текущия си баланс. Бихте ли потвърдили дали сте готови да приемете тази оферта? Вашият отговор ще ни помогне да определим как да приключим този случай.

Скъпа Петронела,

Благодаря ви за съобщението.

Оценявам прозрачността и откритостта на нашата кореспонденция.

За мое голямо съжаление, представените от вас аргументи ми се струват противоречиви.

В съобщенията си заемате страната на казиното и за пореден път пренебрегвате аргументите на Клиента.

Има само един въпрос, на който не мога да получа отговор повече от месец:

На какво основание е поискана проверката?

Приемам, че играчите трябва да предоставят точни лични данни, но казиното е задължено да осигури прозрачен и коректен процес на регистрация. Ако е имало някаква техническа грешка по време на регистрацията (например автоматично попълване или запазване на неправилни данни), е много трудно играчът да забележи това веднага. В моя случай не може да се каже със сигурност, че грешката е била умишлена и единствено от моя страна.

Защо трябва да проверявам отново личните си данни, ако първоначално съм ги предоставил правилно?

Защо трябва да проверявам отново личните си данни, ако подавам копие от паспорта си?

Какви съмнения имаше Verde Casino само след една игрална сесия?

На какво се основаваха съмненията им?

На какъв етап е възможно да е възникнала грешка или техническа неизправност на сайта?

Как е знаело Verde Casino, дори преди KYC проверката, че датата на раждане не съвпада?

Не оспорвам правото на казиното да поиска проверка. Фактът обаче, че казиното повдигна този въпрос едва след като вече бях направил депозит, играл и бях поискал теглене на собствените си средства под прага за задължителна KYC проверка и представяне на лични документи, създава впечатлението, че Verde Casino прилага KYC процеса избирателно в свой интерес — по непрозрачен и несправедлив начин. Отговорните оператори, в името на репутацията си, откриват несъответствия в данните веднага при регистрация или депозит, а не след приемане на KYC документи.

След заявката ми за теглене, Verde Casino, вече знаейки за грешката на сайта, умишлено поиска незаконна KYC проверка, за да избегне изплащането на средства.

Предложението за възстановяване на достъпа до акаунта ми само при условие, че се съглася да загубя баланса си, е несправедливо и неприемливо. Създава впечатлението, че Verde Casino просто използва несъвършенствата на системата си, знаейки предварително за евентуални проблеми, като претекст за задържане на печалбите. Ако Verde Casino наистина вярва, че единственият проблем е бил с датата на раждане, тогава балансът ми не би трябвало да бъде засегнат.

Поради тези причини, учтиво Ви моля да продължите разглеждането на моя случай и да разрешите този въпрос справедливо, като вземете предвид както интересите на Клиента, така и репутацията на Verde Casino.

В противен случай ще публикувам във форума копие от жалбата, адресирана до притежателя на лиценза на Verde Casino.

Предварително Ви благодаря за отделеното време, подкрепата, разбирането и професионализма.

С най-добри пожелания,

Александър

Уважаеми Александър БАО,

Благодаря Ви за подробния отговор и за това, че споделихте толкова открито своята гледна точка. Наистина разбирам колко разочароващо трябва да се чувствате в тази ситуация, особено след като смятате, че сте въвели правилно личните си данни и по-късно сте открили несъответствие, което Ви е попречило да получите достъп до средствата си. Моля, позволете ми да отговоря на Вашите точки един по един.

• Основания за проверка

Казината имат право да поискат проверка по всяко време, дори ако сумата за теглене е под обичайния праг. Във вашия случай не знаем точната причина, поради която Verde Casino реши да започне проверка в този конкретен момент, но след като представихте паспорта си, несъответствието между регистрираната ви дата на раждане и тази в документа ви стана очевидно. От този момент казиното имаше право да действа по отношение на несъответствието.

• Време за проверка

Прав си, че в идеалния случай несъответствията трябва да се откриват възможно най-рано — по време на регистрацията или преди приемане на депозити. Много оператори обаче извършват по-задълбочени проверки само когато се изискват тегления. Макар че това може да не изглежда честно от гледна точка на играча, за съжаление е често срещана практика в индустрията.

• Възможност за техническа грешка

Признавам вашето предположение, че несъответствието може да е причинено от автоматично попълване, превод или друга техническа грешка. Въпреки че това не може да бъде напълно изключено, трябва също да отбележа, че не сме получавали подобни оплаквания от други играчи във Verde Casino. Поради тази причина трябва да предположим, че грешката не е причинена от системата на казиното, а по-скоро е възникнала по време на процеса на регистрация.

• Защо да проверявате отново личните си данни?

Дори когато смятате, че сте въвели всичко правилно, е важно да прегледате личните си данни в профила, преди да започнете да играете. След като играта и депозитите започнат, става много по-трудно да се поправят грешки. Разбирам, че сте играли само веднъж и че това не е било умишлено, но казиното разчита на данните, видими в профила по време на регистрацията. Поради тази причина ние сме доста стриктни в тези случаи, тъй като в крайна сметка е отговорност на играча да гарантира точността на информацията си, преди да играе.

• Честност на подхода на казиното

Разбирам защо смятате, че времето на проверката кара това да изглежда като избирателно прилагане. От ваша гледна точка изглежда несправедливо, че казиното е приело вашия депозит и едва след като сте поискали теглене, е посочило проблема. От регулаторна гледна точка обаче, казината имат право да изискват проверка и да действат при несъответствия в данните на всеки етап.

• AlexanderBAO, бихте ли могли да потвърдите и каква сума сте депозирали, преди сметката ви да бъде блокирана? Това ще ни помогне да преценим по-добре дали поне трябва да се обмисли възстановяване на депозита ви.

Наистина оценявам търпението ви през целия процес. Разбирам, че този резултат може да не е това, на което се надявахте, но ви уверявам, че се отнасяме сериозно към вашия случай и с пълно уважение към вашата версия на историята.

Добър ден, Петронела,

Благодаря ви за съобщението.

Депозитът ми беше 35 евро.

Готов съм да постигна споразумение и се съгласявам да прекратя напълно прегледа на моя случай, ако Casino Guru деблокира тегленето на €220.

С най-добри пожелания,

Александър

Уважаеми екип на казино Verde,

Благодаря ви за съдействието досега.

Разбираме, че играчът е въвел неправилни лични данни по време на регистрацията, което е сериозен проблем и обикновено е основание за закриване на акаунт. В същото време обаче остава известна неяснота дали това е истинска грешка или евентуално технически проблем, особено след като играчът е подал своите KYC документи и настоява, че първоначално е въвел данните си правилно.

В светлината на това, бихме искали да Ви попитаме дали сте готови да възстановите поне първоначалния депозит на играча от 35 евро. Смятаме, че това би бил най-справедливият резултат при тези обстоятелства.

За да изясним позицията си:

• Искаме само възстановяване на депозита.
• Всяко допълнително възстановяване на средства извън първоначалния депозит ще се счита за жест на добра воля от ваша страна, а не за нещо, за което настояваме.

Този подход признава нарушението на вашите Общи условия относно неправилни регистрационни данни, като същевременно взема предвид неясните обстоятелства и желанието на играча да уреди случая.

Бихте ли потвърдили дали сте готови да продължите по някой от тези начини?

Благодаря Ви предварително за отговора.

Скъпи всички,

Готови сме да следваме препоръките на CasinoGuru и да възстановим депозита.

С уважение

Уважаеми Александър БАО,

Благодарим ви за търпението през целия този процес.

Прегледахме всички жалби, които са в процес на обработка за Verde Casino, и нищо, което видяхме, не показва, че проблемът е причинен от системна грешка от страна на казиното. Въз основа на наличната информация изглежда, че несъответствието във вашата дата на раждане се дължи на въведените регистрационни данни, а не на техническа грешка.

Verde Casino потвърди, че е готов да последва препоръката на Casino.Guru и да възстанови първоначалния ви депозит от €35. Молим ви да потвърдите дали приемате това възстановяване, за да може въпросът да бъде приключен.

Ключови моменти, които ни доведоха до тази позиция и защо не се стремим към пълно теглене на печалбите:

• Разминаването в датата на раждане надхвърля 15 години и казиното е действало съгласно своите Общи условия относно невярна информация за регистрация.
• Документите за KYC на играча бяха подадени, но първоначалното несъответствие не може да бъде доказано като системна грешка.
• Практиката в индустрията позволява на казината да изискват потвърждение на всеки етап, дори за тегления под стандартния праг.
• Без доказателства за техническа повреда или грешка на платформата на казиното, не можем да оправдаем настояването на казиното да освободи пълния баланс.

След като потвърдите приемането на възстановяването на депозита, ще приключим този случай.

Благодаря ви за разбирането.

Скъпа Петронела,

Трябва да подчертая, че Verde Casino преди това не успя да демонстрира правилно разбиране на моята ситуация и беше изключително трудно да се разреши този спор без намесата на трети страни.

Предвид липсата на доверие към казиното и липсата на подобни решени случаи, настоявам да получа възстановяването на сумата от 35 евро директно в банковата си сметка. Едва след успешното кредитиране на средствата, се съгласявам да затворя случая на платформата Casino.Guru.

Вече имате ли пълните ми банкови данни или трябва да ги предоставя отново? Моля, посочете и точния срок, в който ще получа възстановяването на сумата от 35 евро.

С уважение,

Александър Н********

Поздрави,

Като знак на добър жест, казиното остави 50 евро в баланса им. Сумата е готова за изтегляне от играча.

Поздрави

Уважаеми Александър БАО,

Благодаря ви за съобщението и много благодарности на Verde Casino за съдействието им в този случай.

Казиното потвърди, че в баланса ви са налични 50 евро, които могат да бъдат изтеглени. След като заявите тегленето и средствата бъдат успешно кредитирани във вашата сметка, любезно ви молим да го потвърдите тук, за да можем да приключим с жалбата.

Благодаря предварително.

Скъпа Петронела,

Бих искал/а да Ви информирам, че успешно изтеглих 50 евро от платформата, но веднага след това акаунтът ми беше блокиран отново. Защо?

Предвиждайки ситуацията, не искам да създавам нов акаунт, тъй като Verde Casino може да ме обвини в мултиакаунтинг и да откаже да изплати печалбите ми отново.

Учтиво моля Verde Casino ръчно да коригира датата ми на раждане и да отвори отново акаунта ми за по-нататъшна игра. Ако това бъде направено, ще считам спора ни за решен.

С уважение,

Александър

Уважаеми Александър БАО,

Още веднъж Ви благодарим за потвърждението и за това, че ни държахте в течение през целия този процес.

Наистина разбирам разочарованието ви, че акаунтът ви беше блокиран, след като успяхте да изтеглите 50 евро. Важно е обаче да подчертая, че потвърдихте, че възстановяването на последния ви депозит е било одобрено — и дори малко повече от това, тъй като казиното е кредитирало общо 50 евро. Това означава, че средствата ви са върнати и финансовата част от вашия случай вече е уредена.

Знам, че може да ви се стори несправедливо, че не можете да продължите да играете, но след като сумата е възстановена, казиното има право да ограничи или затвори акаунти по своя преценка. За съжаление, нямаме начин да принудим казиното да ви приеме отново като клиент или да позволи по-нататъшна игра.

Осъзнавам, че това не е резултатът, на който се надявахте, и съжалявам, че не можем да ви помогнем повече от това, което вече е решено. Благодарим ви за търпението и съдействието през цялото време — искрено ви желая по-добри преживявания в бъдеще.

С най-добри пожелания,

Петронела

Казино.Гуру