Играчът от Норвегия беше подал заявка за теглене по-малко от две седмици преди да се свърже с нас. Печалбите не бяха получени до този ден. Играчът оспори конфискацията на 20 000 норвежки крони от Vera&John Casino, твърдейки, че условията на казиното не забраняват изрично функциите за бонус покупка и че конфискацията е неоснователна съгласно законодателството на ЕС за защита на потребителите и норвежките разпоредби. Въпреки подробните обяснения и правните препратки, предоставени от играча, казиното поддържаше, че конфискацията е в съответствие с техните условия и правила за бонуси. Жалбата беше поставена на пауза, тъй като въпросът беше ескалиран до MADRE, определения орган за алтернативно разрешаване на спорове, и беше въвлечен в текущо съдебно производство. Временно затворихме случая в очакване на решение от регулатора и посъветвахме играча да предприеме по-нататъшни действия чрез MADRE или съдилищата, ако желае. Поради липса на отговор от страна на играча на нашите искания за актуализации, жалбата беше затворена като отхвърлена за момента.
Vera&John Casino - Изтеглянето на печалбите е забавено.
Играчът е спрял да отговаря
Сума: 20 356 kr
Vera&John Casino
Индекс на сигурност 5.2 Под среднияОбзор на случая
Превод
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводБлагодарим ви, че изпратихте жалбата си. Съжаляваме да научим за проблема със закъснението на сумата, която искате да изтеглите. Моля, имайте предвид, че е доста обичайно тегленията да отнемат няколко дни или дори седмици, за да бъдат напълно обработени. Това означава, че може да отнеме известно време, преди парите да се появят в сметката ви. Това забавяне може да бъде причинено от незавършена KYC проверка или голям обем заявки за теглене.
Ето защо ние съветваме играчите да бъдат търпеливи, да сътрудничат напълно на казиното и да изчакат поне 14 дни, след като са поискали да изтеглят сума, преди да подадат жалба.
Ако акаунтът ви е бил успешно потвърден, историята на игрите ви е проверена, тегленето ви е одобрено от казиното и все още не сте получили печалбите си до 14 дни след заявката за изтегляне, ние ще се намесим и ще направим всичко възможно, за да ви помогнем.
Благодарим ви предварително за търпението и разбирането.
Най-добри пожелания,
Център за разрешаване на жалби
ПреводЗдравейте. Не става въпрос за забавено плащане, казиното незаконно е конфискувало средствата ми. Бих искал случаят ми да бъде обработен без период на изчакване от 14 дни. Тъй като това не е типичен проблем със забавено теглене.
ПреводБлагодаря ви за разяснението.
За да можем правилно да оценим Вашия случай, ще ми е необходима допълнителна информация и доказателства от Вас:
- Завършихте ли пълната KYC проверка с Vera&John? Моля, потвърдете дали акаунтът ви е напълно верифициран и дали сте получили потвърждение за това.
- Моля, предоставете скрийншотове на вашия акаунт, показващи: Текущ баланс, История на тегленията, История на транзакциите около момента на конвертиране и конфискация на бонуса
- Моля, споделете цялата комуникация, която сте имали с казиното относно този проблем (имейли, преписи от чат на живо, известие за конфискация и др.). Можете да качите скрийншотове тук или да ги препратите на моя имейл. karla.m@casino . гуру в един имейл с прикачени файлове.
- Получихте ли официално обяснение от казиното, в което се уточнява точното правило, което твърдите, че сте нарушили?
Тези документи са от съществено значение за нас, за да оценим дали конфискацията е била основателна и дали можем да продължим с жалбата без стандартния период на изчакване.
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
Карла
ПреводМоят акаунт е проверен чрез KYC (Key Cut Credit).
Предоставени са скрийншотове по-долу. Също така имам пълна история на транзакциите в Excel, изтеглена от казиното.
Веднага след като спечелих над 7000 норвежки крони, използвайки бонус баланса си, проактивно се свързах с чат на живо на Vera&John, за да потвърдя, че не нарушавам никакви условия и да се уверя, че средствата ми са в безопасност. Агентът прегледа акаунта ми и ме информира само, че трябва да завърша 30-кратния залог на моя бонус от 330 норвежки крони. Не беше споменато нарушение. Не бяха съобщени ограничения за закупуване на функции в играта. Не бяха отправени никакви предупреждения от какъвто и да е вид.
Действах изцяло добросъвестно въз основа на това потвърждение от представителя на казиното.
Официално поисках копие от преписа на чата на живо от 19 февруари 2026 г. съгласно член 15 от GDPR, който ми дава право като субект на данни на достъп до всички лични данни, съхранявани за мен, включително записи от чата. Казиното все още не е изпълнило това искане. Надявам се, че казиното ще изпълни законовото си задължение съгласно GDPR и ще предостави преписа, който ще ви препратя незабавно след получаването му. Преписът ще потвърди горепосочения акаунт изцяло.
Към последния въпрос. Обяснението на казината е добавено по-долу в снимките на екрана. Бих искал да отбележа, че твърденията им не са в съответствие с техните собствени Общи условия. Искам да отбележа, че съм неопитен играч и Vera&John е първото казино, на което някога съм член.
Конфискацията изисква умишлено нарушение, което казиното не може да докаже
Раздел 7.2 от Общите условия на Vera&John изрично посочва, че конфискацията е разрешена само когато се установи, че играч „умишлено нарушава" условията. Раздел 8 от техните промоционални условия също изисква поведение, равносилно на „злоупотреба с бонуси, нередовна игра или измамна дейност", преди да може да се приложи конфискация.
Използването на „Покупка на функция" не отговаря на този стандарт поради следните причини.
Софтуерът на казиното ми направи Feature Buy достъпен без никакви ограничения, предупреждения, изскачащи прозорци или съобщения за грешка. Агентът на казиното за чат на живо прегледа акаунта ми по време на сесията и потвърди, че няма нарушение, като ме инструктира само да завърша залагането. Следвах точно тези инструкции.
Играч, който проактивно търси потвърждение от представителя на оператора, му е казано, че всичко е наред и следва тези инструкции, не може да бъде обвинен в умишлено нарушение.
Закупуването на функция в играта не е злоупотреба с бонус съгласно договорното определение на казиното.
Раздел 8 от Промоционалните условия на Vera&John предоставя пълното договорно определение за злоупотреба с бонуси.
Дефинираните дейности са: натрупване на бонуси, залагане на две нива, покриване на множество резултати за намаляване на риска, злоупотреба с механиката на слотовете с прогресия, стратегия за множество акаунти и измама с партньорски програми.
Закупуването на функция не попада в никоя от тези категории.
Договорът на казиното определя какво представлява злоупотреба, а използването на стандартна функция за покупка в играта не е в този списък. Казиното конфискува 20 000 норвежки крони за поведение, което собствените му термини не определят като злоупотреба.
Условията на Vera&John не съдържат конкретни ограничения за покупки в играта с бонус средства.
Раздел 10 от Промоционалните условия на Vera&John ограничава залозите над 6,25 евро на транзакция. В него не се споменават покупки в играта, покупки на функции, покупки с бонус рундове или подобен механизъм. Няма клауза никъде нито в Промоционалните условия, нито в Общите условия, която да се отнася конкретно до закупуването на функции в играта с бонус средства или да поставя някакво ограничение за това.
Това е важно, защото преди да подам тази жалба, прегледах други случаи в Casino Guru, включващи подобни спорове при други оператори. Забелязах, че казината, които законно забраняват покупките на бонус предмети с бонус средства, включват това ограничение изрично и ясно в своите условия — използвайки специфичен език като „Покупката на бонус предмети не е разрешена по време на бонус игра", „покупките в бонус рундовете в играта са забранени при използване на бонус средства" или подобен текст.
Vera&John нямат подобен текст никъде в документацията си. Стандартът в индустрията за оператори, които наистина възнамеряват да забранят това, е да го заявят ясно. Vera&John не са направили това. Вместо това те прилагат забрана, която не съществува в писмения им договор, и я налагат със задна дата срещу потребител, който не е имал начин да знае за съществуването ѝ.
Липсата на този стандартен език в индустрията, според терминологията на Vera&John, не е пропуск, който може да бъде коригиран впоследствие чрез конфискация на средствата на играча. Това е провал при избора на играч, за който потребителят не може да бъде държан отговорен.
Както виждате. Казиното ми позволи да продължа да играя с парите, които законно не се считаха за мой паричен баланс. Те ми позволиха да продължа да играя и да печеля с тези пари. Печалбите отидоха директно в моята парична сметка, вижте екранната снимка, и едва при теглене казиното ръчно конфискува парите ми.
Превод
Самата игра ясно и визуално разграничава ЗАЛОГ и КУПУВАНЕ - те са отделни бутони с отделни етикети в различни цветове. Моят активен залог, показан в долната част, беше ЗАЛОГ : 2.00 kr. „Купуване на функция" е напълно отделен розово/лилав бутон с етикет КУПУВАНЕ НА БЕЗПЛАТНИ ЗАВЪРТАНИЯ 200.00 kr. Софтуерът на казиното третира тези бутони като две различни неща. Условията им ограничават залозите. Условията им не споменават КУПУВАНЕ или КУПУВАНЕ НА ФУНКЦИИ/БЕЗПЛАТНИ ЗАВЪРТАНИЯ. Интерфейсът на играта показва, че те не са едно и също нещо. Казиното вече не може да твърди, че са идентични, когато собственият им продукт противоречи на тази позиция.
ЗАЛОГ/ОБЛАГ и КУПУВАНЕ по дефиниция са две различни неща
Техните собствени условия съгласно активирания от мен бонус казват
10. Максималният разрешен единичен залог при използване на бонус е 6,25 евро на слот машини и видео бинго, слинго, игри за умения и незабавни спортни игри и 25 евро на настолни игри и казино на живо. Превишаването на този лимит ще доведе до конфискация на всеки бонус и свързаните с него печалби.
Няма споменаване на „КУПИ", „КУПИ БЕЗПЛАТНО ЗАВЪРТЯНЕ" или нещо подобно. ЗАЛОГ и КУПИ по дефиниция не са едно и също нещо и казиното не може да защити конфискацията под думата ЗАЛОГ/ОБЛОЖЕНИЕ. Когато това, което направих, беше КУПИЛ функция.
Искам да насоча вниманието ви към първия имейл за конфискация, който получих, който е показан в синьо на приложените екранни снимки. Този имейл очевидно е автоматизиран шаблон, изпратен е без каквато и да е индивидуална оценка на моя акаунт и, което е критично важно, цитира грешен раздел от собствените условия на Vera&John. Имейлът посочва Глава 12 като основание за конфискация. Глава 12 от техните промоционални условия е озаглавена „Включване/изключване" и не съдържа никаква клауза за конфискация. Максималното ограничение на залога, на което се позовава казиното, е Глава 10. Тази грешка убедително показва, че не е извършен човешки преглед на моя случай, преди средствата ми да бъдат конфискувани.
Искам също да подчертая един проблем с интерфейса на играта Vera&John. В нито един момент по време на сесията ми интерфейсът не правеше разлика между паричен баланс и бонус баланс при показване на кредити. Нямаше визуален индикатор, предупреждение или известие, когато играта започна да използва бонус средствата ми, а не паричния ми баланс. Не може да се очаква от играч да следи кой баланс се използва, когато интерфейсът не предоставя такава информация.
Накрая, и най-важното, размерът на залога, показван на екрана ми през цялата сесия, беше ЗАЛОГ: 2 NOK, което се равнява на приблизително €0,20, напълно в рамките на лимита, посочен в Раздел 10. Това е, което интерфейсът ми показа като активен залог. Действах напълно добросъвестно, без да имам причина да вярвам, че нарушавам някое правило. След това закупих функция за игра, която собственият софтуер на казиното ми предостави без ограничение, предупреждение или каквато и да е индикация, че това може да повлияе на средствата ми. Моля, вижте приложената екранна снимка, показваща интерфейса такъв, какъвто го видях.
Аз съм нов неопитен играч и бях добросъвестен, особено след като говорих с агентите на казиното в чата, след като спечелих 7000 нокия с бонуса си.
Заложих 2 норвежки крони и купих „Бонус безплатни завъртания", които казиното ми предостави и ми позволи да купя с бонуса. Бях добросъвестен.
Също така ясно пишеше. Залог: 2 NOK, също точно над него има бутон, който казва ЗАЛОЖЕТЕ 2.50NOK УДВОЕТЕ ШАНСА СИ. И точно там пише КУПЕТЕ БЕЗПЛАТНИ ЗАВЪРТАНИЯ. Това направих.
ПреводВижте член 5 от правото на ЕС
Консолидиран ТЕКСТ: 31993L0013 — EN — 28.05.2022
„В случай на договори, при които всички или някои клаузи, предложени на потребителя, са в писмена форма, тези клаузи винаги трябва да бъдат съставени на ясен и разбираем език. При съмнение относно значението на дадена клауза, предимство има тълкуването, което е най-благоприятно за потребителя ... (2)."
Бих искал да посоча Условията точно под „Активиране на бонуса".
10. Максималният разрешен единичен залог при използване на бонус е 6,25 евро на слот машини и видео бинго, слинго, игри за умения и незабавни спортни игри и 25 евро на настолни игри и казино на живо. Превишаването на този лимит ще доведе до конфискация на всеки бонус и свързаните с него печалби.
Като нов играч, основателно си помислих, че това означава само избрания от мен залог, който се показва в интерфейса като ЗАЛОГ: 2 NOK (0.20 EUR). Също така, зеленият бутон казва „Заложете 2.50 ДВОЕН ШАНС".
Точно над това пише „ КУПЕТЕ безплатни завъртания", а не ЗАЛОГ/ОБРАЗ
ЗАЛОГ и КУПУВАНЕ имат очевидни две различни значения. и договорът трябва
Тези две думи имат две различни значения по дефиниция.
Бих искал/а да предявя правата си съгласно ЗАКОНОДАТЕЛСТВОТО НА ЕС „При съмнение относно значението на дадена клауза, предимство има тълкуването, което е най-благоприятно за потребителя"
Вместо да продължава да се опитва да ми се размине с парите, казиното трябва да прегледа Условията си и да ги направи така, че да отразяват това, което всъщност искат да практикуват.
ПреводСистемата ми позволи да използвам функцията за закупуване на бонус, докато бонусът беше активен. Нямаше предупреждение, изскачащ прозорец и техническо ограничение, което да пречи на покупката. Залагането беше завършено, средствата бяха конвертирани в реален паричен баланс и тегленето ми беше прието за обработка. Едва след това тегленето беше отменено и балансът ми беше коригиран ръчно.
Като нов играч, терминът „максимален единичен залог" не беше ясно дефиниран, за да включва функции за бонус покупка, особено когато интерфейсът на играта ясно разграничава „ЗАЛОГ" и „КУПИ". Липсата на ясно определение и липсата на системна превенция създадоха легитимно очакване, че балансът ми е валиден и може да бъде изтеглен.
Съгласно принципите на ЕС за справедливост на потребителите, това може да създаде така нареченото легитимно очакване за право на получаване на средства – което означава, че потребителят може основателно да смята, че има право на средства, когато системата позволява пълно завършване, конвертиране в пари в брой и обработка на теглене без предупреждение или ограничение.
Правилата на ЕС за защита на потребителите също така изискват договорните клаузи да бъдат прозрачни и формулирани на ясен и разбираем език. Когато съществува неяснота, тълкуването трябва да е в полза на потребителя. В този случай нито формулировката, нито дизайнът на системата не успяха да ме информират ясно, че бонус покупката ще се третира като единичен залог, надвишаващ лимита.
Ако действието наистина е нарушило правилата за бонуса, системата е трябвало да го блокира в момента на нарушаване, вместо да позволи пълно завършване и конвертиране преди конфискация.
Считам, че това поражда сериозни опасения относно прозрачността, справедливостта и законните права съгласно законодателството на ЕС за защита на потребителите.
ПреводСкъпи Арфус,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал К., [email protected] Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Карла Мейфлай
ПреводБлагодаря ти, Карла, ще чакам колегата ти.
Ако имате нужда от повече от мен, на разположение съм и ще отговоря незабавно.
ПреводЗдравей, Арфус,
Аз съм Михал и поех жалбата ви. Прегледах този случай и макар да разбирам, че се опитвате да намерите всякакъв възможен начин да подкрепите аргумента си, смятам за важно да обясня несъответствието, което оспорвате.
Въпреки че вярваме, че всички ограничения, съпътстващи играта с активен бонус, включително максималния залог, трябва да се прилагат автоматично от софтуера на казиното, за да се предотврати неволното нарушаване на това правило от страна на играчите, това все още не е стандарт в индустрията, тъй като всяко казино използва собствен софтуер на платформата. Винаги силно съветваме играчите да се запознаят с политиката за бонусите в казиното и специфичните правила за всеки бонус или турнир. В крайна сметка вие се съгласявате с правилата, когато регистрирате акаунта си и когато участвате в турнира или заявите бонус. Липсата на осведоменост относно правилата, за съжаление, не представлява валидно оправдание за неспазване.
Мога да се съглася с вас от гледна точка на потребителското изживяване, че функциите за закупуване на бонус могат да бъдат споменати като недопустими в Общите условия за бонуси. Много други казина са дефинирали това в своите Общи условия за бонуси; терминът „максимален единичен залог" обаче е доста ясен според мен и е доста стандартен термин в индустрията, описващ „максимална сума на единичен залог", която играчите могат да поставят, когато играят с активен бонус. Бихте ли могли да уточните кои аспекти от това не са ви ясни?
Моля, имайте предвид, че правилата на всяко лицензирано казино се преглеждат и одобряват от съответния орган. Въпреки че не познавам конкретен закон, който да гласи, че „бонус покупката е единичен залог", тази класификация попада под по-широките регулаторни дефиниции за това какво представлява „залог" или „облог".
Дефиниция на залог: Регламентите обикновено определят залога като сума пари, рискувана за даден резултат. При бонус покупка рискувате определена еднократна сума (например $20) за шанса да спечелите по време на следващия бонус рунд. Това отговаря на стандартното определение за единичен залог.
Освен това, вие сте използвали функцията за бонус покупка многократно, така че не можем да кажем, че това е еднократна грешка.
Искам да подчертая, че наистина разбирам разочарованието ви от действията на екипа на казиното. Повечето хора, включително и аз, вероятно биха се чувствали по същия начин на ваше място; опасявам се обаче, че казиното не е направило нищо, което не би било в съответствие с техните общи условия, с които сте се съгласили.
Моля, не се колебайте да ме информирате, ако съм пропуснал нещо или ако все още има нещо, което остава неясно и се нуждае от допълнително пояснение.
ПреводБлагодаря ти, Михал. Уважавам оценката ти, но бих искал директно да се спра на няколко точки.
Бих искал да отбележа, че съм нов играч и не знаех какво е Индустриален стандарт. Казиното е отговорно да напише условията си, така че неопитните играчи да ги разбират.
Вие признавате, че други казина изрично споменават бонус покупките в своите условия, че Vera&John не го прави, и че не знаете за конкретен закон, класифициращ бонус покупката като единичен залог. Тези признания са в основата на моя случай. Съгласно член 5 от Директива 93/13/ЕИО на ЕС — обвързваща в Норвегия като държава членка на ЕИП — неяснотите в писмените потребителски договори трябва да бъдат разрешени в полза на потребителя.
ЗАЛОГ и КУПУВАНЕ са различни думи с различни значения. Залогът е залог върху несигурен резултат. Покупката е придобиване на гарантиран продукт с фиксирана цена. Термините на Vera&John използват изключително думата „залог". Думите „купуване", „покупка", „Покупка на функция" или „покупка в играта" не се появяват никъде в техните термини. Техният собствен софтуер за игра ги обозначава като два отделни бутона в два различни цвята. Като нов играч нямах никаква основа да знам, че „максималният единичен залог" включва отделно обозначена функция за покупка. Системата им го позволяваше многократно без предупреждение, ограничение или съобщение за грешка.
Моля ви да обърнете внимание на две точки, които не са обхванати от отговора ви:
Конфискация след конвертиране. Към момента на конфискацията моят бонус баланс беше 0,00 NOK, а паричният ми баланс беше 15 666,70 NOK. Никоя клауза в Общите или промоционалните условия на Vera&John не позволява конфискация на конвертиран паричен баланс. Собственият Кодекс за справедлив хазарт на Casino Guru гласи, че казината могат да конфискуват „печалби от бонус игра" — не конвертирани пари. Бонус играта беше завършена.
Легитимни очаквания. В 08:46 ч. — повече от 30 минути след оспорваната транзакция — агент на Vera&John прегледа сметката ми и потвърди, че всичко протича нормално. Не беше констатирано нарушение. Завърших залагането си, като се позовах директно на това потвърждение.
Накрая, ако Casino Guru определи, че конфискацията е валидна, аз предлагам всички мои депозити да бъдат върнати. Vera&John активно се насочва към норвежки потребители, без да притежава норвежки лиценз за хазарт. Съдът на Европейския съюз изрично постанови по дело C-77/24 Wunner (15 януари 2026 г.), че онлайн хазартът се провежда там, където играчът пребивава, че потребителят има право да заведе дело в страната, в която живее, и че приложимите закони са законите на страната на пребиваване на играча, а не на страната на лиценза на оператора. Следователно този спор се урежда от норвежкото, а не от малтийското законодателство. Лицензът на Малтийския орган по хазарта не защитава Vera&John от задълженията за защита на потребителите, които дължат на норвежките играчи съгласно норвежкото и ЕИП законодателство. Това скорошно решение на Съда на ЕС премахва всякаква юрисдикционна защита, на която операторите с лиценз от Малта може да са разчитали преди това. Ако казиното реши да наложи условията си за бонус срещу мен, то трябва също така да приеме, че имам право на пълната защита на норвежкото законодателство за защита на потребителите, включително възстановяване на депозити, направени по договор, който може да не е приложим в юрисдикцията, където е действително изпълнен.
ПреводКакъв е статусът на моя случай?
Минаха седмици и Casino Guru не се е свързал с казиното за обяснение.
ПреводЗдравей, Арфус,
Благодаря Ви за подробния отговор. Внимателно прегледах допълнителните Ви точки и бих искал да им отговоря по най-добрия възможен начин.
Относно индустриалните стандарти и яснотата на термините
Вие заявявате, че като нов играч не може да се очаква от вас да разбирате „индустриалните стандарти". Макар че оценявам тази гледна точка, условията, с които сте се съгласили при регистрацията, представляват обвързващ договор, независимо от нивото ви на опит. Въпросът не е какво сте знаели за практиката в индустрията, а дали самите условия са били ясно написани.
Относно термина „максимален единичен залог", трябва с уважение да не се съгласим, че съществува неяснота. „Залог" се определя като сума, рискувана за единичен резултат от играта. Когато закупите бонус функция, вие плащате фиксирана сума (например 20 пъти вашия залог), за да активирате рунд на игра. Това плащане представлява единична сума, рискувана за шанса за печалба по време на този бонус рунд. Следователно то попада изцяло в определението за единичен залог. Фактът, че интерфейсът на играта използва различни бутони за „ЗАЛОГ" и „КУПИ", не променя основния характер на транзакцията – вие все още правите залог.
Забелязвате, че Vera&John не споменава изрично „бонус покупка" в условията си, докато други казина го правят. Някои оператори избират да бъдат по-ясни като съображение за потребителското изживяване, но това не означава, че съществуващият термин „максимален единичен залог" е неясен или недостатъчен. Липсата на думата „покупка" не създава неяснота относно това какво представлява залог.
Относно член 5 от Директива 93/13/ЕИО на ЕС
Вие се позовавате на Директивата на ЕС, която изисква неяснотите да бъдат разрешени в полза на потребителя. Този принцип се прилага, когато термините са наистина неясни. Както е обяснено по-горе, ние твърдим, че „максимален единичен залог" не е двусмислен. Определението за залог включва всяка сума, рискувана от даден резултат, което обхваща бонус покупки. Разграничението, което правите между „залог" и „покупка", е семантично и не променя основната реалност: вие сте платили пари, за да активирате играта, и това плащане е било предмет на същия лимит за единичен залог, както всеки друг залог, направен по време на бонус периода.
Относно конфискацията след преобразуването
Вие твърдите, че след като средствата бъдат конвертирани в паричен баланс, те не могат да бъдат конфискувани. Това не разбира правилно как функционират правилата за бонусите. Нарушението е станало в момента, в който сте направили покупката на бонуса - единичен залог, надвишаващ разрешения лимит. Това нарушение е анулирало изцяло бонус играта. Последващото конвертиране в паричен баланс не отстранява нарушението със задна дата. Правото на казиното да възстанови средствата произтича от първоначалното нарушение, а не от състоянието на средствата към момента на откриването му. Кодексът за справедлив хазарт на Casino Guru, към който се опитахте да се позовете, разглежда печалбите от бонус игра; вашите печалби, получени от бонус игра, която сама по себе си е била проведена в нарушение на условията. Надявам се, че разбирате контекста.
Освен това, ако смятате, че моята оценка на Вашия случай не е в съответствие с нашия Кодекс за лоялно хазартно поведение, ще бъда благодарен за подробно обяснение на Вашите опасения.
При потвърждение от агента
Вие заявявате, че агент е прегледал акаунта ви в 08:46 и е потвърдил, че всичко протича нормално. Агентите за обслужване на клиенти обработват общи запитвания и не може да се очаква от тях да извършват проверки за съответствие в реално време за всеки акаунт, с който взаимодействат. Потвърждението им, че акаунтът ви е изглеждал „нормален" от функционална гледна точка, не представлява отказ от правата на казиното да прилага условията си, след като бъде установено нарушение. Позоваването на общото изявление на агент за обслужване на клиенти не отменя конкретните договорни условия, с които сте се съгласили.
Относно норвежкото право и случая „Унър"
Вие посочвате неотдавнашното решение на Съда на ЕС по дело C-77/24 (Wunner). Моля, позволете ми да поясня какво всъщност разглежда това решение. Делото Wunner се отнася до извъндоговорни задължения – по-специално искове за непозволено увреждане срещу директори на дружества за предлагане на хазартни услуги без необходимия местен лиценз. Съдът постанови, че за такива искове за непозволено увреждане приложимото право е това на обичайното местопребиваване на играча, където е настъпила вредата.
Това дело не разглежда валидността на бонус условията, тълкуването на „максимален единичен залог" или прилагането на договорни задължения между играч и лицензиран оператор. Разграничението е от решаващо значение: вашият иск произтича от договор (условията, с които сте се съгласили), а не от непозволено увреждане. Решението по делото Wunner не урежда договорни спорове, нито автоматично прави лицензираните от Малта оператори подчинени на норвежкото законодателство за защита на потребителите за всички цели.
Освен това въпросът дали Vera&John „се насочва" към норвежките потребители е отделен регулаторен въпрос, който трябва да се определи от Норвежкия орган по хазарта, а не от нас. Ние не сме лицензиращ орган. Казиното работи с лиценз от Малтийския орган по хазарта и е структурирало услугите си съответно.
С всичко казано, макар да разбирам вашето разочарование, фактите остават ясни: вие приехте бонус, съгласихте се с условията му и направихте единичен залог, който надвишаваше максимално разрешената сума. Неуспехът на системата да блокира транзакцията е съжалителен от гледна точка на потребителското изживяване, но това не обезсилва правилото, нито ви дава право да задържите печалбите, получени от нарушението. Условията, с които сте се съгласили, са ясни и казиното е действало в рамките на правата си, за да ги приложи.
Ако смятате, че сте били третирани несправедливо и желаете да продължите с този въпрос, можете да се свържете с Малтийския орган по хазарта или да потърсите независим правен съвет относно възможностите си съгласно малтийското законодателство, което урежда договорните ви отношения с Vera&John Casino.
Исках да ви предоставя ясна информация за състоянието на нещата и да ви помогна да си поставите реалистични очаквания занапред.
Предвид гореспоменатите точки, все още не видях нужда да се свързвам с казиното. Те вече ви съобщиха решението си по-рано, но ако смятате, че има вероятност да го преразгледат, със сигурност мога да попитам за отговора им.
Уважаеми казино Вера и Джон,
Бихте ли могли да представите Вашата гледна точка по ситуацията и да изясните мотивите за Вашето решение? Ще се радваме да знаем и дали има възможност за преразглеждане на този въпрос.
ПреводПреводРазбирам, че новото решение на Съда на ЕС не се отнася за конфискуваните от мен средства.
Това обаче се отнася за моите депозити и загуби.
Казиното предоставя хазартни услуги на норвежки клиенти без лиценз в Норвегия. Съдът на ЕС реши, че се прилагат вътрешните закони на страната, в която играчът пребивава.
Норвежкият закон гласи, че хазартът е незаконен, освен ако не е лицензиран от норвежкото правителство.
Казино Vera John няма лиценз в Норвегия. Въпреки това, то използва множество различни платежни процесори, за да заобиколи норвежкия закон, който ЗАБРАНЯВА на банките да допускат депозити към казина извън Норвегия.
В този случай договорът е НЕВАЛИДЕН и депозитите ми трябва да бъдат възстановени изцяло.
Моят случай е подобен на решението на ЕС.
Казиното е притежавало лиценз от Малтийския орган по хазарта. Но играчът пребивава в Австрия. Съдът на ЕС заключи, че се прилагат австрийските вътрешни закони, а не законите в Малта, където казиното е притежавало лиценза.
Норвежкият съд не е скъп, а норвежкото правителство предлага много добри решения за покриване на адвокатските хонорари на гражданите за предявяване на иск за обезщетение.
По този начин мога да накарам държавата Норвегия да покрие всичките ми адвокатски хонорари и съдебни разноски, за да предявя иск за обезщетение директно от казината Вера Джон.
Поради това препоръчвам казиното.
- Върнете ми парите, които бяха конфискувани
или
- Възстановете направените ми депозити.
Ако казиното не върне конфискуваните ми средства или депозитите ми.
Ще се свържа и с Норвежката агенция по хазарта и ще ги помоля да накарат норвежките банки да спазват закона и да блокират всички депозити, направени в казиното.
Това ще струва много пари на казиното. Те имат голям брой норвежки играчи. Те използват специфични методи на плащане, за да заобиколят забраната на норвежкото правителство, която банките дават право на депозити в казина, които не са лицензирани в Норвегия. Те рутинно променят процесорите за обработка на плащания, за да заобиколят тази забрана, което е напълно незаконно и се прилага съгласно съда на ЕС. Казиното трябва да спазва норвежкото законодателство, когато предлага хазартни услуги на норвежки граждани.
Бих искал също да отбележа, че имам право на конфискуваните средства. Защото в собствения им чат ми казаха, че единственото нещо, което трябва да направя, е да заложа над 30 пъти. И това беше след като направих покупката на безплатни завъртания.
Те не споменаха нищо за нарушение.
Съгласно правото на ЕС, лице, което може основателно да вярва, че нещо вече му принадлежи, има законно право на това.
... така нареченият bona fide
В чата ми казаха да заложа 30 пъти само след като спечеля над 7000 рупии от безплатното завъртане „КУПИ".
Те ми позволиха да продължа да играя, след което бонусът беше конвертиран в паричен баланс. След това ми позволиха да продължа да играя и аз спечелих още.
Тогава беше разумно от моя страна да повярвам, че тези пари вече принадлежат на мен, след като тяхната собствена система е превърнала бонуса в пари в брой.
Самоизключих се и нямам намерение да се връщам в това казино
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви, че отделихте време да споделите притеснението си с нас.
Разгледахме въпроса и можем да потвърдим, че този случай е бил повдигнат пред MADRE. Тъй като ситуацията вече е част от текущ съдебен процес, за съжаление не можем да предоставим допълнителни коментари или да споделим допълнителна информация на този етап.
За да се гарантира спазването на съответните процедури, цялата комуникация по този въпрос следва да се осъществява чрез MADRE.
Благодаря ви за разбирането.
С уважение,
Екип Вера и Джон
ПреводРеакцията на казината е много слаба.
Съдебният процес е причина за липсата на обяснение и преглед на жалбата ми от страна на казината.
Моля казиното да получи отрицателна оценка заради това
ПреводУважаеми екип на Вера и Джон,
Благодарим Ви за отговора. Въпреки че със сигурност бихме предпочели този случай да бъде разгледан в рамките на нашия форум, разбирам, че тъй като този въпрос е повдигнат пред MADRE. Като се има предвид, че този въпрос вече е предмет на правен процес, никаква информация не трябва да се разкрива извън съответните канали.
Скъпи Арфус,
Въпреки че със сигурност бихме предпочели да разгледаме този въпрос в нашия форум, както бе споменато от екипа на Vera&John по-горе, със съжаление Ви информираме, че тъй като повдигнахте въпроса пред MADRE, не можем да продължим делото. Екипът на казиното не може да споделя никаква информация или доказателства извън правните канали и съответните органи. MADRE е определеният орган за алтернативно разрешаване на спорове (ADR) за казино Vera&John и Вие предприехте правилната стъпка, като отнесете случая си до тях. Насърчавам Ви да работите с MADRE и да изчакате тяхното решение. Все още имате възможност да предприемете съдебни действия чрез съдилищата в Норвегия, ако наистина смятате, че случаят Ви е основателен. Моля, не се колебайте да го направите. Във всеки случай, тъй като този въпрос ескалира до правни проблеми, ние не сме подходящата организация, към която да се обърнете, тъй като това е извън възможностите ни като независим медиатор при спорове.
Засега временно ще прекратя този случай, докато чакаме решение от регулаторния орган. След като регулаторният орган предостави резултат, ще преоценим ситуацията и ще актуализираме съответно тази жалба.
Моля, информирайте ни за всеки напредък или обратна връзка, която получавате от MADRE или казиното, като ми изпратите имейл на [email protected]
ПреводНадяваме се, че се чувствате добре. Искахме да помолим за нова информация относно този случай, който беше маркиран с "Чакащ регулатор" на нашия сайт. Вашата жалба е отворена отново автоматично и искаме да разберем дали има някакво развитие или действия след последната ни комуникация.
Ако лицензионният орган е разрешил вашата жалба и е отсъдил във ваша полза, ви молим да вкарате новата информация в тази комуникация и да изпратите официалното заявление на мейла. Ако решението е в полза на казиното, вашият принос също е важен.
Разбираме, че е минало време, но новата информация за вашата жалба ни позволява да вземем правилните мерки - например да дадем черни точки на казиното, ако решението е във ваша полза, или да предупредим други играчи и потребители за случай, в който лицензионният орган подкрепя оператора.
Наистина ценим вашето сътрудничество и вашият отговор ще ни помогне сериозно.
Благодарим предварително за вашия отговор.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Michal
Casino.Guru
