Velobet Casino - Сметката на играча беше неправилно отворена отново и средствата бяха приети.

Здравейте, екип на Casino Guru,

Подавам тази жалба относно Velobet (и свързани марки в рамките на същата група оператори).

Обобщение на проблема

Преди това затворих акаунта си при тази група оператори поради хазартна зависимост и рецидив. Документите ми за самоличност бяха проверени и бях ясно маркиран като уязвим играч. Въпреки това, Velobet ми позволи да:

създайте нов акаунт,

депозит от 500 паунда,

и отново да играя хазарт,

всичко това, докато вече пазя предишната си информация за самоизключване.

Какво се обърка

Това е сериозно нарушение на правилата за отговорно хазартно поведение и неизпълнение на задължението за грижа от страна на оператора.

Велобет призна следното писмено:

Те ми позволиха да депозирам, преди да потвърдят сметката.

Те не успяха да открият, че вече имах затворен акаунт поради хазартна зависимост.

Те откриха дубликата едва след като вече бях загубил пари.

Те отговориха, цитирайки неподходящи политики за борба с измамите, игнорирайки въпроса за отговорния хазарт.

Това не е случай на измама — това е самоизключване, причинено от вътрешна грешка на оператора.

Защо това нарушение е сериозно

Задълженията за отговорно хазартиране изискват от операторите:

предотвратяване на дублиращи се акаунти,

блокиране на самоизключили се играчи,

проверете самоличността си преди да приемате депозити,

защита на уязвимите потребители, които са съобщили за пристрастяване.

Велобет се провали по всички обвинения и прие депозити от сметка, която никога не е трябвало да съществува.

Какво искам

Аз искам:

Възстановяване на нетните ми депозити по втората сметка,

Тъй като тези депозити са били взети при невалидни обстоятелства, причинени от нарушение на задълженията за отговорно хазарт от страна на оператора.

Подкрепящи доказателства

Мога да предоставя:

Снимки на екрана/имейли, потвърждаващи предишното ми закриване на акаунт поради хазартна зависимост

Писмено признание на Velobet, че депозитите са били приети преди проверката

Отказът на Velobet да се справи с нарушението на правилата за отговорно хазарт

Цялата кореспонденция, показваща, че са игнорирали закриването на акаунт, свързан със зависимостта

Заключение

Това е явен провал на откриването на дублиращи се акаунти и нарушение на протоколите за самоизключване.

Моля Casino Guru да съдейства за разрешаването на въпроса и да гарантира, че Velobet ще признае отговорността си и ще възстанови депозитите, взети при неправилни условия.

Благодаря ви за помощта.

С уважение,

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.

• Правилно ли разбирам, че сте създали няколко акаунта във Velobet Casino?
• Информирали ли сте казиното за хазартната си зависимост в някой от тези акаунти и поискали ли сте самоизключване? Ако е така, моля, препратете ми вашите заявки за самоизключване заедно с отговорите на казиното на [email protected] .
• Кога точно създадохте всеки от профилите си в това казино? Някой от профилите ви бил ли е успешно проверен? Въвеждахте ли истинската си лична информация при регистрация всеки път?

Моля, обърнете внимание, че това казино работи с лиценз, издаден от Борда за контрол на хазарта на Кюрасао (GCB). В момента не можете да се самоизключите от всички казина, лицензирани от Кюрасао, едновременно, но всеки оператор трябва да даде на играчите възможност да се самоизключат за минимум шест месеца.

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Вероника

Здравей, изпратих ти всичко това по имейл

Първият ми акаунт беше през април 2025 г., вторият ми акаунт беше през ноември 2025 г.

Благодаря ви за имейлите.

Можете ли да предоставите повече подробности относно закриването на първия ви акаунт? Каква беше причината казиното да блокира акаунта ви? Това решение предшествано ли беше от комуникация чрез чат на живо или нарушихте някои условия, докато играете игри?

Попълнихте ли някаква лична информация във втория си акаунт, включително вашето име, адрес и дата на раждане?

Изпратихте ли някакви документи за самоличност до казиното за проверка на втория ви акаунт?

Здравей,

Благодаря Ви за отговора. Моля, вижте поисканата информация по-долу.

1. Причина за закриването на първия ми акаунт

Първият ми акаунт в това казино беше затворен специално поради хазартна зависимост.

Информирах казиното за моя рецидив и уязвимост и те потвърдиха закриването на акаунта поради причини, свързани с отговорната игра, а не поради нарушение на условията.

Това беше съобщено директно на казиното (чрез чат на живо)

2. Лична информация, използвана във втория акаунт

Да, при създаването на втория акаунт въведох същите лични данни:

Пълно име

Дата на раждане

Адрес

Имейл

Тези подробности би трябвало незабавно да задействат системата им, за да открият дублиран акаунт, особено след като оригиналният акаунт е бил затворен поради причини, свързани със зависимост.

3. Проверка на самоличността на втория акаунт

Да, предоставих документи за самоличност по време на процеса на проверка.

Казиното обаче ми позволи да депозирам и да заложа 500 паунда, преди да завърша проверката, което по-късно признаха.

Едва след като загубих депозираните пари, казиното прегледа документите ми и установи, че вече имам самоизключен акаунт.

Ако имате нужда от допълнителна информация, с удоволствие ще я предоставя.

Благодаря ви за съдействието по този случай.

Благодаря за допълнителната информация. Проверих уебсайта на казиното и ето как изглежда регистрационната форма:

Следователно, можете да се регистрирате, без да въвеждате вашето име, адрес или дата на раждане. Можете ли да уточните кога точно сте предоставили тази информация? В един от имейлите, които ми изпратихте, споменахте, че вторият ви акаунт не е бил потвърден. Означава ли това, че все пак не сте попълнили профила си или че не сте предоставили никакви документи за проверка?

Здравейте, да, когато създадох акаунта, използвах различен имейл, но същия телефонен номер, след което, преди да депозирате, трябва да попълните име, дата на раждане и адрес.

Първият ми акаунт беше напълно потвърден и документите бяха изпратени.

вторият, не бяха изпратени документи

Здравейтеleejeff97x,

Искаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.

Благодарим ви за разбирането и за търпението.

Поздрави, Казино Гуру

Уважаеми leejeff97x

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Матей ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Вероника

Здравей leejeff97x , приятно ми е да се запознаем!

Казвам се Матей и ще ви помогна с този случай. Ще направя всичко възможно да ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Бих искал да поканя представител на Velobet Casino да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно проблема със самоизключването и да изясните ситуацията? Ще съм благодарен и ако казиното ни предостави всички съответни доказателства. Всяка чувствителна информация или вътрешни системни файлове могат да бъдат споделени директно с мен по имейл. [email protected] .

Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.

Благодаря ви, че поехте този случай и поканихте Велобет да участва.

Щастлив съм да изясня ситуацията относно самоизключването и отговорното залагане.

Преди това се свързах с Velobet и поисках първоначалната ми сметка да бъде затворена изрично поради проблем с хазарта. Това не беше случайно закриване — ясно разкрих, че съм претърпял вреди, свързани с хазарта, и сметката беше затворена на тази основа. В резултат на това Velobet беше уведомен, че съм уязвим играч.

Въпреки това, по-късно успях да:

регистрирайте нов акаунт,

депозит от 500 паунда,

и отново да играя хазарт,

преди да бъдат приложени каквито и да било ефективни проверки или ограничения.

По-късно Velobet заяви, че вторият акаунт не е бил потвърден по време на депозита и че дублиращият се акаунт е бил открит едва впоследствие. От моя гледна точка обаче това показва по-скоро вътрешен проблем, отколкото проблем от страна на играча. Операторът вече е знаел предварително за моята уязвимост от първото закриване на акаунт и е трябвало да има предпазни мерки, за да предотврати повторна регистрация и депозити, независимо от статуса на проверката.

За да обобщя позицията си:

Разкрих проблем с хазарта и поисках закриване на първоначалната сметка.

Велобет прие това и закри сметката.

Впоследствие ми беше позволено да отворя нова сметка и да депозирам средства.

Депозити бяха приети, преди да бъдат извършени смислени чекове.

Сметката беше блокирана едва след като средствата вече бяха загубени.

Считам, че това представлява провал на контрола за отговорно хазартиране и предотвратяването на дублиране на акаунти. Поради това искам възстановяване на депозитите, направени по втория акаунт, тъй като те са били приети при обстоятелства, които не би трябвало да бъдат допускани.

Благодаря ви за съдействието и очаквам с нетърпение отговора на Velobet.

С уважение,

Лоис

Уважаеми leejeff97x , благодаря ти за подробностите. Веднага щом получа отговор от казиното, ще публикувам актуализация тук, за да те държа в течение. :)

Уважаеми leejeff97x,

Благодаря ви, че споделихте подробната информация по този случай.

Бихме искали да потвърдим, че в момента разглеждаме този въпрос вътрешно. Случаят е в процес на активно разследване и внимателно оценяваме всички съответни подробности, включително историята на акаунта.

Бъдете уверени, че този случай се приема сериозно и всички задължения и процедури за отговорна игра се преглеждат щателно.

Благодаря ви за разбирането.

С най-добри пожелания,

Има ли някаква актуализация по този въпрос? Знам, че са минали 6 дни от последния ви отговор.

Здравей, Leejeff1,

Благодаря Ви за търпението по Вашия случай.

Исках да Ви уведомя, че утре ще Ви предоставим подробна актуализация и ще се свържем с Вас лично относно ситуацията с Вашата сметка и депозити.

Оценяваме Вашето разбиране и съдействие, докато разглеждаме въпроса щателно.

С най-добри пожелания,

Добре. Очаквам с нетърпение отговор.

поздрави

Лоис

Здравей,

Пиша, за да отбележа, че не получих обещаното лично последващо съобщение или подробна актуализация за днес.

Оставам на разположение да съдействам напълно и бих оценил насоки за следващите стъпки.

С уважение,

Уважаеми leejeff97x , за да те държа в течение от моя страна, мога да потвърдя, че представителят на казиното се е свързал с мен по имейл. В момента чакам отговори на въпросите, които изпратих обратно. След като получа повече обяснения относно тази ситуация, ще публикувам още една актуализация веднага.

Скъпи Матей,

За да Ви държим в течение от наша страна, можем да потвърдим, че нашият екип в момента разследва този случай. Съответните подробности са прегледани и се извършват допълнителни проверки.

След като разследването приключи и имаме ясен резултат, ще предоставим допълнителна актуализация без забавяне.

Благодаря!

Има ли някаква актуализация по въпроса? Осъзнавам, че повдигнах този въпрос с казино гуру в началото на декември и не получих реален отговор по отношение на разрешаването му.

Уважаеми leejeff97x , поисках това, което според мен е последната информация, от която се нуждая, за да установя правилния график. Веднага щом получа отговор, ще публикувам констатациите си тук, за да ви държа в течение.

Скъпи Матей,

Моля, обърнете внимание, че ще Ви предоставим цялата необходима информация относно този случай по имейл, в съответствие с Вашето искане.

С най-добри пожелания,

Благодаря. След като получа отговора, ще публикувам и актуализация в тази тема.

Можем ли да ускорим това? Наистина съм разочарован от това колко време отнема изясняването.

Изглежда, че Velobet се бавят ужасно дълго, за да помогнат, и оставят въпроса за последния момент, за да изпратят отговор, за да рестартират таймера. Повдигнах този въпрос на 2 декември. Минаха повече от 10 седмици.

Уважаеми leejeff97x , разбирам вашето разочарование и се надявам, че ще успеем да ускорим темпото занапред. Това оплакване имаше няколко нива за разглеждане, за да стигнем до корена на проблема. Отделих време и за да прегледам отново имейлите, които изпратихте на моята колежка Вероника. Това беше сверено с информацията, която получих от казиното, и се опитах да установя времева рамка, която може да ни помогне да продължим напред.

Изглежда, че сте регистрирали няколко акаунта във Velobet Casino и съзнателно сте нарушили Общите условия. Условията обаче гласят, че казиното има право да разреши или забрани дублиращи се акаунти. Няма да се фокусирам върху това. От предоставения от вас имейл разговор, казиното не е посочило причината за закриването на акаунта. Агентът по поддръжката го е формулирал като „решение на ръководството" и обикновено, когато акаунтите са затворени поради хазартна зависимост, формулировката ясно посочва колко дълго ще продължи самоизключването и са предоставени връзки към помощни центрове. Това сочи към редовното закриване на акаунт, а не към самоизключването. Редовно затворените акаунти могат да бъдат отворени отново, ако играчът желае и казиното го позволи.

За да продължа напред, бих искал да попитам дали имате скрийншотове от разговора с агента на чата на живо, където заявявате хазартната си зависимост. Ще ми е необходима и датата, на която се е състоял този разговор (поне приблизително), за да може казиното да провери логовете си - в случай че нямате скрийншотове.

И ако някога сте поискали самоизключване по имейл, ще е необходимо и това да ми бъде изпратено ( [email protected] ) като прикачен файл или поне ми изпратете екранна снимка, показваща датата и имейл адреса, на който е изпратено вашето самоизключване. С това мога да го проверя спрямо доказателствата, предоставени от казиното, и да се изправя срещу представителя на казиното, ако е необходимо. Благодаря ви за съдействието!

Скъпи Матей,

Благодаря ви за съобщението.

След като прегледах записите си, за съжаление не успях да намеря доказателства, потвърждаващи, че предишното затваряне е било официално обработено като заявка за самоизключване.

Въпреки това, оплакването ми остава фокусирано върху справедливостта на ситуацията. Казиното приемаше депозити и разрешаваше хазартна дейност, преди да извърши проверките, на които разчита, за да наложи политиката си за множество акаунти. Дублираният акаунт беше открит едва след настъпили загуби, въпреки че моята самоличност вече съществуваше в системата им.

Ако операторът има техническата възможност да идентифицира и блокира дублиращи се акаунти, тези контроли следва разумно да предотвратяват депозитите, а не да се прилагат едва след като играта е приключила.

Поради тази причина смятам, че е несправедливо операторът да задържа средства, получени през период, в който все още не са били извършени собствените му превантивни проверки.

С удоволствие ще съдействам, ако са необходими допълнителни подробности.

С уважение,

Благодаря ти, leejeff97x , изпратих имейл на представителя на казиното, за да отговоря на притесненията ти. Когато получа отговор, ще публикувам актуализация тук, за да те държа в течение.

Имайте предвид обаче, че тъй като казиното твърди, че първият акаунт не е затворен поради самоизключване поради хазартна зависимост - и нямате доказателства в подкрепа на твърдението си - трябва да действам с предположението, че хазартната зависимост е повдигната само при последния акаунт (тъй като имаме доказателства за това). Благодаря ви за разбирането.

Скъпи Матей,

Ще се свържем с вас утре по имейл относно този случай.

Благодаря ви за помощта.

С най-добри пожелания,

Уважаеми Лийджеф1,

Благодаря ви за съобщението.

В момента очакваме актуализация от съответния екип по този въпрос. Веднага щом получим отговора им, ще ви предоставим подробна актуализация без забавяне.

Оценяваме вашето търпение и разбиране.

С най-добри пожелания,

Екип на Велобет

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Скъпи Матей,

Благодаря ви за съобщението.

Моля, обърнете внимание, че този случай в момента е в процес на вътрешно разглеждане от съответния отдел. Внимателно оценяваме всички подробности и времевата рамка, свързани с акаунтите на играчите, за да предоставим пълен и точен отговор.

Очакваме окончателна актуализация в понеделник и ще ви предоставим подробна информация веднага щом прегледът приключи.

Благодарим ви за търпението и съдействието.

С уважение,

Екип на Велобет

Скъпи Матей,

Във връзка с този случай бихме искали да уточним, че след закриване на акаунт на играч:

На играча не се изпращат никакви маркетингови или промоционални дейности.

Играчът не може физически да достъпи платформата, да влезе в системата или да играе каквито и да било игри.

Следователно, след закриването на акаунта, потребителят няма възможност да прави депозити или да участва в хазартна дейност, а системата е проектирана да предотвратява това.

Надяваме се, че това ще изясни процедурите ни за отговорна игра и закриване на акаунти.

Уважаеми екипи на Матей и Велобет,

Благодаря за разяснението относно достъпа до затворени акаунти.

Това обаче не решава основния проблем на това оплакване. Разбирам, че затворена сметка не може да бъде достъпна отново. Проблемът е, че успях да създам нова сметка и да депозирам 500 паунда, преди дублиращата се сметка да бъде открита.

Тъй като данните ми за самоличност вече съществуваха във вашата система от предварително закритата сметка, възниква въпросът защо дубликатът не е бил идентифициран на етапа на регистрация или депозит, а едва след като хазартната дейност вече е била осъществена.

Тъй като депозитите бяха приети преди откриването на дублиращата се сметка и сметката по-късно беше затворена поради този проблем, смятам, че е справедливо депозитите ми по втората сметка да бъдат възстановени.

Следователно, искам възстановяване на нетните ми депозити, направени по дублиращата се сметка.

Ще съм благодарен и за разяснения от казиното относно:

• Когато е открит дублиращ се акаунт

• Дали депозитите и играта са били извършени преди това откриване

Тази информация ще помогне за изясняване на хронологията на събитията.

С уважение,

Уважаеми Velobet Casino , подкрепям горните въпроси на играча. Тъй като са минали 30 дни, откакто изпратих запитванията си по имейл и не получих отговор, бих искал да Ви попитам дали все още сте заинтересовани да разгледаме това оплакване. Благодаря Ви за разбирането.

Скъпи Матей,

Изпратих ви имейл с всички подробности относно играча Lojeff1 и състоянието на акаунта.

Моля, проверете входящата си поща за пълна информация.

Най-добри пожелания

Уважаеми leejeff97x , в последната комуникация казиното потвърди, че акаунтът ви е окончателно затворен и вашите идентификационни данни са в черен списък, така че би трябвало да сте в безопасност и да не можете да създадете нов акаунт. С това казано, бих бил благодарен, ако не го тествате и за ваше добро стоите далеч от този сайт. Това, което наистина може да ви помогне, е да инсталирате безплатното приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на вашия компютър и мобилно устройство, за да се предпазите от сайтове за онлайн хазарт, докато сърфирате в интернет. Безплатно е и за максимална защита се препоръчва член на семейството или приятел да зададе паролата вместо вас.

В момента все още чакам да изясня още един проблем, преди да предложа следващите стъпки, така че връщам таймера обратно на казиното, докато чакам отговора им. След като получа информация от тях, ще публикувам актуализация тук, за да ви държа в течение.

Благодаря на Velobet Casino за отговора.

Уважаеми leejeff97x , казиното твърди, че първият път, когато сте споменали хазартна зависимост, е бил с четвъртия ви акаунт, приблизително по времето, когато е била открита тази жалба. В предишната си публикация казахте, че дори първият ви акаунт е бил затворен поради хазартна зависимост. Все още ли имате оригиналния имейл, в който се иска самоизключване и се посочва хазартната зависимост като причина за това? Или поне отговора на казиното, потвърждаващ, че акаунтът е бил изключен? Ако е така, моля, изпратете ми ги по имейл ( [email protected] ), тъй като без доказателствата това е само вашата дума срещу думата на казиното.

Изпратих ти това

Благодаря за съобщението, leejeff97x , получих цялата тема.

Изглежда, че акаунтът не е затворен поради хазартна зависимост. Дори вие питахте за причината, а отговорът „акаунтът ви е блокиран по решение на компанията" сочи към нарушение на Общите условия (или предполагаемо нарушение), а не към самоизключване. Също така, структурата на съобщението е много различна от тези, изпращани от казината при закриване на акаунт поради самоизключване.

Поисках допълнителна информация от казиното и се надявам скоро да разберем какво се е случило и да мога да ви посъветвам какви са следващите най-добри стъпки.

Скъпи Матей,

Вече ви изпратихме допълнителна информация, моля, проверете имейла.

С най-добри пожелания,

Бих искал да благодаря на Velobet Casino за предоставянето на допълнителни подробности.

Уважаеми leejeff97x , след като сравних вашите доказателства и доказателствата, предоставени от казиното, успях да установя хронология на събитията.

Създали сте множество акаунти във Velobet Casino, всички от които впоследствие са били затворени, но не сте представили никакви надлежни доказателства за искане за самоизключване. Дори казиното потвърди, че всички предишни затваряния на акаунти са се дължали на управленско решение, свързано с нарушаване на Общите условия.

Едва след като се свързах с екипа за поддръжка на казиното ретроспективно, последният акаунт беше маркиран за хазартна зависимост, за да отразява по-добре текущата ви ситуация.

За да предотврати по-нататъшни проблеми, казиното е предприело стъпки, за да гарантира, че няма да можете да се регистрирате отново, за да ви предпази от хазарт, за което съм благодарен. Тъй като предишните акаунти бяха затворени съгласно „редовната процедура за закриване на акаунти", няма възможност за възстановяване на сумата от ваше име.

Поради горепосочените причини, ще продължа с разглеждането на тази жалба. Благодаря ви за разбирането.

Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.