Velobet Casino - Печалбите на играча се конфискуват поради новите правила.

Казино Velobet промени правилата си на 3 юли и сега не искат да ми платят пълните пари. Играх през май, когато нямаше ограничение за теглене, но сега казват, че мога да изтегля само 10 пъти депозита си. Имах 4732 евро в сметката си, а сега оставят само 3125 евро. Това не е честно, защото играя преди новите правила да влязат в сила през май. Поддръжката също лъже и казва, че правилото винаги е било налице, но проверих преди и не е било така. Velobet трябва да ми плати пълните пари, както беше, когато играех. Това не е добър начин да се отнасят с играчите. Моля, помогнете.

Здравей,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с Velobet Casino.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

• Бихте ли могли да предоставите доказателство, че сте приели бонуса и сте спечелили по време на различните условия, които са били в сила?
• Бихте ли обяснили какво е причинило забавянето на искането ви за изплащане на печалбите ви?
• Кога завършихте верификацията на акаунта и откога се опитвате да изтеглите печалбите си?
• Споделете доказателства тук или изпратете информацията на имейл адреса ми [email protected]

Благодаря ви за разбирането.

С най-добри пожелания,

Томас

Важно съобщение: Casino.Guru никога няма да ви поиска да извършвате плащания или да предоставяте достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познаване на клиента) от ваше име. Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и поиска такава информация, не споделяйте нищо с него.

Цялата комуникация от наша страна ще се осъществява чрез тази официална тема за оплаквания или официалните имейл адреси, предоставени във вашия случай. Моля, винаги проверявайте домейна на всеки имейл, който получавате, и се уверете, че той наистина идва от нас. Можете да потвърдите това, като кликнете върху профила на вашия специалист по разрешаване на оплаквания.

Ако забележите нещо подозрително, не се колебайте да се свържете директно с нас.

Благодаря ви за търпението и се пазете.

Здравей, изпратих ти по пощата всички скрийншотове, където се вижда всичко - кога депозирам, получавам бонус и тегля пари. Беше през май, а условията им бяха променени през юли, това е ясно показано на уебсайта им. Завърших верификацията, когато одобриха видеото ми за верификация на 3 юни. По това време спрях да използвам моя Mifinity, който използвах, когато депозирах, след което депозирах отново с криптовалута и поисках изплащане там, и те ми изпратиха пълната сума, която имах в сметката, но все пак мисля, че трябва да си получа обратно това, което са взели. Знам, че са го променили, защото преди седмица, когато влязох, за да проверя дали са одобрили да ми платят, парите ми бяха в сметката ми, а ден по-късно, когато отидох да проверя, ги нямаше.

Благодаря за отговора.

Моля, обърнете внимание, че предоставените от вас екранни снимки показват активността ви само от юли.

Има ли някакви доказателства, че сте осребрили бонуса и сте завършили залагането през май? Бихте ли могли да уточните какви стъпки са предприети между май и юли?

Очаквам с нетърпение вашия отговор.

Извинявай, осъзнах, че не изпратих всичко по-рано. Сега ти изпратих доказателство за депозита си и бонуса, който използвах през май.

Здравей,

Помолих Velobet да ми изпратят историята на залозите ми, но те казаха, че не могат да направят това. Изпратих ви имейл с всички скрийншотове от май насам и препис от пощата, но залозите не се показват.

Моля, проверете и ми кажете какво да правя по-нататък.

Благодаря.

Благодаря за отговора и информацията, която предоставихте.

• Бихте ли могли да споделите екранна снимка или линк към конкретния бонус, който сте активирали и изиграли?
• В самата бонус оферта има ли някакви специфични правила за бонуса?

Споделете информацията с мен на моя имейл адрес [email protected]

Извинявам се за причиненото неудобство.

Видях началния им пакет на страницата на казиното, така че направих първия си депозит и получих бонус парите. Депозирах 310 и получих 150% бонус. Не са посочени никакви конкретни условия, само се казва, че важат общи условия, това е всичко. Приложих екранна снимка.

Благодаря Ви много за предоставената необходима информация. Сега ще препратя жалбата Ви на колегата Михал ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.

Здравей, Агент03,

Аз съм Михал и поех жалбата ви. Прегледах случая ви и ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по този въпрос и да видя как мога да помогна, ако е възможно.

Бихме искали да поканим и Velobet Casino да участва в тази дискусия.

Уважаеми казино Velobet,

Можете ли да потвърдите кога към вашите условия беше добавено „новото" правило относно максималната сума, която може да бъде изтеглена от печалби, генерирани от бонус с изискван депозит, ограничена до десет (10) пъти депозита, активирал бонуса, тъй като дори аз не си спомням да съм виждал това преди? Ако печалбите на играча са били реализирани преди добавянето на това правило, то не трябва да се използва със задна дата.

Очакваме с нетърпение вашето разяснение.

Ако има фактори, които влияят на цялата ситуация и не могат да бъдат споделени публично, моля, препратете ми ги директно на [email protected]

Здравей, Михал,

Благодаря ви, че се свързахте с нас и за съдействието ви по този казус.

Наистина оценяваме участието на Casino Guru, което ни помогна да изясним ситуацията.

Учтиво молим играча да ни предостави по-подробна информация и всички подкрепящи доказателства, с които може да разполага по този въпрос.

След като получим тези подробности, ще разгледаме внимателно и ще разследваме случая допълнително, за да осигурим справедливо решение.

С най-добри пожелания,

Здравейте, не разбирам какви повече подробности искате. Вие имате моя акаунт и можете да видите всичко. Отворих и играх във вашето казино на 12 май, спечелих и заложих печалбите си. Потвърдих акаунта си и всичко беше наред. Но когато влязох на 23 юли, видях, че 1700 евро липсват в акаунта ми. Изпратих всички доказателства на Томас и можете да видите всичко в акаунта ми. Когато депозирах и играх! Също така на вашата страница ясно пише, че сте въвели нови условия на 3 юли, дълго време след като спечелих, така че моля, обяснете как можете да вземете парите ми, ако сте променили условията почти 2 месеца след като спечелих!?!?!

Уважаеми Агент03 ,

Благодарим Ви, че ни обърнахте внимание на това. За да Ви помогнем правилно, Ви молим да предоставите посочените от Вас доказателства, за да може нашият екип внимателно да разгледа Вашия случай и да изясни ситуацията.

С най-добри пожелания,

Велобет

Уважаеми казино Velobet,

Ако не се лъжа, играчът вече е комуникирал с вашия отбор и най-вероятно им е предоставил доказателствата; изглежда обаче, че въпросът не е бил решен по задоволителен за играча начин, поради което той е потърсил нашата помощ. Предишната комуникация с играча не е ли съхранена във вашата система или имате нужда от допълнителни доказателства?

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Скъпи Михал,

Напълно разбираме опасенията на играча. Моля, обърнете внимание обаче, че всички наши промоционални оферти са предмет на нашите Общи условия, които обхващат подробна информация относно бонусите, тегленията и свързаните с тях правила.

За по-голяма яснота, ние винаги подчертаваме ключовите моменти на всяка промоция в текста, но не е възможно да включим всеки детайл в самата промоция. Поради това, Общите условия се прилагат, за да се гарантира пълна прозрачност и справедливост за всички играчи.

С най-добри пожелания,

Уважаеми казино Velobet,

Разбирам вашата гледна точка относно ограниченията при включването на всеки детайл или правило в описанието на бонуса и приемам, че по-подробни правила са посочени или в Общите условия за бонуса, или в Общите условия. Изглежда обаче, че в този случай правилото е приложено със задна дата срещу играча.

Бих искал(а) да помоля за потвърждение, заедно с доказателства, относно това кога правилото „Максималната сума, която можете да изтеглите, е 10 пъти сумата на бонуса" е било включено във вашите условия. Освен това бих искал(а) да разбера защо това важно правило не е отразено в описанието на бонуса.

Осъзнавам, че правилата могат да се променят с времето, но е важно играчите да бъдат адекватно информирани за всички промени предварително. В Casino Guru смятаме, че е несправедливо каквито и да е правила да се прилагат със задна дата срещу играчите.

Моля, не се колебайте да изпратите доказателствата, които поисках, директно на [email protected] .

Благодаря предварително.

Скъпи Михал,

Благодарим Ви за съобщението. Оценяваме Вашата обратна връзка и разбираме важността на прозрачността и яснотата в правилата и условията за бонуси. Моля, обърнете внимание, че всички наши промоции се регулират от Общите условия и Условията за бонуси, където са посочени приложимите правила и ограничения.

Ще прегледаме вашето запитване вътрешно и ще ви предоставим съответната информация директно на имейл адреса, който сте споделили.

С най-добри пожелания,

Уважаеми казино Velobet,

Нямам търпение да получа отговор от вас относно имейла ми.

Скъпи Михал,

Събирам цялата подробна информация и документация във връзка с оплакването ми срещу казино Velobet. Утре ще ви изпратя имейл с пълното разяснение.

Благодаря ви за търпението.

Уважаеми казино Velobet,

Благодаря ви за имейла. Отговорих ви и очаквам вашия отговор с поисканите доказателства.

Скъпи Михал,

Вече ви изпратихме доказателствата, свързани с това дело.

Моля, проверете и се свържете с нас след преглед.

С най-добри пожелания,

Уважаеми казино Velobet,

Вече отговорих на имейла ви, тъй като все още не съм получил очакваните доказателства, свързани с моите запитвания. Днес ви изпратих последващ имейл и очаквам с нетърпение бързия ви отговор заедно с поисканите доказателства.

Уважаеми Михал ,

Благодарим Ви за съобщението. Получихме Вашия последващ имейл относно поисканите от Вас доказателства. Моля, обърнете внимание, че в момента разглеждаме Вашето запитване и ще Ви предоставим цялата необходима информация и доказателства възможно най-скоро.

Оценяваме търпението ви и ще се свържем с вас своевременно.

Уважаеми казино Velobet,

Благодаря Ви за отговора. Като се има предвид, че този въпрос е нерешен от значителен период от време, особено след като е можело да бъде решен по-рано, ако бяхте предоставили поисканите доказателства, започва да изглежда, че има умишлено забавяне, практика, която не можем да толерираме.

В светлината на това, учтиво моля доказателствата да ми бъдат представени в рамките на следващите три дни.

Моля, имайте предвид, че ако не получа поисканите доказателства в рамките на този период, няма да имам друг избор, освен да класифицирам този случай като Нерешен, което би могло да повлияе неблагоприятно на рейтинга на вашето казино. Настоящото управление на този случай не е в съответствие с прозрачното и ефективно разрешаване на оплакванията на играчите, което очакваме от високо оценени, реномирани казина.

Очаквам с нетърпение бързия ви имейл с доказателствата.

Скъпи Михал,

Благодарим Ви за съобщението. Бихме искали да уточним, че вече сме отговорили по този въпрос.

Моля, прегледайте предишния ни отговор и ни уведомете, ако са необходими допълнителни разяснения.

С най-добри пожелания,

Уважаеми казино Velobet,

Благодаря Ви за отговора. Потвърждавам получаването на имейла Ви; тъй като вече отговорих, ключовите доказателства, които поисках, все още не са предоставени. В последното си съобщение отново очертах проблема и посочих доказателствата, необходими за правилното му разрешаване.

Надявам се, че последният ми имейл, който ви изпратих днес, е ясен и очаквам с нетърпение вашия отговор.

Уважаеми Михал,

Вече Ви изпратих допълнителна информация относно този случай. Моля, прегледайте я внимателно и ни уведомете, ако са необходими допълнителни разяснения.

Очакваме с нетърпение вашия отговор.

С най-добри пожелания,

Уважаеми казино Velobet,

За съжаление, все още не сте предоставили доказателствата, които поисках, за да потвърдите дали спорното правило е било ясно включено във вашите Общи условия по времето, когато играчът е получил печалбите си.

За съжаление, този случай е постигнал малък напредък към разрешаване, въпреки значителното време, което вече е изминало.

Още веднъж най-учтиво Ви моля да предоставите исканите доказателства. Ако не ги получа през следващите няколко дни, няма да имам друг избор, освен да прекратя случая като нерешен – срещу честните хазартни практики . Въз основа на наличната в момента информация изглежда, че правилото е било приложено към играча със задна дата, което е практика, която не можем да приемем.

Очаквам с нетърпение вашия навременен отговор на имейла ми.

Скъпи Михал,

Вече ви изпратих доказателството; моля, проверете го и ако имате нужда от допълнителни подробности, уведомете ме.

Очакваме с нетърпение вашия отговор.

С най-добри пожелания,

Уважаеми казино Velobet,

Благодаря ви, че най-накрая предоставихте ключовото доказателство, необходимо за проверка на версията на правилата, която беше приложима по това време. Жалко, че не бях получил това от вас по-рано, тъй като това щеше да ни позволи да изясним този случай много по-бързо.

Уважаеми Агент03,

След преглед на събраните доказателства, които включват историческите регистри, описващи кога са били въведени правилата и актуализациите на казиното, беше потвърдено, че промените в условията на бонуса – по-специално правилото, засягащо печалбите ви – са установени в края на април 2025 г. Това показва, че правилата вече са били в сила преди вашата регистрация в казиното и по този начин корекцията на печалбите ви е била извършена в съответствие с тези разпоредби.

Разбирам, че това може да не е резултатът, на който се надявахте, и че на екипа на казиното му отне значително повече време от необходимото, за да ми предостави ключовите доказателства; въпреки това, въз основа на наличните доказателства, казиното е действало справедливо. Създавайки акаунт и заявяйки бонуса, вие се съгласявате с условията, които са били в сила по това време.

Моля, уведомете ме дали това обяснение от нас, като независима страна, е изяснило ситуацията или дали имате нужда от допълнителна помощ с нещо друго.

Тази ситуация е напълно неприемлива и очаквам пълно обяснение.

Спечелих през май при условията, които бяха в сила по това време. Печалбите ми бяха премахнати през юли, след като предявихте претенция за промяна на условията през април.

Тази времева линия е нелогична и предполага, че решението за премахване на печалбите ми не е било основано на условията, които са били в сила, когато спечелих. Това повдига сериозни опасения относно начина, по който е било взето това решение.

Искам пълната версия на Общите условия, които са били в сила, когато спечелих, и версията, която според вас е била актуализирана през април, като и двете са ясно датирани. Очаквам също така доказателство за всички известия, изпратени до акаунта ми по това време.

Ако не можете да предоставите ясни и датирани доказателства, които да обосноват действията ви, ще продължа да повдигам този въпрос чрез канали за защита на потребителите и правни съвети. Очаквам честен и бърз отговор, подкрепен с надлежна документация.

Уважаеми Агент03,

Разбирам, че този случай не е приключил според очакванията ви; както обаче заявих по-рано, историческите записи, които очертават кога са били въведени правилата и актуализациите на казиното, потвърждават, че правилото „Максималната сума, която можете да изтеглите, е 10 пъти сумата на бонуса" е включено в общите условия на казиното в края на април и остава в сила и до днес. Естествено, тъй като регистрирахте акаунта си през май, това правило вече беше установено. През юли имаше допълнителна актуализация на правилата на казиното, но тя се отнасяше до различни разпоредби.

Получените от нас доказателства съдържат чувствителни данни и следователно, в съответствие с политиката за поверителност на казиното и нашите политики, те не могат да бъдат разкривани публично или на трети страни.

Уверявам ви, че ние, като независима организация, щателно прегледахме цялата информация и доказателства, а действията, предприети от екипа на казиното, бяха в съответствие с установените правила, които вие приехте при създаването на акаунта си.

Разбира се, имате право да не сте съгласни с това заключение и можете да продължите делото си с органа за лицензиране на казина или със съответните органи във вашата юрисдикция, ако смятате, че позицията ви е оправдана; тъй като обаче не открихме нарушения от страна на казиното, не можем да ви предложим никаква помощ по този въпрос.

Моля да ме информирате за решението на властите относно [email protected] , ако решите да поемете по този път.

Съжалявам, че не можахме да предоставим повече помощ в този случай.

Ако в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, не се колебайте да се свържете с нас и ние ще направим всичко възможно, за да ви помогнем.

С най-добри пожелания,

Михал

Казино Гуру