Velobet Casino - Печалбите на играча са конфискувани.

Бих искал/а да подам жалба относно премахването на печалбите и липсата на прозрачност по отношение на условията за бонусите.

Обобщение на проблема:

Депозирах 50 паунда и приех началния бонус. След като играх и заложих, балансът ми достигна над 5300 паунда и се опитах да изтегля 2500 паунда.

Това теглене беше отхвърлено и малко след това от сметката ми бяха премахнати 4 830,85 паунда чрез „системно теглене", оставяйки ми само 500 паунда, които сега се обработват.

След това бях информиран по имейл, че това се дължи на максимален лимит за теглене от 10 пъти сумата на депозита.

Причина за оплакването:

Ключовият проблем е, че този максимален лимит за теглене от 10 пъти не беше ясно разкрит или достъпен по времето, когато приех бонуса.

В условията за бонус, които ми бяха показани, не беше ясно посочено максимално теглене или ограничение на печалбите.

Не успях лесно да намеря пълните Общи условия на сайта.

Имам записи на екрана, които показват, че информацията за залагане/бонуси е неясна и зачернена, което затруднява четенето или разбирането на пълните условия.

Ограничението от 10× беше споменато едва след като се опитах да изтегля печалбите си.

Допълнителен контекст:

В един момент балансът ми падна под 100 паунда и го възстанових чрез по-нататъшна игра (включително спортни залози), което показва, че това не са били просто бонус печалби, а средства, активно разиграни с течение на времето.

Въпреки това обаче, целият баланс все още е бил третиран като ограничен и с ограничена сума на етапа на теглене, без това да е било изяснено предварително.

Налични доказателства:

Запис на екрана, показващ неясна/скрита информация за бонуси и залагания

Снимки на екрана с предоставените бонус условия

История на транзакциите, показваща:

Тегленето на 2500 паунда е отхвърлено

£4,830.85 са премахнати чрез „теглене от системата"

Остават £500 и се обработват

Имейл от Velobet, в който се споменава ограничението от 10× само след опита за теглене

Заявена резолюция:

Моля за пълно преразглеждане на този случай и преразглеждане на приспаднатите £4 830,85.

Ако Velobet не може ясно да докаже, че максималният лимит за теглене от 10 пъти е бил ясно показан и честно представен, преди да приема бонуса, тогава прилагането му след факта е несправедливо и подвеждащо.

Последна бележка:

Този въпрос не е за съществуването на термини, а за това дали тези термини са били ясно видими и разумно достъпни за играча преди началото на играта.

Считам, че липсата на прозрачност в този случай е довела до значителна и несправедлива финансова загуба.

Не успях да кача всички доказателства, тъй като е достигнат максималният брой, а и видео файловете са твърде големи. Тези обаче са налични.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема ви. Проверих Общите условия и открих следното:

Депозитният/Началният бонус е бонус сума, за чието получаване е необходимо да направите депозит. Всеки от тези бонуси има изисквания за превъртане, а максималната сума, която може да бъде изтеглена от печалби, генерирани от бонус, изискващ депозит, е ограничена до десет (10) пъти депозита, активирал бонуса. Всякакви излишни печалби ще бъдат анулирани.

За съжаление, в момента не мога да направя много, за да подкрепя случая ви, особено след като казиното споделя цялата необходима информация на уебсайта си. Казината се опитват да проектират своите бонуси възможно най-атрактивни и определянето на максимален лимит за теглене на бонус печалби е много често срещано. Моля, не се колебайте да ме уведомите, ако има нещо друго, с което мога да ви помогна, в противен случай ще бъда принуден да прекратя това оплакване.

Благодаря Ви предварително за разбирането.

С най-добри пожелания,

Атила

Скъпи Атила,

Благодаря ви за отговора.

Разбирам, че лимитът за теглене от 10× е посочен в Общите условия. Оплаквам се обаче не относно съществуването на това правило, а по-скоро относно неговата видимост и достъпност в момента на приемане на бонуса.

Ограничението не беше ясно видимо или видно показано и събрах подкрепящи доказателства, показващи, че ключови раздели от Общите условия са изключително трудни за четене при нормални условия на яркост на екрана, като стават видими едва когато яркостта се увеличи.

Считам, че това поражда основателно безпокойство относно това дали подобно значително ограничение е било разумно достъпно за потребителя към момента на приемането.

Бих искал да предоставя тези доказателства за преглед, преди да бъде взето каквото и да е решение за приключване на жалбата.

С уважение,

[Редактирано]

Както виждате, думите са едва видими, в зависимост от яркостта на екрана, те може да не съществуват.

Допълнителна информация:

След подаването на първоначалната ми жалба, получих противоречиви обяснения от Velobet относно конкретните условия за бонус, приложени в моя случай.

В един от отговорите удържането беше обяснено като базирано на 10-кратно ограничение за теглене, свързано с бонус, свързан с депозит, което води до лимит за теглене от 500 паунда.

В по-късен отговор обаче, удържането беше приписано на максимално теглене от 100 евро, свързано с бонус без депозит.

Тъй като това са съществено различни правила за бонуси, смятам, че това повдига допълнителни опасения относно яснотата и последователността на прилаганите в моя случай условия, в допълнение към опасенията за видимост и достъпност, повдигнати по-рано относно представянето на Раздел 7.1 в мобилния сайт.

За справка, прикачил съм екранни снимки на двата отговора и един от моя.

.

Velobet вече изрично потвърдиха, че оплакването ми е свързано с представянето и четимостта на Раздел 7.1 в мобилната версия на уебсайта и потвърдиха, че са извършили допълнителен преглед и тестване.

Въпреки че заявиха, че не са идентифицирали никаква умишлена дизайнерска характеристика, причиняваща проблема, те не оспориха предоставените екранни снимки и записи, показващи, че текстът в Раздел 7.1 изглежда значително по-тъмен и значително по-нечетлив от околното съдържание при нормални условия на гледане.

Също така отбелязвам, че въпреки че проблемът беше официално повдигнат и признат по време на процеса на подаване на жалба, представянето на Раздел 7.1 на мобилния сайт все още изглежда непроменено.

Според мен това остава основният нерешен въпрос относно това дали такова значително ограничение за теглене е било разумно видимо и прозрачно за потребителите, които са осъществявали достъп до мобилния сайт по това време.

Уважаеми Томас93,

Благодарим Ви за предоставените допълнителни доказателства и обяснения относно видимостта на бонус условията в мобилната версия на уебсайта.

Внимателно прегледахме вътрешно всички изпратени материали, включително вашите снимки на екрана и отговорите на казиното. Разбираме вашата загриженост, че представянето на условията на мобилни устройства не е било оптимално и че четимостта на Раздел 7.1 е можело да бъде по-ясна при определени условия на гледане.

Въпреки това, след консултация с нашия екип, трябва да заключим, че този проблем не обезсилва съществуването или приложимостта на самите бонус условия. Съответното условие за максимално теглене е включено в Общите условия на казиното и от играчите се очаква да спазват приложимите бонус правила, след като бонусът бъде заявен.

Въпреки че сме съгласни, че видимостта и представянето на условията биха могли да бъдат подобрени, не намираме достатъчно основания да оспорим прилагането на правилото за максимално теглене в този конкретен случай.

Поради гореспоменатите причини, това оплакване ще бъде приключено. Благодарим Ви за разбирането, съжаляваме, че не можахме да Ви бъдем по-помощни в този случай. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще.

С най-добри пожелания,

Атила

Казино Гуру