Vegastars Casino - Липсват средства за бонус покупките на играча.

В петък, 21 ноември, закупих 20 бонус покупки на стойност $100 за различни игри на Big Bass с намерението да ги запазя, за да ги отворя по-късно, на обща стойност $2020. Бонус покупките бяха закупени с депозирани средства и за закупуването им не бяха използвани бонус средства от активни бонуси с изисквания за превъртане.

В събота, 22 ноември, отидох да отворя бонусите и осъзнах, че никой от тях не е наличен. Т.е. всяка игра, която отворих, показваше редовно завъртане, без запис дали бонусът е задействан или изигран.

Историята на залозите ми в казиното показва залога за всяка от бонус покупките, със загуба, равна на бонус покупката. Ако погледна историята на игрите на която и да е от съответните игри, няма запис за изиграни безплатни завъртания/бонус.

$2 020, използвани за закупуване на бонусите, са изчезнали от баланса ми, без печалби, резултат или възстановяване на сума.

Поддръжката на казиното не предостави решение и се обърна към технически екип, който ме помоли за идентификационните номера на залозите за бонус покупките. Те не съществуват, защото завъртанията никога не са били играни и няма запис за тях в моя акаунт. Казиното не отговори на отговора ми, че не мога да предоставя идентификационни номера на залозите/рундовете.

Към това оплакване ще приложа скрийншотове на закупените бонуси, както и пример за история на играта, която не показва записа за закупуването на бонуса. Това може да бъде предоставено за всички игри, ако е необходимо.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с Vegastars Casino.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

• Това първият път ли беше, когато се опитахте да запазите бонус рундове за по-късно в това конкретно казино?
• Доставчикът на играта за бонус рундовете същият ли беше - Pragmatic Play?
• Бихте ли споделили с мен комуникацията си с отдела за поддръжка и техническия отдел на казиното досега?
• Поискали ли сте записи за историята на игрите си от 21 ноември нататък? Ако не сте, не забравяйте да го направите като следващата стъпка във формат Excel.
• Изпращайте имейли или преписи на чатове на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук
• Имаше ли някаква друга игрална активност освен закупуването на функциите на множество слотове от 21 ноември насам?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Благодаря за отговора. За да отговоря на вашите въпроси:

1. Преди това бях запазил бонус рундове за около 1 час. Това беше първият път, когато се опитах да запазя бонус рундове за следващия ден.
2. Да, всички игри бяха прагматична игра
3. Изпратих ви имейл със съответния препис и имейл адрес
4. След покупките на бонуси, изиграх няколко по-прагматични игри. Завъртях се и запазих бонуси на 3 допълнителни игри, които също запазих, но загубих. Освен това получих награда от $3. Тази награда се добавя към баланса ми с истински пари и не е предмет на никакви изисквания за превъртане.

Освен това, поисках историята на игрите да бъде предоставена в Excel формат както чрез чат на живо, така и чрез имейл, което казиното досега игнорира.

Уважаеми BLLZ

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Матей ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Томас

Здравей, BLLZ,

Съжалявам да чуя за проблемите ти.

Бих искал да поканя представителя на казиното да се заеме със случая:

Уважаеми представител на казиното, бихте ли могли да проверите случая и да ни обясните какво се е случило?

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Здравей, Бенробо,

Съжаляваме, че тази ситуация с бонус покупките е била толкова разочароваща. Нашият екип разгледа оплакването ви, но без точни подробности за рунда не успяхме да открием конкретен рунд в нашите логове, нито да потвърдим техническа грешка.

Описахме как работи функцията за бонус покупка и споделихме някои основни стъпки за отстраняване на неизправности и на този етап нямаме други открития, които да добавим. Ако успеете да съберете по-точни подробности за конкретен рунд, моля, не се колебайте да изпратите имейл до нашия екип на [email protected] и ще ви го разгледаме отново.

Екипът на Вегастарс

Както съм обяснявал многократно досега, според мен липсата на точни подробности за рунда подчертава точния проблем. Невероятно ми е, че позицията на това казино е, че когато играч предостави ясни доказателства за някакъв вид техническа грешка, това някак си не е достатъчно и тежестта е върху играча да предостави допълнителни доказателства, които или не съществуват, или не са му достъпни чрез интерфейса, без значение колко пъти го обяснява.

Интересно е също, че казиното очевидно няма интерес да възстанови играч, докато не установи ТОЧНО какъв технически проблем се е случил. Честно казано, не е моя работа да определям точните подробности. Предоставих доказателствата, с които разполагам (които отново са убедителни, представляващи скрийншотове на парите, които са теглени от сметката ми, и рундовете, които не са изиграни).

Матей - отделно, бихте ли ни казали дали смятате, че има някакъв шанс съответните идентификатори на рундовете да бъдат извлечени директно от доставчика на играта, ако им бъдат предоставени подробности за играта, потребителско име, време, сума на залога и т.н.?

Здравей, Бен,

Случаят все още се разглежда и ще се свържем с доставчика. Ще ви държим в течение с резултатите от нашите констатации.

Уважаеми екип на Vegasstars,

Бихте ли ми изпратили игровия лог на играча ( [email protected] )? Ако BLLZ са закупили бонус рундове, но никога не са ги изиграли, това би трябвало да се отрази в лога на играта

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Моля, обърнете внимание, че нашият представител е изпратил имейл директно на Матей по този случай, както е поискано по-горе. Имейлът е изпратен на 24 декември.

Уважаеми екип на Vegasstars,

Съжалявам, че пропуснах имейла ти, заедно с другите, които ми пожелават Весела Коледа и Честита Нова Година. Не очаквах да работиш по Коледа!

Благодаря за екранните снимки, но в този случай са необходими допълнителни доказателства. Обяснявам ги в имейл.

Уважаеми Матей, благодарим Ви за съобщението. Можем да потвърдим, че наш представител е отговорил на имейла Ви. Моля, уведомете ни, ако имате нужда от нещо допълнително от наша страна.

Екипът на Вегастарс

Уважаеми екип на Vegasstars,

Само за да уточня - твърдите ли, че въз основа на вашите логове, играчът е закупил функцията на играта 11 пъти и не е спечелил нищо от нея? Защото това, което виждам в лога, е, че той е закупил бонус функцията 11 пъти за 100 всеки път без печалби.

Благодаря.

Скъпи Матей,

Изпратихме ви имейл с допълнителни разяснения от наша страна, включително какво показват нашите регистрационни файлове за закупените 11 функции и резултатите. Моля, проверете входящата си поща и ако имате нужда от нещо допълнително, моля, отговорете на този имейл и ние ще се радваме да ви помогнем допълнително.

Екипът на Вегастарс

Здравей, Матей,

Притеснявам се, че казиното сега говори за 11 покупки на функции (особено след като това изглежда показват техните лог файлове), когато проблемът винаги е бил с 20 покупки на функции от самото начало. Първоначално изпратих скрийншотове на всичките 20 на вашия колега Томас. Имам и запис на екрана от момента на оплакването, показващ всичките 20 в историята на игрите на моя vegastars акаунт. Ако това е полезно, моля, уведомете ме и ще го предоставя.

Уважаеми екип на Vegasstars,

Изпратих имейла отново. Моля, предоставете историята на залозите на играча, тъй като дневникът, който изпратихте преди това, не е достатъчен.

Играчът трябва да има достъп до историята на играта си във всеки случай, така че не разбирам защо получаването на тази информация се оказва толкова трудно.

Предварително Ви благодаря за съдействието.

Здравей, Матей,

Изпратен е имейл директно във входящата ви поща с поисканите логове от играта.

Благодаря

Уважаеми екип на Vegasstars,

Въпросните рундове на играта бяха решени от доставчика 24 часа след покупката, както е видно от лог файловете. Изпратих подробен имейл, в който описах констатациите си. Ясно е, че играчът не е играл тези рундове.

Vegastars - като се има предвид, че вече 3 месеца сме започнали да решаваме този проблем и че Матей е стигнал до същото заключение, което аз представих първоначално, можете ли да ми кажете какъв е планът за разрешаването му? На този етап би трябвало да е лесно.

BLLZ и Матей, в момента работим активно по разрешаване на проблема с вашия акаунт и констатациите, споделени от Матей.

Разбираме, че това е дълъг процес и ще ви предоставим актуализация веднага щом следващите стъпки бъдат финализирани. Благодарим ви за търпението.

Екипът на Вегастарс

Ще попитам отново - каква е резолюцията, по която се работи активно?

Ако е полезно, ще направя молбата си конкретна - сметката ми да бъде кредитирана с баланс от 2020 австралийски долара, за да се компенсират закупените бонуси, за които е доказано, че не са били изиграни.

Този случай е много подобен на случая с друг играч в различно казино ( https://casino.guru/complaints/rocket-spin-casino-player-s-bonus-rounds-have-been ), който беше решен задоволително. Отново не виждам причина, поради която този проблем не може да бъде решен много бързо на този етап.

Здравей, BLLZ,

Вярвам, че проблемът във вашия случай е свързан с естеството на играта и начина, по който работят нейните механики. Когато закупите тези бонус рундове, играта извършва едно завъртане, в което се вмъкват символите за безплатни завъртания. Въпреки това, все още можете да спечелите нещо от това първоначално завъртане и доставчикът на играта отчита това като завършен рунд на играта.

Казиното вече се е свързало с доставчика на играта и ситуацията трябва да бъде разгледана от тяхна страна. Предоставих на казиното подробно обяснение, заедно със скрийншотове от вашия игрови дневник. След като доставчикът потвърди механиката, вероятно ще трябва да определи как да коригира ситуацията, защото в дневниците им в момента е видно, че сте изиграли всички тези рундове и сте спечелили 1,2 австралийски долара.

Надявам се, че разбирате, че този процес може да отнеме известно време.

Благодаря ти, Матей, оценявам допълнителната информация и цялата ти помощ до момента.

С това допълнително обяснение ще чакам допълнителна актуализация от казиното.

Здравейте, Матей и BLLZ,

Бихме искали официално да потвърдим, че приключихме вътрешното си разследване съвместно с доставчика на играта. В резултат на това средствата бяха успешно възстановени в сметката, считано от 26 февруари.

BLLZ, ако желаете да направите теглене, просто трябва да влезете в акаунта си в казиното и да подадете заявка. Моля, обърнете внимание, че след като заявите тегленето, може да отнеме между 5 и 7 работни дни, за да достигнат средствата до сметката ви.

Благодарим ви за търпението през целия този процес.

Екипът на Вегастарс

Много благодаря на Матей и Vegastars за цялата работа по разследването и разрешаването на проблема. Наистина оценявам усилията и от двете страни и се радвам, че беше постигнат справедлив резултат.

Поисках тегленето и ще потвърдя тук, след като бъде обработено.

Здравей, BLLZ,

Благодаря за потвърждението. Ще прекратя жалбата, след като тегленето е успешно.

Потвърждавам, че вече получих тегленето. Оценявам наистина бързото изплащане от страна на Vegastars.

Благодаря отново на Матей и казино гуруто за цялата ви помощ. Проблемът вече е напълно решен.

Уважаеми BLLZ,

Развълнувани сме да чуем, че проблемът ви е успешно разрешен и ще маркираме оплакването като „разрешено" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението по време на целия процес. Радваме се, че нашата намеса помогна за разрешаването на ситуацията и винаги сме насреща, за да ви подкрепим, ако срещнете други проблеми с това или друго казино в бъдеще. Моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания – ние сме ангажирани да помагаме на играчи като вас.

Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашият честен отзив и всякакви предложения за подобряване на процеса ни на разрешаване на оплаквания и медиация биха били безценни. Вашата обратна връзка може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.

Благодаря Ви предварително за отделеното време.

С най-добри пожелания,

Матей

Казино.Гуру