Играчката от Португалия се оплака от липсата на прозрачност и функционалност относно самоизключването в казино Vegasino. След опит да изтегли 500 евро, тя отмени заявката си поради забавяне и в крайна сметка загуби всичките си средства. След искането ѝ за самоизключване, казиното ѝ позволи да играе отново, което доведе до закриване на сметката ѝ, след като тя изрази опасенията си. Тя поиска възстановяване на сумата от около 1000 евро. Екипът по жалбите заключи, че казиното е действало в съответствие със своята политика за отговорен хазарт, като е обработило искането ѝ за самоизключване в рамките на необходимия срок и следователно не може да се поиска възстановяване на сумата за депозити, направени преди уведомяването за хазартната ѝ зависимост. Жалбата беше приключена.
Vegasino Casino - Акаунтът на играча е затворен след проблеми с тегленето.
Неоправдана жалба
Сума: 1 000 €
Vegasino Casino
Индекс на сигурност 7.9 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводТук съм, за да се оплача от казино Vegasino.
Направих няколко депозита и губех. Започнах да правя високи залози, докато не успях да си възстановя част от парите, но направих заявка за теглене на 500 евро миналия 31 юли и плащането никога повече не беше обработено, въпреки че пишеше, че не се изисква потвърждение. Попитах в чата защо отнема толкова време и те казаха, че трябва да чакам три работни дни, така че, тъй като съм пристрастен към хазарта, анулирах тегленето и загубих всичко. След това поисках в чата самоизключване и ги информирах за моята зависимост. Те казаха, че могат да се справят с това само по имейл. На уебсайта не предлагат опция за самоизключване, което намирам за неприемливо. Трябва да е налична опция с незабавен ефект. Междувременно изпратих имейл и те потвърдиха получаването.
Известно време по-късно се опитах да депозирам 50 евро, за да видя дали мога да си върна част от парите и печелех 500 евро, докато накрая отново не загубих всичко. Веднага попитах казиното защо са ми позволили да играя отново и казах, че ще се оплача, след което те веднага закриха акаунта ми.
Бих искал да Ви помоля да ми възстановите общата сума, около 1000 евро, която депозирах в това казино, поради липсата на прозрачност, липсата на достъпен и функционален бутон или инструмент за самоизключване, разрешението за депозиране и залагане дори след искането за изключване, нарушаването на правилата за отговорна игра и липсата на старание при проверка на състоянието на играча.
Очаквам с нетърпение вашия отговор,
Благодаря ти.
ПреводЗдравей,
Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Много съжалявам да чуя за негативното ви преживяване. Проверих секцията за отговорно хазартиране на уебсайта на казиното и открих следната информация:
Заявка за самоизключване: можете да се свържете с екипа за поддръжка по имейл: [email protected] , и ние ще затворим акаунта ви в рамките на следващите 24 часа. Отговорност на играча е да уведоми нашия уебсайт за всички други акаунти, които може да има, и да обещае да не открива други акаунти. Нашият уебсайт ще положи разумни усилия, за да се опита да предотврати откриването на нови акаунти, но е изцяло отговорност на играча да се увери, че не се създават други акаунти. Нашият уебсайт не носи отговорност за потенциални загуби по други акаунти;
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация:
- Кога за първи път споменахте на екипа по поддръжка на казиното, че имате хазартна зависимост? Информирахте ли ги в чата на живо или по имейл?
- Имаш ли скрийншотове от този разговор, в който спомена за зависимостта си?
- Правилно ли разбирам, че сте поискали изтриване на акаунта си поради хазартна зависимост на 2 август? Кога точно е бил блокиран акаунтът ви?
- Бихте ли били така добри да ми препратите заявките за закриване на акаунт, които изпратихте до казиното (не като екранна снимка), заедно с цялата съответна комуникация между вас и казиното, особено когато споменахте хазартната си зависимост? Моят имейл адрес е [email protected] .
Благодаря ви предварително.
С най-добри пожелания,
Наталия
Важно съобщение: Casino.Guru никога няма да ви поиска да извършвате плащания или да предоставяте достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познаване на клиента) от ваше име. Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и поиска такава информация, не споделяйте нищо с него.
Цялата комуникация от наша страна ще се осъществява чрез тази официална тема за оплаквания или официалните имейл адреси, предоставени във вашия случай. Моля, винаги проверявайте домейна на всеки имейл, който получавате, и се уверете, че той наистина идва от нас. Можете да потвърдите това, като кликнете върху профила на вашия специалист по разрешаване на оплаквания.
Ако забележите нещо подозрително, не се колебайте да се свържете директно с нас.
Благодаря ви за търпението и се пазете.
ПреводИзпратих отговора си по имейл. Прикачил съм няколко файла.
ПреводУважаеми играч,
Благодаря ви за имейлите. Въз основа на изпратените от вас екранни снимки мога да заключа, че най-ранното документирано споменаване на хазартна зависимост е било в имейла ви до казиното на 02.08.2025 г. Заявихте, че искате да изтриете акаунта си, защото сте пристрастени към хазарта. Казиното отговори по-късно същия ден в 17:58 ч., потвърждавайки, че акаунтът ви е затворен.
Това означава, че казиното е изпълнило задълженията си съгласно политиката си за отговорен хазарт, която гласи, че подобни заявки ще бъдат обработени в рамките на 24 часа. Въпреки че разбираме, че сте успели да направите малък депозит малко преди затварянето да бъде обработено, казиното все пак е действало в рамките на посочения срок и не можем да заключим, че е имало пропуск в процедурите им за отговорен хазарт.
Освен това бихме искали да уточним, че въпреки че сте изключени от националната система за самоизключване от хазарт на Португалия (SRIJ), това казино не работи с португалски лиценз и следователно не е интегрирано с тази система.
Като се има предвид, че заявката ви за самоизключване е била обработена правилно и хазартната дейност е извършена преди казиното да бъде информирано за вашата зависимост, не можем да поискаме възстановяване на сумата от ваше име.
Ако има допълнителна информация, която би подкрепила Вашия случай, моля не се колебайте да се свържете с нас, в противен случай ще бъда принуден да отхвърля жалбата Ви. Благодарим Ви за разбирането.
С най-добри пожелания,
Наталия
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводСъжалявам, че ви безпокоя, но не мисля, че е нормално казиното да няма инструмент за самоизключване. А казиното закри сметката едва когато ги информирах, че ще подам жалба до съответните органи. Не мога да приема да закрият жалбата ми.
Като компулсивен комарджия и след като директно информирах казиното за добавянето ми, казиното незабавно ще трябва да анулира всеки депозит. Това противоречи на всички правила за отговорен хазарт.
ПреводУважаеми играч, оценяваме вашата откровеност относно предизвикателствата, с които сте се сблъсквали. След като прегледахме всички подробности обаче, трябва да заключим, че казиното е действало в съответствие със своята политика за отговорен хазарт. Вашият акаунт е бил затворен в същия ден, в който сте съобщили за хазартната си зависимост, което означава, че казиното е обработило заявката ви в рамките на необходимия срок.
За съжаление, всички депозити или игра, извършени преди заявката ви за самоизключване, не могат да бъдат възстановени, тъй като казиното все още не е било наясно с вашата ситуация. Моля, обърнете внимание също, че не всички платформи предлагат опция за автоматично самоизключване директно в настройките на акаунта и в такива случаи свързването с отдела за обслужване на клиенти (както направихте вие) е правилната процедура.
Моля, позволете ми да споделя няколко ресурса, свързани с отговорния хазарт, които биха могли да бъдат полезни:
Като част от нашата Глобална инициатива за самоизключване , ние си партнираме с BetBlocker , регистрирана в Обединеното кралство благотворителна организация, предоставяща безплатна услуга в подкрепа на хора по целия свят. Можете да намерите повече информация за нашата инициатива тук ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) и за BetBlocker тук ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, който поддържа 15 езика, е бърз и лесен за инсталиране на множество устройства, отнемайки само две минути. След инсталиране, той блокира достъпа до над 87200 хазартни уебсайта и работи тихо във фонов режим. Услугата може да се използва анонимно и помага на хората да управляват достъпа си до хазарт безопасно и по подходящ начин, независимо дали това означава пълно ограничаване или ограничаване на достъпа по време на уязвими периоди. Освен това BetBlocker включва списък с 824 сайта с информация за хазарта. Тези сайтове основно информират потребителите и рекламират хазартни услуги. Можете да изберете да включите тези сайтове в ограничението си, като поставите отметка в квадратче. Ако обаче имате текущо оплакване срещу хазартен оператор, не поставяйте отметка в това квадратче, тъй като това ще ви попречи да получите достъп и до уебсайта Casino.Guru.
Междувременно имате възможност да използвате нашия Инструмент за помощ при самоизключване . Този инструмент ви позволява да блокирате казино акаунтите си в множество хазартни заведения едновременно и не е свързан с конкретно казино. Инструментът за помощ при самоизключване е предназначен да помогне на лица, които може да се сблъскват с трудности с хазартните си навици, като им помага да ограничат достъпа си до хазарт и да намалят потенциала за по-нататъшни вреди.
Преди всичко, ако хазартът вече не ви носи радост и се превръща в бреме, е силно препоръчително да потърсите професионална помощ. Силно препоръчвам да се обърнете към центрове във вашата страна, които са специализирани в решаването на проблеми с хазарта. Можете да намерите някои от тези центрове, като посетите следния линк ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Тази жалба вече ще бъде приключена. Благодарим Ви за разбирането, съжаляваме, че не можахме да Ви бъдем по-помощни в този случай. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще.
Поздрави,
Наталия
