Играчът от Германия спечели 7 500 евро в казино VegasNow, но установи, че балансът по сметката му от 5 000 евро е анулиран поради предполагаемо нарушение на правилото за максимален залог. Той твърди, че никога не е правил залози над 5 евро и не е могъл да прегледа пълната си история на игрите поради ограниченията на казиното, което е довело до забавяне в получаването на доказателства от поддръжката на казиното относно техните твърдения. Въпреки многобройните искания, казиното не е предоставило задоволителен отговор, нито е съдействало в процеса на разрешаване на жалбите. В резултат на това жалбата е била маркирана като нерешена от екипа по жалбите поради липса на съдействие от страна на казиното, а рейтингът на казиното е бил негативно повлиян. Играчът е бил посъветван да обмисли подаване на жалба до съответния орган по хазарта за по-нататъшни действия.
Vegas Now Casino - Печалбите на играча са конфискувани.
Няма политика за реакция
Черни точки: 340
Сума: 5 000 €
Vegas Now Casino
Индекс на сигурност 4.7 НисъкОбзор на случая
Превод
ПреводУважаеми екип на казино гуру,
Нуждая се от вашата спешна помощ относно напълно верифицирания ми акаунт в VegasNow Casino.
Ситуацията: Депозирах €50 и играх с 500% бонус за депозит. По време на сесията си имах изключителен късмет и спечелих €7 500 в игра Hacksaw („Donut Division") с редовен залог от само €0,60. Имам ясна екранна снимка на тази печалба.
След това се опитах да изтегля 4000 евро и запазих останалите 1000 евро като баланс с истински пари в сметката си, за да играя с тях по-късно. Малко след това получих имейл от VegasNow, в който се казваше, че целият ми баланс от 5000 евро е напълно анулиран. Те твърдят, че съм нарушил правилото за максимален залог от 5 евро по време на активния бонус.
Проблемът: Абсолютно сигурен съм, че никога не съм направил нито един залог над €5, нито съм купил каквито и да било бонус функции. Веднага проверих акаунта си, за да потвърдя твърдението им, но уебсайтът на VegasNow изрично ограничава историята на игрите на потребителя до „само последните 50 транзакции". Поради това техническо ограничение, наложено от казиното, е невъзможно да прегледам 48-часовия си геймплей и да се защитя.
Свързах се с тяхната поддръжка няколко пъти през последните дни, като официално поисках пълните си, нередактирани игрови логове и точния времеви отпечатък/доказателство за предполагаемия залог, който е бил над 5 евро. Вместо да предостави доказателството, казиното бави и забавя процеса.
Състояние на моя акаунт:
Напълно проверен KYC (самоличност, адрес, плащане - всичко е одобрено).
Успешна история на депозиране и теглене в миналото.
Казиното конфискува огромна печалба въз основа на твърдение, което отказва да докаже, като едновременно с това блокира достъпа ми до собствената ми история на залаганията.
Учтиво моля за съдействието ви, за да принудите VegasNow да предостави пълните логове на играта на вас и мен, за да може това предполагаемо нарушение да бъде прозрачно проверено. Уверен съм, че тези логове няма да покажат нарушение от моя страна.
Благодаря ви много за помощта.
С най-добри пожелания,
Майкъл
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми TeamLiem,
Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативното ви преживяване. Проверих Общите условия за бонусите и открих следното:
„Освен ако не е посочено друго в отделните Общи условия на промоцията, максималният залог, който може да бъде направен, докато бонусът е в активна фаза на изискване за превъртане, е 5 USD/EUR/CHF/USDT/USDC, 8 AUD/CAD/NZD, 50 NOK, 100 ZAR. Това включва всеки залог, направен, докато условията за превъртане на бонуса все още не са изпълнени, и се отнася за всички безплатни бонуси, бонуси за депозит, печалби от безплатни завъртания и бонуси от програми за лоялност. Максималният разрешен залог при залагане към активен бонус с криптовалута ще бъде еквивалентът на 5 USD по средния обменен курс в деня на залозите. Максималният лимит на залога включва удвояване на залога след завършване на рунд на играта, както и бонус рундове (закупени в играта)."
Нашата позиция е подробно обяснена в Кодекса за справедлив хазарт https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Правилото за максимален залог всъщност е индустриален стандарт, точно както фактът, че казиното има право да конфискува печалбите на играча от бонус игра, след като наруши това правило. Предпочитаме да не противоречим на индустриалните стандарти, като санкционираме казината, които използват правилото за максимален залог срещу играчите от време на време.
Ако обаче смятате, че сте били обвинени погрешно, не се колебайте да ми изпратите историята на играта си заедно с линк към конкретния бонус, който сте осребрили и играли. Моят имейл адрес е [email protected] .
Освен това, ако сте получили отговор от тяхната поддръжка на клиенти относно вашите заявки за пълните логове на играта, не се колебайте да ми го препратите.
Ако има друга релевантна комуникация между вас и казиното, моля, изпратете и нея.
Благодаря Ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Петра
ПреводСкъпа Петра,
Вече ви изпратих исканите отговори, както и всички съответни снимки на екрана и PDF файлове (особено доказателството за блока с 50 транзакции) директно по имейл вчера. [email protected] изпратено.
Моля, потвърдете накратко получаването, за да можем да продължим тук в системата.
С най-добри пожелания,
Майкъл
ПреводБлагодаря ви за отговора и за предоставянето на предишните подробности, TeamLiem.
Бихте ли предоставили допълнителна комуникация, която сте имали с казиното относно максималния залог? Това може да включва снимки на екрана, имейли или записи от чат. Можете да ми изпратите всички документи на: [email protected] или публикувайте скрийншотовете си в темата.
Още веднъж благодаря за съдействието.
ПреводЗдравей, Петра,
Току-що ви изпратих пълната история на имейлите и всички съответни логове на чата, които имах с казиното. [email protected] изпратено.
Най-добри пожелания!
Майкъл
ПреводЗдравей, Петра,
Току-що ви изпратих много важна актуализация по имейл. Открих доказателство, че системата на казиното физически блокира играта „Rainforest Magic Bingo" по време на активен бонус. Следователно е невъзможно да съм я играл с бонус пари.
Моля, разгледайте имейла ми по този въпрос!
С най-добри пожелания,
Майкъл
ПреводУважаеми екип, Лием
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател Мартина ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Петра
ПреводУважаеми TeamLiem,
Казвам се Мартина и отсега нататък ще ви помагам с разрешаването на вашата жалба. Съжалявам да чуя, че тегленето ви се е забавило.
Сега ще се свържа с Vegas Now Casino извън тази тема за оплаквания и ще ви уведомя за всяка нова информация, веднага щом я получа.
Благодаря ви за търпението
ПреводПреводЗдравей Мартина,
Таймерът вече изтече и VegasNow Casino, както се очакваше, запази страхливо мълчание. Говоря за €5 000 – това е невероятна сума пари!
За мен поведението на VegasNow е нищо друго освен системна измама. Първо, те представят манипулирани Excel таблици като предполагаемо доказателство, а когато аз доказвам черно на бяло, че въпросната игра е физически блокирана от собствената им система по време на бонус период, те просто изчезват. Това ясно показва, че от самото начало са знаели, че грешат и никога не са възнамерявали да ми платят полагащите ми се печалби.
Настоятелно ви призовавам да прекратите този случай като „нерешен" без по-нататъшно забавяне. Изключително важно е това казино да бъде наказано за тези практики и рейтингът му за сигурност да спадне значително, за да бъдат предупредени другите играчи за тази измама.
Благодаря ви за усилията и подкрепата досега, но подобно поведение изисква твърди действия.
Много благодаря и най-добри пожелания,
Майкъл
ПреводУважаеми TeamLiem,
Опитах се да се свържа с казиното многократно, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без съдействие от тяхна страна. Ще маркирам оплакването като „нерешено" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени оплаквания, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново оплакването и ще бъдете уведомени по имейл.
Има още една възможност как можете да опитате да разрешите проблема си или да ускорите процеса - препоръчвам ви да се свържете с органа по хазарта, чийто казино е регулиран от Кюрасао, и да подадете жалба директно до тях. Можете да намерите повече за процеса им на разрешаване на жалби ТУК , а обща информация относно процесите на жалби до регулаторните органи ТУК .
В случай на въпроси или новини от регулатора, не се колебайте да се свържете с мен на [email protected]
Иска ми се да можех да бъда по-полезен. Искрено се надявам, че няма да се сблъскате с подобен проблем отново.
Казиното може да отвори отново това оплакване по всяко време.
