Играчката от Австрия многократно е искала акаунтът ѝ да бъде блокиран поради значителни загуби, но исканията ѝ не са били удовлетворени незабавно. Въпреки че са ѝ били предложени бонуси, които са ѝ позволили да продължи да играе, акаунтът ѝ в крайна сметка е бил затворен, след като е отказала бонус. Тя е поискала преглед на случая си и възстановяване на сумата за депозитите, направени след първоначалното ѝ искане за спиране. Екипът по жалбите е поискал доказателства за изричните искания на играчката за самоизключване и бездействието на казиното, но играчката не е успяла да предостави такава документация, тъй като казиното не е отговорило на нейните искания за достъп до данни съгласно GDPR. След многократни удължавания и опити за получаване на съдействие от казиното, жалбата е маркирана като нерешена поради липса на отговор от страна на казиното. Играчката е била посъветвана да се свърже с Кюрасао Хазартния орган за допълнителна помощ.
Vegas Now Casino - Акаунтът на играча не е затворен въпреки многобройните заявки.
Няма политика за реакция
Черни точки: 250
Сума: 1 200 €
Vegas Now Casino
Индекс на сигурност 4.7 НисъкОбзор на случая
Превод
ПреводБих искал да опиша моя опит с VegasNow тук, тъй като го смятам за проблематичен от гледна точка на защитата на играчите.
След като направих няколко депозита за продължителен период и понесох значителни загуби, се свързах с поддръжката няколко пъти и изрично поисках блокиране на акаунта ми. Ясно заявих, че губя твърде много пари и че акаунтът ми трябва да бъде затворен.
Въпреки тези многократни искания (приблизително 3-4 пъти), акаунтът ми не беше блокиран веднага. Вместо това, понякога ми предлагаха бонуси и безплатни завъртания, което ми позволяваше да продължа да играя и да правя допълнителни депозити.
Използвах този бонус и по-късно реализирах печалба от приблизително 1400 евро, която ми беше изплатена. След това отново проиграх тези пари.
От моя гледна точка обаче, акаунтът ми е трябвало да бъде затворен веднага след заявката ми за блокиране.
По-късно акаунтът ми беше окончателно затворен, след като отказах бонус, който изискваше да направя нов депозит.
Според мен този подход не е в съответствие с обичайните принципи на отговорната игра, особено когато играч вече е поискал изрично забрана на акаунта няколко пъти.
Впоследствие се свързах с екипа за поддръжка и поисках решение на проблема, тъй като депозитите все още бяха възможни, въпреки че вече бях поискал блокиране. За съжаление, това беше напълно отказано.
Освен това, поисках информация относно моите данни в съответствие с член 15 от GDPR.
Поисках да получа съответните лог файлове от чата и времеви отпечатъци на моите заявки за блокиране.
Затова моля VegasNow да прегледат случая вътрешно още веднъж и поне да възстановят депозитите, направени след първоначалното ми искане за спиране на акаунта.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводСкъпа Динит,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви.
Първо, бих искал да изясня разликата между закриване на акаунт и самоизключване:
- Закриването на акаунт е прост процес с минимално въздействие – играчите могат да отворят отново акаунтите си по всяко време и казиното няма текущи задължения към тях.
- Самоизключването, от друга страна, е свързано с по-строги ограничения. Когато играч успешно поиска самоизключване, казиното се съгласява да не отваря отново акаунта, освен при специфични обстоятелства (например след период на размисъл, но никога за играчи с проблеми с хазарта).
Бихте ли ми препратили заявките за закриване на акаунт, които изпратихте до казиното, заедно с отговорите на казиното? Можете да ми ги изпратите на [email protected] .
Предварително Ви благодаря за съдействието.
С най-добри пожелания,
Вероника
ПреводСкъпа Вероника,
Много благодаря за бързия отговор.
Поисках документация в съответствие с GDPR, тъй като за съжаление загубих достъп до акаунта си след закриването му и не успях да направя екранна снимка. Поради това в момента не мога да предоставя никаква документация. Ще бъда много благодарен, ако Vegas Now ми изпрати исканата информация за данни своевременно, за да мога да изпратя необходимите документи възможно най-скоро.
Най-добри пожелания
ПреводБлагодаря ви за отговора.
Моля, обърнете внимание, че за да можем да поискаме възстановяване на загубените Ви депозити поради неуспешно самоизключване, се нуждаем от доказателства, показващи, че сте информирали казиното за проблем с хазарта и сте поискали изрично самоизключване, но казиното не е реагирало на това искане и е разрешило допълнителни депозити и загуби.
Без такива доказателства, за съжаление не можем да продължим разследването. В тази ситуация казиното може да оспори твърдението ви и в крайна сметка то ще се превърне в противопоставяне на едно твърдение на друго.
За съжаление, ако не можете да предоставите никакви записи на вашите заявки за самоизключване, ще трябва да отхвърля жалбата ви поради недостатъчни доказателства. Благодаря ви за разбирането.
ПреводНа 11 март подадох заявка за достъп до данни до VegasNow в съответствие с GDPR и до ден днешен не съм получил отговор или каквито и да било данни.
Заявените логове от чата са от решаващо значение за изясняване на многобройните ми заявки за забрана.
Поради това моля жалбата да остане отворена за разглеждане засега, докато казиното не изпълни законовото ми задължение да разкрие данните.
Благодаря!
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводУважаеми diniwth;
Бих искал/а да Ви информирам, че ще поема тази жалба, тъй като Вероника в момента не е на разположение поради здравословни причини.
Ще прегледам случая и ще се свържа с вас скоро. Ако е имало някакви новости след последното ви съобщение, моля, уведомете ме междувременно тук в темата или по имейл на [email protected]
Благодаря ви за разбирането.
С най-добри пожелания,
Карла
Казино.Гуру
ПреводСкъпа Динит,
Бих искал да попитам дали сте получили някаква актуализация относно заявката си за достъп до данни съгласно GDPR от казиното.
Предоставили ли са ви вече поисканите логове от чата или друга документация, свързана с вашия акаунт и предишните ви заявки за блокирането му?
Моля, уведомете ме дали е постигнат някакъв напредък, тъй като тази информация е от съществено значение, за да продължим разследването.
Благодаря Ви предварително за отговора.
Карла
ПреводБлагодаря ви за съобщението.
Досега не съм получил никакъв отговор от казиното на моето искане за информация съгласно GDPR, нито съм получил логове от чат или други данни.
Вече се свързах с казиното няколко пъти и все още чакам исканата информация. Веднага щом я получа, ще я препратя незабавно.
Благодаря ви за подкрепата.
Най-добри пожелания
Надин
ПреводСкъпа Карла,
Въпреки че крайният срок за GDPR е изтекъл, казиното все още не е предало никакви данни. Днес определих краен срок и ще документирам по-нататъшните стъпки съответно.
Най-добри пожелания
ПреводСкъпа Динит,
Благодаря ви за актуализацията.
Ще удължа таймера с допълнителни 7 дни, за да ви дам повече време да получите поисканите данни от казиното.
Моля, обърнете внимание, че за да можем да разгледаме жалбата Ви, е важно да предоставите доказателства, показващи, че изрично сте поискали самоизключване поради опасения, свързани с хазарта, и че казиното не е предприело действия по този въпрос.
Ако в този срок не бъдат предоставени такива доказателства, за съжаление ще бъда принуден да прекратя жалбата поради липса на подкрепящи документи.
Благодарим Ви за разбирането и съдействието.
Карла
ПреводСкъпа Карла,
Благодаря ви за съобщението.
Бих искал/а да повторя, че на 11 март 2026 г. подадох заявка за достъп до данни до VegasNow, съгласно член 15 от GDPR. Въпреки изтичането на законоустановения срок и допълнителен гратисен период, все още не съм получил/а никакви данни или логове от чат.
Въпреки това, поисканите лог файлове от чата са от решаващо значение за документирането на многобройните ми заявки за спиране на акаунти. Следователно, забавянето не е от моя страна, а от страна на казиното.
Поради липсата на отговор, вече подадох жалба до компетентния орган за защита на данните.
Ето защо учтиво Ви моля да не прекратявате случая и да продължите да ми давате възможност да представя поисканите доказателства веднага щом ми бъдат предоставени.
Благодаря ви за подкрепата.
ПреводСкъпа Динит,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартин Л., ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Карла Мейфлай
ПреводЗдравей,
Съжалявам да чуя за проблемите ви. Аз съм Мартин и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Като първа стъпка ще се опитам да се свържа с представител на казиното извън тази тема, тъй като все още нямаме установен контакт с казиното. Също така, ако има някакво развитие, моля, дръжте ме в течение.
Най-добри пожелания
Мартин
ПреводЗдравей, Мартин,
Исках учтиво да попитам дали вече е имало обратна връзка от казиното или дали сте успели да се свържете с някого.
Още веднъж благодаря за подкрепата и усилията ви.
Най-добри пожелания
ПреводЗдравей,
За съжаление, все още няма отговор. Ще ви държа в течение, ако има някакви нови развития.
ПреводПреводСкъпа Динит,
Опитах се да се свържа с казиното няколко пъти, но безуспешно. За съжаление, без съдействие от тяхна страна, малко може да се постигне. Сега ще маркирам оплакването като нерешено в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга на казиното, причинено от нерешени оплаквания, би могло да помогне за промяна на подхода им. Ако казиното реши да отговори, ще отворим отново оплакването и ще ви уведомим по имейл.
Бих искал също да ви посъветвам да се свържете с Кюрасао Хазартния орган и да подадете жалба чрез официалния им имейл на [email protected]
Въпреки че този орган заявява, че не е в състояние да посредничи при жалби между играчи и оператори, все пак си струва да се опита, тъй като получаването на по-голям брой жалби може да ги подтикне да предприемат регулаторни действия или да засилят надзора върху съответния оператор.
Моля, не забравяйте да включите името на оператора на казиното в жалбата си, тъй като липсата на тази информация може да доведе до това жалбата да бъде счетена за неприложима. Хазартният орган разполага с повече опции и инструменти, за да помогне на играчите.
Можете да намерите повече информация за това как правилно да подадете жалба до регулатора на https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ при подаване на жалбата или ако получите отговор от регулаторния орган, като ми изпратите имейл на [email protected]
