Играчката от Германия многократно е поискала самоизключване поради хазартна зависимост, но казиното не е блокирало акаунта ѝ. Въпреки че ги е информирало чрез чат на живо и имейл, заявките ѝ са били игнорирани и тя е продължила да губи пари. Казиното е приемало депозити в рамките на 24 часа след искането ѝ за самоизключване и е предлагало възстановяване само на депозити, направени след този период. Играчката е приела предложението за възстановяване и е получила средствата. По-късно акаунтът ѝ е бил неволно активиран отново поради технически проблем, което ѝ е позволило да депозира допълнителни 750 евро; тази сума също е била възстановена, след като проблемът е бил решен. Жалбата е маркирана като разрешена от екипа по жалбите след плащанията за възстановяване.
Vegas Hero Casino - Заявката за самоизключване на играча се игнорира.
Случаят е приключен
Сума: 1 138 €
Vegas Hero Casino
Индекс на сигурност 5.5 Под среднияОбзор на случая
Превод
ПреводВъпреки многократните искания, казиното не е блокирало акаунта ми. На 19 и 20 май ги информирах чрез чат на живо и имейл, че имам хазартна зависимост и поисках самоизключване. Дори днес бях изключен от чата на живо отново, след като повторих искането си. Междувременно загубих значителна сума пари.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Бихте ли ми препратили оригиналните заявки за самоизключване, които сте изпратили до казиното (пълни имейли, не само снимки на екрана), заедно с отговорите на казиното на [email protected] ?
- Преминали ли сте пълната KYC проверка?
- Кога за последен път казиното ви е комуникирало относно закриването на акаунта ви?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
ПреводОсобено сериозно е, че изрично разкрих хазартната си зависимост и поисках постоянно самоизключване. Въпреки че бях наясно със ситуацията си, сметката ми за играч не беше блокирана незабавно. Вместо това, на 21 май получих само стандартизирани отговори за отговорно хазартиране и информация за организации за подкрепа, като все още бяха възможни допълнителни депозити. Това доведе до допълнителни загуби от 1580 евро.
На 20 май 2026 г. изрично поисках постоянно самоизключване поради хазартна зависимост. В нито един момент не поисках временно прекъсване на хазарта или период на успокоение.
Възможността за временно спиране от 2, 4, 6 или 8 седмици първоначално беше предложена от компанията. Аз обаче изрично поисках постоянно самоизключване.
Въпреки ясното ми разкриване на хазартната ми зависимост и искането ми за постоянно самоизключване, сметката ми не беше блокирана незабавно. Вместо това, тя остана използваема и между 21 май 2026 г. и 28 май 2026 г. бяха приети допълнителни депозити на обща стойност 1580 евро.
ПреводУважаеми mex26
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Муня ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Вероника
ПреводУважаеми mex26,
Съжалявам да чуя за проблема, който имате с казиното. Ще се свържа с казиното от ваше име и ще направя всичко възможно, за да помогна за бързото разрешаване на проблема.
В този момент бих искал да поканя представител на Vegas Hero Casino да се присъедини към този разговор и да помогне за разглеждането на оплакването.
Уважаеми казино Vegas Hero,
Бихте ли могли да предоставите вашите коментари по този въпрос?
Предварително Ви благодаря за съдействието и за споделянето на всякаква полезна информация.
ПреводБлагодаря за бързия отговор, но моето изчисление е малко по-различно поради историческите данни. С уважение
ПреводУважаеми всички,
Благодаря ви за ангажираността. Оценявам готовността на казиното да предложи възстановяване на сумата.
На играча бих искал да обясня позицията на казиното, която е в съответствие с нашите очаквания. След преглед на доказателствата, предоставени от казиното, изглежда, че сте направили депозит в рамките на 24 часа от първоначалното ви искане за самоизключване на 20 май 2026 г. Обикновено не държим казината отговорни за бездействие през първите 24 часа. Следователно казиното е готово да възстанови депозитите, направени между 22 и 29 май 2026 г. Моля, споделете вашите коментари по този въпрос.
ПреводДобре, тогава ще приема възстановяването на сумата. И очаквам с нетърпение вашата обратна връзка.
Преводмексика26
Благодаря ви много за разбирането. Ще очаквам вашата обратна връзка, след като получите възстановяването на сумата.
Казино Вегас Херо
След като играчът прие офертата ви, очаквам с нетърпение обработката на възстановяването на сумата. Благодаря ви за съдействието.
Преводмексика26
Моля, потвърдете, след като получите средствата.
ПреводУважаеми mex26,
Радваме се да чуем, че проблемът ви е разрешен и ще отбележим оплакването като „разрешено" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Надяваме се, че предложенията и обясненията, които предоставихме, са били полезни за справяне с проблема. Ако в бъдеще срещнете допълнителни трудности с това или друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Винаги сме тук, за да ви помогнем.
Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ако обаче отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , ще бъдем много благодарни. Вашият честен отзив и всякакви предложения за подобряване на процеса ни на разрешаване на оплаквания и медиация биха били безценни. Вашата обратна връзка може да бъде полезна и за други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.
Благодаря Ви предварително за отделеното време.
С най-добри пожелания,
Муня Шумба
Казино.Гуру
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на играча, който ни уведоми, че акаунтът му е бил реактивиран и е успял да депозира средства.
Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен край.
Казино Вегас Херо
Бихте ли били любезни да предоставите вашите коментари относно това развитие?
ПреводУважаеми mex26 ,
Установихме временен проблем в системата, който изглежда е резултат от технически проблем.
Бихме искали да Ви уверим, че нашият екип е идентифицирал проблема и вече сме пристъпили към окончателно деактивиране на Вашия акаунт, като сме уважили изцяло първоначалното Ви желание. Вече няма да можете да влизате или да използвате нашите услуги.
Като наш клиент, вашето доверие е приоритет за нас и съжаляваме за евентуално причинено неудобство от тази техническа грешка.
Вярваме, че тази информация ще ви помогне да изясните въпроса.
Нашият екип ви желае най-добри успехи в бъдещите ви начинания.
С топли поздрави,
Екипът на казино Vegas Hero .
ПреводЗа съжаление, все пак успях да депозирам пари...
ПреводКазино Вегас Херо
Мога ли да чуя вашите коментари относно факта, че играчът е успял да направи депозит? Освен това, мога ли да чуя и вашите мисли относно обмислянето на възстановяване на депозираната сума?
ПреводСкъпа Муня,
След нашата кореспонденция на 8 юни 2026 г., потвърдихме, че въпросната сметка първоначално е била закрита на 29 май 2026 г.
Въпреки това, поради системна грешка, акаунтът беше неволно активиран отново в средата на юни 2026 г. Моля, имайте предвид, че акаунтът беше окончателно затворен на 26 юни 2026 г. и бяха взети мерки за предотвратяване на по-нататъшно повторно активиране.
Между 29 май и 26 юни 2026 г. играчът е депозирал общо 750 евро, като всички тези депозирани суми са извършени на 25 юни 2026 г.
Приложихме съответната документация за преглед от Вас в нашия скорошен имейл. След потвърждение от Ваша страна, незабавно ще обработим възстановяването на 750 евро.
С уважение,
Екипът на казино Vegas Hero.
ПреводКазино Вегас Херо
Благодаря Ви много, че обмислихте възстановяването на сумата. Тъй като отговорих на имейла Ви, моля, продължете с обработката му. Благодаря Ви за съдействието и помощта.
мексика26
Ще съм благодарен/а за потвърждението ви, след като възстановяването на сумата пристигне при вас.
ПреводВъзстановената сума е получена, благодаря Ви много.
ПреводУважаеми mex26,
Радваме се да чуем, че проблемът ви е разрешен. Ще маркираме оплакването като „разрешено" в нашата система. Оценяваме вашето съдействие и потвърждение. Ако някога срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Тук сме, за да помогнем.
Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честният отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.
Благодаря Ви предварително за отделеното време.
С най-добри пожелания,
Муня Шумба
Казино.Гуру
