Играчът от Германия чакал един месец за теглене на 1500 евро от vegashero.com, което е инициирал на 1 ноември 2025 г. След първоначално искане за документи и забавяне с KYC проверката, той качил необходимите документи, но не получил отговор въпреки обявените от казиното срокове за обработка. Процесът на проверка се удължил, защото казиното поискало доказателство за собственост на крипто портфейл със самостоятелно съхранение, което играчът не успял да предостави. След продължаваща медиация, казиното в крайна сметка потвърдило акаунта на играча, използвайки алтернативна документация, което му позволило да подаде нови заявки за теглене. Играчът получил частични изплащания и жалбата била маркирана като разрешена, след като тегленията започнали.
Vegas Hero Casino - Тегленето на играча се забавя.
Случаят е приключен
Сума: 3 500 €
Vegas Hero Casino
Индекс на сигурност 5.5 Под среднияОбзор на случая
Превод
ПреводСпечелих общо €3500 на vegashero.com на 1 ноември 2025 г. В миналото съм теглил успешно печалби оттам. Поради ограниченията за теглене, успях да поискам само €1500. След заявката за теглене на 1 ноември 2025 г. първоначално не се изискваше KYC (Know Your Customer) проверка. Заявка за документи пристигна 13 дни по-късно, на 13 ноември 2025 г. Качването на документите не беше възможно през моя акаунт. Така че, на 13 ноември 2025 г., ги изпратих всички по имейл. Получаването беше потвърдено. Нищо не се случи до 25 ноември 2025 г. На 25 ноември 2025 г. влязох в акаунта си и всички документи бяха поискани отново. Този път успях да ги кача. Един от поисканите файлове беше изпратен по имейл. Оттогава няма отговор или преглед. Тегленията вече са на един месец. Казиното рекламира изплащания в рамките на 3 дни и проверка на документи в рамките на 24 часа. Ние сме далеч от това.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с Vegas Hero Casino.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Кога за последен път получихте печалба от казиното?
- Свързахте ли се с поддръжката на казиното чрез чат на живо по някое време? Кога за последен път поддръжката на казиното се е свързала с вас като цяло?
- Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното относно изискванията за верификация? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
ПреводЗдравей, Томас,
Последното плащане беше на 24 август.
Свързах се с поддръжката. Ще ви изпратя няколко скрийншота. Отговорите на въпросите ми са много странни и поддръжката не предостави никаква информация относно проверките или необходимите документи.
Ще ти препратя всичко веднага.
ПреводЗа съжаление, до момента няма промяна в статуса на Vegashero. Документите очевидно са били предоставени за първи път на 13 ноември.
ПреводУважаеми МарселР,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Карла ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Томас
ПреводУважаеми екип на казино Vegas Hero,
Казвам се Карла и ще съдействам по този случай.
Внимателно прегледах комуникацията на играча, включително потвърждението за подаване на документа и многократните опити за завършване на проверката. От наша страна, всичко изглежда е подадено правилно и в съответствие със стандартните изисквания за KYC.
За да избегнем по-нататъшни забавяния, бих искал/а да Ви помоля да уточните дали документите на играча са получени и прегледани от Вашия отдел за проверка.
Ако има някакви нерешени проблеми или нещо конкретно пречи на завършването на процеса на проверка, моля, не се колебайте да ме уведомите тук. Ако предпочитате да не обсъждате публично определени подробности, можете също да се свържете директно с мен на [email protected] по всяко време.
Благодаря ви много за съдействието. Очаквам с нетърпение актуализацията ви.
ПреводЗдравей, Карла,
В началото благодаря.
Това дава нова актуализация в моя казино профил във Vegashero.
Те изпращат нова заявка за подробностите за mifinity.
Те са получили извлечението за транзакцията в PDF формат по пощата, както и снимките на екрана, които качих преди.
ПреводЗдравей, Карла,
Въпреки че изпратих PDF извадката и екранните снимки на Mifinity преди седмици, качих отново поисканите документи и ги изпратих по имейл.
Изпратих ти и този имейл.
Честно казано, започвам да се чувствам сякаш ме подвеждат.
Vegashero вероятно ще отнеме поне още две седмици, за да прегледа всичко...
ПреводКато добавка:
Вече изпратих на Vegashero официалното извлечение на Mifinity за заявения период по имейл на 25 ноември.
Плащанията обаче са видими само в това извлечение без номерата на сметките.
Затова, с първоначалното подаване на документа, изпратих скрийншотове на трите плащания към Vegashero чрез Mifinity, показващи акаунтите както на изпращача, така и на получателя.
ПреводДобро утро, Карла,
Тъй като оригиналното банково извлечение, което изпратих от Mifinity на 25 ноември в PDF формат, очевидно не беше прието, се свързах с Mifinity писмено, за да попитам дали могат да ми изпратят банково извлечение, което отговаря на изискванията на казиното.
Mifinity не може да предостави това банково извлечение в необходимия формат. Те могат да предоставят само пълно разбиване в Excel или банковото извлечение, което вече изпратих.
Ще ви препратя кореспонденцията.
ПреводЗдравей, Карла,
Даде нова актуализация. Сега в профила ми пише, че е необходима проверка и че трябва да качвам следните документи. Но там не пише нищо и качването не е възможно.
ПреводОтговорът от чата. В mkment не им е нужно повече и проверката е в ход.
ПреводVegashero казват едно и също всеки ден. Ще получавам актуализация по имейл. Но нищо не се случва. Тегленията са все още отворени от 1,5 месеца и те получават всички данни за kyc на 13.11... повече от месец за проверка...
ПреводПреводЗдравей, Карла,
Не мисля, че Vegashero вече ще отговаря на вашия случай? Monsterwin обаче се управлява от същия човек и отговаря на случаи там. Може би бихте могли да опитате да се свържете и с тях?
Благодаря
Марсел
ПреводЗдравей, Карла,
Не мисля, че Vegashero вече ще отговаря на вашия случай? Monsterwin обаче се управлява от същия човек и отговаря на случаи там. Може би бихте могли да опитате да се свържете и с тях?
Благодаря
Марсел
ПреводЗдравей, Карла,
Не мисля, че Vegashero вече ще отговаря на вашия случай? Monsterwin обаче се управлява от същия човек и отговаря на случаи там. Може би бихте могли да опитате да се свържете и с тях?
Благодаря
Марсел
ПреводЗдравей, Карла,
Не мисля, че Vegashero вече ще отговаря на вашия случай? Monsterwin обаче се управлява от същия човек и отговаря на случаи там. Може би бихте могли да опитате да се свържете и с тях?
Благодаря
Марсел
ПреводДо днес няма отговор и процесът по KYC също не е завършен от vegashero.
ПреводПреводСкъпи Марсел,
Бих искал/а да Ви информирам за текущото състояние на Вашата жалба.
Казиното се свърза с нас и поиска допълнително време, за да разгледа подробно въпроса и да подготви адекватен отговор. Според съобщението им, те все още проверяват случая вътрешно и ни помолиха да удължим времето за отговор, за да могат да предоставят актуализация.
Поради тази причина разрешихме кратко удължаване. Разбирам, че тази ситуация е разочароваща, особено като се има предвид колко дълго е отнел процесът на проверка, но на този етап трябва да дадем възможност на казиното да отговори официално.
Ще ви държа в течение веднага щом има някакво ново развитие.
ПреводДобро утро, Карла,
Благодаря за информацията.
Това е невероятно разочароващо. Трябваше да предоставя всички KYC документи няколко пъти, въпреки че те бяха видимо подадени.
Не играх никакви игри, за които е забранено използването на бонус средства, и спазвах максималния лимит за залог с бонус средства.
Не съм правил много депозити във Vegas Hero и не играя от много дълго време. Затова не разбирам дългия процес на проверка.
Поздрави,
Марсел
ПреводКато допълнение: това е идентификационният номер на играта, от която е получена печалбата: https://www.cnpmciozgh.net/F82jIFjXA3
След победата продължих да играя на този слот и след това преминах към друг слот от същия доставчик.
Нямам втори акаунт в това казино.
Дългият процес на KYC е напълно неразбираем, особено предвид бързото ми съдействие.
Забавно е, че все още приемат депозити и можех да играя. Верификация и тегления обаче не са възможни...
ПреводДобро утро, Карла, препратих ви отговор по имейл от миналата седмица. В него ме молят да се свържа с [email protected] Отговорите са същите като в чата. Те обещават бърза обработка и отговор...
ПреводУважаеми МарселР,
Бих искал/а да Ви информирам за текущото състояние на Вашата жалба.
Свързах се директно с Vegas Hero Casino по имейл и поисках ясна информация относно напредъка на вашата проверка и теглене.
Специално ги помолих да изяснят текущия етап от прегледа и да предоставят конкретна информация, за да мога да ви предам точна информация.
В момента очакваме техния отговор.
Веднага щом казиното предостави актуализация, ще ви информирам тук без забавяне.
Благодаря ви за търпението. Разбирам колко е обезпокоителна тази ситуация и следя случая отблизо.
ПреводЗдравей, Карла, има нова актуализация в профила ми. Трите тегления от 1 до 3 ноември бяха анулирани от Vegashero и добавени към баланса ми. Не мога да подам нова заявка за теглене, защото в момента са блокирани.
ПреводСкъпи Марсел,
Въз основа на споделената от вас имейл комуникация, казиното има право да поиска KYC проверка по всяко време, дори ако предишните тегления са били успешни.
На този етап е важно да запазите спокойствие и да съдействате напълно, като подадете всички документи точно както са поискани от казиното, чрез посочения канал.
За да осигурите пълна прозрачност и да избегнете евентуални недоразумения, моля, препратете ми всички документи, подадени до казиното, както и цялата съответна комуникация, която получавате от тях.
Завършването на KYC процеса съгласно техните инструкции е най-добрият начин за възможно най-бързо финализиране на проверката.
Ще продължа да следя случая отблизо и ще се свържа с казиното относно блокираните тегления, след като приключи проверката.
ПреводДобро утро, Карла,
Първата заявка за KYC от Vegahero беше от 13.11. Качването беше възможно само от идентификационния номер. Така че изпратих всичко по имейл.
Изпращам ви всички подробности, които изпращам по имейл, Част 1 и Част 2. Заявката от kyc@vegashero от 13.11 беше единственото, което получих по пощата от отдела KYC.
На 25.11 те поискаха всички файлове за втори път. Качих същите документи, които изпратих на 13.11, сега в моя профил. Декларацията за Mifinity изпращам по пощата. Изпращам ви това по имейл, Част 3. Също така със снимките на екрана, които vegashero поиска.
На 10.12 те поискаха подробностите за Mifinity за трети път. Качих ги и ги изпратих също по пощата. Изпращам ви файловете по имейл, Част 4.
На 11.12 изпращам отделно банково извлечение от Mifinity, където са видими всички транзакции. Изпращам ви го по имейл, Част 5.
От 11.12 в профила ми пише, че се изискват документи. Но вече нищо не се показва и качването не е възможно. Браузърът и бисквитките са почистени... същото. Попитах в чата на живо какво им е необходимо още, но те казват, че всичко е наред. Снимките на екрана са в темата.
Имейлите, които изпращам до Vegashero, и отговорите, които съм ви изпращал в миналото.
От 13.11 получавам отговори само от поддръжката. Няма имейли от отдела KYC.
ПреводДобро утро, Карла,
Като допълнение:
На 11 декември чатът за поддръжка потвърди, че всички документи са получени и проверката ще се извърши скоро. Снимки на екрана са в темата.
Нищо не се случи.
На 6 януари ми обещаха отговор от отговорния отдел в рамките на няколко часа. Изпратих ви и екранна снимка на това.
Нищо не се случи.
На 7 януари ми обещаха обратна връзка от VIP мениджър.
Нищо не се случи.
Не получих отговор на имейл запитванията си с въпрос дали е необходимо нещо друго или какъв е проблемът от страна на казиното.
ПреводУважаеми МарселР,
Бих искал/а да Ви информирам за текущото състояние на Вашата жалба.
В този момент чакам официален отговор от Vegas Hero Casino, насочен към Casino Guru.
Помолих казиното да се свърже директно с нас и да предостави ясно обяснение и всички съответни доказателства относно продължителния процес на проверка и блокираните тегления.
След като казиното отговори, ще прегледам внимателно изявлението им и ще ви информирам незабавно за всяко развитие.
Ако казиното не сътрудничи или не предостави достатъчен отговор в рамките на разрешения срок, жалбата може да се наложи да бъде приключена като нерешена.
Благодарим Ви за продължаващото търпение и сътрудничество.
ПреводЗа съжаление, няма актуализация в профила ми. Минаха вече 2,5 месеца.
Миналата седмица бях информиран в чата, че е в ход преглед на доставчика... KYC също е отворен...
ПреводСвързахме се отново с казиното и ги помолихме да се свържат директно с Casino Guru, за да можем правилно да посредничим във вашия случай. Казиното отговори, че досега са комуникирали само с вас и поискаха вашия имейл адрес, който вече сме ви предоставили.
В този момент очакваме казиното да сподели ясно обяснение относно причината за забавянето на тегленето и текущия статус на вашето плащане. Ще продължим да ви следим и ще ви информираме веднага щом получим смислен отговор.
Благодаря ти,
Карла
ПреводЗдравей, Карла,
Благодаря за актуализацията.
Разочароващо е, че Vegashero ви поискаха повече време преди три седмици, за да предоставите подробно изявление, а сега дори не знаят към кой клиентски акаунт принадлежи оплакването.
Комуникацията ми с Vegashero се ограничаваше до повтарящите се изявления, които вече ви изпратих.
Обещаният отговор в рамките на няколко часа тази сутрин, както и обещанията от последните няколко седмици, за съжаление не се осъществи.
ПреводЗдравей Карла, днес качват нова заявка за един депозит, която е на почти 6 месеца...
Те поискаха доказателство за собственост на крипто портфейл. Това все още не е възможно. Няма име... Няма имейл в портфейла.
Печалбите не са резултат от това плащане и не разбрах, че са поискали тази информация, не и всички останали поискани файлове...
ПреводЗдравей, Карла,
Качвам го и в профила на vegashero.com
Vegashero изисква документи, които е невъзможно да бъдат предоставени. Затова изпратих потвърждението на транзакцията отново с обяснение по имейл:
Уважаеми дами и господа,
„Изпращам ви крипто депозита от юли по този имейл."
Моля, обърнете внимание, че в портфейла за лично съхранение няма име и имейл. В този случай не са възможни други документи за проверка.
Благодаря, Марсел.
ПреводДобро утро, Карла,
За съжаление, казиното не е отговорило на имейла ми.
Проверката на крипто транзакцията все още предстои.
Неразбираемо ми е, че Vegashero приема анонимни методи на плащане, като например крипто депозити, но когато става въпрос за печалби, тази анонимност е напълно пренебрегната и се изискват документи, които не могат да бъдат предоставени.
Тъй като проверката се проточи вече повече от два месеца, а аз предоставих цялата стандартна индустриална документация преди два месеца, разочарованието ми е още по-голямо.
Фактът, че след два месеца и половина, те сега искат потвърждение на шестмесечно анонимно крипто плащане, използващо моето име и адрес, ясно показва, че Vegashero умишлено забавя процеса на KYC.
ПреводЗдравей, Карла,
Тъй като казиното за съжаление не отговори на имейла ми, помолих от чата на живо да препратят информацията, че това е анонимен портфейл, на екипа на KYC.
За съжаление, чатът на живо също не изпълни това искане.
Ще изпратя тази информация отново по имейл, както беше поискано от чата...
ПреводЗдравей, Карла,
Получих отговор от Vegashero и ви го препратих.
Акаунтът ще бъде потвърден само след като изпратя екранна снимка на портфейла, показваща името ми. В противен случай проверката не може да бъде завършена.
Обяснението, че това е анонимен портфейл за самостоятелно съхранение и че това доказателство не е налично, се игнорира.
Това е просто възмутително.
ПреводЗдравей, Карла,
Изпратих и това на vegashero по пощата:
Уважаеми господине/госпожо,
Както вече беше обяснено няколко пъти, това е анонимен портфейл за самостоятелно попечителство. Опитвам се да отговоря на вашите изисквания възможно най-добре. Прикачвам отчета за транзакцията с името, което използвам за данъчната си декларация в Германия, и още една екранна снимка на транзакцията. Тъй като използвам различен адрес за всеки депозит в казино поради изискванията за анонимност, извлечението показва транзакцията само на Vegashero.
ПреводЗдравей, МарселР
Препращане на съобщение от екипа на Vegashero Casino, за да се запази всичко в темата за оплаквания:
Ру (Вегашеро)
19 януари 2026 г., 09:03 ч. EET
Уважаеми екип на казино гуру,
Благодарим ви за последващите действия. За да продължим с процеса на проверка и да разрешим предстоящото теглене за играча ( РЕДАКТИРАН ИМЕЙЛ ОТ CASINO GURU ), се нуждаем от следната документация:
Доказателство за собственост на портфейла: Снимка на екрана на използвания крипто портфейл, ясно показваща адреса на портфейла и профила на акаунта.
Доказателство за депозит: Идентификационният номер на транзакцията и подробностите за потвърждението за крипто депозита, направен през юли.
Тъй като нямаме достъп до форума, за да публикуваме това сами, бихте ли могли да публикувате това искане в темата за оплаквания от наше име? След като играчът предостави тези документи и ние получим достъп до данните за акаунта, ще предоставим подробна актуализация за състоянието на тегленето.
Оценяваме вашето посредничество и ще ви държим в течение с напредването на процеса.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Vegashero
ПреводУважаеми екип на казино Vegas Hero,
Благодаря ви за актуализацията.
Като се има предвид обяснението на играча, че депозитът с криптовалута е направен чрез портфейл за самостоятелно съхранение, който не показва лични данни за идентификация, бихме искали да попитаме следното:
Възможно ли е да се извърши проверката, използвайки алтернативен метод на плащане или различна подкрепяща документация, например:
- проверка въз основа на преди това използвани и успешно потвърдени методи на плащане, или
- вече представени стандартни документи за KYC (самоличност, адрес), без да се изискват доказателства, които технически не могат да бъдат предоставени за крипто портфейл със самостоятелно съхранение?
Моля, уведомете ни дали в този случай е наличен алтернативен подход за проверка или дали проверката не може да продължи без поисканото доказателство за крипто портфейл.
Благодарим Ви за съдействието. Очакваме с нетърпение Вашето разяснение.
Карла
ПреводДобро утро, Карла,
Добре дошла актуализация. Акаунтът ми е потвърден и успях да заявя първото си теглене отново.
Много благодаря на вас, както и на Vegashero за участието и за разрешаването на проблема.
Ще отбележа случая като решен, след като всички тегления бъдат обработени.
ПреводСкъпи Марсел,
Благодаря ви много за актуализацията, радвам се да чуя, че акаунтът ви вече е потвърден и че успяхте да подадете нова заявка за теглене.
Моля, уведомете ни, след като всички ваши тегления бъдат напълно обработени и получени или ако срещнете други проблеми по време на процеса на изплащане. Това ще ни позволи да приключим правилно жалбата.
Благодаря ви за съдействието.
Карла
ПреводЗдравей, Карла,
Добре. Първото теглене от миналата седмица беше изплатено днес.
Пиша, когато другите плащания бъдат извършени.
Благодаря
Марсел
ПреводКратка актуализация:
Само едно теглене е завършено.
Теглене на 500€ на 22.01 - продължаване на 27.1
Теглене на 500€ на 23.01 - забавено
Теглене на 500€ на 24.01 - забавено
Теглене на 500€ на 27.01 - забавено
1500€ все още са в баланса ми, защото са възможни само 3 отворени тегления.
Условия на казиното: 3 работни дни след заявка.
ПреводЗдравей, Марсел,
Благодарим ви за актуализацията. Моля, дръжте ни в течение за всякакви допълнителни промени, особено след като останалите тегления бъдат обработени или ако възникнат нови проблеми.
С уважение,
Карла
ПреводУважаеми MarcelR,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Karla
