Играчът от Обединеното кралство беше затворил сметката си във Vegas Hero за по-безопасен хазарт, но имаше предстоящо теглене на £127, което беше анулирано при затварянето, въпреки исканията му за обработка. Той беше изпратил множество имейли в продължение на три седмици без решение и оспори анулирането, като поиска възстановяване на сумата. Свързахме се с казиното многократно без успех и поради липсата им на съдействие, жалбата беше маркирана като нерешена. Нерешеният статус се отрази негативно на рейтинга за безопасност на казиното на нашата платформа. Тъй като казиното не беше лицензирано, в случая не можеше да участва друг регулаторен орган. Въпреки че казиното по-късно потвърди искането на играча и се съгласи да възстанови анулираното салдо, плащането се забави и в крайна сметка не беше обработено. Поради продължаващата липса на съдействие от страна на казиното, жалбата беше затворена отново като нерешена. В крайна сметка, след като жалбата беше отворена отново по искане на казиното, възстановяването на сумата беше обработено и получено от играча, а жалбата беше маркирана като разрешена.
Vegas Hero Casino - Тегленето на играча е конфискувано след закриване на акаунта.
Случаят е приключен
Сума: £127
Vegas Hero Casino
Индекс на сигурност 5.5 Под среднияОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравей,
Закрих акаунта си във Vegas Hero поради по-безопасни съображения за хазарт. Изпратих няколко имейла с молба за това, тъй като заявките просто биваха игнорирани. Преди да бъде закрит акаунтът ми, имах чакащо теглене на 127 паунда. След затварянето получих имейл, в който се казваше, че тегленето ми е анулирано и вече е невалидно, тъй като акаунтът ми е затворен.
Изрично поисках оттеглянето ми да бъде извършено преди закриването на договора ми, което не беше направено.
Оспорвам това и искам възстановяване на сумата, тъй като молбата ми не е била удовлетворена и те напълно игнорират въпроса. Чакам вече 3 седмици, откакто получих имейла си за това, и съм изпратил 5/6 имейла през този период, като получавам един и същ отговор: „Въпросът е от съответния отдел и се разглежда". Казаха ми, че е ескалиран многократно, но все още няма резултат.
Моля, бихте ли могли да продължите с това, защото просто искам ситуацията да бъде разрешена. Не става въпрос за много пари, така че не съм сигурен защо се превръща в такъв проблем. Просто искам парите, които спечелих. Благодаря.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
- Правилно ли разбирам, че вече нямате достъп до профила си?
- Казиното предоставило ли е някакъв метод за достъп до средствата в сметката ви след самоизключването?
- Освен това, можете ли да уточните дали въпросните средства са били депозирани във вашата сметка преди или след заявката ви за самоизключване?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Благодаря Ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Атила
ПреводЗдравей, Атила,
Ето отговорите на вашите въпроси -
1) Правилно, вече нямам достъп до акаунта си, тъй като го затвориха.
2) Не са ми предоставили нищо относно акаунта ми след закриването му.
3) Изобщо не съм получил средствата си. Тегленето беше „в процес на обработка" и поисках то да бъде одобрено преди закриването на сметката ми, което те не направиха. Просто затвориха сметката и анулираха тегленето ми след това.
Много благодаря,
ПреводУважаеми Ads1871,
Благодаря ви за отговора. Бихте ли препратили комуникацията си с казиното във връзка с този проблем? Можете да се свържете с мен по имейл на [email protected] или можете да публикувате скрийншотове тук.
Освен това, бихте ли могли да прикачите и екранна снимка на заявката си за теглене или на салдото по сметката?
Благодарим ви за търпението и съдействието.
ПреводЗдравей, Атила,
Изпратих ви имейл със скрийншотове на имейлите. Не са отговорили на нито един от тях. И дори сега няма никаква комуникация.
Много благодаря.
ПреводУважаеми Ads1871,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Матей ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Атила
ПреводЗдравей Ads1871 , приятно ми е да се запознаем!
Казвам се Матей и ще ви помогна с този случай. Ще направя всичко възможно, за да ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви, че предоставихте необходимата ми информация. Ако ми е необходима допълнителна информация от вас, ще се свържа директно с вас.
Бих искал да поканя представител на Vegas Hero Casino да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно баланса, анулиран поради самоизключване, и да изясните ситуацията? Ще съм благодарен и ако казиното ни предостави всички необходими доказателства. Всяка чувствителна информация или вътрешни системни файлове могат да бъдат споделени директно с мен по имейл. [email protected] .
Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.
ПреводПреводУважаеми Ads1871 ,
Опитах се да се свържа с казиното многократно чрез имейли и Teams, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без съдействие от тяхна страна. Ще маркирам оплакването като „ нерешено " в нашата система и това ще се отрази негативно на бъдещата им оценка за безопасност на нашия уебсайт. Разбирам, че това изобщо не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, намаляването на оценката, причинено от нерешени оплаквания, може да помогне за промяна на подхода на казиното в бъдеще. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново оплакването и ще бъдете уведомени по имейл.
Като следваща стъпка, обикновено бих ви препоръчал да се свържете с надлежния орган по хазарта и да подадете жалба до тях. Тъй като обаче казиното няма лиценз, няма другаде, към която мога да ви насоча. Наистина съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай и бих препоръчал в бъдеще да проверите ревюто на казиното на нашия уебсайт, преди да се регистрирате, за да избегнете подобни проблеми.
И ако искате да се предпазите от онлайн хазарт, силно препоръчвам да инсталирате безплатното приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на вашия компютър и мобилно устройство, за да се предпазите от сайтове за онлайн хазарт, докато сърфирате в интернет. Безплатно е и за максимална защита се препоръчва член на семейството или приятел да зададе паролата вместо вас. Също така бих ви посъветвал да блокирате всички мобилни номера и имейл адреси, които ви изпращат рекламни материали .
С най-добри пожелания,
Матей
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на Vegas Hero Casino . Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен резултат.
ПреводСкъпи всички,
Наистина ценим търпението ви.
Моля, обърнете внимание, че в съответствие с искането на играча от 20 март 2026 г., първо поискахме потвърждение на нашите Общи условия, преди да продължим със закриването на акаунта.
Играчът потвърди и прие приложимата клауза, според която сметките с остатъчен баланс или предстоящи тегления не могат да бъдат затворени, без средствата да бъдат анулирани. Едва след получаване на това потвърждение, сметката беше затворена и предстоящата сума за теглене от 127 GBP беше съответно анулирана.
За справка, клауза 3.7 от нашите Общи условия гласи, че:
„Можете да затворите сметката си само ако по нея няма остатъчен баланс (положителен или отрицателен) и няма чакащи заявки за теглене. В случай че искате да затворите сметката си с положителен баланс или/и чакащи заявки за теглене, всички средства по сметката ви ще бъдат анулирани."
Следователно, балансът беше анулиран като част от договорения процес на закриване на сметка и в съответствие с Общите условия, приети от играча.
С най-добри пожелания,
Екип на Вегасеро
ПреводТова са глупости. В имейла си ясно заявих, че трябва да одобря тегленето си, преди да продължа със закриването. Което ти не направи.
ПреводУважаеми играчи от Vegas Hero Casino , има два проблема със закриването на акаунта.
Първото е анулирането на предстоящото теглене. Играчът ясно заяви искането си да продължи с тегленето, а не с анулирането на остатъка. Смятам, че това е грешка от страна на агента по поддръжката.
Вторият проблем е заплахата от анулиране на баланс в случай на самоизключване. Въпреки че Casino Guru е съгласен с клауза 3.7 в случай на редовно закриване на сметка, съгласно нашия Кодекс за отговорно хазарт и правилата за защита на играчите, ние вярваме, че пристрастените играчи не трябва да бъдат поставяни в ситуация, в която трябва да избират или да загубят парите си, или да оставят сметката отворена.
Вярваме, че правилният начин за справяне с тази ситуация е да се спре достъпът до всички опции за депозит и игра на играча, докато тегленето е в процес на изчакване, а след това акаунтът да се затвори окончателно, след като парите бъдат преведени.
Имайки предвид гореизложеното, бих искал да попитам дали ръководството на казиното би било готово да възстанови анулирания баланс на играча, след което да потвърди, че акаунтът е затворен за постоянно, без опция за повторно отваряне и е маркиран като „хазартен пристрастен, никога не отваряй отново", като същевременно добави данните на играча в черен списък, за да предотврати повторна регистрация. Благодаря.
ПреводСкъпи всички,
Благодаря за отговора.
Бихме искали да Ви информираме, че заявката е препратена към съответния екип.
Веднага щом има някаква актуализация, ще ви информираме.
С най-добри пожелания,
Екип на Вегасеро
ПреводУважаеми Ads1871 ,
Благодаря ви за търпението.
Бихме искали да Ви информираме, че сме се свързали с Вас по имейл. Моля, проверете го, когато е възможно.
С най-добри пожелания,
Екип на Вегасеро
ПреводУважаеми Ads1871 , тъй като не съм бил включен във веригата от имейли, бихте ли ми казали какво се обсъжда и дали сте съгласни с предложението на казиното? Благодаря.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводЗдравей, Матей,
Поискаха ми данните за превода, за да ми изпратят средствата, но откакто им ги изпратих, не съм получил нищо обратно.
Изпратих ти имейла.
ПреводУважаеми Ads1871 , получих съобщението ви. Можете ли да потвърдите сумата, която очаквате казиното да ви възстанови? Благодаря.
Уважаеми Vegas Hero Casino , бихте ли могли да потвърдите получаването на банковите данни на играча и обработката на възстановяването на сумата? Благодаря ви.
ПреводСкъпи всички,
Наистина ценим търпението ви.
Бихме искали да Ви информираме, че заявката е препратена към съответния екип за изплащане.
Веднага щом има някаква актуализация, ще ви информираме.
С най-добри пожелания,
Екип на Вегасеро
ПреводБлагодарим ви за потвърждението, скъпи Vegas Hero Casino , моля, уведомете ни, след като плащането бъде обработено от ваша страна. Тъй като сумата не е голяма и повторното отваряне беше инициирано от вас, надявам се да няма повече забавяния. Благодаря ви за съдействието!
ПреводПреводВсе още чакам възстановяването на сумата. Не разбирам какво е забавянето. Vegas Hero имат всичко необходимо, за да обработят това.
ПреводУважаеми Ads1871 , много съжалявам. Мислех, че казиното е решило да поправи рейтинга си, като отвори отново по-стари оплаквания и ги разреши, но изглежда, че случаят не е такъв.
Без съдействието на казиното, няма какво друго да направим. Ще прекратя жалбата отново като нерешена.
В бъдеще ще отворя отново този случай само ако казиното ме информира, че плащането е извършено, или вие сами ме уведомите, че парите са получени. Дотогава темата ще остане затворена, тъй като не обичам да пораждам напразни надежди, като отварям отново жалба, която казиното няма да разреши. Благодаря ви за разбирането и още веднъж се извинявам за това, наистина си мислех, че проблемът ще бъде решен.
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на Vegas Hero Casino .
Уважаеми Ads1871 , казиното ме информира, че възстановяването на сумата е обработено от тяхна страна. Можете ли да потвърдите получаването на парите и дали акаунтът ви все още е блокиран? Благодаря.
ПреводДа, най-накрая го получих и не искам достъп до него. Най-лошото казино за изплащания. Благодаря, че го търсите.
ПреводУважаеми Ads1871 ,
Много се радвам да чуя, че проблемът ви е разрешен! Ще маркирам оплакването като „ разрешено " в нашата система. Оценявам вашето съдействие и потвърждение. Ако някога срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Тук сме, за да помогнем.
Също така силно препоръчвам да инсталирате безплатното приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на вашия компютър и мобилно устройство, за да се предпазите от сайтове за онлайн хазарт, докато сърфирате в интернет. Безплатно е и за максимална защита се препоръчва член на семейството или приятел да зададе паролата вместо вас. Също така бих ви посъветвал да блокирате всички мобилни номера и имейл адреси, които ви изпращат рекламни материали.
И накрая, както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честният отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.
Благодаря Ви предварително за отделеното време.
С най-добри пожелания,
Матей
Казино.Гуру
