Vegas Hero Casino - Играчът не може да се самоизключи.

Пиша Ви, за да съобщя за сериозни опасения относно Vegas Hero Casino и да предоставя доказателства за безотговорни хазартни практики и очевидна дейност без защита на потребителите в Обединеното кралство.

От IBAS разбирам, че предишният собственик на Vegas Hero, Genesis Global, се е отказал от лиценза си за Обединеното кралство и че Vegas Hero изглежда сега действа извън регулаторната рамка на Комисията по хазарта на Обединеното кралство. Въпреки това сайтът продължава да е насочен към играчи от Обединеното кралство, приема депозити в британски лири и обработва плащания чрез методи, насочени към Обединеното кралство.

Ключови проблеми:

Самоизключването е игнорирано

Присъединих се към Vegas Hero на 08.01.2026 г.

На 23.01.2026 г. изпратих имейл до отдела за поддръжка на клиенти с искане за постоянно самоизключване за 5 години. В секцията на акаунта няма функция за самоизключване; на страниците им за помощ пише, че играчите трябва да изпратят имейл до отдела за поддръжка.

Преследвах я на 25.01.2026 г., 01.02.2026 г., 02.02.2026 г. и отново на 25.02.2026 г. по имейл и чат на живо. Заявката ми беше посрещната с грубост, неясни уверения, че е „в процес на обработка" и в крайна сметка мълчание.

Към 06.03.2026 г. сметката ми остава отворена и продължих да залагам значителни суми през този период, въпреки че ясно заявих, че имам проблем с хазарта и ги моля да ми затворят сметката.

Неотговорно поведение и невъзможност за предотвратяване на вреди

Между 23.01.2026 г. (първо искане за изключване) и 06.03.2026 г. депозирах приблизително £3 305,00, включително £2 500 в допълнителни депозити само между 08.02.2026 г. и 06.03.2026 г. (приложени са доказателства).

В нито един момент операторът не е спрял акаунта ми или се е намесил, дори след многократни писмени искания за самоизключване.

Според мен това е явен провал в защитата на уязвим клиент и показва пълно пренебрегване на принципите за отговорно хазартно поведение.

Необясними такси и отказ за предоставяне на съгласуване

През целия период на сметката депозирах 3 942,00 паунда, но от банката ми бяха дебитирани 4 161,20 паунда поради необясними такси, различни от британски лири, или „международни". Моето собствено сверяване показва поне 219,80 паунда надплатени депозити и 5,29 паунда недостиг при теглене (общо 225,09 паунда).

Vegas Hero многократно отказваше да предостави пълна разбивка на транзакцията, данни за процесора за плащане или обяснение за тези допълнителни такси. Вместо това те твърдяха, че не са начислили такси и обвиниха моята банка, след което затвориха жалбата ми, позовавайки се на своите условия.

Приложени доказателства:

Следене по имейл с Vegas Hero (включително заявка за самоизключване и преследвачи).

Снимки на екрана от чата, показващи груби и пренебрежителни отговори.

Кореспонденция между Resolver/IBAS, включително потвърждение от IBAS, че Vegas Hero вече не е под тяхна отговорност.

Моята таблица с транзакции и банкови извлечения, показващи депозити, тегления и допълнителни такси.

Заявено действие:

Незабавно окончателно закриване на сметката ми, пълно възстановяване на депозитите, загубите и таксите, начислени след искането ми за самоизключване на 23.01.2026 г. Това е общо приблизително £3 305,00 + £225,09 такси от тази дата до 06.03.2036 г. (приложени доказателства), тъй като Vegas Hero игнорира многократните ми имейли (23.02, 25.01, 01.02, 25.02) и не действа отговорно.

Ще бъда благодарен, ако можете да потвърдите получаването на тази жалба и да ме уведомите, ако имате нужда от допълнителна информация.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.

• Споменавали ли сте хазартна зависимост или вреда, свързана с хазарта, като причина за исканията ви за закриване на акаунт в някой от имейлите, които сте изпратили до казиното?
• Казиното отговорило ли е на някой от имейлите ви с искане за закриване на акаунт?
• Кога за първи път споменахте проблеми с хазарта на оператора на чата? Снимките на екрана, които предоставихте, не съдържат никакви дати или времеви отпечатъци.
• Относно таксите, моля, имайте предвид, че е обичайно доставчиците на платежни услуги да налагат допълнителни такси, свързани с конвертиране на валута или международни преводи. Тези такси не се налагат от казиното, така че за съжаление не можем да поискаме от казиното да ви възстанови тези суми.

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Вероника

Скъпа Вероника,

Благодаря Ви за отговора и за разглеждането на жалбата ми.

За да уточня позицията си:

1. На 23.01.2026 г. изпратих имейл до Vegas Hero с искане за постоянно закриване на акаунта ми за 5 години. Техните страници за помощ инструктират играчите да изпратят имейл до екипа за поддръжка, за да затворят акаунтите си, което аз и последвах.

2. След това отправих това искане многократно по имейл и чрез чат на живо на 25/01, 01/02, 02/02 и 25/02, като всички исках акаунтът ми да бъде затворен незабавно и окончателно. В чатовете изрично заявих, че искам акаунтът да бъде затворен, за да спра да играя хазарт и че ги „моля" да го затворят.

3. Въпреки тези ясни и многократни искания, акаунтът ми остана отворен и напълно използваем. Агентите на Vegas Hero многократно ме уверяваха, че заявката е „в процес на обработка" или със „специализиран екип", но не спряха акаунта, не наложиха никакви ограничения, нито се свързаха с мен по имейл.

4. В резултат на това, между 23.01.2026 г. и 06.03.2026 г. депозирах приблизително £3 305,00, включително £2 500 допълнителни депозити само между 08.02.2026 г. и 06.03.2026 г. Тези депозити, както и свързаните с тях загуби и такси, са възникнали само защото искането ми за самоизключване/окончателно закриване беше игнорирано.

5. Сметката ми остана отворена към 06.03.2026 г. и продължих да играя значителни суми през този период. Според мен това е явна липса на отговорно поведение, защита на уязвим клиент и предотвратяване на вреди, свързани с хазарта.

Относно въпроса ви дали изрично споменах „хазартна зависимост": стандартите за отговорно хазартно поведение в Обединеното кралство и Европа изискват операторите да действат, когато клиент поиска закриване на сметка, за да спре хазарта, или когато има индикатори за вреда, дори ако не се използва точната фраза „пристрастяване". В моите чатове и имейли аз многократно:

• Поискано е окончателно закриване на сметка за пет години.

• Обясних, че искам сметката да бъде затворена, за да спра да играя хазарт и да предотвратя по-нататъшни вреди.

• Информирах ги, че вече съм депозирал значителни суми и е необходимо сметката да бъде закрита незабавно.

Считам, че това е повече от достатъчно, за да уведоми оператора, че съм уязвим клиент и че продължаващият достъп до акаунта е бил вреден. Тяхното неспазване на следните условия:

• незабавно да спре или затвори акаунта след първото искане,

• отговаря на множество писмени запитвания и

• се намесват въпреки продължаващите големи депозити,

представлява безотговорни хазартни практики и нарушение на задължението им за полагане на грижа.

Поради тези причини, поисканото от мен решение е:

1. Незабавно и окончателно закриване на моята сметка;

2. Пълно възстановяване на всички депозити, загуби и такси, начислени след първоначалното ми искане за самоизключване/окончателно закриване на 23.01.2026 г., като текущата сума е приблизително 3 305,00 паунда плюс 225,09 паунда свързани такси; и

3. Потвърждение за мерките, които казиното ще предприеме, за да гарантира, че бъдещите искания за самоизключване или окончателно затваряне ще бъдат обработени незабавно.

Прилагам отново:

• Следа от имейл, показваща първоначалното ми искане за закриване на 23.01.2026 г. и последващите заявки;

• Снимки на екрана от чата с дата и час, демонстриращи повтарящи се заявки за затваряне и забавяния от страна на оператора;

• Таблица с транзакции и банкови извлечения, показващи депозити и такси след 23.01.2026 г.

Ще съм благодарен, ако сега можете да преоцените оплакването ми в светлината на това пояснение и да потвърдите, че ще поискате исканото възстановяване на сумата и окончателно закриване от Vegas Hero.

С уважение,

Ейми

Бих искал/а да подам спешна актуализация на оплакването си относно Vegas Hero.

След предишното ми съобщение на 13.03.2026 г., Vegas Hero продължи да държи акаунта ми отворен и ми изпрати множество промоционални имейли, предлагащи бонуси, въпреки многократните ми искания за окончателно закриване на акаунт и самоизключване от 23.01.2026 г. нататък.

Вечерта на 15.03.2026 г., след като получих тези промоционални имейли, влязох отново в профила си и загубих още 200 паунда.

Моля, актуализирайте жалбата ми, за да отразите, че общата сума, която претендирам за депозити, загуби и такси след първото ми искане за изключване на 23.01.2026 г., вече е приблизително 3 730,09 паунда. Тази цифра включва предишното ми изчисление от 3 305,00 паунда депозити/загуби плюс 225,09 паунда свързани такси, заедно с допълнителните 200 паунда загуба на 15.03.2026 г.

Към момента на писане на това, акаунтът ми все още е отворен и спешно моля той да бъде затворен за постоянно без по-нататъшно забавяне, като всички маркетингови комуникации бъдат спрени незабавно.

С уважение,

Ейми.

Благодаря ви за отговорите. Разбирам колко е неприятна тази ситуация за вас и ще направя всичко възможно да ви помогна. Когато кандидатствате за самоизключване, е важно ясно да посочите причината, поради която искате акаунтът ви да бъде деактивиран, и да посочите точния период от време на изключването. Уверете се, че темата на имейла е ясно обозначена и лесна за разпознаване. Екипите за поддръжка на казиното често получават голям обем имейли ежедневно, така че добре обозначената тема ще помогне да се гарантира, че заявката ви ще бъде забелязана и обработена по-бързо. Освен това силно препоръчвам винаги да запазвате копие на заявката си за самоизключване – независимо дали е изпратен имейл, препис на чат или екранна снимка. Наличието на валидно доказателство за вашата заявка може да бъде изключително полезно в случай на бъдещи спорове или недоразумения.

Пример:

Тема на имейла: Самоизключване поради хазартна зависимост

Информация за играча:

Име:

Фамилия:

Дата на раждане:

Вход в казиното:

Имейл адрес:

"Здравей, казино Vegas Hero,"

Пиша Ви, за да Ви информирам, че желая незабавно да се изключа от това казино и от получаването на каквито и да е маркетингови материали, свързани с хазарта, за минимален период от xxx месеца/години (доживот).

Причината, която предшестваше решението ми, е хазартната зависимост.

Признавам, че няма да ми бъде позволено да отменя самоизключването си през този период и самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период.

Моля, изпратете друг имейл до Vegas Hero Casino, добавете моя имейл адрес [email protected] до CC и ме информирайте за евентуални по-нататъшни развития. Благодаря предварително.

Благодаря ти, Вероника, за подробния отговор и за обяснението на препоръчителната формулировка за искане за самоизключване. Тази ситуация беше изключително разочароваща и мъчителна и оценявам продължаващата ти помощ.

Вече изпратих имейла, който предложихте, до Vegas Hero, като ясно заявявам, че желая незабавно да бъда изключен поради хазартна зависимост и искам минимален 5-годишен период на изключване. Изпратих копие и в отдела им за жалби на това съобщение, както направих и с всеки от предишните си имейли, но до момента не съм получил смислен отговор от тях, въпреки сроковете за обработка на жалбите, посочени на уебсайта им.

За по-голяма яснота, общите ми загуби и свързаните с тях такси след първото ми искане за изключване/окончателно закриване на 23.01.2026 г. възлизат на приблизително 3 730,09 паунда, плюс допълнителни 500 паунда, загубени снощи, с което общата сума, която искам да ми бъде възстановена, достига 4 230,09 паунда. Тези суми са изцяло резултат от факта, че Vegas Hero не е затворила сметката ми, когато е била поискана, продължава да ми изпраща маркетингови материали и бонуси и не е отговаряла на моите ескалации.

Ще бъда много благодарен, ако вие и вашият екип продължите да ме подкрепяте в осигуряването на:

• постоянно самоизключване и закриване на моя акаунт, и

• възстановяване на пълния размер от 4 230,09 паунда, начислени след първоначалното ми искане на 23.01.2026 г.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителни документи, снимки на екрана или банкови извлечения, за да продължим с това.

Скъпа Вероника,

Благодаря Ви отново за предишния отговор и за предоставения шаблон за самоизключване.

Исках да ви уведомя, че изпратих имейла, който ми препоръчахте, до Vegas Hero, в който ясно заявявам, че искам да бъда изключен поради хазартна зависимост и искам минимален 5-годишен период на изключване. Изпратих копие и до техния отдел за жалби, както и до вас, както беше поискано. Вече са минали приблизително 90 часа (почти четири дни), откакто изпратих този имейл, и не съм получил никакъв отговор.

Моят акаунт все още не е затворен и остава напълно достъпен. Всъщност в момента има активен бонус в акаунта ми (75 безплатни завъртания, ако депозирам £30) и откакто изпратих последващия имейл, получих още три промоционални оферти с бонуси и стимули, които ме насърчават да депозирам и да залагам повече. Това е въпреки ясните ми твърдения, че имам проблем с хазарта и е необходимо акаунтът да бъде окончателно затворен.

Предвид липсата на отговор, продължаващата наличност на акаунта ми и продължаващия маркетинг, вече ми е очевидно, че казиното няма да действа самостоятелно по моите искания за постоянно затваряне/максимално самоизключване. Спешно ми е необходимо акаунтът ми да бъде затворен и самоизключването да бъде приложено, преди да се върна към играта и да загубя още повече пари.

Поради тези причини, с уважение моля Casino Guru официално да ескалира този въпрос до Vegas Hero и активно да търси:

• окончателно затваряне и самоизключване за максималния наличен период; и

• пълно възстановяване на всички депозити, загуби и свързани такси, начислени от 23.01.2026 г. насам (£4 210), както е посочено в предишните ми съобщения.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителна информация от мен, за да продължите с това ескалиране. Изключително съм обезпокоен от риска от по-нататъшни вреди, докато акаунтът ми е отворен.

С уважение,

Ейми

Скъпа Вероника,

Пиша отново, защото вече съм абсолютно отчаяна за вашата помощ.

От последната ми актуализация все още не съм получил отговор от Vegas Hero на имейла за самоизключване, който ме помолихте да изпратя, въпреки че изпратих копие на вас и техния отдел за оплаквания, както беше поискано. Акаунтът ми остава напълно отворен и може да се използва.

Въпреки ясното ми заявление, че имам хазартна зависимост и че трябва акаунтът ми да бъде затворен за постоянно, продължих да получавам промоционални имейли от Vegas Hero. След последното ми съобщение до вас, те изпратиха още два маркетингови имейла с бонуси и стимули за хазарт.

Снощи, след като получих тези промоции и докато акаунтът ми все още беше отворен, отново се върнах към играта и загубих допълнителни 250 паунда. Това довежда общите ми загуби и свързаните с тях такси от първоначалното ми искане за закриване/самоизключване на 23 януари до 4 480,09 паунда.

Чувствам се напълно съкрушен и уплашен от финансовите и емоционални вреди, които това причинява. Направих всичко възможно, за да следвам правилната процедура, да кажа ясно на казиното, че имам проблем с хазарта и да поискам постоянно закриване и самоизключване. Те все още ме игнорират, оставят акаунта ми отворен и продължават да ми предлагат продукти, докато съм уязвим.

Моля Casino Guru да се намеси по-категорично сега:

• Моля, спешно да ескалирате този случай директно с Vegas Hero.

• Моля, настоявайте за незабавно окончателно закриване на акаунта ми с максимално самоизключване.

• Моля, поискайте пълно възстановяване на сумата от 4 480,09 паунда, която загубих (включително таксите) от 23 януари насам, като всичко това се случи след първоначалното ми искане за окончателно закриване.

Изключително съм притеснен, че докато сметката остава отворена и промоциите продължават, ще загубя още повече пари. Ще бъда много благодарен за всякакви спешни действия, които можете да предприемете, и за потвърждение на следващите стъпки.

С уважение, Ейми.

ЗдравейтеADG07,

Искаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.

Благодарим ви за разбирането и за търпението.

Поздрави, Казино Гуру

Скъпа Вероника,

Благодаря ви за актуализацията. Разбирам, че в момента сте в отпуск, но този въпрос става все по-спешен и съм дълбоко загрижен за продължаващите вреди, които се причиняват.

От последното ми съобщение загубих още £800 и получих още пет промоционални имейла от Vegas Hero, които ме насърчават да депозирам и да играя хазарт. До момента все още не съм получил потвърждение за имейла си за самоизключване и акаунтът ми остава отворен и достъпен.

Това е въпреки многократните ми искания за постоянно затваряне/максимално самоизключване, имейла, който изпратих във формата, който препоръчахте, и факта, че всеки път копирах в отдела за жалби без ефективен отговор. Казиното продължава да ми предлага маркетингови услуги, като същевременно оставя акаунта ми отворен, което е точно ситуацията, която се опитвам да предотвратя.

Общите ми загуби и свързаните с тях такси от първоначалното ми искане на 23.01.2026 г. насам възлизат на 5 280,09 паунда. Изключително съм притеснен, че докато този проблем остане нерешен, ще продължа да играя хазарт и да губя още пари.

В този момент с уважение моля Casino Guru да третира това като спешно и да ескалира директно към казиното без по-нататъшно забавяне. Имам нужда от помощ, за да:

• да получа незабавно закриване на акаунта си и максимално самоизключване;

• прекратете всички рекламни контакти; и

• да възстанови пълната сума, загубена от 23.01.2026 г. насам, която вече възлиза на 5 280,09 паунда.

Моля, потвърдете получаването на тази актуализация и ме уведомете каква ще бъде следващата стъпка. Ще бъда много благодарен, ако това бъде приоритетно, тъй като ситуацията ми причинява сериозни затруднения и финансови вреди.

С уважение,

Ейми

Уважаема Вероника / Казино Гуру,

Пиша Ви по повод предишното си съобщение, тъй като все още не съм получил отговор. Разбирам, че случаят ми е бил удължен със 7 дни поради годишен отпуск, но ситуацията вече става по-сериозна и спешна.

Моят акаунт в Vegas Hero все още е отворен и напълно достъпен. От последното ми съобщение получих още 5 промоционални имейла от казиното, въпреки многократните ми искания за окончателно закриване и самоизключване. В резултат на това загубих още 400 паунда.

Това сега ми причинява продължаващи финансови и емоционални вреди. Направих всичко, което ми беше посъветвано: изпратих имейла за самоизключване в препоръчания формат, копирах го в отдела за жалби и ясно заявих, че имам проблем с хазарта и трябва сметката ми да бъде затворена незабавно. Казиното все още не е предприело действия и не съм получил потвърждение или смислен отговор от тяхна страна.

Общата ми загуба до момента е 5 680,09 паунда.

Моля, ескалирайте този въпрос до Vegas Hero спешно. Имам нужда от помощ, за да осигуря:

• незабавно окончателно закриване на моята сметка;

• максимално самоизключване за най-дългия възможен период;

• прекратяване на всички промоционални имейли; и

• възстановяване на загубените пари след първоначалното ми искане на 23.01.2026 г., които вече възлизат на 5 680,09 паунда.

Изключително съм загрижен/а, че ако това не бъде решено бързо, ще продължа да получавам маркетингови съобщения и да губя пари. Моля, потвърдете получаването на тази актуализация и ме уведомете какви действия ще бъдат предприети.

С уважение,

Ейми

Уважаеми ADG07,

Преди всичко, моля, приемете моите искрени извинения за закъснелия отговор. В момента обработваме голям брой оплаквания и за съжаление някои забавяния са неизбежни.

Бих искал(а) също да Ви информирам, че ще поема Вашата жалба, тъй като Вероника, за съжаление, не може да продължи поради заболяване. Ще направя всичко възможно да разгледам Вашия случай възможно най-бързо и подробно.

За да продължим ефективно, бих искал/а да Ви помоля да препращате всички имейли, в които ясно сте посочили проблема си с хазарта (или сте поискали самоизключване поради загуба на контрол), на моя имейл адрес: [email protected] .

Това е много важна част от случая, тъй като ни помага да определим кога казиното е било изрично уведомено за вашата ситуация и дали е действало съответно.

Благодаря Ви предварително за съдействието. Ще прегледам всичко веднага щом получа документите.

Благодаря ви за съобщението и за това, че поехте жалбата ми.

Мога да потвърдя, че вече препратих съответните имейли и кореспонденция до [email protected] както е поискано, включително съобщенията, в които ясно заявих, че имам проблем с хазарта и поисках самоизключване поради загуба на контрол.

Искам също да подчертая, че акаунтът ми във Vegas Hero е все още отворен, въпреки многократните ми искания за окончателно закриване и самоизключване. Акаунтът остава достъпен за мен и тази ситуация продължава да ме излага на риск от по-нататъшни вреди.

От първоначалното ми искане на 23.01.2026 г. насам съм загубил общо £5 680,09, и това се случи, защото казиното продължи да оставя сметката ми отворена и да ми изпраща промоционални имейли и стимули. Искам да поясня, че искам пълно възстановяване на всички загубени от тази дата пари възможно най-скоро.

Оценявам вашата помощ и съм благодарен, че сега преглеждате случая. Моля, уведомете ме, ако имате нужда от нещо допълнително от мен, за да се придвижи този въпрос, тъй като съм изключително обезпокоен, че казиното все още не е предприело действия.

С уважение,

Ейми

Здравей, ADG07,

Благодаря ви за съобщението и за информацията, която споделихте досега.

Бих искал да уточня, че за съжаление, имейлът, който препратихте, понастоящем не служи като достатъчно доказателство, че казиното е било правилно информирано за вашия проблем с хазарта. Въпреки че мога да видя съдържанието на вашите съобщения, данните за получателя не са видими, така че не можем да потвърдим дали тези имейли действително са изпратени до казиното.

Освен това, материалите, предоставени в първоначалното ви запитване, са доста обширни и въпреки внимателния им преглед, не успях да идентифицирам ясно проверимо доказателство, че казиното е било информирано за вашата хазартна зависимост.

За да продължим по-нататък, любезно Ви моля да препращате само конкретните имейли, които сте изпратили до казиното, в които изрично сте споменали проблема си с хазарта. В идеалния случай те трябва ясно да показват получателя (имейл адреса на казиното) и съдържанието на съобщението.

Моля, не изпращайте допълнителни материали на този етап — само съответните имейли, потвърждаващи, че казиното е било информирано за вашето състояние.

Това е ключова стъпка, за да можем правилно да оценим Вашия случай и да продължим разследването.

Благодарим Ви за разбирането и съдействието.

Скъпа Петронела,

Благодаря ви за съобщението.

Искам да уточня, че пълната кореспонденция се съдържа в един PDF файл, включително конкретния имейл, който ме помолихте да изпратя и който се намира в долната част на темата. Не мога да прикача този файл директно към жалбата, защото е твърде голям, затова ви го изпратих отделно по имейл.

PDF файлът включва и по-ранните имейли и чат разговори, в които поисках закриване на акаунт, защото губех твърде много пари. Въпреки че първоначално не използвах точните думи „проблем с хазарта", тези съобщения все още са много релевантни доказателства. Те показват, че многократно съм се опитвал да спра акаунта и съм дал ясно да се разбере, че съм загрижен за сумата пари, която губя.

Включил съм само екранни снимки на имейлите, заедно с данните за подателя и получателя, тъй като Gmail не запазва ясно пълния адрес при препращане. Екранните снимки са единственият надежден начин да се покажат пълните доказателства.

Откакто изпратихте имейла, който препоръчахте, получих още 17 текстови съобщения с промоционални стимули, които ме насърчават да продължа да играя хазарт на техния сайт, както и около 30 имейла. Това се случи въпреки многократните ми искания акаунтът да бъде затворен и всякакъв маркетинг, свързан с хазарта, да бъде спрян.

Тази ситуация е неприемлива. Направих всичко, което беше поискано от мен, но казиното продължи да се свързва с мен и да държи сметката ми отворена. Очаквам тези доказателства да бъдат разгледани правилно и взети на сериозно.

Много благодаря за помощта.

С уважение,

Ейми

Здравей, ADG07,

Благодаря ви много, че предоставихте пълната комуникация по имейл — много е полезна.

Въз основа на документите, които споделихте, разбирам, че първоначалните ви искания са били насочени към закриване на акаунта ви, а едва по-късно ясно сте споменали хазартна зависимост и сте поискали самоизключване (както е видно от имейла ви, озаглавен „Самоизключване поради хазартна зависимост").

За да сме сигурни, че ще оценим правилно Вашия случай, бихте ли могли да потвърдите следното:

• Че имейлът относно хазартната зависимост и самоизключването (с дата около 20 март 2026 г.) е първият път, в който изрично сте информирали казиното за проблема си с хазарта
• Че след този имейл все още сте имали достъп до акаунта си и сте могли да продължите да играете
• Дали сте правили депозити след тази дата
• Дали сте получили някакво съобщение от казиното след това искане

Това разграничение е много важно, тъй като отговорността на казиното значително се увеличава от момента, в който хазартната зависимост бъде ясно съобщена.

Благодаря Ви предварително за потвърждението. Наистина оценявам съдействието Ви и съм тук, за да Ви помогна.

Скъпа Петронела,

Благодаря ви за съобщението

За да потвърдя, първоначалните ми искания не се ограничаваха само до небрежно закриване на сметката, от 23.01.2026 г. нататък многократно исках сметката да бъде затворена за постоянно, както по имейл, така и чрез онлайн чат. Също така копирах в отдела за жалби в имейлите си. Тези искания бяха игнорирани. Едва по-късно използвах думите „проблем с хазарта" / „самоизключване поради хазартна зависимост" в имейла от около 20.03.2026 г., защото това беше формулировката, която вашият колега ме посъветва да използвам.

В предишните си имейли заявих, че губя толкова много пари и буквално казах: „Умолявам ви" да затворите сметката ми. Това очевидно е езикът на някой в ​​беда, който отчаяно се опитва да спре по-нататъшните вреди от хазарта, дори и да не бях използвал точния израз „хазартен проблем" на този етап.

Да, след този имейл все още имах достъп до акаунта си (все още мога) и продължих да играя. Откакто имейлът беше изпратен на 20.03, реализирах допълнителни загуби на обща стойност £1 918,57. Оттогава получих и 26 промоционални текста и над 40 имейла от казиното, въпреки молбите ми да прекратя всякакъв контакт и да затворя акаунта.

Общите ми загуби от първото ми искане на 23.01.2026 г. са вече 5 700 паунда. Търся пълно възстановяване на всички загуби от тази дата, тъй като казиното не е реагирало на многократните ми искания за закриване в продължение на седмици, продължило е с маркетингови предложения и е оставило акаунта ми отворен и достъпен през цялото време.

Моля, приемете това като потвърждение от моя страна, че съответният проблем не е само по-късната формулировка за самоизключване, а фактът, че вече съм правил многократни заявки за закриване от 23.01. нататък по имейл, чат на живо и с оплаквания, изпращани в CC, всички от които бяха игнорирани.

Благодаря Ви за уверенията и за потвърждението, че ще ми помогнете с този въпрос. Оценявам тази подкрепа и се надявам, че случаят вече може да бъде придвижен по подходящ начин.

С уважение,

Ейми

Бихме искали да информираме всеки, който следва този случай, че играчът е отбелязал жалбата като разрешена чрез натискането на съответния бутон.

Уважаеми ADG07,

С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.

Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.

Предварително ви благодарим за отделеното време

Поздрави,

Petronela