Играчката от Финландия многократно е искала да затвори акаунта си във VegasHero, започвайки през декември, но казиното е игнорирало исканията ѝ и ѝ е позволило да продължи да играе хазарт. Въпреки писменото потвърждаване на искането ѝ, акаунтът ѝ е останал активен, което е довело до загуби. Тя е поискала незабавно закриване, възстановяване на загубените ѝ средства и историята на комуникацията. Жалбата е била ескалирана до специализиран разрешател на жалби, който е поискал от играчката да изпрати официален имейл за самоизключване и е поканил казиното да отговори. След това VegasHero Casino е затворило окончателно акаунта ѝ и е прегледало иска ѝ, като впоследствие е предложило възстановяване на сумата от 600 евро. Играчката е потвърдила получаването на възстановяването, а екипът по жалбите е отбелязал жалбата като решена.
Vegas Hero Casino - Акаунтът на играча не е затворен, както е поискано.
Случаят е приключен
Сума: 600 €
Vegas Hero Casino
Индекс на сигурност 5.5 Под среднияОбзор на случая
Превод
ПреводПодавам тази жалба, защото VegasHero многократно е игнорирал молбите ми за закриване на акаунта ми и ми е позволявал да продължа да играя хазарт.
Няколко пъти, започвайки през декември, поисках акаунтът ми да бъде окончателно затворен, както по имейл, така и чрез чат на живо.
След второто ми имейл запитване, с мен се свърза човек, който представи, че е моят личен мениджър на акаунти. Той ми каза, че ако отговоря на имейла, ще затвори всичко. Направих точно това и потвърдих отново писмено, че искам акаунтът ми да бъде затворен.
Въпреки това потвърждение, сметката ми така и не беше затворена. Все още можех да влизам, да депозирам и да играя хазарт, но загубих пари след официалното ми искане за закриване.
Казиното умишлено забави затварянето и запази сметката ми отворена, което е сериозно нарушение на правилата за отговорно хазартиране.
Аз искам:
– Незабавно окончателно затваряне и самоизключване
– Възстановяване на всички загубени пари след първото ми потвърдено искане за закриване
Казиното пази всички записи на моите имейли и обаждания. Моля да ми предоставят пълна история на комуникацията.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаема Алинамадалина1991,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви.
Първо, бих искал да изясня разликата между закриване на акаунт и самоизключване:
- Закриването на акаунт е прост процес с минимално въздействие – играчите могат да отворят отново акаунтите си по всяко време и казиното няма текущи задължения към тях.
- Самоизключването, от друга страна, е свързано с по-строги ограничения. Когато играч успешно поиска самоизключване, казиното се съгласява да не отваря отново акаунта, освен при специфични обстоятелства (например след период на размисъл, но никога за играчи с проблеми с хазарта).
Бихте ли посочили причината за закриването на акаунта си? Освен това, бихте ли били така добри да ми препратите заявките за закриване на акаунт, които сте изпратили до казиното, заедно с отговорите на казиното? Можете да ми ги изпратите на [email protected] .
Благодаря Ви предварително за съдействието.
С най-добри пожелания,
Вероника
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводМислех, че вече попитах в имейла, не съм запазил никакви съобщения, не знаех, че е така, но мисля, че имат всички имейли! И този човек, как ми се обади, обеща да ми затвори акаунта, ако отговоря на имейла му, и аз го направих, и разбира се, той не го затвори!
ПреводБлагодаря Ви за отговора. Съжалявам да чуя, че вече не получавате имейлите, съдържащи заявките Ви за самоизключване.
Моля, обърнете внимание, че когато играч подаде жалба чрез нашия уебсайт, е необходимо да предостави възможно най-много релевантни доказателства, за да може случаят да бъде правилно и задълбочено разследван. Едва след като имаме солидни доказателства, че играчът е бил третиран несправедливо от страна на казиното, можем да поканим казиното да се присъедини към разследването и да го помолим да обясни ситуацията от тяхна страна.
Ако няма налични подкрепящи доказателства, казиното може просто да заяви, че никога не е получавало никакви заявки за самоизключване или закриване на акаунт и няма да има надежден начин за нас да потвърдим или оспорим подобно твърдение.
Без имейли, екранни снимки или съобщения, доказващи, че сте поискали закриване на акаунт или самоизключване, за съжаление няма да можем да ви помогнем да получите каквито и да е възстановявания на суми, свързани с проблеми с отговорния хазарт.
Моля, уведомете ме също дали вашият казино акаунт е все още отворен или междувременно е бил затворен.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводОтговорих, че нямам имейли, те имат всички съобщения и също така водят разговора по телефона. Когато ми се обадят, той казва, че е мениджър и ще го затвори, но не, не го е затворил.
ПреводУважаема Алинамадалина1991
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартин ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Вероника
ПреводЗдравей, Алинамадалина1991,
Съжалявам да чуя за проблемите ви. Аз съм Мартин и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Като първа стъпка бих искал да ви помоля да изпратите още един имейл, в който да споменете отново самоизключването и проблемите с хазарта до казиното. Бих искал също така да поканя представителя на Vegas Hero Casino да се включи в дискусията.
Уважаеми представител на казиното,
Бихте ли могли да проверите случая и да ни обясните? Тъй като играчът има проблеми с хазарта, моля, блокирайте акаунта ѝ възможно най-скоро. След това, бихте ли могли да ни предоставите историята на депозитите ѝ?
Благодарим Ви предварително, че закрихте акаунта и ни предоставихте Вашето мнение по въпроса. В случай че имате допълнителни доказателства/информация, които бихте искали да ни представите, моля, изпратете ги на [email protected]
ПреводЗдравей, Алинамадалина1991,
Благодарим Ви, че се свързахте с нас.
Учтиво Ви информираме, че Вашият акаунт е окончателно затворен без възможност за повторно отваряне.
Освен това бихме искали да Ви информираме, че в момента разглеждаме Вашето искане и ще се свържем с Вас възможно най-скоро с допълнителна информация.
Благодарим Ви за разбирането и търпението.
С уважение,
Екипът на казино VegasHero
ПреводУважаеми представител на казиното,
Благодаря ви за отговора. Ще очакваме резултатите от вашата проверка.
ПреводЗдравей, Алинамадалина1991,
Бихме искали да Ви помолим да проверите имейлите си, където ще Ви изпратим оферта за възстановяване на сумата от 600 евро.
Ако сте съгласни, моля, отговорете с банковите си данни, за да продължим с плащането.
Благодаря ви за разбирането.
С уважение,
Екипът на казино VegasHero
ПреводУважаеми представител на казиното,
Благодаря ви за отговора и ангажимента ви към принципите за отговорен хазарт.
Уважаема Алинамадалина1991,
Радвам се да чуя, че средствата ще бъдат възстановени. Моля, актуализирайте темата с потвърждението си, след като средствата постъпят в сметката ви.
ПреводДа, ще ви уведомя, изпратих им имейл, но все още няма отговор! Благодаря
ПреводУважаема Алинамадалина1991,
Радваме се да чуем, че проблемът ви е решен и още веднъж бихме искали да благодарим на екипа за поддръжка на Vegas Hero Casino за техния отговор. Ще маркираме оплакването като „разрешено" в нашата система. Искрено се надявам, че няма да се налага да се свързвате с нас отново и че ще можете да оставите казино игрите зад гърба си, както сте възнамерявали в миналото. Ако обаче някога срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Винаги сме тук, за да помогнем!
Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честният отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.
Благодаря Ви предварително за отделеното време.
С най-добри пожелания,
Мартин
Казино.Гуру
