Играчът от Холандия подаде жалба срещу VegasHero Casino, след като акаунтът ѝ беше отворен отново без нейно съгласие след затваряне поради проблеми с хазарта. В резултат на това тя понесла финансови загуби и поискала възстановяване на сумата, но не получила задоволителен отговор. Жалбата беше разрешена, след като казиното призна, че повторното отваряне на акаунта се е дължало на техническа грешка и разреши възстановяване на 540 евро за нетните загуби, понесени по време на неразрешения период на повторно отваряне. Освен това всички предишни чакащи тегления и оставащи салда бяха изплатени по банковата сметка на играча. Играчът потвърди получаването на решението и отбеляза жалбата като разрешена. По-късно жалбата беше отворена отново, тъй като играчът получи непоискани промоционални имейли и преживя по-нататъшна неразрешена активност в акаунта си, но казиното предприе стъпки за предотвратяване на повторение и се извини. Играчът обаче изрази допълнителни опасения относно забавеното затваряне на акаунта и свързаните с него загуби от по-ранен период, които останаха неразрешени поради липса на по-нататъшно сътрудничество от страна на казиното. В резултат на това жалбата в крайна сметка беше маркирана като неразрешена от екипа по жалбите.
Vegas Hero Casino - Акаунтът на играча беше отворен отново без съгласие.
Неуспешно излизане
Черни точки: 318
Сума: 540 €
Vegas Hero Casino
Индекс на сигурност 5.5 Под среднияОбзор на случая
Превод
ПреводУважаеми гуру на казиното,
Бих искал да подам жалба срещу VegasHero Casino.
Моят акаунт беше затворен преди това поради проблем с хазарта. Това беше ясно съобщено на казиното и затварянето беше предназначено като защитна мярка.
Въпреки това, акаунтът ми по-късно беше отворен отново без мое искане или информирано съгласие. Не бях помолен да потвърдя повторното си активиране, нито бяха приложени проверки за отговорно хазартиране или периоди на размисъл.
Като пряко следствие от това, успях отново да играя хазарт и понесох финансови загуби в продължение на два дни.
Считам, че това представлява сериозно нарушение на принципите за отговорен хазарт. Казиното беше наясно с моята уязвимост, но въпреки това ми позволи достъп до хазартни услуги.
Свързах се директно с казиното и поисках възстановяване на загубите, понесени през този период, но не получих задоволителен отговор.
Затова моля за вашата помощ при медиацията на този случай и за възстановяване на загубите ми.
Мога да предоставя подкрепящи доказателства за предишното ми закриване на акаунт и комуникация, ако е необходимо.
С уважение,
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводСкъпи Джест,
Благодарим ви, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблемите, които сте имали с VegasHero Casino.
За да разберем по-добре Вашата ситуация и да Ви помогнем по-ефективно, моля да отговорите на следните въпроси:
- Можете ли да потвърдите точната дата, на която първоначално е закрит акаунтът ви?
- Кога беше отворен отново акаунтът ви и получихте ли някакво съобщение от казиното относно това действие?
- Как разбрахте, че акаунтът ви е отворен отново?
Надяваме се да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодарим ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Петра
ПреводЗдравей, Петра,
1. Първоначално закриване на сметка
Първоначално поисках да бъда изключен от акаунта си на 16 септември 2025 г., като изрично поисках това да стане възможно най-дълго. В същия ден получих отговор с молба да потвърдя заявката си, което и направих на 17 септември 2025 г. По-късно същия ден казиното ме попита за причината за самоизключването ми. Отговорих, че имам проблем с хазарта и не мога да контролирам разходите си.
След това не получих друг отговор и акаунтът ми остана отворен, което ми позволи да продължа да играя хазарт. Поради това изпратих друг имейл с искане за закриване на акаунт на 2 октомври 2025 г., като поисках едногодишно самоизключване с надеждата, че ще бъде обработено по-бързо. Не знам точната дата, на която акаунтът ми беше официално закрит след това второ искане, но знам, че беше след 2 октомври 2025 г., тъй като в крайна сметка се опитах да вляза, но не можах, което показва, че акаунтът е бил затворен.
2. Повторно откриване на сметка
Разбрах, че акаунтът ми е бил отворен отново на 26 март 2026 г., когато получих имейл, уведомяващ ме за бонус от 7 евро. Този имейл ме разтревожи и когато се опитах да вляза, с изненада открих, че мога да вляза в акаунта си. Не съм получил никакво съобщение или обяснение от казиното относно повторното отваряне на акаунта ми, въпреки факта, че предварително бяхте информирани за проблемите ми с хазарта и исканията ми за самоизключване.
3. Как разбрах за повторното отваряне
Открих за повторното отваряне, когато получих имейла с бонуса на 26 март 2026 г. Опитът ми да вляза потвърди, че акаунтът ми е активен отново. Това ми причини сериозно безпокойство, тъй като акаунтът беше отворен отново без мое съгласие, въпреки че казиното беше наясно с проблемите ми с хазарта.
Допълнителен контекст
От 17 септември 2025 г., когато казиното вече беше наясно с проблемите ми с хазарта, продължих да играя хазарт, докато сметката не беше реално затворена след 2 октомври 2025 г.
След като открих, че акаунтът е отворен отново на 26 март 2026 г., заложих допълнителни 2350 евро.
Следователно, моля казиното да възстанови всички загуби, понесени както през периода преди закриването на акаунта, така и след неразрешеното повторно отваряне, тъй като тези загуби са възникнали поради небрежност на казиното при обработката на искането ми за самоизключване, въпреки че беше напълно информирано за проблемите ми с хазарта.
ПреводСкъпи Джест
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател на проблеми Михал ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Петра
ПреводЗдравей Джест,
Казвам се Михал и ще ви помогна с вашия случай. Надявам се, че заедно ще стигнем до успешно разрешаване на проблема ви.
Бих искал/а да помоля представител на казиното да участва в този разговор.
Уважаеми казино Vegas Hero ,
Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация по въпроса и да изясните ситуацията? Ще бъда благодарен и ако ни предоставите всички релевантни доказателства.
Благодаря предварително.
С уважение,
Михал
ПреводУважаеми играч,
Съжаляваме да чуем за тази ситуация.
Моля, имайте предвид, че в момента разглеждаме Вашия случай със съответния отдел. Междувременно закрихме профила Ви съгласно нашите процедури.
Тъй като имате чакащи тегления и активен баланс, любезно Ви молим да предоставите следните данни, за да можем да обработим средствата Ви:
Пълно име (включително всички презимена)
Имейл адрес
Име на титуляра на банковата сметка
IBAN / Номер на сметка
Име на банката
Местоположение на банката (държава)
SWIFT / BIC код
С уважение,
ВегасХеро
ПреводУважаеми казино Vegas Hero,
Благодаря ви за отговора. Очакваме да се свържете с нас.
ПреводСкъпи Джест,
Благодаря ви за предоставената информация.
Препратихме подробностите до съответния отдел и ще се свържем с вас възможно най-скоро.
С уважение,
ВегасХеро
ПреводСкъпи Джест,
Благодаря ви за продължаващото ви търпение.
Проучихме щателно профила ви и историята на депозитите. Моля, приемете нашите извинения за повторното отваряне на профила ви; това се дължи на техническа грешка и ние предприемаме необходимите стъпки, за да предотвратим това да се случи отново.
Одобрихме възстановяване на сумата за нетните Ви загуби, натрупани през периода, в който сметката Ви беше отворена отново. Разбивката е следната:
Общо депозити: €3,340
Общо тегления: €2,800
Общо възстановяване (нетна загуба): €540
Това възстановяване на сумата е препратено към нашия финансов отдел за обработка като приоритет. Освен това, моля, имайте предвид, че всички ваши предишни чакащи тегления и оставащото салдо вече са изплатени по банковата ви сметка.
С уважение,
ВегасХеро
ПреводБлагодаря ви за отговора и решението! Ще изчакам плащането и след като го получа, ще отбележа жалбата като решена.
С уважение,
Джест
ПреводСкъпи Джест,
Радвам се да чуя, че възстановяването на сумата ви вече се обработва. Моля, уведомете ме веднага щом получите средствата.
ПреводПолучих парите, благодаря за посредничеството! Ще отбележа жалбата като решена 🙂
ПреводУважаеми Jesst,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Michal
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на Джест. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен резултат.
Уважаеми казино Vegas Hero,
Получих имейл от играча, в който се посочва, че е получил промоционален имейл от Vegas Hero, което не е трябвало да се случи поради самоизключването му. Освен това изглежда, че акаунтът му е бил отворен отново без негово съгласие, което му е позволило успешно да прави депозити. Бихте ли го разгледали и ни споделили мнението си по този въпрос?
ПреводСкъпи Михал,
Благодарим Ви, че ни обърнахте внимание на този проблем и моля да приемете нашите извинения за причиненото неудобство.
Джесст, за да ни помогнеш да разследваме по-нататък, би ли ни изпратил екранна снимка на получения от теб имейл? Проверих историята на акаунта, но не мога да намеря запис за тази комуникация. Екранна снимка ще ни позволи да проследим източника и да разрешим проблема бързо.
Благодарим Ви за съдействието и очакваме с нетърпение Вашия отговор.
С уважение,
Екипът на VegasHero
ПреводЗа съжаление, вече нямам имейла, тъй като го изтрих. Би трябвало обаче да можете да потвърдите, че в сметката ми е бил кредитиран бонус от €8, за което се отнасяше имейлът. Получих €8 безплатен кредит за залагания.
Профилът ми трябваше да остане затворен поради проблеми, свързани с хазарта, така че не разбирам защо към него беше добавен промоционален кредит.
Превод@Michal, преди да подам искане за повторно отваряне на жалбата, първоначално се опитах да подам нова жалба, защото не ми беше напълно ясно как работи процесът. По това време бях прикачил екранна снимка на получения имейл.
За съжаление, оттогава аз самият изтрих имейла, но може би все още имате достъп до него или го преглеждате от ваша страна?
ПреводЗдравей, Джест,
Моля, не се притеснявайте, ние напълно ви вярваме. Просто се опитваме да открием източника на проблема, за да гарантираме, че той е отстранен за постоянно, тъй като това абсолютно не би трябвало да се случва, след като ви е било казано, че е решен.
За да съм сигурен, че това няма да се повтори, предприех следните стъпки:
Ескалирано до ръководството: Препратих данните за вашия акаунт на нашия екип за управление за обстоен преглед.
Добавени са бележки за акаунта: Поставих строга бележка във вашия файл, за да гарантирам, че никой няма да се свърже с вас или да отвори отново акаунта ви в бъдеще.
Искрено се извиняваме за причиненото Ви неудобство и разочарование.
С уважение,
Екип за поддръжка на VegasHero
ПреводУважаеми екип за поддръжка на VegasHero,
Благодаря Ви за отговора и за предприетите стъпки, за да предотвратите повторното възникване на този проблем.
Въпреки това, все още съм много любопитен да чуя какво допълнително решение възнамерявате да предложите по този въпрос, тъй като това е третият път, в който нещо се обърква от ваша страна.
Гореспоменатият проблем е разрешен по подходящ начин и се отнася до периода, започващ от 26 март 2026 г., след като акаунтът ми беше отворен отново без мое съгласие.
Въпреки това, предишна ситуация вече се случи през септември 2025 г., когато спешно поисках закриване на сметката си - по-точно на 15 септември 2025 г. Получих отговор на 17 септември 2025 г. с искане за потвърждение и искане за причина. В това съобщение изрично споменах проблема си с хазарта.
Въпреки че бях наясно с хазартната си зависимост, молбата ми беше обработена твърде късно през този период, което ми позволи да продължа да играя хазарт и да понеса значителни финансови загуби.
Това ни води до третата грешка. За пореден път, поради грешки от ваша страна, претърпях финансови загуби. Последиците обаче не са чисто финансови. В момента се лекувам и работя усилено, за да преодолея хазартната си зависимост, и тази ситуация е изключително стресираща за мен. Следователно въздействието далеч надхвърля само парите.
Така че, общо взето, вече има три отделни грешки от ваша страна, от които само една е била правилно отстранена.
Искрено се надявам, че ще предложите справедливо и подходящо решение за цялостната ситуация.
ПреводУважаеми казино Vegas Hero,
Това е имейлът, който играчът сподели с нас в другата жалба:
Моля, разгледайте и се надяваме, че ще постигнем споразумение не само за справяне с настоящата ситуация, но и за пълното предотвратяване на това.
Скъпи Джест,
Зададох екранната снимка като частна, така че е видима само за теб, мен и казиното.
ПреводПреводСкъпи Джест,
За съжаление, казиното не отговори на последващите въпроси. Опасявам се, че не може да се постигне много без съдействие от негова страна. Тъй като казиното работи без валиден лиценз и не се позовава на никаква ADR услуга, няма орган по хазарта, към който да се обърнем.
Ще маркирам оплакването като „нерешено" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени оплаквания, би могло да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново оплакването и ще бъдете уведомени по имейл.
Мога само да ви препоръчам да избирате казина според техните отзиви и оценки в бъдеще, за да избегнете подобни ситуации. Съжалявам, че не можахме да ви бъдем по-помощни в този случай.
С най-добри пожелания,
Михал V
