Играчът от Хърватия е имал проблеми с тегленето на печалбата си от 2503 евро от Ultra Casino, след като са анулирали искането му за теглене, позовавайки се на проблеми с кредитната му карта, въпреки успешните му минали тегления. Те също така са го обвинили, че има активни бонуси и използва VPN, което той е отрекъл. След месец комуникация, мениджърът на акаунта му е спрял да отговаря и му е предложен нисък бонус от 300 евро като жест на добра воля. Жалбата е маркирана като нерешена поради липса на съдействие от страна на казиното и играчът е бил посъветван да ескалира случая до Малтийския орган по хазарта, който го е пренасочил към eCOGRA. Спорът е бил приет от eCOGRA и решението им е било обвързващо за казиното. Случаят е бил приключен в очакване на решението на регулатора. По-късно, поради липсата на отговор от страна на играча на последващи запитвания, жалбата е била приключена без решение.
Ultra Casino - Тегленето на играча е конфискувано.
Играчът е спрял да отговаря
Сума: 2 453 €
Ultra Casino
Индекс на сигурност 6.0 Под среднияОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравейте, играех в Ultracasino повече от 6 месеца (KYC проверено) и депозирах около 10 000 евро през този период. Имах няколко по-малки тегления около 200-500 евро и всичко беше наред. Проблемът възникна, когато спечелих около 2500 (две хиляди и петстотин) евро. Направих незабавно теглене и чаках. На следващия ден ми изпратиха имейл, в който твърдяха, че има проблем с кредитната ми карта и анулираха тегленето ми, казвайки, че трябва да опитам да направя ново. Въпреки че съм правил няколко тегления от същата кредитна карта в миналото. Така че направих нова заявка за теглене. 3 дни по-късно те отново анулираха тегленето ми и конфискуваха 2503 евро, твърдейки, че имам активен бонус (което не е вярно) и че съм залагал прекалено много. Освен това казаха, че използвам VPN, за да скрия IP адреса си (видях във форуми, че има много хора, които казват, че са обвинени в същото нещо), което е напълно невярно. Не използвам такива приложения и освен това съм правил няколко тегления в миналото и всичко беше наред. Също така съм KYC верифициран. Опитвах се да говоря с тях в продължение на месец, за да ги уверя, че не използвам VPN и че не нарушавам правилата им, защото знам колко строги са. Те ми предложиха 300 евро бонус пари като знак за „добра воля" и отхвърлиха всичко, което казах. След няколко дни мениджърът на акаунта ми спря да ми отговаря, въпреки че не бях груб или нещо подобно.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводСкъпи Антидот,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за трудностите, които сте срещнали с тегленето и състоянието на сметката си.
За да разбера по-ясно ситуацията Ви, бих искал/а да Ви задам няколко допълнителни въпроса:
- Кога точно поискахте тегленето на 2503 евро и кога беше отменено за първи и втори път?
- Казиното предостави ли скрийншотове, лог файлове или обяснения, показващи предполагаемия „активен бонус" или „надценяване на залозите"?
- Достъпен ли е акаунтът ви в момента или е бил затворен от казиното?
- Споменахте, че сте препратили комуникацията си с казиното — благодаря ви за това. Мога ли също да попитам дали сте поискали пълната си история на игрите от казиното? Това може да е полезно за нашия преглед.
Ако имате нещо друго, което смятате, че може да е от значение, не се колебайте да го препратите на [email protected] .
Вашето съдействие при предоставянето на тези данни ще ни помогне да разследваме и да работим за разрешаване на проблема.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Благодаря Ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Петронела
Превод1. Направих първото си теглене на 14 октомври, 22:39 ч. и то беше анулирано на следващия ден (15 октомври, 9:03 ч.) от тях, като казаха, че има проблем с кредитната ми карта и че трябва да направя друго теглене.
Втората заявка за теглене направих около 2 часа по-късно (15 октомври, 11:00 ч.) и тя беше анулирана на 20 октомври, 11:10 ч.
3 минути по-късно премахнаха баланса ми.
2. Помолих ги за доказателства за моите нарушения и те ми казаха, че ще ми ги изпратят. Ден-два по-късно дойдох и попитах в чата дали всичко е наред, ще ми изпратите ли доказателства за тези обвинения, както казахте, и те ми казаха, че имам всичко в историята на играта и че мога сам да потърся. Също така не бяха изпратени доказателства за обвинения, свързани с VPN.
3. Профилът ми е все още достъпен.
4. Поисках го, да. Казаха ми, че мога да го намеря в профила си или да го поискам от екипа им (дадоха ми някакъв имейл, с който се свързах преди 3 месеца относно депозитите си и така и не получих отговор). Мога да ви го изпратя по имейл на Petronela.
ПреводЗдравей, Антидот,
Благодаря ви много за актуализацията и за уточнението на сроковете. Съжалявам да чуя, че все още не сте получили никакви конкретни доказателства от казиното относно предполагаемото активиране на бонуса или използването на VPN.
Тъй като казиното не ви е предоставило скрийншотове или лог файлове в подкрепа на тези твърдения, бихме искали да прегледаме данните от вашия акаунт, за да проверим дали е бил активен някакъв бонус по време на последната ви игра.
Ако нямате пълна история на игрите или ако казиното не ви я е предоставило, бихте ли ни изпратили следното вместо това:
- Снимки на екрана с историята на касиера (показващи депозити, тегления и всички корекции)
- Снимки на екрана с историята на бонусите (показващи дали са заявени, активирани или са изтекли бонуси)
Тази информация ще ни помогне да проверим дали някой бонус е бил наистина активен и дали има основание за твърдението на казиното за превишаване на залозите.
Можете да препратите екранните снимки на [email protected] .
Благодаря Ви предварително за отговора.
ПреводЗдравейте, изпратих пълната история на играта и някои скрийншотове на [email protected] Както поискахте. Благодаря.
ПреводСкъпи Антидот,
Благодаря ви, че препратихте историята на играта. Прегледах я внимателно и откроих ключовите моменти, за да изясня ситуацията:
- 14.10. 20:19 – Депозит с истински пари от 100 EUR + бонус от офертата
- → След това се случиха няколко свръхзалози (отбелязани в червено)
- 14.10. 21:35 – Бонус за издаване
- → Два допълнителни овърбета, и двата по 48 EUR (отбелязани в червено)
- 14.10. 22:15 – Депозит в реални пари от 150 евро
- 14.10. 22:39 – Теглене на реални пари в брой от 2503 евро
- 15.10. 09:03 – Отмяна на тегленето на реални пари
Въз основа на тази времева линия изглежда, че реалните средства и бонус средствата може да са били смесени по време на игра, което би могло да обясни защо казиното говори за нарушения на правилата, свързани с бонусите.
- Бихте ли ми казали дали това тълкуване е логично за вас от ваша гледна точка?
- За да ни помогнете да изясним това по-подробно, любезно ви моля да ни изпратите и историята на бонусите си — обикновена екранна снимка ще бъде достатъчна.
За справка, ще изпратя и маркираната история на играта на вашия имейл адрес, за да можете да прегледате същата информация от ваша страна.
Благодаря ви за съдействието.
Превод1. Здравей Петронела, има смисъл, да. Но при депозита ми от 150 евро, който направих около 1 час след като похарчих баланса си, имах само реален баланс от 0.87 евроцента, бонус парите бяха 0 и не можеш да направиш нищо с тях. Можеш да анулираш бонус парите, ако имаш такива, но не можеш да анулираш или изтеглиш реални пари, ако са само няколко евроцента. Така че депозитът ми от 150 евро беше направен върху 0.87 евроцента (реални пари) без да бъдат взети никакви бонуси, не се получи овърбет, както можеш да видиш от историята на игрите ми, имах залог от 1 евро, докато не спечелих 2435.06 евро и не направих теглене.
2. Няма конкретна опция в менюто, където да се виждат само бонусите, използвани по време на сесии. Казаха ми, че мога да проверя това в историята на играта. Прилагам няколко скрийншота от разговора с поддръжката.
След като премахнаха баланса ми, моят VIP мениджър на акаунти спря да ми отговаря и всяко запитване, което имах, беше „ескалирано до съответния екип", но така и не получих отговор. Ето защо не вярвам, че ще се свържат с мен, но ще видим.
Още нещо, можете ли да промените оспорваната сума от 2503 на 2453, защото забравих да спомена, че след като ме обвиниха в нарушения, ми върнаха 50 евро от последния ми депозит.
Благодаря ти.
ПреводСкъпи Антидот,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Матей ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
ПреводЗдравей, Антидот,
Съжалявам да чуя за проблемите ти.
Бих искал да поканя представителя на казиното да се заеме със случая:
Уважаеми представител на казиното, бихте ли могли да проверите случая и да ни обясните какво се е случило?
ПреводПреводБихме искали да помолим казиното да отговори на това оплакване. Времето е удължено със 7 дни поради празничния сезон. Ако не отговорите в този срок, оплакването ще бъде затворено като „нерешено", което може да повлияе негативно на рейтинга на казиното.
ПреводОпитах се да се свържа с казиното многократно, но без успех. За съжаление, няма много какво да се постигне без съдействие от тяхна страна.
Следователно ще маркирам оплакването като „нерешено" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга на казиното, причинено от нерешени оплаквания, може да насърчи промяна в подхода им.
Ако казиното реши да отговори, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл.
Казиното е лицензирано от Малтийския орган по хазарта, така че следващата стъпка е да подадете жалбата си директно до тях тук:
https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/
Ако имате нужда от помощ с този процес, с удоволствие ще ви помогна.
С най-добри пожелания,
Матей
ПреводБлагодаря ти, Матей, че се опита да ми помогнеш. Изпратих оплакване до MGA, откъдето ми казаха, че проблемът ми не е от тяхната територия и че трябва да се свържа с eCogra.
ПреводБихте ли ми препратили отговора им? ( [email protected] )
ПреводИзпратих ви отговора им на посочения имейл. Благодаря.
ПреводЗдравей, Антидот,
Прегледах имейлите, които ми изпратихте. MGA ви пренасочи към техния доставчик на алтернативно разрешаване на спорове (eCOGRA) и изглежда, че оспорването ви е прието.
Тъй като сумата на спора е под 5000 евро, решението ще бъде обвързващо за казиното. Това означава, че ако казиното загуби спора, то е длъжно да ви плати. Като цяло, това вероятно е най-добрият възможен сценарий.
Ще трябва да изчакате окончателния резултат, но важното е, че решението ще бъде задължително.
От наша страна, освен ако няма други въпроси за обсъдим, ще приключа случая като нерешен със статус: очаква се решение на регулатора. След като получите окончателния отговор, моля, отворете отново случая и ние ще го приключваме съответно.
ПреводПриключвам случая като нерешен със статус: очаквам решението на регулатора. След като получите окончателното решение от eCOGRA, моля, отворете отново случая.
ПреводНадяваме се, че се чувствате добре. Искахме да помолим за нова информация относно този случай, който беше маркиран с "Чакащ регулатор" на нашия сайт. Вашата жалба е отворена отново автоматично и искаме да разберем дали има някакво развитие или действия след последната ни комуникация.
Ако лицензионният орган е разрешил вашата жалба и е отсъдил във ваша полза, ви молим да вкарате новата информация в тази комуникация и да изпратите официалното заявление на мейла. Ако решението е в полза на казиното, вашият принос също е важен.
Разбираме, че е минало време, но новата информация за вашата жалба ни позволява да вземем правилните мерки - например да дадем черни точки на казиното, ако решението е във ваша полза, или да предупредим други играчи и потребители за случай, в който лицензионният орган подкрепя оператора.
Наистина ценим вашето сътрудничество и вашият отговор ще ни помогне сериозно.
Благодарим предварително за вашия отговор.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Matej
Casino.Guru
