TwinVegas Casino - Тегленето на играча е конфискувано.

Направих заявка за теглене, но след това ме обвиниха в нарушаване на условието за бонуса, което не съм направил. След това ми казаха, че ще ми върнат депозита, но те не са го направили и сега не ми отговарят. Ще кача активността си по време на обвиненията, което показва, че дори не съм бил на уебсайта.

Здравей,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с TwinVegas Casino.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

• Бихте ли могли да ми кажете от колко време сте играч в казиното?
• Кой бонус сте приели и сте играли с него?
• Продължихте ли да играете с печалбите си, след като изискванията за превъртане на бонуса са били изпълнени?
• Вашият акаунт в казиното потвърден ли е? Успявали ли сте да изтеглите печалби от казиното в миналото?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Важно съобщение: Casino.Guru никога няма да ви поиска да извършвате плащания или да предоставяте достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познаване на клиента) от ваше име. Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и поиска такава информация, не споделяйте нищо с него.

Цялата комуникация от наша страна ще се осъществява чрез тази официална тема за оплаквания или официалните имейл адреси, предоставени във вашия случай. Моля, винаги проверявайте домейна на всеки имейл, който получавате, и се уверете, че той наистина идва от нас. Можете да потвърдите това, като кликнете върху профила на вашия специалист по разрешаване на оплаквания.

Ако забележите нещо подозрително, не се колебайте да се свържете директно с нас.

Благодаря ви за търпението и се пазете.

Току-що започнах да играя в казиното и след като Джей направи първоначалното теглене от $500, ми останаха пари, с които играх.

Използвах бонуса за първи депозит и да, акаунтът ми е потвърден

Благодаря ви много за предоставената необходима информация. Сега ще препратя жалбата ви на колегата Мартин ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.

Здравей, Crazyjim92,

Съжалявам да чуя за проблемите ви. Аз съм Мартин и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Като първа стъпка ще се опитам да се свържа с представител на казиното извън тази тема, тъй като все още нямаме установен контакт с казиното. Също така, ако има някакво развитие, моля, дръжте ме в течение.

Най-добри пожелания

Мартин

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаеми Crazyjim92,

Удължаваме срока отново, тъй като искаме да проучим други начини за установяване на контакт с казиното. Моля, дръжте ни в течение, ако има нови развития по въпроса.

Уважаеми Crazyjim92,

Мога да потвърдя, че успяхме да се свържем с казиното. В момента очакваме допълнителна информация.

Уважаеми партии,

С изтичането на повече време, бих искал да актуализирам темата относно текущите действия.

Представителят на казиното ни предостави доказателства, които показват, че правилото на maxbet е било нарушено в акаунта на играча. Ще разгледаме въпроса като цяло вътрешно и ще ви уведомим за присъдата си следващата седмица. Благодарим ви за търпението. В случай, че има друга информация, която би могла да помогне за справедливото приключване на този случай, моля, изпратете я тук или на [email protected]

Уважаеми партии,

Благодаря ви за търпението, сега бих искал да обясня нашата позиция.

Получихме доказателства, че правилото на maxbet е било нарушено. Не вярваме обаче, че това е било умишлен или систематичен опит от страна на играча да се възползва от бонуса. Изглежда възможно това да се е случило по погрешка или поради грешно кликване.

В съответствие с нашия Кодекс за лоялно хазартно поведение и съгласно предишните ни решения, бихме счели отхвърлянето на тази жалба за непропорционално.

Уважаеми представител на казиното,

Благодаря ви за съдействието досега. Скоро ще ви изпратя допълнителен имейл.

Скъпи Мартин, скъпи играче,

Нашите бонус правила и условия са ясни и важат еднакво за всички играчи. Предоставените доказателства потвърждават, че правилото за максимален залог е било нарушено. Дали това се е случило умишлено или по погрешка, е без значение, нарушението си остава нарушение. Това е изрично признато и от Casino.Guru, което само допълнително подчертава нашата позиция.

Разбираме, че този резултат може да е разочароващ за играча. Ако обаче оценяваме всяко нарушение въз основа на това дали е станало умишлено или по погрешка, това би създало произвол и безкрайни дискусии. Това не е осъществимо и подкопава справедливостта и прозрачността спрямо всички наши играчи.

Поради тази причина нашата позиция остава непроменена: печалбите, получени по време на нарушаването на правилото за максимален залог, не могат да бъдат изплатени. Естествено, първоначалният депозит на играча ще бъде възстановен.

С най-добри пожелания,

Екипът на казино TwinVegas

Уважаеми Crazyjim92,

След внимателно разглеждане на вашия случай и обширни дискусии с казиното, за съжаление стигнахме до момент, в който двете страни поддържат различни гледни точки.

Според информацията, с която разполагаме, ние просто вярваме, че нарушението на правилото от ваша страна не е било умишлено и не ви е дало значително предимство. Не сме получили доказателства, които биха сочили, че сте злоупотребили или сте открили вратички в промоцията. Най-важното е, че според Кодекса за справедлив хазарт на нашия Casino Guru , ние твърдим, че правилото за максимален залог в идеалния случай трябва да се прилага чрез софтуерно ограничение, което не беше така в този случай.

Разбираме, че това не е резултатът, на който сте се надявали, но скоро ще приключим жалбата като нерешена. Моля, имайте предвид, че това ще окаже отрицателно въздействие върху индекса за безопасност на казиното.

Благодарим Ви за съдействието през целия процес и Ви желаем много успехи в бъдеще.

С най-добри пожелания,

Мартин

Казино TwinVegas – Заключително изявление

Бихме искали да благодарим на Casino.Guru за времето и усилията, посветени на този случай, както и за предоставянето на платформа, където както играчите, така и казината могат да споделят своите мнения прозрачно.

За по-голяма яснота, бихме искали да повторим позицията си още веднъж. Предоставихме скрийншотове като доказателство, които ясно потвърждават, че правилото за максимален залог е било превишено, докато бонусът е бил активен. Това е изрично потвърдено и от Casino.Guru. Правилото е ясно посочено в нашите Общи условия, които се приемат от всички играчи преди игра.

Въпреки че уважаваме Кодекса за справедлив хазарт на Casino.Guru и стандартите, които той насърчава, трябва да подчертаем, че нашите операции се регулират единствено от публикуваните от нас Общи условия. Те се отнасят еднакво за всички играчи и не могат да бъдат пренебрегвани избирателно, без да се подкопае честността и прозрачността.

Важно е също да се подчертае, че депозитът на играча е възстановен изцяло. Само печалбите, получени по време на нарушаването на правилото за бонуса, са задържани, в строго съответствие с нашите условия.

В обобщение:

• Възникна нарушение на правилото за максимален залог, подкрепено с предоставени от нас доказателства.
• Това нарушение беше разпознато от Casino.Guru.
• Действията ни бяха в съответствие с нашите Общи условия.
• Депозитът беше върнат на играча.

Оценяваме усилията на Casino.Guru да действа като независим медиатор и уважаваме факта, че нашите гледни точки се различават в този случай. Прозрачността е важна за нас и любезно молим нашата позиция, както е обяснена тук, да остане видима заедно с окончателното решение, за да могат читателите да си съставят собствено мнение.

С най-добри пожелания,

Екипът на казино TwinVegas

Уважаеми представител на казиното,

Благодарим Ви за окончателното Ви становище. Ще приключим с това оплакване като нерешено, като и двете гледни точки ще останат публично видими за прозрачност.

Възобновихме разглеждането на тази жалба по искане на TwinVegas Casino. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен резултат.

Уважаеми представител на казиното,

Разбирам позицията ви, но все още смятам, че случаят е бил приключен в съответствие с нашите стандарти и процедури. Към този момент не вярвам, че случаят може да бъде приключен като решен, освен ако бонусът на играча не бъде възстановен до състоянието преди нарушението на максималния залог.

Моля, обърнете внимание, че все още смятаме, че това е просто лесна за допускане грешка, особено след като правилото не се прилага от софтуер и не се показва директно по отношение на въпросния бонус. В случай че получим доказателства, че това правило е било нарушено многократно вместо в двата известни случая или е било нарушавано систематично, ще можем да се произнесем в полза на казиното.

Разбирам също, че е имало различен случай с вашето казино и сте посочили неговия резултат в заявката си за повторно отваряне. Считам обаче, че тези случаи не са идентични и съответните им резултати не си противоречат. В случай че имате някакви въпроси, моля, свържете се с мен на [email protected] или тук, в темата.

Скъпи Мартин,

Благодаря ви за съобщението.

Бихме искали да подчертаем, че възобновяването на тази жалба не беше инициирано от нас едностранно или без предварителна консултация. Както беше потвърдено в по-ранна комуникация с Томас, бяхме изрично уведомени, че ако желаем да продължим с разглеждането на този случай, можем да подадем искане за възобновяване на жалбата. Беше заявено, че след това случаят ще бъде разгледан от трети специалист по жалби, който не е участвал преди това, за да се осигури независима оценка .

Въз основа на тези ясни насоки, ние следвахме препоръчителната процедура и подадохме нашето заявление.

За наша изненада, същият специалист по жалби (вие) сега отново се произнася по случая, като на практика потвърждава първоначалната позиция. С цялото ми уважение, това изглежда противоречи на обещания неутрален процес на преоценка.

Затова любезно, но твърдо повтаряме молбата си:

→ този случай да бъде разгледан от трети, независим специалист по жалби, както беше съобщено първоначално;

→ и че на двете страни е дадена възможност да представят съответните си позиции пред този нов решаващ орган, преди да се направи окончателно заключение.

Като се има предвид, че повторната оценка отново се извършва от лице, което е участвало пряко в първоначалния резултат, за съжаление трябва да отбележим, че в резултат на това доверието ни в напълно безпристрастния процес на преглед е намаляло.

Въпреки това, ние оставаме отворени за справедливо, прозрачно и балансирано разрешаване на този въпрос и вярваме, че Casino.Guru ще улесни това по подходящ начин.

С най-добри пожелания,

Екипът на казино TwinVegas

Уважаеми представител на казиното,

Мога да ви уверя, че този случай е бил подложен на обстоен преглед и е бил оценен от множество експерти. В случай, че имате други доказателства или информация, които смятате, че биха могли да повлияят на изхода на този случай, моля, изпратете ги на [email protected] и ще се погрижа да го консултирам отново с други специалисти по разрешаване на проблеми.

Скъпи Мартин,

За съжаление, обещаната процедура, независим преглед от трети, незаинтересован експерт, не беше спазена. Вместо това случаят остава в ръцете на същия екип, който е издал първоначалната присъда.

В резултат на това загубихме всякакво доверие в безпристрастността и надеждността на процеса за подаване на жалби на Casino.Guru.

С най-добри пожелания,

Екипът на казино TwinVegas

Уважаеми представител на казиното,

Бих искал да уточня, че всички заявки за повторно отваряне се преглеждат от множество членове на нашия екип за жалби и в този случай беше следвана същата процедура. Въпреки че в темата може да се появи същият решаващ, в тази ситуация аз, окончателната позиция отразява колективен преглед, а не индивидуално решение.

Разбирам несъгласието ви, но твърдя, че въпреки че правилото за максимален залог е било технически нарушено, няма доказателства за умишлена злоупотреба. Според нас пълната конфискация на печалбите остава непропорционална предвид обстоятелствата.

Всички твърдения ще останат публично видими за прозрачност и освен ако в бъдеще не бъдат предоставени нови доказателства, считаме този въпрос за приключен.