TwinVegas Casino - Печалбите на играча са конфискувани.

Наскоро ми конфискуваха над 11500 евро от казиното, защото твърдяха, че съм нарушил правилото им за Maxbet, когато съм играл с активен бонус.

Когато започнах да играя, залагането на бонуса ми не се движеше, което означава, че докато бонусът беше в сметката ми, той не беше активен. След като спечелих, анулирах бонуса и изтеглих баланса си от РЕАЛНИ пари, както е посочено на екранната снимка, която прикачих. След това казиното ми изпрати имейл, в който се казва, че нарушението е причинено от наличието на АКТИВЕН бонус, което не е така. Бих искал да ви помоля да се свържете с казиното и да разрешим това тук, в портала за жалби.

Здравей,

Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативното ви преживяване. Проверих Общите условия за бонусите и открих следното:

1.11. Не можете да правите залози, надвишаващи максималния размер на бонус залога, когато използвате бонус пари. Максималният размер на бонус залога е 5 евро (или еквивалентът в друга валута) на залог/завъртане или еквивалент, освен ако не е посочено друго в специфичните условия, съобразени с всяка бонус кампания. Моля, обърнете внимание, че е ваша отговорност да се уверите, че сте наясно с максималния размер на бонус залога. В случаите, когато се счита, че залозите са надвишили максималния размер на бонус залога, акаунтът може да бъде прегледан и бонус средствата да бъдат конфискувани в процеса.

Нашата позиция е подробно обяснена в Кодекса за справедлив хазарт https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Правилото за максимален залог всъщност е индустриален стандарт, точно както фактът, че казиното има право да конфискува печалбите на играча от бонус игра, след като наруши това правило. Предпочитаме да не противоречим на индустриалните стандарти, като санкционираме казината, които използват правилото за максимален залог срещу играчите от време на време.

Ако обаче смятате, че сте били обвинени погрешно, не се колебайте да ми изпратите историята на игрите си в Excel формат, заедно с линк към конкретния бонус, който сте осребрили и изиграли. Моят имейл адрес е [email protected] .

Ако има друга релевантна комуникация между вас и казиното, моля, изпратете и нея.

Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Вероника

Важно съобщение: Casino.Guru никога няма да ви поиска да извършвате плащания или да предоставяте достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познаване на клиента) от ваше име. Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и поиска такава информация, не споделяйте нищо с него.

Цялата комуникация от наша страна ще се осъществява чрез тази официална тема за оплаквания или официалните имейл адреси, предоставени във вашия случай. Моля, винаги проверявайте домейна на всеки имейл, който получавате, и се уверете, че той наистина идва от нас. Можете да потвърдите това, като кликнете върху профила на вашия специалист по разрешаване на оплаквания.

Ако забележите нещо подозрително, не се колебайте да се свържете директно с нас.

Благодаря ви за търпението и се пазете.

Здравей, Вероника, изпратих ти по имейл историята на игрите си, заедно с линк към бонус промоцията, както поиска.

Здравей, Вероника, изпратих ти всичко, което поиска по имейл.

Здравейте отново, прегледахте ли имейла, който ви изпратих?

Благодаря ви за отговорите. Получих имейла ви.

Виждам, че сте играли играта Alien Fruits 2 и че залозите, които сте направили, са надвишили разрешения максимален лимит за залог от €5, посочен в бонус условията на казиното.

Бихте ли ми изпратили екранна снимка на историята на бонусите си, показваща датата и часа на активиране на бонуса? Ако се окаже, че бонусът е бил активен, докато сте правили високите залози в гореспоменатата игра, опасявам се, че няма да можем да ви помогнем допълнително.

Здравей,

След като депозирах, балансът ми беше разделен на 2 части, едната част пари, а другата част бонус. Залагането на бонуса не се промени, докато въртях, така че въпреки че бонусът беше в сметката, той не беше активен. Не заложих повече от 5 с бонуса, защото така и не успях да го използвам, вместо това спечелих, докато играех с парите си, и след това анулирах бонуса.

Съгласно условията за бонуса :

1.8. Когато участвате в промоция, както депозираните средства, така и бонус средствата се превръщат в „бонус баланс". Ако бонусът е активен, залагането трябва да бъде завършено или бонусът трябва да бъде нулиран, за да може да се извърши теглене. Единственото изключение ще бъде, ако искате да изтеглите само депозита си, като в този случай бонус средствата и всички печалби ще бъдат загубени.

1.14. Когато играете с активен бонус, вашите средства ще бъдат използвани в следния ред: Средства, необходими за задействане на бонуса, Бонус средства и Всички останали средства.

За съжаление, след като бонусът бъде активиран, правилата за бонуса се прилагат към вашата игра.

Ако смятате, че не е имало активен бонус, когато сте играли Alien Fruits 2, моля, изпратете ми екранна снимка на историята на бонусите от вашия казино акаунт. Това ще ни помогне да проверим ситуацията и да определим как да продължим.

Здравей отново,

Приложих историята на бонусите,

Както можете да видите на екранната снимка, бонусът никога не е бил активно залаган. Никога не съм използвал никакви бонус средства.

Благодаря ви много, че предоставихте цялата необходима информация. Сега ще препратя жалбата ви на моя колега Кубо ( [email protected] ), който ще ви бъде на разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът ви да бъде решен по начин, който ви удовлетворява, в близко бъдеще.

Уважаеми Stasse1997 ,

Приятно ми е да се запознаем онлайн. Казвам се Кубо и ще се занимавам с оплакването ви оттук нататък.

Ако е имало някакви актуализации или нови развития след последното ви съобщение, моля не се колебайте да ги споделите с мен.

Като част от стандартната ни процедура, обикновено каня представител на TwinVegas Casino да се присъедини към този разговор. Тъй като обаче те все още не са регистрирали представителен акаунт на нашата платформа, в момента не могат да отговорят директно в тази тема.

Въпреки това, вече се свързах с екипа им чрез алтернативен канал, като препратих подробностите за проблема ви, заедно с покана да създадат представителен акаунт на нашата платформа. Ще ви държа в течение тук веднага щом получа актуализации.

Благодарим ви за разбирането и търпението.

С най-добри пожелания,

Кубо

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаеми Stasse1997 ,

Многократно се опитвах да се свържа с казиното, но безуспешно. За съжаление, без съдействие от тяхна страна, малко може да се постигне. Ще маркирам оплакването като нерешено в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга на казиното, причинено от нерешени оплаквания, би могло да помогне за промяна на подхода им. Ако казиното реши да отговори, ще отворим отново оплакването и ще ви уведомим по имейл.

Междувременно препоръчвам да се свържете с Комисията по хазарта Tobique (TGC), като подадете жалба чрез значката за лиценз, показана в долната част на уебсайта на казиното. Регулаторните органи често разполагат с допълнителни инструменти и правомощия, за да помогнат на играчите в подобни ситуации.

За насоки как ефективно да подадете жалба до регулаторния орган, можете да намерите полезна информация в тази статия .

Ако имате нужда от помощ с процеса на подаване или получите отговор от регулаторния орган, моля не се колебайте да ми пишете на имейл [email protected] .

Наистина съжалявам, че този път не можах да предложа по-благоприятно решение.

С най-добри пожелания,

Кубо

Уважаеми Stasse1997 ,

Бих искал/а да Ви информирам, че жалбата Ви е отворена отново. Моля, приемете моите извинения за по-ранното затваряне. Казиното всъщност отговори в рамките на определения срок, но за съжаление пропуснах имейла им. Искрено съжалявам за този пропуск.

На този етап казиното е поискало да регистрира своя представителен акаунт на нашата платформа и ние сме в процес на завършване на това. Междувременно вече започнах активни дискусии с техните представители относно вашия случай и се надявам, че скоро ще постигнем справедливо и задоволително решение.

Благодаря ви много за търпението и разбирането.

Скъпи Кубо, скъпи играче,

Благодарим Ви за търпението, докато разглеждахме този случай. Бихме искали да подчертаем, че вече бяхме предоставили цялата поискана информация и доказателства на Casino.Guru своевременно. Всъщност, нашият отговор беше изпратен на 21 август. Разбираме, че могат да се случат пропуски, но искаме да подчертаем, че предоставените доказателства показват нашата позиция ясно.

Нашите бонус условия са ясни и важат еднакво за всички играчи. След като бонусът бъде активиран в акаунта, правилата за бонуса, включително правилото за максимален залог, важат за целия геймплей.

Предоставените на Casino.Guru доказателства показват, че правилото за максимален залог е било превишено, докато бонусът е бил активен. Дали това се е случило умишлено или по погрешка, не е от значение, нарушението си остава нарушение. Поради тази причина печалбите, получени по време на нарушението, не могат да бъдат изплатени. Естествено, първоначалният депозит на играча остава незасегнат и ще бъде възстановен.

Разбираме, че този резултат може да е разочароващ за играча. Последователното прилагане на правилата обаче е единственият начин да се гарантира справедливост и прозрачност за всички играчи.

С най-добри пожелания,

Екипът на казино TwinVegas

Благодаря ви за отговора.

Разбирам всичко, което казваш в отговора си, но това, което не успяваш да схванеш, е, че бонусът не е бил активен. Залозите бяха поставени с моя паричен баланс и всеки залог, който направих, не е оказал влияние върху напредъка на превъртане на бонуса. Ако ще предлагаш нефиксирани бонуси на играчите си, не ги подвеждай след това, като казваш, че бонусът е активен и че за него важат същите условия.

Уважаеми казино TwinVegas,

Благодарим ви, че предоставихте допълнителните подробности относно този случай. Бихте ли могли да потвърдите дали системата ви показва изскачащ прозорец с известие, ако играч се опита да направи залог, надвишаващ максимално разрешения лимит, докато играе с активен бонус?

Благодаря ви за съдействието.

Скъпи Кубо,

Благодаря ви за последващите действия.

Бихме искали да подчертаем, че специалистът по оплаквания на Casino.Guru вече е обобщил принципа много ясно в този конкретен случай:

„Правилото за максимален залог всъщност е индустриален стандарт, точно както фактът, че казиното има право да конфискува печалбите на играча от бонус игра, след като наруши това правило. Предпочитаме да не противоречим на индустриалните стандарти, като санкционираме казината, които използват правилото за максимален залог срещу играчите от време на време."

Точно такъв подход приложихме. Нашите бонус условия са прозрачни, публично достъпни и трябва да бъдат приети от всеки играч преди активиране на каквато и да е промоция. След като бонусът е активен, правилата за бонуса (включително максималния лимит на залога) се прилагат автоматично, независимо дали се залагат пари или бонус средства.

Въпреки че нашата система не показва изскачащо известие, когато максималният размер на залога е превишен, това не е изискване съгласно Кодекса за справедлив хазарт или собствената позиция на Casino.Guru.

Ето защо с уважение твърдим, че нашето разглеждане на този случай беше напълно в съответствие както с нашите Условия, така и с индустриалните стандарти, които самото Casino.Guru насърчава.

С най-добри пожелания,

Екипът на казино TwinVegas

Уважаеми казино TwinVegas,

Благодаря ви за отговора.

Оценявам, че прегледахте нашия Кодекс за лоялно хазарт и съм съгласен, че позоваването ви на нашата позиция е точно в този случай. Именно затова попитах дали се задейства изскачащ прозорец, ако играч се опита да надвиши максималния залог. Непосредствено под цитирания от вас параграф, нашият Кодекс също така подчертава, че смятаме, че подобни правила в идеалния случай трябва да се прилагат на софтуерно ниво. С други думи, платформата на казиното не трябва да позволява на играчите да правят залози над посочения лимит.

Едно просто изскачащо предупреждение е един от най-практичните и лесни за внедряване инструменти, които биха могли да помогнат за предотвратяване на случайно превишаване на лимита от страна на играчите. Смятаме, че са възможни истински грешки и в такива случаи смятаме, че конфискацията на цели печалби е непропорционална мярка - особено когато грешката има малко или никакво влияние върху резултата от играта.

За бъдещи справки препоръчваме да се обмисли прилагането на такива предпазни мерки. Това не само би подобрило защитата и доверието на играчите, но и би намалило вероятността от спорове от този вид.

Благодаря ви за съдействието.

Уважаеми Stasse1997 ,

Както вече обясни колежката ми Вероника, след като бонусът бъде активиран, свързаните с него правила важат за вашата игра. Въпреки че смятате, че бонусът не е бил активен, записите потвърждават, че е бил. Причината той да се показва в историята на бонусите ви като „ загубен от играч " е, че след като изискването за залагане е било изпълнено, системата го е оценила като загубен поради нарушение на максималния залог. Според лог файловете на казиното, тази загуба е настъпила в 15:13 (вашето местно време), веднага след последния ви записан залог, което потвърждава по-ранното изявление на казиното.

Споменахте също, че индикаторът за залагане не се е покачвал, когато сте започнали да играете. Това споменаване показва, че сте били наясно, че бонусът вече е активен и въпреки това сте поставяли залози от €18,75 постоянно през цялата си сесия без корекция.

В съответствие с отговора на казиното и нашия Кодекс за лоялна игра, правилото за максимален залог по време на бонус игра е установен индустриален стандарт. Казината имат право да анулират печалби, получени в нарушение на това правило.

Поради тази причина трябва да заключим, че оплакването Ви е неоснователно и за съжаление не можем да Ви помогнем допълнително по този въпрос.

Благодарим Ви за разбирането и съжаляваме, че не успяхме да Ви предложим по-благоприятно решение. Ако в бъдеще срещнете други проблеми с това или друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания . Винаги сме тук, за да Ви помогнем.

С най-добри пожелания,

Кубо