Tsars Casino - Акаунтът на играча е затворен поради дублиращи се акаунти.

Подавам официална жалба относно Tsars Casino и начина, по който боравят с моя акаунт.

Основният проблем не е наличието на дублиращи се акаунти, а фактът, че операторът е бил напълно наясно с това и не е предприел подходящи действия по това време.

Имах два акаунта в Tsars преди това, с които се свързах около 3 ноември 2025 г. с молба да ми забранят акаунтите и също така да се уверят, че не е възможно да се създаде акаунт, използвайки едни и същи лични данни. Всички тези данни бяха потвърдени с моята самоличност (KYC). Причината беше, че страдам от хазартна зависимост, което те потвърдиха. Ще прикача екранни снимки на имейла, изпратен им на 3 ноември, но също така има чат съобщения, изпратени до тяхната поддръжка от моя акаунт в платформата на казиното, където им беше съобщено и за проблемите ми с хазарта.

След това все още успях да си отворя сметка, да я потвърдя и да правя депозити. На 7 март се свързах с тях, тъй като не ми позволяваха да тегля средства. Те отговориха, че няма ограничения върху сметката ми и че тя е напълно потвърдена (което не би трябвало да е възможно).

Казиното също така идентифицира дублиращите се акаунти на 7 март 2026 г. и издаде предупреждение, потвърждавайки, че са наясно със ситуацията по имейл.

Въпреки това, новият ми акаунт остана напълно активен и ми беше позволено да продължа да депозирам и да залагам значителни суми пари без никакви ограничения.

В нито един момент акаунтът ми не беше незабавно спрян или ефективно ограничен, когато проблемът беше установен.

На 7 март също се свързах директно с казиното и попитах защо акаунтът ми е все още активен въпреки предишните затваряния на акаунти и притеснения. Това допълнително ги предупреди относно моята ситуация.

След това съобщение не бяха предприети смислени действия.

На 27-28 март успях да направя над 25 депозита на обща стойност приблизително 3800 евро. Когато по-късно поисках теглене, те отново потвърдиха, че акаунтите ми са били предварително забранени, но само ме предупредиха да започна.

Едва след като се опитах да изтегля средства втори път, казиното предприе действия и заключи акаунта ми. В този момент те отказаха както тегления, така и възстановяване на суми, позовавайки се на дублиращи се акаунти като оправдание.

Това демонстрира ясно избирателно и ретроактивно прилагане на техните Общи условия.

Казиното прие депозитите ми, позволи продължителна игра и наложи ограничения само когато това стана финансово изгодно за тях.

Освен това, самоличността ми вече беше напълно потвърдена, което означаваше, че операторът разполагаше с цялата необходима информация, за да открие и предприеме действия по дублиращи се акаунти по-рано.

Твърдението им, че не са могли да предотвратят това или да го идентифицират навреме, не е в съответствие с факта, че те вече са издали предупреждения относно дублиращи се акаунти.

В резултат на тяхната бездействие, аз понесох значителни финансови загуби, които можеха да бъдат предотвратени.

Искам пълно възстановяване на всички депозити, направени след момента, в който казиното е разбрало за дублиращите се акаунти и не е предприело подходящи действия, което трябва да бъде на 3 ноември 2025 г., но съм съгласен да приема възстановяване на сумата за всички депозити след 7 март 2025 г., когато те отново потвърдиха това.

Всички подкрепящи доказателства, включително комуникацията с оператора и историята на транзакциите, са налични и могат да бъдат предоставени при поискване.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с Tsars Casino.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

• Бихте ли споделили предишен разговор с казиното, в който сте разкрили, че страдате от хазартна зависимост? Уверете се, че са посочени часът на съобщението, получателят и подателят.
• Поискали ли сте от казиното възстановяване на сумата поради неуспешна защита на играчите? Какъв отговор получихте? Изпращайте имейли или преписи от чатове на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Изпратих ви скрийншотове от предишен разговор с казиното по имейл.

Благодаря, че ми помогна.

Благодаря за отговора и доказателствата, предоставени по имейл.

• Запазили ли сте комуникацията от ноември 2025 г., в която казиното е потвърдило заявката ви за самоизключване, или каквато и да е кореспонденция в чат на живо, която сте водили с поддръжката на казиното по това време?
• Бихте ли уточнили кога е била закрита сметката Ви? Получихте ли потвърждение за закриването на сметката? Бихте ли могли да ми предоставите тази информация?
• Изпратете информацията на моя имейл адрес [email protected]

Очаквам с нетърпение вашия отговор.

Здравей, Томас, изпратих ти имейл със скрийншотове на имейлите, които имам, в които поисках самоизключване завинаги и заявка, че личната ми информация никога не трябва да бъде достъпна за откриване на акаунт и да бъде проверявана. Също така подадох заявка за достъп съгласно член 15 от Общия регламент относно защитата на данните (GDPR), така че те трябва да ми изпратят историята на чата, която доказва твърденията ми.

За да уточня, този конкретен акаунт е създаден през 2026 г., те го потвърдиха изцяло чрез KYC през февруари и потвърдиха другите ми акаунти, които бяха забранени от преди това заради хазартната ми зависимост. С това казано, те знаеха, че съм същият човек, който е подал две заявки за самоизключване заради зависимостта си преди това. Но не предприеха никакви действия, въпреки че знаеха за моята зависимост и предишни акаунти, от които съм бил самоизключен поради това. Те оставиха акаунта ми отворен, за да мога да депозирам тези огромни суми, както и ми дадоха бонуси при депозиране...

Уважаеми ludde2424,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Томас

Здравей, ludde2424,

Казвам се Михал и ще ви помогна с вашия случай. Надявам се, че заедно ще стигнем до успешно разрешаване на проблема ви.

Бих искал/а да помоля представител на казиното да участва в този разговор.

Уважаеми казино „Царя" ,

Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация по въпроса и да изясните ситуацията? Ще съм благодарен и ако ни предоставите всички релевантни доказателства.

Благодаря предварително.

С уважение,

Михал

Здравей и благодаря, че ми помогна с този случай. Видя ли всички доказателства, които изпратих на имейла на Томас?

Уважаеми ludde2424,

Всички доказателства, които споделихте досега, са ми достъпни; аз също прегледах всичко. Ако възникне нужда да предоставите нещо друго, ще ви уведомя.

Скъпи Михал,

Благодаря Ви за съобщението и за възможността да изясня този въпрос.

Проведохме щателен и всеобхватен преглед на акаунта на клиента и цялата свързана с него дейност. Въз основа на нашите констатации можем да потвърдим, че клиентът е създал и използвал множество акаунти в нашата платформа, което представлява пряко нарушение на нашите Общи условия.

Както е посочено в нашите Общи условия:

13.1 Следните практики (или някоя от тях) във връзка с Услугите: Откриване на дублирани акаунти; представляват „Забранени практики" и не са разрешени, а представляват съществено нарушение на Условията за ползване. Ще предприемем всички разумни стъпки за предотвратяване и откриване на такива практики и за идентифициране на съответните играчи, ако те възникнат. При спазване на горепосоченото обаче, ние няма да носим отговорност за каквито и да е загуби или щети, които може да понесете в резултат на каквито и да е Забранени практики, и всяко действие, което предприемем по отношение на същите, ще бъде по наша собствена преценка.

13.3 Вие се съгласявате, че няма да участвате или да бъдете свързани с каквато и да е форма на Забранена практика във връзка с Вашия достъп до или използването на Услугите.

22.5 Ако считаме нарушаването на правилата за опит за измама на казиното, Царите могат да конфискуват всички печалби и депозити без възстановяване на сумата.

Въз основа на тези правила, използването на дублирани акаунти е строго забранено. След внимателен вътрешен преглед, отдел „Обслужване на клиенти" потвърди, че този случай очевидно попада под описаните по-горе нарушения. Поради това, както депозитите, така и печалбите подлежат на конфискация и не може да бъде издадено възстановяване на сумата.

Бихме искали също да подчертаем, че клиентът е приел нашите Общи условия по време на регистрацията. Това включва изрично приемане на правилата относно дублирането на акаунти и последствията от нарушаването им.

Що се отнася до твърденията за отговорно хазарт и предишните заявки за самоизключване, ние приемаме тези въпроси много сериозно. За да бъдат ограниченията напълно приложени обаче, те трябва да бъдат изпълнени чрез определените процедури за отговорно хазарт и правилно потвърдени в нашата система. Фактът, че е създаден и напълно проверен нов акаунт, показва, че тези мерки или не са финализирани чрез необходимия процес, или са били заобиколени чрез създаването на нов акаунт, което отново представлява нарушение на нашите Общи условия.

Освен това бихме искали да уточним, че след като активността по дублирания акаунт беше потвърдена, бяха предприети подходящи действия в съответствие с нашите политики. Времето на прилагане не отменя факта, че клиентът е участвал в забранена практика.

След внимателен и изчерпателен преглед на цялата налична информация, стигнахме до това заключение въз основа на приложимите Общи условия. Тъй като дейността на клиента попада под посочените по-горе нарушения, в този случай няма основания за възстановяване на сумата.

Напълно разбираме, че това може да не е резултатът, на който клиентът се е надявал, и искаме да ви уверим, че това решение не е взето лекомислено. То отразява задълбочена оценка на ситуацията и е в съответствие с нашите политики, които се прилагат последователно, за да се гарантира справедливост и съответствие за всички потребители.

Ако имате нужда от допълнителни подробности, разяснения или подкрепящи документи, ние оставаме на ваше разположение и сме повече от готови да ви помогнем.

С уважение,

Даря

Уважаеми казино „Царя",

Още веднъж трябва да отбележа това.

Току-що написахте : „Освен това бихме искали да уточним, че след като активността по дублирания акаунт беше потвърдена, бяха предприети подходящи действия в съответствие с нашите политики. Времето за прилагане не отменя факта, че клиентът е участвал в забранена практика."

Имате ли предвид, че след като потвърдихте дублиращите се ми сметки и факта, че са били самоизключени, е подходящо действие да ми позволите да правя депозити за над 3000 евро?

След това признание не направи нищо. Позволи ми да продължа да правя депозити, дори ми позволи да тегля пари.

Искам да уточните какво имате предвид под подходящи действия?

Не блокирахте акаунта ми и не направихте нищо, за да ме спрете да депозирам, докато не се свързах с вас с молбата си за възстановяване на сумата, което беше дни след като потвърдихте, че знаете за дублиращите се акаунти, и след това все още успях да депозирам над 3000 евро и дори да изтегля сумата.

Не мисля, че това е подходящо действие. Подходящо действие би било незабавното блокиране на акаунта ми, но вместо това избрахте да не правите нищо.

Не можеш да избираш кога да действаш според собствените си условия и правила. Винаги трябва да действаш според тях. Ако дублирането на акаунти е против тях, защо ми позволи да правя депозити, дори след като потвърдих, че знаеш за тях? Обясни това.

Благодаря

/Лудвиг

Какво се случва и защо все още не е публикувана актуализация? Проблемът все още не е решен.

Уважаеми ludde2424,

Бих искал да изясня разбирането си за вашата ситуация. Въз основа на споделеното от вас, изглежда, че първите два акаунта, които създадохте, са били потвърдени. След това съобщихте на казиното за опасенията си относно хазарта и впоследствие успяхте да създадете трети акаунт, да го потвърдите и да направите депозит. Вярно ли е това?

Здравей,

Благодаря за отговора и да, това е вярно,

И искам да уточня, че те потвърдиха тази трета сметка, признаха, че това е дублирана сметка и че преди това съм имал друга сметка, която е била самоизключена. Въпреки че признаха това, те ми позволиха да тегля и най-важното - позволиха ми да депозирам над 3500 евро, без да предприемат никакви действия за моята защита. Блокираха сметката ми едва когато се свързах с тях относно това искане за възстановяване на суми. Те не успяха да ме самоизключат, игнорираха информацията за проблема ми с хазарта и позволиха да се използват дублирани сметки, въпреки че знаеха за тях. Това не е честно.

Уважаеми казино Цари,

Ще съм благодарен за вашите мнения относно предишното ми изявление. Бихте ли могли да разясните как е възможно играч да създаде акаунт, използвайки идентична информация с два предварително потвърдени акаунта? Освен това, като се има предвид, че играчът е информирал за проблемите си с хазарта, как му е било позволено да се регистрира отново? Благодаря ви за вниманието към този въпрос.

Скъпи Михал,

Благодарим Ви за търпението относно това оплакване.

Тъй като този случай включва чувствителна вътрешна информация, включително данни, свързани с акаунта, и въпроси, свързани със сигурността, ние сме подготвили подробно обяснение и подкрепящ контекст, които ще бъдат споделени директно с вас чрез личен имейл на [email protected] .

Моля, прегледайте информацията там и ако имате нужда от допълнителни разяснения или подкрепящи доказателства, с удоволствие ще Ви съдействаме.

С най-добри пожелания,

Даря

Нямам ли право да виждам информацията? Чувствителни данни за моя акаунт? Тогава това е моят акаунт и казвам, че е добре да се споделят тук с мен.

Уважаеми ludde2424,

Притесненията се отнасят до чувствителна информация от системата и сървъра на казиното, а не до вашия акаунт, и следователно не мога да разкрия конкретни подробности, обменени между мен и казиното. Оценявам разбирането ви по този въпрос. Бъдете сигурни, че ще ви информирам своевременно за всякакви съответни актуализации или ако възникнат допълнителни въпроси.

Уважаеми казино Цари,

Получих имейла ви и очаквам с нетърпение отговора ви.

Скъпи Михал,

Моля, имайте предвид, че отговорихме на имейла Ви и разгледахме всички въпроси, повдигнати от Ваша страна. Надяваме се, че предоставената информация ще помогне за изясняване на ситуацията.

Благодарим Ви за отделеното време, внимание и комуникация по време на целия този случай. Ако имате нужда от допълнителни подробности или разяснения, моля не се колебайте да се свържете с нас.

С най-добри пожелания,

Даря

Уважаеми ludde2424,

Прегледах подробно всички налични доказателства по Вашия случай и със съжаление Ви информирам, че не мога да Ви помогна повече. Изглежда, че са създадени множество акаунти, използващи различни имейл адреси. Въпреки че през повечето време е използван един и същ адрес, е имало случаи, в които са били предоставяни различни номера на апартаменти или телефонни номера. Освен това, в един акаунт е липсвала лична информация. Поради тези несъответствия, за съжаление трябва да прекратя този случай.

Поради гореспоменатите причини, ще отхвърлим това оплакване. Благодарим ви за разбирането. Искрено съжалявам, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.

Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.