TrustDice Casino - Средствата на играча се конфискуват след спиране на акаунта.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Скъпи Пибиньо,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога напълно да разбера ситуацията.

• Бихте ли потвърдили кои документи за проверка сте предоставили и кога сте ги предоставили?
• Бихте ли могли да потвърдите и датата, на която акаунтът ви е бил блокиран?
• Преди да създадете нов акаунт, информирахте ли отдела за обслужване на клиенти, че поради технически проблем все още имате стар акаунт, до който нямате достъп, и че това е причината да създадете друг акаунт?
• Натрупали ли сте печалбите си със или без активен бонус?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Петра

Благодаря ти за отговора и за предоставената предходна информация, Пибиньо.

• Старият ви акаунт неактивен ли е сега?
• Възможно ли е да ми предоставите историята на вашите игри/бонуси?
• Бихте ли предоставили допълнителни доказателства/комуникация, която сте имали с казиното относно спирането на акаунта ви? Това може да включва снимки на екрана, имейли или записи от чат. Можете да ми изпратите всички документи на: [email protected] или публикувайте скрийншотовете си в темата.

Още веднъж благодаря за съдействието.

Благодаря ти за отговора и за предоставената предходна информация, Пибиньо.

Имате ли някакво доказателство, че всъщност не е имало активност в Hotmail акаунта след първоначалната проверка?

Например:

• история на транзакциите от акаунта в Hotmail
• история на заявените бонуси
• история на игрите/залаганията
• история на влизане/активност
• история на депозити или тегления
• История на IP адреси/устройства
• всички записи, показващи, че акаунтът е останал неактивен

Можете ли също да потвърдите:

• дали някога са били заявени бонуси от Hotmail акаунта освен първоначалната награда за кран
• дали някога са правени депозити от тази сметка
• дали от него са направени игри или залози
• последната регистрирана дата на влизане в акаунта в Hotmail
• дали и двата акаунта някога са били използвани от едно и също устройство/IP адрес едновременно

Още веднъж благодаря за съдействието.

Скъпи Пибиньо

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател Мартина ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Петра

Скъпи Пибиньо,

Казвам се Мартина и отсега нататък ще ви помагам да разрешите оплакването си. Съжалявам за ситуацията, в която сте се озовали. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро.

Сега бих искал да поканя представител на TrustDice Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.

Уважаеми представител на казиното, бихте ли могли да предоставите повече информация по този случай?

Благодаря предварително за предоставената информация.

Скъпа Мартина,

Благодаря ви за съобщението.

След щателен вътрешен преглед можем да потвърдим, че акаунтът е ограничен поради потвърдена злоупотреба с бонуси, свързана с потребителския профил.

Нашият екип по съответствие идентифицира дейност, съответстваща на злоупотреба с промоционални оферти, и решението беше взето в съответствие с нашите вътрешни процедури за управление на риска и сигурност.

Вече изпратихме съответните подкрепящи доказателства директно на вашия имейл за преглед.

Оставаме на разположение, ако имате нужда от допълнителни разяснения.

С уважение,

Екип за съответствие на TrustDice

Уважаеми екип на казино TrustDice,

Благодаря Ви за имейла. Вече отговорих и бих Ви помолил да прегледате отговора ми, когато Ви е удобно.

Благодаря ви предварително.

Скъпа Мартина,

Благодаря ви за последващите действия.

Прегледахме имейла Ви и вече изпратихме нашия отговор заедно с допълнителни подкрепящи доказателства и допълнителен доклад, в който се разглеждат повдигнатите от Вас въпроси относно договорното и доказателствено основание за действията по прилагане на закона.

Ако имате нужда от допълнителни разяснения или документи, ние сме на ваше разположение.

С уважение,

Екип за съответствие на TrustDice

Уважаеми екип на казино TrustDice,

Благодаря Ви за имейла. Вече отговорих и бих Ви помолил да прегледате отговора ми, когато Ви е удобно.

Благодаря ви предварително.

Скъпа Мартина,

Благодарим Ви за актуализацията. Прегледахме последния Ви имейл и Ви изпратихме окончателната си позиция по този въпрос директно, заедно с нашия отговор на повдигнатите въпроси.

Ако имате нужда от допълнителни разяснения, моля не се колебайте да ни уведомите.

С уважение,

Екип за съответствие на TrustDice

Скъпи Пибиньо,

Благодарим ви за търпението, докато внимателно прегледахме последния отговор на казиното.

Казината обикновено имат право да прилагат своите правила и условия, включително възможността да ограничат или конфискуват печалби, ако преценят, че промоционалните функции са били използвани по начин, който нарушава техните правила.

В този случай TrustDice са решили да не плащат оспорвания баланс. Въпреки това, те са склонни да възстановят нетната сума на депозита ви като жест на добра воля.

Моля, уведомете ни дали сте готови да приемете възстановяването на нетните Ви депозити. Благодарим Ви за разбирането.

Скъпа Мартина,

Благодаря Ви за актуализацията и за значителните усилия, които сте положили в прегледа на този случай.

Оценявам готовността на TrustDice да възстанови нетните ми депозити. Преди да реша дали да приема или отхвърля това предложение, бих искал да разбера по-добре основанието за конфискация на целия спорен баланс.

Обосновката на казиното се основава на клауза 10.6, която се отнася до злоупотреба с бонуси и измами. През целия този процес аз последователно заявявах, че не съм претендирал за дублирани бонуси за добре дошли, бонуси за депозит или промоционални кампании чрез стария си Hotmail акаунт. Освен че преди години имах кратък достъп до този акаунт и тествах основната функция на кранчето, не го използвах за депозити, залагания или злоупотреба с промоции.

Спорният баланс не е резултат от дублирани начални бонуси или системна злоупотреба с промоции. През годините основният ми акаунт беше публично признат от TrustDice чрез официални обществени състезания, събития с викторини и други промоционални дейности, където наградите се раздават директно от екипа на TrustDice. Оставащият баланс беше натрупан чрез редовна активност и успешни спортни залози в моята потвърдена сметка.

Всъщност казиното вече беше поставило строги ограничения върху сумите ми за залагане, защото печелех, което показва, че те активно са наблюдавали играта ми и са приемали дейността ми за легитимна по това време. Този стар проблем със акаунта обаче беше повдигнат едва след като подадох заявката си за теглене.

Поради тази причина бих бил благодарен за разяснение дали казиното е предоставило доказателства, демонстриращи пряка връзка между предполагаемото нарушение и конфискацията на целия баланс, вместо да посочи конкретна промоционална облага, която следва да бъде премахната.

Още веднъж благодаря за съдействието и за внимателното разглеждане на въпроса.

С уважение,

Мариано (Пибиньо)

Скъпи Пибиньо,

Честно казано, въз основа на информацията, с която разполагаме, не виждам ясни доказателства, че сте нарушили директно условията на казиното.

Разбирам гледната точка на казиното — те смятат, че балансът е бил натрупан главно чрез бонуси и промоционални функции, като от ваша страна е депозирана много малка сума. От наша гледна точка обаче, само това не изглежда достатъчно, за да оправдае конфискацията на пълния баланс.

Поради тази причина, препоръчах казиното да изплати печалбите ви и, ако е необходимо, да ограничи достъпа ви до бонуси и промоционални функции занапред. По този начин, ако продължите да играете, това ще бъде само със собствените ви депозирани средства.

Въпреки това, искам да бъда прозрачен с вас. Ако казиното не е склонно да преразгледа решението си и аз приключа жалбата като нерешена, има вероятност да не получите парите.

Съжалявам, разбирам, че това не е идеална ситуация за теб.

Скъпа Мартина,

Благодаря Ви много за Вашата честност, прозрачност и за значителните усилия, които сте вложили в разглеждането на този случай.

Наистина оценявам Вашата оценка и готовността Ви внимателно да разгледате доказателствата, предоставени от двете страни. Много е важно да знам, че въз основа на наличната информация не открихте ясни доказателства, че съм нарушил пряко условията на казиното и че смятате конфискацията на целия баланс за непропорционална.

Бих искал също да поясня един момент, който според мен е особено важен. Въпреки че през годините получих някои награди от официални състезания на общността на TrustDice, това бяха легитимни награди, публично присъдени от самата TrustDice чрез събития с викторини, томболи и обществени дейности. Прилагам допълнителни скрийншотове, показващи примери за тези официални обявления на победителите.

Тези награди на общността обаче представляваха само малка част от общата история на моя акаунт. Спорният баланс не беше просто резултат от промоционални награди. През годините балансът се увеличи значително чрез редовна активност и успешни спортни залози в моя потвърден акаунт. Всъщност казиното наблюдаваше активността ми достатъчно внимателно, за да наложи ограничения за залагане в акаунта ми, което показва, че играта ми е била активно преглеждана и приемана за дълъг период от време.

Поради тази причина продължавам да вярвам, че конфискацията на целия баланс не е оправдана, особено когато не са представени ясни доказателства за злоупотреба с дублирани бонуси, измамна дейност или умишлено заобикаляне на правилата.

Разбирам рисковете, ако казиното в крайна сметка реши да не следва вашата препоръка. При тези обстоятелства обаче не съм склонен да приема предложеното възстановяване на нетните ми депозити като окончателно решение на този спор.

Ако казиното реши да запази настоящата си позиция, ще трябва да разгледам другите налични начини за разрешаване на спорове. Въпреки това, продължавам да се надявам, че ще преразгледат решението си в светлината на вашата оценка и препоръка.

Още веднъж благодаря за вашия професионализъм, коректност и всеотдайност през целия този процес.

С уважение,

Мариано (Пибиньо)

Уважаеми казино TrustDice,

Бихте ли ни информирали за текущата Ви позиция по този случай?

Искрено се надявам, че сте имали възможност да прегледате въпроса още веднъж и да обмислите предложеното от нас решение. Ще бъдем много благодарни за всяка актуализация, която можете да ни предоставите.

Благодаря Ви много за отделеното време и съдействие.

Скъпа Мартина,

Благодаря Ви за последващите действия и за времето и усилията, които отделихте за разглеждането на този случай.

Внимателно преразгледахме въпроса в светлината на Вашата препоръка и проведохме допълнителен вътрешен преглед. След като преоценихме всички налични документи и доказателства, нашата позиция остава непроменена.

Нашето решение не се основава на участието на играча в каквато и да е индивидуална промоция, кран или събитие на общността. По-скоро то се основава на цялостния и устойчив модел на активност, демонстриращ систематично натрупване и монетизация на разпределените от платформата ползи за продължителен период от време, само с минимален личен финансов принос. Поради причините, посочени в предишната ни кореспонденция, ние оставаме убедени, че това попада в обхвата на нашата политика за злоупотреба с бонуси и че предприетите действия са били подходящи.

Въпреки че с уважение признаваме, че Casino Guru е стигнало до различно заключение въз основа на собствената си оценка, TrustDice трябва да прилага своите Общи условия последователно за всички акаунти. Правенето на изключение в този случай, въпреки нашите констатации, би подкопало целта на нашите политики против злоупотреби и нашето задължение да защитаваме целостта на платформата.

Въпреки това, като признание за времето, необходимо за разглеждане на този въпрос, и като истински жест на добра воля – без да признава каквато и да е грешка или отговорност – TrustDice остава готова да възстанови депозитите на играча. Смятаме, че това представлява справедлив компромис, въпреки че твърдим, че спорният баланс е бил правилно конфискуван съгласно нашите Общи условия.

Ако играчът отхвърли това предложение, нашата позиция относно оспорваните печалби ще остане непроменена.

Оценяваме времето и професионализма на Casino Guru по време на този преглед.

С уважение,

Екип за съответствие на TrustDice

Уважаеми TrustDice Casino, благодаря ви за отговора.

Скъпи Пибиньо,

Моля, кажете ми какво мислите за предложението на казиното?

благодаря ти

Скъпа Мартина ,

Благодаря ви за последващите действия и за това, че ми дадохте възможност да изразя позицията си.

След внимателно обмисляне, трябва да откажа предложението на казиното да ми възстановят само нетните депозити. Както посочихте в оценката си, въз основа на наличната информация не открихте ясни доказателства, че съм нарушил пряко Общите условия на казиното и счетохте конфискацията на целия ми баланс за непропорционална.

Казиното се опитва да оправдае решението си, като се позовава на „систематичен модел". Използването на публичен микро-кран, който TrustDice доброволно предостави на своите потребители и който разпределяше само малки количества криптовалута с течение на времето, обаче не може разумно да се счита за злоупотреба с бонуси. Спорният баланс е натрупан в продължение на няколко години чрез редовна активност в моята потвърдена сметка, успешни спортни залози и легитимни обществени награди, публично присъдени от самата TrustDice чрез официалните им събития в Twitter/X.

Поради тези причини не мога да приема възстановяване само на моите депозити като справедливо решение на спор, отнасящ се до конфискувани средства в размер на приблизително 900 долара.

Тъй като TrustDice потвърди, че позицията му остава непроменена, учтиво Ви моля да продължите с приключването на жалбата съгласно Вашите процедури.

Предвид Вашия опит с подобни спорове, ще бъда много благодарен за всякакви насоки, които можете да предоставите относно подходящия орган или процедура за ескалиране на този въпрос с регулаторния орган на Кюрасао.

Независимо от резултата, бих искал искрено да Ви благодаря за времето, всеотдайността, справедливостта и професионализма, които показахте по време на това дело. Вашата безпристрастна оценка означаваше много за мен.

С уважение,

Пибиньо

Скъпи Пибиньо,

Искрено съжаляваме, че не успяхме да ви помогнем да постигнете по-добър резултат в този случай.

Тъй като не можа да се постигне споразумение, ще прекратя жалбата като нерешена. Този резултат може да има отрицателно въздействие върху рейтинга на казиното. Ако казиното преразгледа позицията си в бъдеще, е добре дошло да отвори отново жалбата по всяко време.

Също така бих ви препоръчал да се свържете с органа по хазарта, който регулира казиното, и да подадете жалбата си директно до тях. Можете да намерите повече информация за процеса им на разрешаване на жалби ТУК , а обща информация относно процесите на жалби до регулаторните органи ТУК .

Жалко, че не можех да бъда по-полезен. Искрено се надявам, че няма да се сблъскате с подобна ситуация отново.

Желая ти всичко най-хубаво.