TrustDice Casino - Акаунтът на играча е затворен без обяснение.

Преди известно време загубих достъп до стария си акаунт и се свързах с екипа по съответствие за съдействие. Те отговориха и ме посъветваха да си отворя нов акаунт, използвайки различен имейл адрес.

Създадох нов акаунт преди два дни и всичко функционираше нормално. Дори успях да правя малки тегления без никакви проблеми. Днес обаче, когато се опитах да изтегля 400 долара, акаунтът ми внезапно беше блокиран. Общо бяха конфискувани 500 долара - 400 долара от тегленето и останалите 100 долара в баланса ми.

През целия ден направих осем отделни депозита, всички от които бяха ръчно одобрени и кредитирани от вашите агенти по поддръжка. В нито един момент не бях предупреден за потенциални проблеми или нарушения. Дори да е имало някакъв вид нарушение (което силно вярвам, че не е имало), е трябвало да бъда уведомен по време на процеса на депозиране - особено след като всяка транзакция беше прегледана и одобрена в реално време от вашия екип.

Опитах се да се свържа с поддръжката чрез чат на живо, споделих всички необходими подробности, но не ми беше предложена никаква помощ. Сега, когато изпращам съобщения, екипът по поддръжката се появява онлайн, но ме игнорира. Единственото обяснение, което ми беше дадено за действието в акаунта, беше неясно позоваване на „Правило 3.2", без допълнителни пояснения.

Единствената възможна причина, която мога да измисля за това действие, е, че вчера препоръчах на жена ми да се присъедини към TrustDice, след като видях рефералния линк и реших да опита. Тя се регистрира и игра за кратко, но не поиска или използва никакви бонуси – нещо, което разбирам, че обикновено е основната причина за подобни ограничения. Нямаше финансова печалба, нямаше злоупотреба и нямаше намерение да се заобиколи системата.

Повече от сме склонни да предоставим документите си за самоличност и доказателство за адрес, за да потвърдим, че сме две отделни лица. Със съпругата ми също имаме отделни акаунти в няколко реномирани онлайн казина, които нямат проблем с това двама души от едно домакинство да играят независимо. Това е често срещана практика в индустрията и не е нещо, което обикновено се счита за нарушение.

Разбирам, че вашите условия може да ограничават множество акаунти от едно и също домакинство, но като играчи не винаги е възможно да прочетете всяка клауза – особено когато не е използван бонус и не е извлечено нечестно предимство. Ако тази ситуация се разглежда като нарушение, искрено се надявам, че може да се разглежда като истински пропуск, а не като умишлено нарушение.

Свързах се отново с екипа по съответствие и с уважение моля за справедливо разглеждане на този въпрос. Действах добросъвестно и смятам, че е несправедливо да се конфискуват 500-те долара в сметката ми при тези обстоятелства.

Освен това искам да подчертая, че в момента се намирам във финансово уязвимо положение и остатъкът от 500 долара е значителна сума за мен. Конфискуването му без справедливо предупреждение ми причини значителни страдания. Действах добросъвестно и се надявам, че този въпрос може да бъде преразгледан и разрешен справедливо.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.

• Бихте ли могли да ми посочите върху кои игри сте се фокусирали - слотове, казино на живо, спортни залози и т.н.?
• Правилно ли разбирам, че не е било поискано от вас да преминете KYC проверката, преди да загубите достъп до акаунта?
• Натрупахте ли печалбите си със или без активен бонус?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Катарина

Важно съобщение: Casino.Guru никога няма да ви поиска да извършвате плащания или да предоставяте достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познаване на клиента) от ваше име. Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и поиска такава информация, не споделяйте нищо с него.

Цялата комуникация от наша страна ще се осъществява чрез тази официална тема за оплаквания или официалните имейл адреси, предоставени във вашия случай. Моля, винаги проверявайте домейна на всеки имейл, който получавате, и се уверете, че той наистина идва от нас. Можете да потвърдите това, като кликнете върху профила на вашия специалист по разрешаване на оплаквания.

Ако забележите нещо подозрително, не се колебайте да се свържете директно с нас.

Благодаря ви за търпението и се пазете.

Благодаря ви, че се свързахте с нас.

Играех само на слот машини.

Никога не са ме молили да премина или проверя KYC на нито един етап.

Не бяха използвани активни бонуси.

Уважаема ola_berjaya,

Благодаря ви за отговора.

Бихте ли могли да препратите цялата комуникация, която сте имали с това казино, до [email protected] Това включва имейли, преписи на чат на живо и всички съпътстващи екранни снимки.

Моля, уведомете ме тук в темата, след като имейлът бъде изпратен.

Очаквам с нетърпение вашия отговор.

Катарина

Препратих ви имейл кореспонденцията, която проведох с тях.

Здравей,

Благодаря ви за съобщението и имейлите ви.

Имате ли доказателства, че казиното ви е предложило да си отворите допълнителен акаунт с различен имейл адрес? Можете ли да споделите това доказателство тук в темата или да го изпратите на моя имейл адрес? [email protected] ?

Очаквам с нетърпение вашия отговор,

Катарина

И аз ти писах имейл.

Здравей,

Благодаря ви за съобщението.

Бихте ли могли да изпратите отново прикачените файлове от предишното си съобщение в различен формат? Снимките пристигнаха много размазани и нечетливи. Моля, изпратете ги на имейла ми. [email protected] .

Очаквам с нетърпение вашия имейл,

Катарина

Здравей

Току-що ти писах отново имейл. Също така ти препратих и оригиналната нишка на имейла.

Благодаря Ви много за съдействието. Сега ще препратя жалбата Ви на колегата Стефан ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.

Уважаема ola_berjaya,

Много съжалявам да чуя за проблема ви с казиното. Ще се свържа с казиното и ще се опитам да разреша проблема възможно най-скоро.

Сега бих искал да поканя представител на TrustDice Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.

Уважаеми казино TrustDice,

Бихте ли коментирали ситуацията?

Благодаря предварително за предоставената информация.

Скъпи Стефан,

Благодарим ви, че повдигнахте този случай. Внимателно прегледахме историята на акаунта на играча и бихме искали да изясним ситуацията.

Първоначалният акаунт на играча „gls123" беше затворен след заявка за нулиране на двуфакторния автентификатор. Нашият екип по съответствие посъветва играча да регистрира нов акаунт с различен имейл адрес, което доведе до създаването на акаунта „olaberjaya" на 08.07.2025 г.

Въпреки това, установихме, че втори акаунт „frienever" е бил открит още на следващия ден от IP адреса и същото устройство и е бил използван за игра на същите слот игри. Това представлява явно нарушение на нашите Общи условия, раздел 3.2, който строго забранява работата с множество акаунти.

Моля, обърнете внимание на нашите Общи условия по-долу:

3.2 Разрешено е да имате само един членски акаунт. Разрешен е само един акаунт за всяко домакинство, IP адрес или компютър. Ако се опитате да отворите повече от един членски акаунт, всички акаунти, които се опитвате да отворите, могат да бъдат блокирани или затворени и всички залози могат да бъдат анулирани. Също така, всички печалби, депозити, печалби или бонуси, които сте спечелили или натрупали през периода, в който Дублираният акаунт е бил активен, ще бъдат конфискувани от вас и могат да бъдат възстановени от нас, като вие ще ни върнете при поискване всички средства, които са били изтеглени от Дублирания акаунт. Ако желаете да отворите друг акаунт, можете да го направите, като се свържете с нашия екип за поддръжка чрез чата на живо. Ако бъде открит нов акаунт, старият акаунт ще бъде затворен. Ако забележите, че имате повече от един регистриран членски акаунт, трябва да ни уведомите незабавно. Неспазването на това може да доведе до блокиране на достъпа до вашия членски акаунт.

В съответствие с нашите политики, свързаните акаунти бяха затворени и средствата бяха конфискувани. Въпреки че разбираме позицията на играча и объркването, което може да е възникнало от имейла за съответствие, правилото за множество акаунти остава обвързващо за всички потребители, независимо от намеренията.

Оставаме отворени да предоставим всякакви допълнителни разяснения директно в рамките на този процес на подаване на жалба.

С уважение,

Екипът на казино TrustDice

Уважаеми TrustDice Casino,

Благодаря ви за отговора и информацията, която предоставихте.

Бихте ли могли да посочите дали играчът е получил някакви бонуси в тези акаунти?

Ще чакам вашия отговор.

Уважаеми Стефан,

Благодарим ви за последващите действия. По-долу можете да видите записаната бонус активност в акаунтите на играчите:

u_gls123 – получи 1 комплект безплатни завъртания и бонус за първи депозит.

u_olaberjaya – получи 1 комплект безплатни завъртания заедно с бонусите за 1-ви и 2-ри депозит.

u_frienever – не са заявени безплатни завъртания.

Това също нарушава Раздел 10.6 от нашите Общи условия, който забранява получаването на бонуси за дублирани акаунти.

С уважение,

Екипът на казино TrustDice

Уважаеми казино TrustDice,

Благодаря ви за отговора.

Бихте ли ни предоставили пълните доказателства по случая? Можете да ги изпратите на имейл адреса ми. [email protected] .

Ще чакам вашия отговор.

Уважаеми Стефан,

Благодаря ви за съобщението.

Изпратихме пълните доказателства за съответствие по случая ola_berjaya на вашия имейл адрес ( [email protected] Моля, уведомете ме, ако имате нужда от нещо допълнително.

С най-добри пожелания,

Екип за съответствие на TrustDice

Уважаема ola_berjaya,

Получихме доказателства от казиното, които показват, че сте създали множество акаунти. Смятаме, че казиното е действало правилно в рамките на своите правила и условия.

Поради гореспоменатите причини, това оплакване ще бъде отхвърлено. Благодарим Ви за разбирането, съжаляваме, че не можахме да Ви бъдем по-помощни в този случай. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще.

С уважение,

Стефан, Казино.Гуру