TrueLuck Casino - Заявката за закриване на акаунт на играч се игнорира.

Поисках закриване на акаунт на 25 май, 7 юни и 19 юни поради проблем с хазарта. Въпреки депозирането на 420 евро от 25 май насам и множеството последващи действия (имейли и чат на живо), TrueLuck не е затворил акаунта ми. Последният ми предупредителен имейл от 23 юни в 11:44 ч. CEST, с краен срок 19:18 ч. CEST, и актуализациите от чата на живо (напр. 13:25 ч. CEST) бяха игнорирани. Предложиха ми период на охлаждане на 20 юни, който отказах. Сега е 19:25 ч. CEST, без решение.

Уважаеми jeroenkerstenenco5,

Благодарим ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит с TrueLuck Casino.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

• Бихте ли могли да ни кажете дали акаунтът ви е блокиран или все още е достъпен за вас?
• Бихте ли споделили с мен вашите заявки за самоизключване? Моля, споделете информацията на моя имейл адрес [email protected]
• Бихте ли могли да ми кажете кога за последен път казиното ви позволи да депозирате?
• Бихте ли включили и съобщението, в което казиното е предложило период на охлаждане, който сте отказали?
• Поискали ли сте възстановяване на загубени средства поради неуспешна защита на играча? Казиното отговори ли?

Бих ви препоръчал да изпратите още едно запитване, но този път ме включете в копието на имейла си.

Когато кандидатствате за самоизключване, ясно посочете причината за деактивирането на акаунта си и посочете периода. Освен това, темата на имейла трябва да бъде маркирана и лесно разпознаваема, тъй като поддръжката на казиното получава много заявки на ден. Ако е маркирана видимо, ще имате по-голям шанс заявката ви да бъде удовлетворена възможно най-скоро.

Пример:

Тема на имейла: Самоизключване:

Информация за играча:

Име:

Фамилия:

Дата на раждане:

Вход в казиното:

Имейл адрес:

„Здравейте, екипът за поддръжка на казино TrueLuck,"

Пиша Ви, за да Ви информирам, че желая незабавно да бъда изключен от това казино и да престана да получавам каквито и да било маркетингови материали, свързани с хазарта, за постоянно.

Причината за решението ми е, че страдам от проблеми с хазарта.

Признавам, че няма да ми бъде позволено да отменя самоизключването си през този период и че самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период.

Междувременно, проверете други ресурси и информация в нашето ръководство за отговорен хазарт, което можете да намерите тук: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Уважаеми Йероенкерстененко5,

Благодарим Ви, че отделихте време да споделите преживяването си. Искрено се извиняваме, че не отговорихме на очакванията Ви.

Внимателно прегледахме профила Ви и подробностите по Вашия случай. Признаваме Вашите многократни искания за закриване на профила Ви поради проблем, свързан с хазарта, и дълбоко съжаляваме за забавянето на изпълнението на такова критично и деликатно искане.

Моля, бъдете сигурни, че акаунтът ви вече е окончателно затворен и по-нататъшен достъп до него няма да е възможен.

Ако имате нужда от допълнителна подкрепа или искате да обсъдим това по-подробно, не се колебайте да се свържете с нас на Ние сме ангажирани да спазваме практиките за отговорно хазарт и да гарантираме благополучието на всички наши потребители.

С най-добри пожелания,

Екип на Trueluck

Уважаеми екип на TrueLuck,

Благодаря ви, че закрихте акаунта ми, което е изключително важна стъпка. Притеснявам се обаче, че това се случи едва след оплакването ми от Casino Guru, въпреки исканията ми от 25 май и 7 юни. Смятам, че предишните ми имейли не бяха взети на сериозно и ви моля да им отговорите. Също така искам възстановяване на сумата от 420 евро за депозити след 25 май, което не е трябвало да бъде разрешено. Жалбата ми (ID 167497) е в ход и се надявам на бързо и приятелско разрешаване.

Най-добри пожелания

Благодаря и на двете страни за отговора.

Уважаеми представител на казиното,

Благодарим ви, че признахте проблема и закрихте акаунта на играча за постоянно.

Бихте ли могли да изясните позицията си относно възстановяването на средствата на играчите, загубени от 25 май 2025 г. насам?

Моля, обяснете гледната си точка тук, в темата за оплакванията.

Очаквам с нетърпение вашия отговор.

Скъпи Томас,

Благодаря ви за последващите действия.

След обстоен преглед на акаунта на играча и неговото искане за възстановяване на сумата, със съжаление Ви информираме, че въз основа на основанията, посочени в нашата Политика за плащане, този случай не съответства на нито една от допустимите причини за започване на възстановяване на сумата.

Разбираме, че това може да не е резултатът, на който се надявахте, но Ви уверяваме, че всички решения се вземат в съответствие с установените от нас условия и процедури.

Надявам се на вашето разбиране!

С най-добри пожелания,

Екип на Trueluck

Уважаеми играч,

Сега ще прехвърля жалбата на колегата Матей ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.

Скъпи Томас,

Благодаря ви за помощта. Очаквам с нетърпение да работя с Матей.

Ако има нещо друго, с което мога да помогна, моля да ме уведомите.

Здравей, jeroenkerstenenco5 , приятно ми е да се запознаем!

Казвам се Матей и ще ви помогна с този случай. Ще направя всичко възможно да ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Бих искал да поканя представител на TrueLuck Casino да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно проблема със самоизключването и да изясните ситуацията? Ще съм благодарен и ако казиното ни предостави всички съответни доказателства. Всяка чувствителна информация или вътрешни системни файлове могат да бъдат споделени директно с мен по имейл. [email protected] .

Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаеми TrueLuck Casino , тъй като играчът заяви искането си за самоизключване поради хазартна зависимост на 25 май, бихте ли могли да потвърдите следното:

• дата на закриване на сметката
• дали е имало остатъчен баланс по сметката към момента на закриването
• дали са направени депозити и/или тегления между заявката на SE и закриването на сметката
• дали маркетинговата комуникация е била изключена и ще бъде преустановена в бъдеще
• дали акаунтът е маркиран като „хазартен пристрастен, никога не отваряй отново" или подобно, и играчът няма да може да го отвори отново или да се пререгистрира със собствените си идентификационни данни

Благодаря ти.

Здравей, Матей,

Последният ми контакт с TrueLuck Casino беше на 7 юли, когато ме помолиха за документи, вероятно за KYC (Know Your Credit).

Изпратих им тези документи с мисълта, че ще последва нещо, но оттогава не съм чул нищо.

Все пак искам да ви благодаря, че се опитахте да възстановите връзката си с TrueLuck Casino.

Уважаеми jeroenkerstenenco5 ,

Опитах се да се свържа с казиното многократно чрез имейли и Teams, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без съдействие от тяхна страна. Ще маркирам оплакването като „ нерешено " в нашата система и това ще се отрази негативно на бъдещата им оценка за безопасност на нашия уебсайт. Разбирам, че това изобщо не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, намаляването на оценката, причинено от нерешени оплаквания, може да помогне за промяна на подхода на казиното в бъдеще. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново оплакването и ще бъдете уведомени по имейл.

Като следваща стъпка, препоръчвам ви да се свържете с Anjouan Gaming Authority и да подадете жалба. За да направите това, моля, посетете уебсайта на казиното и потърсете логото на Anjouan Authority, което обикновено се намира някъде на началната страница. То трябва да изглежда така:

След като го видите, кликнете върху него и би трябвало да се отвори страница за валидиране на лиценз в отделен прозорец на браузъра. Превъртете надолу, докато видите бутона „Подаване на жалба" , кликнете върху него и следвайте инструкциите. Ако имате нужда от помощ при подаване на заявката или ако получите отговор от органа или казиното, моля, уведомете ме, като ми изпратите кратко съобщение на [email protected] Наистина съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай. :(

И накрая, силно препоръчвам да инсталирате безплатното приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на вашия компютър и мобилно устройство, за да се предпазите от сайтове за онлайн хазарт, докато сърфирате в интернет. Безплатно е, така че защо поне не го пробвате и да видите дали е добро?

С най-добри пожелания,

Матей