TrueLuck Casino - Заявката на играча за самоизключване беше игнорирана от казиното.

Заглавие: Казиното не успя да отговори на искането за самоизключване – продължили сме да играем хазарт и да загубим

Съобщение:

Подавам тази жалба относно сериозно нарушение на задълженията за отговорно хазарт от страна на казиното.

На 18 февруари 2026 г. ясно информирах казиното по имейл, че страдам от хазартна зависимост и изрично поисках акаунтът ми да бъде незабавно затворен.

Въпреки това, акаунтът ми остана активен около 9 дни. През този период многократно поисках закриването му, включително изпратих официално второ предизвестие.

Казиното не само не успя да блокира акаунта ми, но и техният VIP мениджър продължи да комуникира с мен и се опита да ме задържи като играч. Предложиха ми и бонуси и дори ме насърчиха да се регистрирам в сестринско казино, където получих бонус без депозит.

В резултат на това, че казиното не предприе действия по искането ми за самоизключване, продължих да играя хазарт и загубих приблизително 45 000 евро след първоначалното ми уведомление.

Освен това бях информиран, че акаунтът ми не е бил блокиран, защото моят VIP мениджър не е бил на разположение по това време. Това ясно показва грешка във вътрешните процедури, тъй като заявките за самоизключване трябва да се обработват незабавно и да не зависят от конкретен служител.

Считам, че това е сериозно нарушение на политиките за отговорен хазарт и задължението за полагане на грижа.

Поради това искам пълно възстановяване на всички депозити, направени след 18 февруари 2026 г.

Разполагам с цялата имейл кореспонденция и доказателства и мога да ги предоставя при поискване.

Надявам се, че този въпрос може да бъде решен справедливо.

С уважение,

Айвис

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодарим ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит с TrueLuck Casino.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

• Бихте ли потвърдили, че акаунтът ви в момента е затворен?
• Отписахте ли се от маркетинговите съобщения на казиното?

Междувременно, проверете други ресурси и информация в нашето ръководство за отговорен хазарт, което можете да намерите тук: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Здравей, Томас,

Благодаря ви за отговора.

Да, акаунтът ми вече е затворен, но това беше направено едва на 27 февруари 2026 г., въпреки заявката ми за самоизключване от 18 февруари 2026 г.

През този период все още можех да достъпвам акаунта си, да депозирам средства и да продължа да играя хазарт.

Що се отнася до маркетинговата комуникация, не се отписах изрично, но ясно информирах казиното за хазартната си зависимост и поисках закриване на акаунт, което би трябвало да задейства процедури за отговорно хазартиране.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителна информация.

С уважение,

Айвис

Уважаеми екип на Казино Гуру,

Благодарим ви, че ни обърнахте внимание на този въпрос.

Ние приемаме задълженията за отговорно хазарт много сериозно и бихме искали да изясним ситуацията въз основа на нашите вътрешни записи.

На 18 февруари 2026 г. играчът се свърза с нас, изразявайки опасения, свързани с хазартното му поведение. В съответствие с нашите процедури за отговорен хазарт, нашият екип за поддръжка реагира съответно, като предложи налични инструменти, като например лимити и опции за самоизключване, които са предназначени да помогнат на играчите в подобни ситуации.

Съгласно нашите вътрешни процедури, заявките за окончателно закриване на акаунти трябва да бъдат финализирани от определен мениджър. По това време отговорният мениджър не беше на разположение поради отсъствие от офиса.

Въпреки това, веднага след завръщането им на 26 февруари 2026 г., акаунтът беше незабавно закрит в съответствие с искането на играча.

Бихме искали също да подчертаем, че след първоначалното затваряне, играчът се свърза с нас отново, като поиска временен достъп до акаунта, за да използва наличен бонус. След това искане акаунтът беше отворен отново за кратко по инициатива на играча и впоследствие затворен отново на 27 февруари 2026 г.

Освен това, на 16 март 2026 г. играчът се свърза отново с него, като поиска да отвори отново акаунта. Това искане беше отхвърлено при стриктно спазване на политиките за отговорно хазартиране, тъй като повторното отваряне на предварително затворен акаунт при такива обстоятелства не е разрешено.

Разбираме чувствителния характер на този въпрос и оставаме ангажирани с практиките за отговорно хазартно поведение, като гарантираме, че всички подобни искания се обработват в съответствие с нашите политики и процедури.

Моля, уведомете ни, ако е необходима допълнителна информация.

С уважение,

Екип на Trueluck

Уважаеми екип на казино гуру,

Благодаря за отговора на казиното.

Въпреки това, бих искал да предоставя пълен и точен график на събитията, който ясно показва несъответствия в обяснението на казиното и неправилно прилагане на мерките за отговорно хазартиране.

На 1 февруари 2026 г. информирах казиното, че страдам от хазартна зависимост и поисках закриване на акаунта ми. Акаунтът ми беше затворен незабавно.

На 12 февруари 2026 г. акаунтът ми беше отворен отново чрез отдела за обслужване на клиенти, въпреки че казиното вече беше наясно с моята хазартна зависимост.

На 18 февруари 2026 г. отново ясно заявих, че страдам от хазартна зависимост и поисках закриване на акаунта.

Въпреки това, акаунтът ми остана активен до 27 февруари 2026 г., през което време успях да продължа да депозирам и да играя хазарт, което доведе до значителни загуби.

Казиното твърди, че е бил необходим мениджър, който да обработи затварянето и че забавянето е възникнало поради липса на мениджър. Това обаче е несъвместимо с техните собствени действия, тъй като екипът за обслужване на клиенти вече е демонстрирал способността както да затвори, така и да отвори отново акаунта ми.

Освен това, на 16 март 2026 г. получих съобщение, че казиното все още е готово да отвори отново акаунта ми, въпреки предишните ми декларации за хазартна зависимост.

Тези факти ясно показват, че:

Казиното имаше техническата възможност да действа незабавно.

Закъснението от 9 дни при закриването на сметката ми не може да бъде оправдано.

Акаунтът ми беше отворен отново след заявка за самоизключване, свързана с хазартна зависимост.

Беше ми позволено да продължа да играя хазарт, докато бях в очевидно уязвимо състояние.

Бих искал(а) също да потвърдя, че разполагам с пълни доказателства за всичко горепосочено, включително имейл кореспонденция, комуникация в чат и записи на транзакции, като всички те могат да бъдат предоставени при поискване.

След като играч изрично декларира хазартна зависимост, процедурите за отговорно хазартно поведение следва да изискват незабавни и необратими действия за предотвратяване на по-нататъшни вреди. Разрешаването на продължителен достъп и повторното отваряне на акаунта при такива обстоятелства представлява сериозно нарушение на задължението за полагане на грижа и задълженията за отговорно хазартно поведение.

С уважение,

Айвис

Благодаря за отговорите и на двете страни.

Скъпи Айво,

Има ли някаква комуникация между вас и казиното от момента, в който поискахте казиното да затвори акаунта ви преди 1 февруари, или от момента, в който той беше отворен отново на 12 февруари?

Благодаря за отговора.

Скъпи Томас,

Благодаря ви за съобщението.

Мога да потвърдя, че е имало комуникация с казиното относно моя акаунт.

Преди 1 февруари 2026 г. информирах казиното за хазартната си зависимост и поисках закриване на акаунта ми. Това искане беше обработено и акаунтът ми беше затворен.

На 12 февруари 2026 г. акаунтът беше отворен отново чрез комуникация на живо с поддръжката. За съжаление, нямам запазен препис на този чат, тъй като той беше обработен чрез онлайн поддръжка.

Бих искал обаче да отбележа, че самото казино потвърди, че акаунтът е бил отворен отново по мое искане, което означава, че те би трябвало да имат записи за това взаимодействие от своя страна.

По това време казиното вече беше наясно с моята хазартна зависимост от предишното ми запитване.

Мога да предоставя цялата налична имейл комуникация и всички подкрепящи документи, ако е необходимо.

С уважение,

Айвис

Скъпи Айво,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Игор ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Томас

Скъпи Айво ,

Казвам се Игор и ще ви помогна с вашия случай.

Съжалявам да чуя за проблема ви с TrueLuck Casino и се надявам, че заедно ще стигнем до успешното му разрешаване.

Уважаеми казино TrueLuck ,

Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно този проблем и да изясните ситуацията, по-специално факта, че акаунтът на играча не е бил затворен и по-късно е бил отворен отново въпреки многократните заявки за самоизключване?

Играчът също спомена, че акаунтът му първоначално е бил затворен на 1 февруари. Бихте ли могли да потвърдите дали тази информация е вярна?

Освен това, бихте ли могли да предоставите документ, показващ всички депозити на играча?

Благодаря ви за съдействието.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаеми гуру на казиното и Trueluck,

Благодаря ви за отговора.

Въпреки това, бих искал да отбележа, че вече съм се свързвал с поддръжката на казиното няколко пъти, без да получа смислен отговор или решение.

Поради тази причина предпочитам комуникацията тук да е публична.

Моля, предоставете:

1. Потвърждение на всички мои депозити

2. Разяснение относно моите заявки за самоизключване

3. Ясна позиция относно възстановяването на суми или обезщетението

Готов съм да сътруднича, но очаквам прозрачен и конкретен отговор.

С уважение,

Айвис

Скъпи Айво,

Многократно се опитвах да се свържа с TrueLuck Casino, но безуспешно. За съжаление, без съдействие от тяхна страна, малко може да се постигне. Тъй като казиното работи без валиден лиценз и не се позовава на никаква ADR услуга, няма орган по хазарта, към който да се обърна.

Сега ще прекратя жалбата като нерешена.

Разбирам, че това не е задоволително решение на проблема ви. Въпреки това, понижаването на рейтинга на казиното, причинено от нерешени оплаквания, би могло да помогне за промяна на подхода им. Ако казиното реши да отговори, ще отворим отново оплакването и ще бъдете уведомени по имейл.

Препоръчвам в бъдеще да избирате казина въз основа на техните отзиви и оценки, за да избегнете подобни ситуации.

Съжалявам, че не можахме да бъдем по-полезни в този случай.

С най-добри пожелания,

Игор