TrueLuck Casino - Тегленето на играча е отменено и средствата липсват.

Здравейте, екип на Casino Guru,

Бих искал да подам официална жалба относно нерешен проблем с тегленето в казиното, тъй като досега не съм получил отговор от екипа им за поддръжка.

Преди два дни подадох заявка за теглене на сума от €529,27. Според заявената политика за теглене на казиното, транзакцията е трябвало да бъде обработена и кредитирана в рамките на 48 часа.

Днес обаче статусът на тегленето неочаквано беше актуализиран на „Отменено", без предварително уведомление или обяснение. По-важното е, че средствата не са били върнати в баланса ми в казиното и в този момент изглежда, че парите липсват изцяло.

Не мога да потвърдя дали сумата е била върната в сметката ми, за да мога да поискам ново теглене. Балансът не отразява €529.27 и нямам ясна информация къде се намират средствата в момента.

Опитах се да се свържа с екипа за поддръжка на казиното няколко пъти, но не получих никакъв отговор.

Прилагам съответните скрийншотове като доказателство, показващи:

Първоначалното искане за теглене

Статусът „анулиран"

Моят текущ баланс, където средствата не са видими

Учтиво моля за съдействието ви да се свържа с казиното и да разреша този проблем, тъй като става въпрос за значителна сума и липсата на комуникация е обезпокоителна.

Благодаря ви предварително за подкрепата.

С уважение,

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми СТЕФУС,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжаляваме да чуем за проблема с тегленето Ви и разбираме притеснението Ви. Моля, имайте предвид обаче, че е доста често тегленията да отнемат няколко дни или дори седмици, за да бъдат обработени напълно. Това означава, че може да отнеме известно време, преди парите да се появят във Вашата сметка. Това забавяне може да е причинено от незавършена KYC проверка или голям брой заявки за теглене.

Ето защо съветваме играчите да бъдат търпеливи, да сътрудничат напълно с казиното и да изчакат поне 14 дни след заявяване на теглене, преди да подадат жалба.

Тъй като тегленето ви е отменено, бих искал/а да ви помоля за разяснение:

• Завършихте ли процеса на верификация, преди да се опитате да изтеглите средствата си?
• Имаше ли някакви специфични условия, посочени по време на процеса на теглене, които може да сте пропуснали?
• Бихте ли могли да посочите методите на плащане, които сте използвали както за депозита, така и за тегленето?
• Има ли някакви изисквания за залагане, които биха могли да повлияят на заявката ви за теглене?

Вашето съдействие при предоставянето на тези данни ще ни помогне да разследваме проблема и да работим за разрешаване на проблема. Освен това, ако имате някаква съответна комуникация с казиното, която бихте искали да ни препратите, моля, не се колебайте да я изпратите на [email protected] .

Предварително Ви благодаря за търпението и разбирането.

Най-добри пожелания

Петра

Здравейте, екип на Casino Guru,

Бих искал да докладвам подробно какво се е случило с Trueluck.

Първоначалното ми теглене беше анулирано без основателна причина.

В продължение на три дни получавах САМО автоматични отговори от поне четирима различни агенти (Мелиса, Густаво, Майк, Мартин), всички повтарящи един и същ шаблон: „Вашият случай е препратен към съответния екип, моля, изчакайте".

Сумата от 527 евро така и не беше върната в банковата ми сметка — тя просто изчезна от секцията за теглене.

След непрекъснат натиск от моя страна, средствата бяха върнати в баланса ми в казиното, тъй като казиното призна, че транзакцията е била уж отхвърлена от банката ми.

След това подадох НОВО теглене, използвайки СЪЩИЯ метод с картата, както беше указано, и отново ми казаха да изчакам до 48 часа.

В същия ден казиното ОТНОВО отмени тегленето, връщайки баланса на 0 прогрес и продължавайки абсолютно същата автоматизирана комуникация.

Предложих алтернативни методи за изплащане (различна банкова сметка и Revolut/Revolut IBAN), за да избегна всякакви по-нататъшни извинения, свързани с „банкови въпроси". Въпреки това, не беше направен реален опит за ръчно изплащане.

Това поведение е неприемливо и изглежда като умишлено забавяне, за да се избегне плащане. Моля за незабавна намеса, за да:

Казиното продължава СЕГА с изплащане по новия метод, който предоставих,

или поне извършва незабавна тестова транзакция, за да идентифицира истинския проблем.

Имам всички доказателства и прилагам обобщен скрийншот на всичките ми депозитни транзакции, като мога да ги предоставя една по една, ако е необходимо.

Моля, помогнете ми да разреша това, тъй като смятам, че казиното не се отнася с мен справедливо.

Ще ви изпратя доказателствата за всичко горепосочено на горепосочения имейл адрес

С уважение,

Уважаеми СТЕФУС

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател Мартина ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Петра

Уважаеми СТЕФУС,

Казвам се Мартина и отсега нататък ще ви помагам да разрешите оплакването си. Съжалявам за ситуацията, в която сте се озовали. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро.

Сега бих искал да поканя представител на TrueLuck Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.

Уважаеми представител на казиното, бихте ли могли да предоставите повече информация за този случай и да посочите причината, поради която на играча не е била предоставена опция за теглене, за да се реши проблемът?

Благодаря предварително за предоставената информация.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаеми СТЕФУС,

Опитах се многократно да се свържа с казиното, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без съдействие от тяхна страна. Тъй като казиното работи без валиден лиценз и не предлага никаква ADR услуга, няма орган по хазарта, към който да се обърна.

Ще маркирам оплакването като „нерешено" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени оплаквания, би могло да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново оплакването и ще бъдете уведомени по имейл.

Мога само да ви препоръчам да избирате казина според техните отзиви и оценки в бъдеще, за да избегнете подобни ситуации. Съжалявам, че не можахме да ви бъдем по-помощни в този случай.