Играчът от Холандия поиска окончателно закриване на акаунта си в TrueLuck Casino по имейл на 17 март, след като беше информиран от чат оператор, че това не може да се обработи чрез чат. Въпреки многократните последващи действия, акаунтът му остана отворен и той поиска закриване и връщане на депозитите си. Екипът по жалбите се свърза с казиното относно искането на играча за самоизключване и необходимия KYC процес. В крайна сметка казиното потвърди, че акаунтът е окончателно затворен, но играчът изрази недоволство от обработката на искането му и поиска обезщетение за загубите си. Поради липсата на съдействие от страна на казиното и невъзможността да отговори своевременно, жалбата беше маркирана като „нерешена“ с възможност за повторно отваряне, ако казиното продължи да се ангажира.
TrueLuck Casino - Акаунтът на играча остава отворен въпреки заявката за закриване.
Неуспешно излизане
Черни точки: 541
Сума: 1 000 €
TrueLuck Casino
Индекс на сигурност 1.7 Много нисъкОбзор на случая
Превод
ПреводУважаеми господине/госпожо,
на 17 март изпратих имейл до trueluck casino с молба да затворят моя акаунт за постоянно. Преди да изпратя имейла, помолих чат оператора да закрие акаунта ми, но те казаха, че не могат да направят това, трябваше да изпратя имейл. Оттогава изпратих множество имейли, в които се посочва, че искам акаунтът ми да бъде закрит и че страдам от пристрастяване, но акаунтът ми все още не е затворен. Искам сметката ми да бъде затворена завинаги и парите обратно, които депозирах след молбата ми, тъй като те са били небрежни.
Надявам се, че можете да помогнете.
поздрави,
Douwe van H****
ПреводЗдравей Драй,
Благодаря ви много, че подадохте жалбата си и наистина съжалявам да чуя за проблема ви с казиното True Luck. Моля, позволете ми да ви задам още няколко въпроса, преди да продължим напред.
- Бихте ли могли да ни посъветвате дали вашият акаунт вече е потвърден и ако да, откога точно?
- Кога точно спомена хазартната зависимост за първи път?
- Кога за последен път разговаряхте с казиното и за какво беше?
Очаквам вашия отговор.
поздрави
Ник
ПреводЗдравей Ник,
Споменах пристрастяването към чат операторите преди това, но по имейл на 20 март. Все още поддържам връзка с казиното, те ми изпратиха имейл тази сутрин, че искат да подчертаят потенциалните ползи от престоя при тях. Получавал съм подобни имейли като този и всеки път, когато отговарях, искам акаунтът ми да бъде затворен, но пак нищо.
поздрави,
Douwe
ПреводЗдравей Драй,
Възможно ли е да препратите имейла си за самоизключване, който сте изпратили до казиното (може и чат на живо) на [email protected] за допълнителен преглед?
В очакване на вашия отговор.
Поздрави,
Ник
ПреводИзпратих ви два разговора по имейл с казино с истински късмет и снимки на разговор с чат оператор на 21 март
поздрави,
Douwe
ПреводЗдравей Драй,
Можете ли да препратите конкретно имейла, в който споменахте пристрастеността към хазарта, тъй като не можах да го намеря между тези, които сте изпратили.
В очакване на вашия отговор.
поздрави
Ник
ПреводЗдравей Драй,
Казвам се Михал и ще ви помагам с вашия случай. Надявам се, че заедно ще стигнем до успешното разрешаване на вашия проблем.
Бих искал да поискам присъствието на представител на казиното в този разговор.
Скъпо Казино True Luck ,
Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация по въпроса и да изясните ситуацията? Ще бъда благодарен също така, ако ни предоставите всички съответни доказателства.
Благодаря Ви предварително.
с уважение,
Михал
ПреводМоят акаунт все още не е затворен. Това е скандално! 
ПреводПреводСкъпи Драй,
Получих отговор от представителя на казиното, който обеща да ескалира проблема до съответния отдел. Ще ви информирам веднага щом получа нови актуализации.
ПреводСкъпи Драй,
Свързах се отново с представителя на казиното и му казах, че очакваме спешен отговор от тяхна страна. В случай че не отговорят своевременно, ще прекратя това оплакване като нерешено, което ще се отрази негативно на индекса за безопасност на казиното.
ПреводУважаеми екип,
Молим Ви за търпение, тъй като се нуждаем от допълнително време за обработка на това запитване. Благодарим Ви за разбирането.
С най-добри пожелания,
Екип на TrueLuck
ПреводУважаеми казино „Истински късмет",
Ще чакаме вашите актуализации.
ПреводУважаеми екип и Драй,
Моля, приемете нашите извинения за закъснелия отговор.
Благодарим ви, че отделихте време да споделите опита си. Искрено се извиняваме, че не отговорихме на очакванията ви и за евентуалните неудобства, които сте срещнали във връзка със закриването на акаунта ви в Trueluck Casino.
Внимателно разгледахме Вашия случай и бихме искали да изясним ситуацията. Нашите данни показват, че след първоначалното Ви запитване по имейл на 17 март, нашият екип Ви е предоставил ясни инструкции как да продължите с окончателното закриване на акаунта, в съответствие с протоколите за отговорна игра. Разбираме Вашите опасения, но процесът на закриване включва стъпки за проверка, включително документация, които Вие отказахте да попълните.
През цялото това време нашите агенти по поддръжка активно са взаимодействали с вас – поставяйки временни ограничения на вашия акаунт и предлагайки помощ на всяка стъпка. Въпреки това, ние оставаме ангажирани да уважаваме вашите предпочитания и окончателно решение.
Моля, бъдете сигурни, че акаунтът ви ще бъде затворен, след като необходимата процедура бъде изпълнена. Ако желаете да продължите, любезно ви каним да се свържете директно с нашия екип за поддръжка чрез имейл на .
Вашата обратна връзка е безценна за нас, тъй като продължаваме да се стремим да осигурим сигурна и прозрачна игрална среда. Надяваме се да доведем този въпрос до решение, което отразява нашия постоянен ангажимент за отговорно хазартиране.
С най-добри пожелания,
Екип на TrueLuck
ПреводУважаеми казино „Истински късмет",
Разбирам, че завършването на процеса „KYC" (Познай клиента си) е съществено изискване за поддържане на съответствие с регулаторните изисквания. Бих искал обаче да се спра на това, което възприемам като недостатъчни защитни мерки в ситуации, в които играч поиска самоизключване поради проблем с хазарта.
Когато бъде отправено такова искане, е изключително важно казиното да действа своевременно. Въпреки че незабавното спиране на акаунта не винаги е осъществимо, защитните мерки трябва да бъдат приложени без ненужно забавяне. Наличието на непотвърден акаунт или предстоящо теглене не трябва да възпрепятства процеса на самоизключване. Гарантирането, че играчът не може да продължи да депозира средства, да има достъп до предстоящи тегления или да губи активния си баланс, е от първостепенно значение.
Разумно е да се извърши KYC проверка след спиране на дейностите по акаунта. Самият процес на самоизключване обаче не трябва да зависи от завършването на KYC. Поддържането на записи на играчи, които са поискали самоизключване, но все още не са завършили KYC, би било разумна стъпка за бъдещи справки.
В обобщение, процесът на самоизключване трябва да даде приоритет на защитата на играча. След като казиното потвърди заявката за самоизключване, трябва да се предприемат следните стъпки:
- Ограничаване на функциите на акаунта: Ограничете възможността на играча да депозира и залага средства незабавно.
- Завършете KYC след ограничение: Спазете изискванията за KYC, след като се уверите, че хазартната дейност на играча е спряна.
- Решаване на възстановяванията на суми след KYC: Ако играчът има право на възстановявания на суми, тези въпроси могат да бъдат решени след финализиране на KYC процеса.
Този подход балансира нуждите на двете страни. Играчът получава навременна защита, а казиното гарантира съответствие чрез завършване на KYC процедурите. Надявам се, че тази обратна връзка ще ви помогне да подобрите процесите си и ще обслужва по-добре играчите, нуждаещи се от подкрепа.
ПреводУважаеми екип,
Благодаря ви за отговора!
В Trueluck Casino сме изцяло ангажирани с насърчаването на отговорната игра и осигуряването на безопасна среда за всички играчи. Разгледахме Вашия случай и бихме искали да уточним, че нашият екип за поддръжка е направил няколко опита да помогне на играча и да действа по искането му за самоизключване. За съжаление не успяхме да продължим поради липса на съдействие от Ваша страна по време на необходимия процес на проверка.
Въпреки че се стремим да действаме бързо по всички въпроси, свързани със самоизключване, някои регулаторни изисквания, включително попълването на KYC (познай своя клиент), са необходими за действия по акаунта, включващи финансови транзакции и валидиране на самоличността. Въпреки това, ние непрекъснато работим върху усъвършенстването на нашите вътрешни процедури, за да балансираме по-добре защитата на играчите със задълженията за съответствие.
Моля, имайте предвид, че акаунтът на играча вече е окончателно затворен.
Ако имате нужда от допълнителна помощ или желаете да обсъдите опита си по-подробно, нашият екип е на разположение чрез чат на живо или на .
С най-добри пожелания,
Екип на Trueluck
ПреводЗдравей,
Бих искал да отговоря на твърденията на trueluck, че на 17 март са ми били дадени ясни инструкции как да затворя акаунта си. Това е абсолютно невярно! Имам цялата имейл кореспонденция с казино trueluck и мога да оспоря това твърдение. Най-накрая затвориха акаунта ми, за което не са ме информирали. Поведението на Trueluck в този случай е ужасяващо и не е самостоятелно, тъй като има още твърдения за проблеми със закриването на акаунти! Искам да бъда компенсиран за загубите си, тъй като не са действали по искането ми и дори са се опитали да ме държат в игра с бонуси и т.н.!
ПреводСкъпи Драй,
Бихте ли ми казали кога направихте депозитите след заявката си за самоизключване на 17 март?
ПреводНаправих депозити на 20, 28 и 29 март, 18, 19, 21, 22, 24, 25, 29, 29 април, 1, 6 и 8 май. Общо над 10 000 евро. Направих и някои тегления, общо малко над 5600 евро.
ПреводУважаеми казино TrueLuck,
Както обясних в един от предишните си отговори, незавършването на KYC процеса не се счита от нас за валидна причина да не се ограничи акаунтът на играча, ако е споменат проблем с хазарта.
Ако вземем предвид разумен срок, в който казиното да предприеме необходимите стъпки за защита на играча, можем да определим, че играчът трябва да получи възстановяване на депозитите си (минус успешните тегления) от 28 март нататък.
Моля, кажете ми как искате да процедираме в този случай.
ПреводЗдравей,
Забелязах, че числата, които споменах по-горе, не са верни. Ако приспадна тегленията си от депозитите си от 28 март насам, сумата за възстановяване би трябвало да е над 1500 евро.
ПреводПреводТоку-що получих този имейл, вижте прикачените файлове. Доста ужасен истински късмет, активно се опитвам да играя в друго казино. 
ПреводСкъпи Драй,
Казиното не успя да отговори своевременно на допълнителните ни въпроси. Опасявам се, че не може да се постигне много без съдействие от негова страна. Тъй като казиното работи без валиден лиценз и не предлага никаква ADR услуга, няма орган по хазарта, към който да се обърнем.
Ще маркирам оплакването като „нерешено" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени оплаквания, би могло да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново оплакването и ще бъдете уведомени по имейл.
Мога само да ви препоръчам да избирате казина според техните отзиви и оценки в бъдеще, за да избегнете подобни ситуации. Съжалявам, че не можахме да ви бъдем по-помощни в този случай.
С най-добри пожелания,
Михал V
