TrueLuck Casino - Акаунтът на играча не е затворен въпреки самоизключването.

Име на казиното: TrueLuck

Уебсайт: trueluck.com

Оспорвана сума: 570 евро

Дата на заявка за самоизключване: 02.08.2025 г. в 13:42 ч.

Жалба:

На горепосочената дата подадох ясно и потвърдено искане за самоизключване до TrueLuck чрез регистрирания си имейл. Въпреки това казиното прие депозити от 570 евро и ми позволи да продължа да играя хазарт — в пряко нарушение на техните Общи условия (по-специално Раздел 7.1–7.3), както и на международните принципи за отговорно хазартно поведение.

Опитах се да разреша проблема чрез тяхната поддръжка няколко пъти, предоставяйки моя IBAN, пълна документация и писмено уведомление. Получих само автоматични и неясни отговори чрез чат на живо и никакъв адекватен отговор по имейл.

На 3 август 2025 г. официално подадох жалба до Министерството на финансите на Коста Рика, където е регистрирана TrueLuck. Случаят беше регистриран под PID: MFCRFXRVLY.

Сега публично искам TrueLuck:

– Пълно възстановяване на сумата от 570 евро, депозирана след моето самоизключване,

– Предоставете писмено потвърждение за окончателно закриване на сметката,

– И да поемат отговорност за нарушаването на правилата за защита на хазарта.

Готов съм да предоставя:

– Първоначалното искане за самоизключване,

– Потвърждения за депозити и дати на транзакции,

– Снимки на екрана от чатовете за поддръжка и имейл дискусиите.

Ако това не бъде решено, ще подам и искане за сторниране на плащане чрез моята финансова институция и ще разширя съответно съдебното дело.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви.

Първо, бих искал да изясня разликата между закриване на акаунт и самоизключване:

• Закриването на акаунт е прост процес с минимално въздействие – играчите могат да отворят отново акаунтите си по всяко време и казиното няма текущи задължения към тях.
• Самоизключването, от друга страна, е свързано с по-строги ограничения. Когато играч успешно поиска самоизключване, казиното се съгласява да не отваря отново акаунта, освен при специфични обстоятелства (например след период на размисъл, но никога за играчи с проблеми с хазарта).

Бихте ли били така добри да ми препратите заявките за закриване на акаунт, които изпратихте до казиното, заедно с отговорите на казиното? Можете да ми ги изпратите на [email protected] .

Изпратихте ли заявката си за самоизключване от имейл адреса, който сте използвали за регистрация в казиното?

Кога за последен път казиното е комуникирало с вас относно вашето самоизключване?

Предварително Ви благодаря за съдействието.

С най-добри пожелания,

Вероника

Важно съобщение:

Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и наистина го прави, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адресите @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия резольор, като щракнете върху неговия аватар, видим в официалната тема за оплаквания.

Ако нещо ви се стори подозрително, свържете се директно с нас.

Пазете се.

Благодарим ви за имейла. Получихте ли вече отговор от казиното относно заявката ви за самоизключване? Затворен ли е акаунтът ви междувременно?

Скъпа Вероника,

Благодаря ви за съобщението и за продължаващата ви подкрепа.

За да отговоря на вашите въпроси:

🔹 Да, изпратих заявката си за самоизключване по имейл на 02.08.2025 г., като ясно посочих, че това се дължи на хазартна зависимост.

🔹 Казиното не реагира веднага — вместо това ми позволиха да депозирам 570 евро след този имейл.

🔹 В крайна сметка акаунтът ми беше затворен, но едва след няколко имейла, многократни последващи действия и регулаторен натиск.

🔹 Още по-лошо, след като потвърдиха заявката, те ми предложиха да заложа оставащата сума от 200 евро, в нарушение на принципите за отговорно хазартиране.

🔹 Документирал съм всичко: времеви отпечатъци, имейли, логове на чатове и банкови извлечения, доказващи последователността на събитията.

За съжаление, въпреки всичко това, те все още отказват да възстановят депозитите, направени след искането ми за изключване.

Те също така продължават да изпращат неясни или автоматизирани отговори и сега отричат отговорност, твърдейки, че не съм следвал „правилния канал".

Цялата комуникация и документация вече са споделени с:

Revolut и Alpha Bank (за спорове по транзакции)

Министерство на финансите – Коста Рика (регулаторен орган)

ECC-Net за защита на потребителите в ЕС

И разбира се, с вас в Casino Guru

Моля, уведомете ме какви допълнителни стъпки можете да предприемете в процеса на медиация.

Наистина оценявам помощта ви — и ще продължа да настоявам за това законно и публично, докато средствата не бъдат върнати.

С уважение,

Благодаря ви за имейлите и отговорите. Бихте ли уточнили кога точно е бил блокиран акаунтът ви?

Скъпа Вероника,

Благодаря ви за продължаващата ви подкрепа.

За да уточня въпроса си:

Моят акаунт в TrueLuck Casino беше официално блокиран на 02.08.2025 г., след заявка за самоизключване, изпратена по имейл по-рано същия ден. В този имейл изрично споменах хазартната зависимост и поисках пълно изключване в съответствие с процедурите за отговорна игра.

Въпреки това, след като акаунтът беше блокиран, казиното позволи обработката на депозити от 570 евро – явно нарушение на собствените им политики и задължения за отговорно хазартиране.

Още по-важно е:

По-късно бях насърчен чрез чат на живо да заложа останалите 200 евро, въпреки че самоизключването ми беше ясно заявено и документирано.

Казиното започна да отговаря с реални отговори едва след множество автоматизирани съобщения и дни на закъснения.

Те се опитаха да отхвърлят самоизключването, като лъжливо твърдеха, че съм се свързал с тях само чрез чат на живо, което не е вярно.

Разполагам с всички съответни доказателства и времеви отпечатъци, показващи имейла за изключване и всички транзакции след блокирането.

Моля, уведомете ме, ако желаете да Ви изпратя отново или препратя някакви конкретни документи — с удоволствие ще Ви помогна с всичко необходимо в подкрепа на този случай.

С уважение,

Благодаря Ви за имейла. Бих искал/а да потвърдя графика, както го разбираме от предоставената информация:

• На 2 август поискахте самоизключване поради хазартна зависимост.
• В същия ден, след като изпратихте заявката си до казиното, депозирахте 570 евро в сметката си в казиното и загубихте тази сума, докато играехте хазарт.
• По-късно, на 2 август, казиното закри акаунта ви.
• Споменахте, че към момента на закриване на сметката ви е имало баланс от 200 евро. Не са предоставени обаче доказателства, потвърждаващи това, и според последния ви разговор с екипа за обслужване на клиенти на казиното, по сметката ви не е останал баланс.

Можете ли да потвърдите, че този график е правилен?

Скъпа Вероника,

Благодаря ви за съобщението и за това, че обобщихте хронологията толкова ясно.

Бих искал да потвърдя и уточня следните точки:

Да, на 2 август 2025 г. подадох заявка за самоизключване по имейл, като изрично посочих, че това се дължи на хазартна зависимост.

След това искане обаче, казиното ми позволи да депозирам и да загубя 570 евро, което не би трябвало да е възможно.

Акаунтът не беше затворен веднага. Всъщност, той беше активиран отново без мое искане малко след това и аз отново имах пълен достъп – нещо, което нарушава техните задължения за отговорна игра.

Относно остатъка от 200 евро:

Имам имейл комуникация от TrueLuck, където самите те потвърдиха, че след изключването в сметката ми са останали 200 евро.

По-късно, в чата на живо, те невярно твърдяха, че такъв баланс не съществува – пряко противоречие.

Мога да ви препратя тези имейли като доказателство, че балансът е съществувал и че казиното е променило изявленията си впоследствие.

Моля, уведомете ме, ако желаете да изпращам тези съобщения директно на вашия имейл. Искам да се уверя, че всичко е прозрачно и правилно документирано.

С най-добри пожелания,

Моля, препратете ми съобщението относно транзакцията от 200 евро, която е трябвало да остане във вашата сметка след закриването ѝ.

Изпратих ти го по имейл

Скъпа Вероника,

Бихме искали да предоставим разяснения по този въпрос.

Играчът в момента има два регистрирани акаунта в нашето казино: единият под правилния домейн .com, а другият под неправилния домейн .con. Средствата на играча се намират в акаунта с неправилния домейн.

Когато се свърза с нашия екип за поддръжка, играчът посочи акаунта с домейн .com, което доведе до недоразумението и до това нашите агенти да я информират, че няма налични средства.

Многократно сме искали от играча да изтегли 200 евро от сметката с домейн .con. Това теглене ще бъде обработено незабавно. След като играчът получи средствата си, сметката му ще бъде закрита в съответствие с неговото искане.

Благодаря ви за разбирането.

С най-добри пожелания,

Екип на Trueluck

Скъпа Вероника,

Благодаря ви, че продължавате да съдействате по този случай.

В отговор на неотдавнашното изявление на TrueLuck, в което се твърди, че 200-те евро са „налични" за теглене от сметката „.con":

Потвърждавам, че не са получени такива средства, нито в сметката ми в казиното, нито в банковата ми сметка (Revolut или Alpha Bank).

За да уточня:

Следвах инструкциите им и проверих акаунта „.con" — балансът е нула.

Проверих и банковите си сметки — не бяха депозирани 200 евро.

Не е обработена заявка за теглене и казиното не е издало потвърждение или разписка за транзакция.

Това силно подсказва, че казиното се опитва да заблуди или да забави процеса, без реално да разреши нищо.

Още веднъж моля:

Незабавни действия за гарантиране на правилното връщане на 200 евро.

Пълно възстановяване на сумата от 570 евро, депозирана след моето официално самоизключване (по имейл на 02.08.2025 г.).

Окончателно закриване на двата акаунта и писмено потвърждение.

Също така водя пълни записи на цялата кореспонденция, включително несъответствията в изявленията на казиното, които ще бъдат включени във всякакви по-нататъшни съдебни действия или доклади до органите за защита на потребителите.

Благодаря ви отново за продължаващата ви подкрепа.

С уважение,

Скъпа Вероника,

Още веднъж благодаря за вашата постоянна помощ.

Бих искал да ви уведомя, че все още не съм получил 200-те евро, които TrueLuck твърди, че са налични за теглене.

Не е направен депозит по банковата ми сметка, няма потвърждение за плащане и казиното не е предоставило доказателство за транзакция.

В допълнение:

Казиното напълно спря да отговаря на имейлите ми, въпреки многобройните последващи действия.

Чатът им на живо продължава да ме препраща към имейл, като същевременно игнорира цялата кореспонденция.

Техните твърдения остават непоследователни и подвеждащи – променят обясненията и избягват отговорност.

Към този момент получих:

Няма възстановяване на сумата от 570 евро, депозирана след официалното ми искане за самоизключване.

Няма достъп или получаване на 200-те евро, които самите те твърдят, че съществуват.

Няма отговорност за действията им.

Те не са предоставили дори основни документи (като например разписка за плащане) и сега променят твърдението си. Това поведение показва явно пренебрежение към защитата на играчите и задълженията за отговорно хазартиране.

Учтиво моля този случай да бъде ескалиран допълнително, тъй като изчерпах всички опити за комуникация от моя страна.

Щастлив съм да предоставя скрийншотове, хронологии и всякакви допълнителни доказателства, които може да са ви необходими.

Благодаря ви отново за отделеното време и подкрепа.

С уважение,

Благодаря ви много, че предоставихте цялата необходима информация. Сега ще препратя жалбата ви на моя колега Кубо ( [email protected] ), който ще ви бъде на разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът ви да бъде решен по начин, който ви удовлетворява, в близко бъдеще.

Сега препращам всяко доказателство на Якуб, включително пълните скрийншотове и имейлите.

Само да уточня още веднъж:

– Казиното все още не е върнало 200-те евро, които са поискали.

– Не съм получил никакво доказателство за плащане, потвърждение или банков депозит.

– Те все още игнорират имейлите ми и дават противоречиви обяснения.

Няма да се откажа от това. Всичко ще бъде документирано и използвано, където е необходимо.

Уважаеми екип на CasinoGuru,

Бихме искали да предоставим разяснения по този въпрос.

Играчът все още има 200 евро в сметката си, регистрирана с неправилния домейн.

Веднага щом играчът изтегли средствата си, сметката ще бъде окончателно затворена без възможност за повторно отваряне. Наистина искаме да помогнем за разрешаването на този въпрос възможно най-бързо.

Освен това, ние сме готови да предоставим потвърждение, че средствата все още са налични в сметката на играча.

Благодаря ви за разбирането.

С най-добри пожелания,

Екип на Trueluck

Уважаема sstefania292719 ,

Приятно ми е да се запознаем по имейл. Казвам се Кубо и ще се заема с оплакването ви оттук нататък. Ако е имало някакви актуализации или нови развития след последното ви съобщение, моля, не се колебайте да ги споделите с мен.

Относно Вашия проблем със средствата, депозирани след заявка за самоизключване, трябва да Ви информирам, че от наша гледна точка, за съжаление няма основание за възстановяване на сумата. Макар че сме съгласни, че би било най-добре казината да прилагат мерки за самоизключване веднага след заявка, важно е да се отбележи, че подобни заявки - особено тези, подадени по имейл до отдела за отговорно хазарт на казиното - се преглеждат лично от определен персонал. Следователно не винаги е възможно заявката да бъде прегледана, обработена и изпълнена в момента на получаването ѝ. Поради тази причина считаме разумен срок от няколко работни дни за приемлив за обработка на заявки за самоизключване.

Внимателно прегледах темата за оплакванията и предоставената досега информация, но все още не съм сигурен относно някои аспекти от вашия случай. Първоначално изглеждаше, че акаунтът ви не е бил затворен след заявката ви за самоизключване. Настоящата информация обаче предполага, че сте имали два акаунта в казиното. Бихте ли уточнили кога сте създали втория акаунт и дали въпросните депозити са направени в първоначалния ви акаунт или в новия (под неправилен .con домейн)?

Благодаря предварително за помощта при изясняване на тези точки.

Уважаеми казино TrueLuck,

Благодаря ви за разяснението. Играчът заявява, че няма достъп до втората сметка, където в момента се намират средствата, които сте възнамерявали да върнете. Възможно ли е тегленето да се обработи ръчно чрез същия метод на плащане, който първоначално е използвала за депозиране на тези средства?

Благодарим Ви за съдействието и помощта.

С най-добри пожелания,

Кубо

Скъпи Кубо,

Благодарим Ви, че се свързахте с нас!

Играчът може да ни изпрати нов имейл от адреса си с правилния домейн и ние ще нулираме паролата за акаунта, в който се съхраняват средствата. Това ще позволи на играча да подаде заявка за теглене, която нашият финансов отдел ще потвърди незабавно.

Също така бихме искали да ви информираме, че акаунтът на играча с правилния домейн беше затворен по негово искане. Вторият акаунт ще бъде затворен веднага щом тегленето бъде успешно завършено.

С най-добри пожелания,

Екип на Trueluck

Скъпи Кубо,

Надявам се, че се справяш добре!

Бихме искали да ви информираме, че играчът е успял да поиска теглене.

Тегленето е успешно обработено от наша страна.

Веднага щом играчът потвърди получаването на средствата, акаунтът ще бъде блокиран в съответствие с искането.

Благодарим Ви за съдействието!

С най-добри пожелания,

Екип на Trueluck

Скъпи Кубо,

Благодаря ви за продължаващата ви подкрепа.

Потвърждавам, че успешно получих теглената сума от 200 евро.

Сега учтиво моля акаунтът ми да бъде окончателно затворен, както беше поискано по-рано.

С най-добри пожелания,

[редактирано от Casino Guru]

Уважаема sstefania292719,

Бихме искали да Ви информираме, че Вашият акаунт е закрит, както поискахте по-рано.

Благодаря ви за разбирането.

Нещо повече - не се колебайте да се свържете с нас, когато срещнете някакви затруднения или имате нужда от допълнителна помощ, ние сме на разположение денонощно!

С най-добри пожелания,

Екип на Trueluck

Скъпи Кубо,

Благодаря ви отново за отделеното време и подкрепа по целия този въпрос.

Потвърждавам, че балансът от 200 евро е успешно изтеглен и сметката ми е закрита, както е поискано.

Въпреки това, бих искал официално да продължа да преследвам възстановяването на сумата от 570 евро, депозирана след искането ми за самоизключване, което подадох по имейл на 02.08.2025 г., като изрично посочих хазартната зависимост като причина.

Въпреки позицията на казиното, трябва с уважение да подчертая следното:

Заявката ми за самоизключване беше изпратена по имейл, който е официалният канал, и ясно се позовах на проблем с хазарта.

Съгласно повечето регулаторни стандарти (включително насоките на ЕС за защита на потребителите), от операторите се очаква да действат по искания за самоизключване без ненужно забавяне, особено когато посланието е ясно и се отнася до отговорен хазарт.

Всички депозити от 570 евро са направени след изпращането на този имейл. Тези транзакции е трябвало да бъдат технически блокирани, ако самоизключването беше обработено отговорно и своевременно.

Независимо от евентуално вътрешно забавяне при обработката, средствата бяха получени и приети, след като операторът беше предупреден.

Вече подадох:

Пълна документация за графика и доказателство за депозитите,

Официални жалби до моите банки,

Жалба до финансовия орган на Коста Рика и каналите за защита на потребителите.

Сега моля това оплакване да остане отворено и казиното да бъде призовано да преразгледа това възстановяване на сумата, тъй като отговорността за предотвратяване на достъпа до платформата след искане за изключване е на оператора, а не на играча - особено когато е обявена зависимост.

Благодаря ви отново за продължаващата ви помощ.

Оставам на разположение да предоставя всякаква необходима допълнителна документация.

С най-добри пожелания,

[редактирано от Casino Guru]

Уважаема sstefania292719 ,

Благодаря ви за актуализацията. Радвам се да чуя, че сте получили възстановяване на оставащото ви салдо и че акаунтът ви е закрит по искане.

Както обаче споменах в първоначалното си съобщение, не можем да поискаме връщане на депозитите, направени веднага след (в същия ден) вашата заявка за самоизключване. От наша гледна точка, тези средства не подлежат на възстановяване.

Колкото и да бих искал да съдействам допълнително, трябва с уважение да отхвърля оплакването ви като неоснователно в този конкретен случай.

Благодарим Ви за разбирането и за съдействието през целия процес.

С най-добри пожелания,

Кубо