Trips Casino - Истинските пари на играча са конфискувани.

Взеха ми 500 евро от истинските ми пари от сметката в казиното с Trips Casino!

Имах 500 евро истински пари, без ограничения и с възможност за теглене. След това достигнах VIP статус ниво 4, така че 75 евро бяха автоматично добавени към сметката ми без мое знание. Тогава разбрах и ми казаха, че има ограничение от 1500 евро за теглене от този бонус, така че намалих сумата до 2000 евро, което остави 500 евро истински пари вече в сметката ми и 1500. Беше ми позволено да тегля от бонуса. Моите 500 евро истински пари бяха взети и ми позволиха само 1500, тъй като казаха, че ограниченията важат за истинските ми пари, когато автоматично добавиха бонуса, така че не ми беше дадена възможност да изтегля 500-те си евро, преди да изиграя бонуса.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с Trips Casino.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

• След като в сметката ви беше добавен бонус от 75 евро, балансът ви падна ли под 500 евро в даден момент?
• Изпълнихте ли изискването за превъртане на бонуса за лоялност?
• Показваше ли се балансът ви с истински пари и бонус пари отделно?
• Поискали ли сте история на игрите от казиното за съответния период от време?
• Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното относно проблема? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Благодаря, че сподели информацията с мен.

За да твърдим, че имате право на пълната сума, ще трябва да заключим, че изобщо не е било необходимо да използвате 500-те евро, които вече са в сметката ви.

Ако смятате, че сте спечелили печалбите си единствено с бонус пари и никога не сте използвали истинските пари, които вече са в сметката ви, моля, предоставете ни историята на игрите си от 5 ноември. Ако обстоятелствата на вашата игра са довели до това да се наложи да играете с истинските си пари, за да завършите залагането на бонуса, може да не сме в състояние да ви помогнем да поискате пълната сума от казиното.

Трябва да можете да поискате историята на игрите си от поддръжката на казиното.

Ако имате проблеми с получаването на записи за историята на игрите си от казиното, запазете взаимодействието си с казиното и го споделете с мен.

Очаквам с нетърпение вашия отговор.

Ще поискам това от моя VIP мениджър и ще го изпратя. Благодаря.

Скъпи играч.

Успяхте ли да научите повече за играта си от казиното след последната си публикация? Моля, уведомете ме.

Моят имейл е [email protected]

Уважаеми/уважаема martinshinea,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

Уважаеми екип на Casino Guru,

Бихме искали да предоставим информация от наша страна, за да помогнем за изясняване на ситуацията.

Относно този инцидент, на първо място, искрено съжаляваме, че е причинил такива емоции у клиента. Важно е обаче да се подчертаят няколко ключови момента:

Бонусът беше издаден ръчно по време на чат разговор с нашия агент по поддръжка.

Той не беше предоставен автоматично, тъй като клиентът вече имаше активен баланс. Бонусът беше добавен от оператора и клиентът беше информиран за това директно в същия чат.

В по-късен чат клиентът беше ясно информиран и за максималния лимит за теглене, свързан с този бонус.

Всички печалби са генерирани с помощта на бонус средства, поради което е приложен лимитът за теглене съгласно условията на бонуса.

Ако имате нужда от преписи на чат или подробна история на бонусите, моля, уведомете ни — готови сме да ги предоставим.

Бихме искали също да подчертаем положителния аспект на тази ситуация: клиентът значително умножи баланса си и получи изплащане, надвишаващо сумата на депозита му. Макар че напълно разбираме, че всеки играч се надява да спечели повече, тегленето на 1500 евро все още е много силен резултат и клиентът успешно поиска и получи това изплащане.

Бонусът трябваше да бъде добавен към акаунта ми, за да го активирам сам, независимо дали съм го поискал или не, така че вие ​​го добавихте активно към реалния ми баланс, като поставихте ограничения върху него. Защо биха ми били добавени 75 евро с лимит за теглене към реалния ми баланс, когато това би го ограничило?? Бих искал да помоля гуруто на казиното да предостави информация за транзакциите, поискани от 5 ноември, тъй като изтрих акаунта си заради това. Те имат препис на чата на живо с всички имейл взаимодействия с вашето казино и моя VIP мениджър, както и скрийншотове, показващи баланса ми преди и след като вашето казино добави бонуса, който вече е активиран, към баланса ми, вместо към бонус акаунта ми, за да го активирам сам, след като направя теглене. Искам да поясня, затова поисках да бъде добавен към бонусите ми, за да го активирам сам, тъй като така обикновено работят вашите бонуси!

За да отговоря на първите ти два въпроса, Томаш, не, балансът ми никога не е падал под 500 евро и не, балансът ми не е бил показван отделно, те просто са добавили бонус средствата към реалния ми баланс, както споменах по-рано. Бонусите с Trips Casino се добавят към бонусите, за да се активират, когато играчът е готов, и тук всичко се обърка. Исках да се уверя, че ще получа VIP бонуса си за достигане на ново ниво, тъй като винаги е трябвало да ги поискам, когато осъзная, че съм достигнал ново, и когато съм правил това преди, те са добавени към акаунта ми, за да се активират. Не разбирам защо този път е добавен към реалния ми баланс.

Разбирам теб и чувствата ти и ти благодаря много за обратната връзка.

Нашата бонус система работи по такъв начин, че можете да отмените бонус по всяко време във вашия профил. Бонус средствата не се добавят към реалния баланс — те се прехвърлят само след като изпълните изискванията за превъртане. Това означава, че бонусът може да бъде отменен по всяко време, без това да се отрази на реалните ви средства.

Въпреки това, дори ако по някаква причина не сте успели да намерите тази опция, винаги можете да поискате от екипа за поддръжка по всяко време по време на игра, за да отменят бонуса вместо вас.

Два ключови момента тук са:

1. Бяхте информирани за начисляването на бонуса и ни благодарихте за него, което предполага, че не сте имали проблеми с него в момента на предоставянето му.
2. Имахте възможност да отмените бонуса до изпълнението на условията за залагане.

Друг важен момент е, че по всяко време можете да изтеглите реалния си баланс — той ще бъде прехвърлен в отделен баланс, който не е засегнат от бонус ограниченията, което ще ви позволи да продължите да играете само с бонус средствата.

Но във вашия случай нито една от тези опции не е използвана и бонус средствата са били използвани за постигане на общата печалба, поради което са били приложени ограниченията.

По искане на представителите на Casinoguru, можем да предоставим подробности за играта или препис от чата, където е бил кредитиран бонусът.

Вече изпратих преписа на чата на живо, сега те искат транзакция от играта, показваща реалния ми баланс точно преди това, а бонусът беше натрупан, докато не поисках първото си теглене от 2000 евро.

Изпратете ги на представител на казино гуруто, за да разгледа жалбата ми на [email protected] благодаря

Това ще покаже, че съм имал 500 евро в сметката си в момента, в който поисках бонуса. Няма смисъл да не изтегля 500-те евро, ако знаех, че бонус средствата ще бъдат добавени към реалния ми баланс. Играя във вашето казино от дълго време и бонусът показва това!

Благодаря и на двете страни за размяната.

Бихме искали да помолим представителя на казиното да ни предостави историята на игрите на играча за времето, когато бонусът „trips cash! 50" е валиден.

беше кредитирана по сметката на играча, докато залагането на въпросния бонус не беше завършено, показвайки развитието на баланса на играча към този момент, за предпочитане във формат .csv или .xls.

Изпратете тази информация на моя имейл адрес [email protected] за преглед.

Благодаря ти, Томас. Аз също ги поисках тук и казиното отговори, че ще ги изпратят на твоя имейл. Изпратих имейл и на VIP мениджъра, който имах, и на имейл адреса за поддръжка на казината, но не получих отговор.

И също така, само за да уточня, че това беше бонус от 75 евро, добавен към реалния ми баланс от 500, който го ограничи до лимит от 1500 евро, така че искам история на играта от момента, в който бяха добавени 75 евро за достигане на ново VIP ниво, до момента, в който поисках тегленето на 2000 евро, благодаря.

Извинявам се за недоразумението.

Уважаеми представител на казиното,

Моля, споделете съответната история на играта, следвайки собственото си предложение да споделите тези файлове с мен по-рано.

Изпратете информацията чрез наличните канали, като например имейл адреса ми [email protected]

Здравей, Томас

Информацията е предоставена по имейл

Приятен ден!

Здравей, Томас, разгледа ли историята на тази игра, която казват, че са ти изпратили трипове?

Благодаря за търпението.

Информацията от казиното няма да ни е достатъчна, за да приключим с въпроса. Извинявам се за факта, че оценката на този случай отнема повече време.

Наистина оценявам времето и усилията, които двете страни са отделили, за да споделят всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Томас

Здравей, Мартиншинея,

Аз съм Михал и поех жалбата ви. Прегледах случая ви и макар да мога да разбера защо смятате, че имате право на печалбата от 1500 (бонус печалби) + 500 (предишното ви салдо), има няколко важни момента, които влияят на цялата ситуация.

Бонусът беше изрично поискан от вас чрез чат на живо, така че твърдението ви „ 75 евро бяха автоматично добавени към сметката ми без мое знание " не е точно.

Това е преписът на чата на живо относно VIP паричния бонус.

Фил (ср, 05.11.2025, 20:40:23 ч. Европа/GMT+2)

Здравейте! Нашият екип за поддръжка е тук, за да ви помогне! Какъв е вашият въпрос? 🍀

Shinea (сряда, 5.11.2025 г., 20:40:43)

Току-що достигнах ново VIP ниво. Кога ще бъде издаден бонусът ми??

Фил (ср, 05.11.2025, 20:40:51)

Казвам се Фил и ще се радвам да ви помогна!

Shinea (сряда, 5.11.2025 г., 20:41:12)

Благодаря

Фил (ср, 05.11.2025, 20:41:26)

Вашата заявка е в моите ръце. Ще се свържа с вас скоро.

Shinea (сряда, 5.11.2025 г., 20:44:13)

👍

Фил (ср, 05.11.2025, 20:45:03)

Можете ли, моля, да ми предоставите екранна снимка от VIP раздела?

------------------------------------------------------------------------------------------------

Фил (ср, 05.11.2025, 20:58:46 ч. Европа/GMT+2)

Здравейте! Нашият екип за поддръжка е тук, за да ви помогне! Какъв е вашият въпрос? 🍀

Фил (ср, 05.11.2025, 20:58:58)

Добре дошъл отново!

Shinea (сряда, 5.11.2025 г., 20:58:58)

Чатът ми току-що беше прекъснат

Shinea (сряда, 5.11.2025 г., 20:59:17)

Ето екранната снимка, показваща, че съм достигнал ново VIP ниво

Shinea (сряда, 5.11.2025 г., 20:59:32)

Въпреки че би трябвало да мога сам да проверя това??

Shinea (сряда, 5.11.2025 г., 21:00:45)

https://cdn.livechat-files.com/api/file/lc/att/19237776/8118********************20/Screenshot_2025-11-05-18-59-59-453_com.android.chrome.jpg

Фил (ср, 05.11.2025, 21:00:58)

Вашата заявка е в моите ръце. Ще се свържа с вас скоро.

Фил (ср, 05.11.2025, 21:02:11)

Шинеа, бонусът ти е добавен! Успех!

Shinea (сряда, 5.11.2025 г., 21:03:12)

Благодаря 😁😁

Значи сте били напълно наясно с този паричен бонус.

Освен това, това не беше „обикновен" бонус, а VIP награда, и ясно се вижда, че е паричен бонус от 75 евро.

Следователно е съвсем разбираемо, че бонусът от 75 евро е добавен към вашия „нормален" баланс.

Освен това, правилата за VIP бонусите са свободно достъпни за преглед по всяко време.

Освен това, както споменахте, „ За да отговоря на първите ви два въпроса, Томаш, не, балансът ми никога не е падал под 500 евро ". Това отново не е точно. Преди да получите паричния бонус, балансът ви беше около 300 евро, а не 500 евро, както предложихте.

Играехте на слот машината Sun of Egypt 3. Преди да получите паричния бонус, последният ви залог беше направен на 05.11.2025 г. в 20:37 ч. (време на казиното). След като бонусът беше кредитиран (21:03 ч.) по ваше желание, почти веднага продължихте да играете на същата слот машина – Sun of Egypt 3 – по-късно същия ден от 21:04 ч. (време на казиното).

Сметнах за важно да подчертая този детайл. Въпреки това, все още има някои точки, по които бих искал допълнително разяснение и се свързах с екипа на казиното съответно.

Уважаеми Trips Casino,

Изпратих ви имейл от моя имейл адрес [email protected] съдържащ допълнителни запитвания и очаквам с нетърпение вашия отговор.

Поисках бонуса, никога не съм казвал, че не съм го правил. Объркването, което не осъзнах, е, че е добавен към реалния ми баланс, тъй като веднага се върнах към играта след това. Също така заявих, че бонусът е добавен към реалния ми баланс, когато винаги е бил добавян към акаунта ми, за да се активира, когато съм готов да го използвам. Няма смисъл да искам бонус към реалния си баланс, като го ограничавам, и затова се върнах в чата на живо, за да попитам какви ограничения са били поставени в акаунта ми, когато спрях да играя отново и осъзнах, че бонусът не е в акаунта ми, за да се активира, както обикновено се прави. Бих искал да видя и историята на залозите, тъй като мисля, че беше 500 евро, когато поисках бонуса си. Бих искал също да добавя, че го поисках, защото съм пропускал бонуси преди, когато съм...

Здравейте, екип на Casino Guru и скъпи клиенти,

Относно бонуса, вече споменахме, че той беше достъпен за деактивиране по време на целия процес на залагане. Освен това, можехте да се свържете с поддръжката по всяко време и, след като разберете максималната сума за теглене, да поискате бонусът да бъде анулиран, ако не е подходящ за вас.

Освен това, със сигурност щяхме да ви излязат навън: можехте първо да играете с реалните си средства и след това да поискате повторно кредитиране на анулирания бонус. С други думи, всички необходими инструменти бяха на ваше разположение и нямахме намерение от наша страна да предприемаме каквито и да било негативни действия по отношение на печалбите ви.

Друг важен момент в този случай е, че независимо от началния баланс преди бонуса, той все пак е бил значително по-нисък от крайната ви печалба. Бихме искали също да подчертаем, че в крайна сметка сте изтеглили максимално разрешената сума от този бонус.

Всички налични опции и информация противоречат на първоначалното ви твърдение и на направените по-рано твърдения.

Що се отнася до историята на залозите, можете да получите достъп до нея директно в профила си или да се свържете с екипа за поддръжка със заявка съгласно GDPR, за да получите историята си на залаганията.

Приятен ден.

Не прекредитирате бонуси по искане на играч и все още не отговаряте защо са добавени към баланса ми, а не към бонусите ми, за да се активирам. Освен това, това е вторият път, когато казвате, че съм спечелил добре от това, което съм депозирал, което няма значение. Знаете, че акаунтът ми е деактивиран и не мога да проверя историята си. Искам да знам дали е същото като това, което сте изпратили на Casino Guru, тъй като те посочват, че балансът ми е бил 300, когато сте добавили бонуса.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

По този случай не разбираме напълно каква допълнителна информация се изисква от нас. Въпреки това, нека обобщим ситуацията още веднъж.

Клиентът се свърза с отдела за поддръжка и поиска бонус. Цялата необходима информация беше предоставена и клиентът прие условията, при които бонусът беше кредитиран. Клиентът беше информиран за максималния лимит за теглене, свързан с този бонус.

Средствата бяха кредитирани към бонус баланса, от който клиентът започна да играе. След като изпълни изискванията за превъртане, клиентът продължи да играе. Въпреки че това беше бонус без депозит, той имаше сравнително висок максимален лимит за теглене.

Клиентът спечели, използвайки този бонус, подаде заявка за теглене и тегленето беше обработено. Всяка сума, надвишаваща разрешения лимит, беше удържана. Самото теглене беше успешно завършено.

Историята на залозите може да бъде получена само чрез заявка съгласно GDPR, подадена през нашия имейл за поддръжка — няма алтернативни начини за достъп до нея.

Всички подробности, включително историята на залозите и баланса, както и преписите от чата, вече са предоставени на екипа на Casino Guru. Моля, уведомете ни какви допълнителни разяснения или отговори са необходими?

Уважаеми/уважаема martinshinea,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

ВЪПРОСЪТ, КОЙТО ЗАДАВАМ ОТНОВО И ОТНОВО И ВСЕ ОЩЕ НЕ ПОЛУЧАВАМ ОТГОВОР, Е ЗАЩО БОНУС ПАРИ БЯХА ДОБАВЕНИ КЪМ РЕАЛНИЯ МИ БАЛАНС, А НЕ КЪМ СМЕТКАТА МИ, ЗА ДА БЪДАТ АКТИВИРАНИ???

Задавах въпроса няколко пъти и не получих отговор, само повтарям, че знаех за бонуса, което потвърдих от самото начало. Никога не съм лъгал за това, нито съм се опитвал, тъй като дадох транскрипт на живо, показващ, че съм го поискал. Надявам се, че отговорът на този въпрос ще внесе яснота, тъй като също казах защо бих поискал бонус да бъде добавен към реалния ми баланс, който вече беше висок, като поставям лимит за залагане и максимална сума за теглене???

Разбирам молбата ви и, разбира се, сме готови да изясним този момент.

Технически, бонус средствата не могат да бъдат кредитирани към реалния баланс. Тъй като бонус средствата имат изисквания за превъртане, те се държат отделно и не се смесват с реалния баланс, нито влияят на него. При игра бонус средствата се използват първо.

След като обаче изискванията за превъртане са напълно изпълнени, средствата се прехвърлят към реалния баланс и стават достъпни за теглене. Както споменахме по-рано, вие имахте достъп до теглене на реалния си баланс по всяко време до момента на завършване на превъртането.

Можехте да отмените бонуса по всяко време и това нямаше да повлияе по никакъв начин на реалния ви баланс.

Технически не може да се добави към реалния баланс, ТОГАВА ЗАЩО?? Не би трябвало да се налага да анулирам бонуса, защото е трябвало да бъде добавен към сметката ми, за да го активирам, когато съм готов, но беше добавен към реалния ми баланс и всичко, което можете да кажете, е, че технически не може да бъде, така че все още не отговаряте защо е било така.

Твърдението, че средствата са били кредитирани към реалния баланс, не отговаря на действителността. Винаги има два отделни баланса — реален и бонус — които можете да проверите по всяко време в профила си (моля, не бъркайте това с общия баланс, който показва общата сума както на реалния, така и на бонус баланса).

Бонусът се активира в момента на кредитирането му, по абсолютно същия начин като бонуса за депозит: когато направите депозит, бонус средствата също се кредитират автоматично. Бихме искали да подчертаем още веднъж, че по всяко време сте имали пълен контрол както върху бонус баланса, така и върху реалния си баланс.

Ако обаче сте имали някакви затруднения или наистина сте вярвали в този момент, че средствата по някакъв начин са били кредитирани към реалния ви баланс, както заявявате сега, можехте не само да анулирате бонуса сами, но и да се свържете с поддръжката, за да изясните всички подробности. Нито една от наличните опции не беше използвана.

За съжаление, както първоначалното ви твърдение, че бонусът е бил кредитиран без ваше знание, беше невярно, така и твърдението, че бонусът е бил кредитиран към реалния баланс, също не е точно. На този етап предоставихме цялата налична информация относно залозите, историята на чата и промените в бонус баланса и неговото функциониране.

Молим екипа на Casino Guru да разгледа този случай и да се произнесе окончателно, тъй като всички съответни подробности и хронология на инцидента вече са предоставени от наша страна. Благодарим Ви за отделеното време и внимание.

Това е VIP бонус, трябваше да бъде добавен към акаунта ми, за да бъде активиран от мен. Ще кажа отново, защо бих поискал бонуса, ако щеше да бъде добавен към реалния ми баланс. Моето VIP ниво показва колко дълго играя във вашето казино и винаги използвам бонуси, така че знам как обикновено работят. Този път беше добавен към баланса без ограничения, а след това ограничен. Мисля, че давате извинение след извинение. Бих искал да чуя и от гуруто на казиното сега.

Уважаема Мартиншинея,

Преди да мога да дам окончателна присъда, както е посочено от екипа на казиното , „Историята на залозите може да бъде получена само чрез заявка по GDPR, подадена чрез нашия имейл за поддръжка — няма алтернативни начини за достъп до нея", така че, моля, поискайте пълния си игрови дневник от тях за съответните дни, където са отразени отделните баланси с реални пари и бонус баланси, включително историята на бонусите (когато всеки бонус е бил заявен и използван), в идеалния случай във формат XLS от казиното и ми го изпратете на [email protected] за преглед.

Това би трябвало да изясни дали бонусът (75 евро) наистина е добавен към баланса ви с реални пари или да потвърди твърдението на екипа на казиното: „Бонус средствата технически не могат да бъдат кредитирани към реалния баланс".

Освен това, трябва да се съглася с екипа на казиното по този въпрос: ако сте имали някакви затруднения или наистина сте вярвали в този момент, че средствата по някакъв начин са били кредитирани към реалния ви баланс, както сега заявявате, можехте не само да анулирате бонуса сами, но и да се свържете с поддръжката, за да изясните всички подробности. Нито една от наличните опции не беше използвана.

Тъй като сигурно сте знаели, че средствата са ви кредитирани, защо не сте проверили това с екипа за поддръжка на казиното?

Уважаеми/уважаема martinshinea,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

Казват ми, че мога да получа достъп до него сам, но знаят, че акаунтът ми е затворен и нямам достъп до него, така че чакам друг отговор.

Състоянието на вашия акаунт не влияе на възможността ви да пишете на имейл: [email protected]

Състоянието на вашия акаунт не влияе на възможността ви да пишете на имейл: [email protected]

Ето какво отговори поддръжката вчера

И все още не можете да ми отговорите защо парите от VIP бонуса бяха добавени към баланса ми, а не към акаунта ми, за да се активирам?

Или обяснение какво имате предвид под „типично не може да се добави баланс"?

Уважаема Мартиншинея

Както е посочено в имейла:

Моля, уведомете ги, че нямате достъп до акаунта си и че ви е необходим пълният ви игрови дневник за съответните дни, в който са отразени отделният баланс на реални пари и бонус балансът, включително историята на бонусите (когато всеки бонус е бил заявен и използван), в идеалния случай във формат XLS.

Също така, моля, включете моя имейл адрес [email protected] в полето „Як"

Получих същия отговор, след като обясних, че нямам достъп до акаунта си

Уважаеми Trips Casino,

Моля, предоставете на играча пълния му игрови дневник за съответните дати, показващ ясна разбивка на баланса с истински пари и бонус баланса. Това трябва да включва и пълната история на бонусите, като се посочва кога е заявен всеки бонус и кога е използван. Ако е възможно, любезно молим информацията да бъде във XLS формат.

Здравейте, екип на Casino Guru!

За съжаление, като се има предвид, че този случай продължава повече от три месеца и клиентът постоянно предоставя неточна информация, не сме уверени, че клиентът е истински заинтересован от разрешаването на проблема.

По-долу предоставяме екранна снимка на нашия отговор, включително датата и, най-важното, статуса на имейла, маркиран като „Прочетен". След като мениджърът по поддръжката получи информация за състоянието на акаунта на клиента, той поиска цялата необходима информация, за да продължи с искането по GDPR. Това създава впечатление за умишлен опит за измама от страна на клиента.

Уважаеми клиенте, бихте ли могли да обясните защо не предоставихте екранна снимка на този имейл?

Уважаеми/уважаема martinshinea,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

Мога да предоставя цялата поискана информация, освен сумата на последния ми депозит. Не си я спомням. Отпреди няколко месеца казах това на екипа за поддръжка. Надявам се, че другата поискана информация ще е достатъчна.

Отново все още не съм получил отговор относно бонуса ми - не е добавен към акаунта ми, за да го активирам, когато съм готов, както всички други VIP бонуси, които съм получил.

Единственият отговор, който получих на този въпрос, е „Бонус средствата технически не могат да бъдат кредитирани към реалния баланс."??? Но беше така и аз не го осъзнах, защото всички предишни VIP бонуси бяха добавени, за да ги активирам сам, и тъй като веднага се върнах към игра, балансът ми се променяше, така че не забелязах, но отново защо не бяха добавени към бонус сметката ми, за да ги активирам?

Получихме информацията по имейл и я препратихме на нашето длъжностно лице по защита на данните.

Относно Вашия въпрос: за съжаление, по време на тази жалба, Вашите различни искания, свързани с различни аспекти на жалбата, се смесиха и първоначалното искане се отклони доста от това, което първоначално имахме.

Въпреки това, с удоволствие ще го разгледаме отново: бонусът беше активиран ръчно — по абсолютно същия начин, както получавате бонус за депозит, който веднага отива към вашия бонус баланс. Важно е да се отбележи, че бонусът не беше кредитиран автоматично именно защото вече сте имали баланс в момента, в който сте достигнали нивото.

Но нищо от това вече няма значение, тъй като сте използвали този бонус. Нямахте проблеми, когато спечелихте, използвайки този бонус, нито когато теглихте пари от него. Единственото нещо беше, че искахте да теглите повече - и ние уважаваме това - но правилата са си правила и балансите не могат да се смесват.

Няма значение каква сума сте имали, защото изискването за превъртане на бонуса не позволява смесване на баланси. Както вече обяснихме, можехте да теглите, анулирате или да се свържете с поддръжката по всяко време — и във всеки случай бихте могли да изтеглите собствения си баланс.

Но след като решихте да играете бонуса, завършихте залагането и парите бяха преведени към реалния ви баланс — ограничението беше приложено. Няма значение колко сте имали на баланса си преди залагането, защото това е максимален лимит за теглене и съществува точно по тази причина — което ви е обяснил и мениджърът по поддръжката.

И вие бяхте напълно наясно с това, защото в противен случай нямаше да се свържете с поддръжката, за да попитате за сумата, която може да бъде изтеглена. На всички етапи преди тегленето тази уговорка ви устройваше.

Данните са изпратени на клиента. За по-голяма яснота, моля, обърнете внимание, че архивът съдържа два файла: първият включва промените както в бонуса, така и в реалния баланс, а вторият съдържа историята на бонус кредитите, заедно със състоянието им на залагане.

Значи потвърждавате, че сте добавили ръчно бонуса към баланса ми? А не към бонусите в сметката ми, за да го активирате?

Както казах, знам, че не желаете да поправите това. Искам хората да видят как работи казиното ви.

Достигнах високо ниво във вашия VIP статус, така че знам как обикновено се добавят бонусите, така че няма смисъл да искам да бъдат добавени, мислейки си, че това ще ограничи баланса ми? И продължавате да повтаряте, че е трябвало да го анулирам, ами аз си мислех, че е в моя акаунт за активиране, тъй като винаги са били добавяни, дори ръчно чрез чат на живо, тъй като обикновено аз трябва да правя заявката. Приключих с вашите обвинения в измама и извинения, че не стигаме доникъде. Мога само да споделя моя опит с надеждата, че на другите не се налага да преминават през това.

Към този момент смятаме, че сме постигнали ясно разбиране на ситуацията: бонусът функционираше точно както е проектиран технически, дори и това да не съответстваше на вашите очаквания.

По време на това дело бяха направени няколко изявления, които по-късно бяха преразгледани:

• Първоначално беше заявено, че не сте знаели, че бонусът е бил начислен;
• след това се твърдеше, че бонус средствата са добавени към реалния баланс;
• по-късно беше изказано предположение, че не желаем да предоставяме информация, свързана с GDPR.

Всички тези точки оттогава са изяснени с подкрепящи данни.

За да обобщим фактите още веднъж: свързахте се с чата на живо специално, за да поискате бонус. Операторът е кредитирал този бонус към вашия бонус баланс и ви е информирал, след което сте продължили да играете. Печалбите са генерирани изключително от бонус средства. След това сте поискали теглене, което е било успешно обработено до максимално допустимата сума за теглене съгласно условията на бонуса, а излишната сума е била премахната в съответствие с тези правила.

Преписите от чата ясно потвърждават, че сте били информирани за бонуса, неговите условия и максималния лимит за теглене в момента на активирането. Освен това сте имали няколко опции, за да избегнете тази ситуация напълно: можехте да откажете бонуса, да го анулирате по всяко време, да се свържете с поддръжката за разяснения или да изтеглите реалния си баланс, преди да изпълните изискванията за превъртане.

Бихме искали също така да откроим публично този случай с цел прозрачност, тъй като той демонстрира няколко важни момента:

• Нашият екип за поддръжка е винаги на разположение, за да ви помогне с бонусите и да ви предостави обяснения преди и по време на игра.
• Значителни печалби са абсолютно възможни с нашите бонуси – както е показано тук, където бонус без депозит доведе до теглене на €1500, което беше успешно изплатено.
• Играчите винаги запазват пълен контрол над балансите си.
• Ако не желаете да играете с бонус, той може да бъде анулиран.
• Реални средства могат да бъдат изтеглени преди завършване на залагането на бонуса (ако говорим за този вид сценарий)
• Най-важното е, че макар бонусите без депозит да имат ограничения за теглене, това не се отнася за бонусите за депозит – печалбите от бонуси за депозит не подлежат на ограничения за максимално теглене.

Все още не сте обяснили как този VIP бонус е добавен към баланса ми, не бонусите ми, за да се активирам, не е било очакване, а как всички останали VIP бонуси са добавени към акаунта ми, така че не разбирам как този е различен, а вие сте дали отговор, просто повтаряте как е можело да го анулирам и т.н., като напълно избягвате да давате директен отговор.

Просто отговорете на това, вашите VIP бонуси добавени ли са към баланса или се активират от играча?? Добавени ли са ръчно или автоматично???

И аз лично изпратих транскрипта на живо на казино гуруто, така че бях честен относно това да отида в чат на живо за заявката за бонуса. А след това, когато попитах за лимита за теглене, направих това, когато отидох да активирам бонуса си и осъзнах, че сте го добавили към баланса ми.

Бонусът работи точно както е предвидено. Готови сме да обясним още веднъж, че активирането на бонуса не работи по никакъв алтернативен начин. Той функционира по същия начин като бонус за депозит: след като бъде кредитиран, бонусът е незабавно активен и достъпен за игра.

Всъщност, в рамките на VIP програмата, играчът може да се наложи да кликне върху „приеме наградата". В този случай обаче бонусът е бил поискан директно от играча чрез чат на живо и следователно е бил кредитиран незабавно — това е единственият възможен работен процес за такива бонуси. Няма други опции за активиране.

В същото време играчът твърди, че не е знаел за активирането на бонуса, докато е играл активно с баланса, след като той се е променил. Това противоречие е било разглеждано многократно с подкрепящи данни.

Уважаеми екип на Casino Guru, вярваме, че предоставихме повече от достатъчна информация относно този инцидент и надхвърлихме строго изискваното, въпреки че всички действия бяха извършени изцяло в съответствие с правилата на казиното. Най-важното е, че всичко се случи под пълния контрол на играча, който имаше достъп до цялата съответна информация и всички налични опции, за да избегне тази ситуация.

Освен това, бонусът беше предоставен строго по искане на играча. В този случай не е имало опити за кредитиране на бонус без знанието на играча или други неправомерни действия. Всички процедури бяха спазени в пълно съответствие с общите условия на казиното.

На този етап учтиво молим за окончателно решение и разрешаване на този инцидент, тъй като всички съответни данни, срокове и обяснения са предоставени изцяло.

Благодаря на всички за отговорите.

Вярвам, че последният отговор на казиното вече е изяснил ключовия момент зад недоразумението.

 Той функционира по същия начин като бонус за депозит: след като бъде кредитиран, бонусът е незабавно активен и достъпен за игра.

Всъщност, в рамките на VIP програмата, играчът може да се наложи да кликне върху „приеме наградата". В този случай обаче бонусът е бил поискан директно от играча чрез чат на живо и следователно е бил кредитиран незабавно — това е единственият възможен работен процес за такива бонуси. Няма други опции за активиране.

Както беше потвърдено, martinshinea, вие активно поискахте бонуса и бяхте напълно наясно, че бонусът ви е бил присъден, както е видно от разговора в чата на живо:

Фил (ср, 05.11.2025, 21:02:11)

Шинеа, бонусът ти е добавен! Успех!

Shinea (сряда, 5.11.2025 г., 21:03:12)

Благодаря 😁😁

Все пак бих искал да прегледам целия ви игрови дневник за съответните дати, който трябва да включва подробна разбивка както на баланса с истински пари, така и на бонус баланса, включително часовете. Това трябва да посочва и кога е бил заявен всеки бонус и кога е бил използван, преди да вземем окончателното си решение. Затова, моля, изпратете ми го веднага щом го получите от казиното.

Уважаема Мартиншинея,

Удължаваме срока с 4 дни. Моля, имайте предвид, че ако не отговорите в определения срок или не се нуждаете от допълнителна помощ, ще отхвърлим жалбата.

Изпратих преписа на чата на живо. Бях честен от самото начало, че поисках бонуса си, но също така многократно казвах, че бонусите се добавят към акаунта ви за активиране, а не към баланса ви, тъй като по този начин всеки друг бонус е бил добавен към акаунта ми, освен този, който ме загуби 500 евро! Изпратих историята на играта и не съм чул нищо.

Уважаема Мартиншинеа,

Благодарим ви за имейла и за предоставения лог на играта. За съжаление, документът не съдържа ключовата информация, необходима за изясняване на ситуацията.

По-конкретно, не показва баланса ви с реални пари или бонус баланса ви. В резултат на това не мога да определя дали залагането на бонуса е извършено изключително с помощта на бонус средствата от €75 или част от съществуващия ви баланс с реални пари е използвана и за изпълнение на изискванията за залагане.

Тъй като вече е установено, че предишното ви твърдение, че не сте знаели за получаването на бонуса, е невярно – тъй като сте били напълно наясно кога е бил кредитиран към баланса ви с реални пари и сте го използвали почти веднага – единственият оставащ решаващ фактор е да се провери кои средства са били използвани за завършване на залагането на бонуса.

Надявам се, че този въпрос ще бъде изяснен скоро. Моля, поискайте отново пълния си игрови дневник и поискайте той да включва показване на балансите (сумите на баланса) преди използването на бонуса, през целия процес на залагане и до момента, в който сте приключили със залагането на бонуса и сте поискали теглене на печалбите си.

Вече поисках тази информация от казиното; както обаче бях информиран по-рано, тези подробности могат да бъдат споделени само директно с вас.

След като го получите, моля, препратете ми го за независим преглед на [email protected]

Уважаеми екип на казино Trips,

Изпратих ви още един имейл и очаквам отговора ви.

Изпратих им имейл отново, копирах и поставих точно това, което току-що казахте, че ви е необходимо, така че се надявам този път да получа правилната информация.

Бих искал яснота защо този бонус не е добавен за активиране, тъй като всички други VIP бонуси са добавени към акаунта ми за активиране. Разбирам, че това не се взема предвид, тъй като поисках бонуса, мислейки си, че ще бъде добавен към акаунта ми за активиране, когато съм готов. Както казах, всички други бонуси са добавени и затова отидох в чат на живо, мислейки си, че ще бъде добавен към бонус акаунта ми. По някаква причина този не беше добавен към баланса ми. Така че трябваше да използвам реалния си баланс, но тъй като добавиха и активираха бонуса вместо мен, не знаех, че използвам бонус средства, докато не направих тегленето. Мога само да се надявам, че сега печалбата ми е дошла от реалния ми баланс, тъй като никой не потвърждава, че са активирали бонуса, не аз.

Надявам се казиното Trips да ви ги изпрати сега и да можете да вземете справедливо решение.

Моля, обяснете @trips защо бонусът ми не беше добавен към сметката ми, защо беше активиран???

2 дни по-късно казиното Trips ми даде същия отговор.

Бихме искали да помолим казиното да отговори на това оплакване. Удължаваме срока с 3 дни. Ако казиното не отговори в определения срок, ще приключим оплакването като „нерешено", което може да повлияе негативно на рейтинга му.

Изпратих поисканата история от казино Trips до [email protected] Надявам се, че това е вярна информация, която се иска

Уважаеми Trips Casino,

Исках да се свържа с вас относно искането за пълния игрови дневник на играча. Изглежда, че играчът все още не е получил пълния дневник, който би трябвало да включва баланса преди използването на бонуса, през целия процес на залагане и до завършването на залагането на бонуса, което води до искането му за теглене.

Бихте ли могли да предоставите обяснение защо тези доказателства не са били предоставени досега?

Ще удължа срока с допълнителни три дни, за да разрешите този въпрос. Моля, имайте предвид, че ако това важно доказателство не бъде предоставено в рамките на този срок, жалбата ще бъде затворена като нерешена, което ще се отрази отрицателно върху вашия рейтинг за безопасност. Освен това, моля, обърнете внимание, че нерешените жалби служат като предупреждение за други играчи относно вашите практики.

Очаквам с нетърпение вашия бърз отговор.

След като чаках седмици наред казиното да ми предостави историята и след това изпратих грешни документи два пъти, сега е невъзможно да получа достъп до историята си???

Уважаема Мартиншинеа,

За съжаление, въпреки многократните напомняния и удължените срокове, Trips Casino спря да отговаря на нашите искания и не предостави необходимите разяснения за продължаване на разрешаването на този случай. В резултат на това вече не сме в състояние ефективно да посредничим или да придвижим жалбата напред.

Въпреки че един от първоначалните въпроси, които повдигнахте – липсата на осведоменост относно кредитирания бонус – беше изяснен и въпреки многократните ви въпроси защо бонусът е бил кредитиран към баланса ви незабавно, а не е бил наличен за по-късно активиране, казиното съвсем ясно обясни, че този конкретен VIP бонус може да бъде кредитиран само по този начин. Установено е също, че сте били напълно наясно с активирането му и че сте го използвали почти веднага.

Казиното обаче не е предоставило ключовите доказателства, необходими за определяне дали изискванията за залагане на VIP бонуса са били изпълнени единствено с помощта на бонус средствата от €75 или е била използвана и част от съществуващия ви баланс с реални пари. Без тази информация и доказателства, неизплащането на предишния ви баланс с реални пари не изглежда справедливо.

Следователно, нямам друг избор, освен да затворя този случай като Нерешен - Срещу Честния Хазарт. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени оплаквания, би могло да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново оплакването и ще бъдете уведомени по имейл.

Междувременно, ако желаете да ескалирате жалбата си, можете да я подадете до Комисията по хазарта в Тобик (TGC) , тъй като изглежда, че Trips Casino работи във вашата юрисдикция с лиценз за хазарт, издаден от тях. Органът по хазарта може да предложи допълнителни опции и ресурси в помощ на играчите. Повече информация за този процес можете да намерите тук: Лицензионен орган – Комисия по хазарта в Тобик | Casino Guru

Моля, уведомете ме как са реагирали на [email protected] Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.

С най-добри пожелания,

Михал

Казино Гуру

Възобновихме разглеждането на тази жалба по искане на Trips Casino. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен резултат.

Уважаема Мартиншинеа

Поддържах връзка с екипа на казиното след приключването на този случай и те решиха да разгледат въпроса по по-подходящ начин, вместо да го оставят нерешен.

Междувременно ми бяха предоставени доказателства, потвърждаващи, че казиното е изплатило непогасената сума от 300 евро, която е била във вашия баланс преди заявяването на бонуса и възникващия проблем.

Моля, уведомете ме, след като получите тази сума, тъй като това би представлявало справедливото уреждане на този случай.

Днес получих 300-те евро, все още твърдя, че съм твърдял всичко, което казах и предоставих, но се радвам, че на Trips ми върнаха част от парите и случаят може да бъде приключен, благодаря 😊

Уважаема Мартиншинеа,

Благодарим Ви за потвърждението. Тъй като вече сте получили всички средства, които са били във Вашия баланс към момента на Вашата печалба и на които сте имали право, считаме този случай за успешно решен.

Сега ще отбележа случая като решен в нашата система. За бъдещи справки препоръчвам да се запознаете с всички приложими условия за бонуси, преди да заявите бонуси, и да се уверите, че ги спазвате, за да избегнете недоразумения. Също така е винаги препоръчително да потвърдите предварително всички ограничения, свързани с бонусите, с екипа за поддръжка на казиното.

Бих искал да благодаря на двете страни за съдействието им при разрешаването на този случай и постигането на положително решение.

Ако в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Ние сме тук, за да ви помогнем.

Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ако обаче отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , ще бъдем много благодарни. Вашият честен отзив и всякакви предложения за подобряване на процеса ни на разрешаване на оплаквания и медиация биха били безценни. Вашата обратна връзка може да бъде полезна и за други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.

Благодаря Ви предварително за отделеното време.

С най-добри пожелания,

Михал

Казино Гуру