Tower.bet Casino

Публичен

theFartFather

Сребърен

САЩ

Публичен

преди 8 месеца

Оригинал

Превод

Спечелих 50 безплатни завъртания от казиното, в една от неговите „оригинални игри". Завъртанията, които бяха на цена от 0.10 долара (и просто се наричаха „безплатни завъртания". Нямаше допълнителен технически термин, свързан с тях), имаха доходоносен бонус рунд и спечелих 165 щатски долара. В края на завъртанията ми, 140 долара от печалбата ми бяха взети от казиното, без обяснение. След обстоен разговор с екипа по поддръжка, ми беше казано, че има „максимална сума", която може да бъде една от тези завъртания. Попитах екипа по поддръжка къде е посочено това правило за „максимална сума", за да мога да го прочета сам, но те не успяха да предоставят нищо и ми беше казано кой отдел ще обърне внимание на този случай. Въпросът къде са парите ми изисква „по-задълбочен подход и ще се свържем с промоционалния екип, а аз ще получа отговор в имейла си". Аз съм лоялен клиент на това казино и статистиката им показва, че съм -2200,00 долара. Имам чувството, че вземат парите сега и ще измислят необходимото извинение по-късно.

Препис на целия ми разговор с екипа за поддръжка, попитах за липсващите пари в 9:30 и получих отговор едва в 10. Не си спомням да съм виждал въпросителен знак някъде на екрана, но е възможно да съм го пропуснал поради размера му. Смятам за също толкова възможно да е бил изфабрикуван и добавен след това. Би било по-лесно да препратя целия препис на имейл адрес, отколкото да правя екранна снимка след екранна снимка.

Автоматичен превод:

Публичен

Petronela

Head of Complaint Resolution Center

Публичен

преди 8 месеца

Оригинал

Превод

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Автоматичен превод:

Публичен

Petronela

Head of Complaint Resolution Center

Публичен

преди 8 месеца

Оригинал

Превод

Скъпи Пърдечът,

Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за ситуацията с безплатните завъртания и липсващата част от печалбите ви.

За да можем да оценим правилно случая, бихте ли ни разяснили няколко точки?

Как получихте тази оферта за безплатни завъртания? Активирали ли сте я директно в акаунта си в казиното или ви е била изпратена по имейл/съобщение/изскачащ прозорец и след това сте я използвали?
Когато осребрихте безплатните завъртания, забелязахте ли някаква информация относно изискванията за залагане, максималните лимити за теглене или други условия, свързани с промоцията?
Казиното предостави ли ви някакъв документ, страница с правила или промоционални условия, които включват това ограничение за „максимална печалба"? Ако отговорът е да, моля, споделете го тук.
Каква беше първоначалната обща печалба, показана след завършване на безплатните завъртания, и какъв беше точният оставащ баланс след приспадането?

Ако имате допълнителни документи или екранни снимки (освен вече предоставения от вас препис на чата), моля, качете ги тук. Ако е по-удобно, можете също да ги препратите на [email protected] .

Вашето съдействие при предоставянето на тези данни ще ни помогне да разследваме и да работим за разрешаване на проблема.

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Петронела

Поради увеличения обем на оплакванията през това време на годината, любезно Ви молим за търпение, докато очаквате нашите отговори. Целта ни е да публикуваме всяка жалба в рамките на 72 часа след подаването ѝ, но си запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато жалбата Ви бъде разпределена към решаващ орган, тъй като в момента обработваме над 1000 жалби. Вашето разбиране е високо оценено. Пожелаваме Ви приятни празници и ще се свържем с Вас възможно най-скоро.

Автоматичен превод:

Публичен

Petronela

Head of Complaint Resolution Center

Публичен

преди 8 месеца

Оригинал

Превод

Уважаеми/уважаема theFartFather,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

Автоматичен превод:

Чувствително приложение

theFartFather

Сребърен

САЩ

Чувствително приложение

преди 8 месеца

Оригинал

Превод

Извинявам се за евентуалното закъснение с отговора, и за мен е лудо време от годината. За да отговоря на вашите въпроси:

Завъртанията бяха част от сезонен фестивал, който казиното провеждаше, завъртате колело, което казиното има целогодишно. Обикновено това са 5 различни места, нищо особено, нещо, което наричат „кула злато", без реална стойност, но можете да завъртате ежедневно. По време на този „празничен фестивал" те заместват двете най-високо класирани места с неща с реална стойност. В едното можете да спечелите 1 щатски долар, а в другото има 50 завъртания на един от техните собствени слотове.

Когато осребрих завъртанията, нямаше никакво споменаване на изисквания за превъртане, никакво „максимално теглене" или каквото и да е ограничение, нито пък имаше каквато и да е документация. Ще предоставя това, което успях да намеря, на екранните снимки по-долу. След като „допълнителната печалба" беше изтеглена от портфейла ми, прекарах цели 35-40 минути с техния агент по поддръжката, който не успя да даде никакво обяснение защо са взети парите ми или дори къде са. Ще ви изпратя целия чат по имейл. В края на тези 40 минути, даденото обяснение и местоположението на всякаква съответна информация бяха толкова нелепи, че можеше да си ги измисля, докато съм ги чакал. Ще покажа и екранната снимка, предоставена от поддръжката, по-долу.

Това са подробности за потенциалните сезонни печалби; получавате код, въвеждате го, обикновено, ако не винаги, е завъртане на волана, наградите, споменати тук:

Това е резултатът от 50-те безплатни завъртания, включително точната сума на печалбата, както е записано от казиното

Това е описание на бонус функцията на въпросния собствен слот и единственото ограничение за максимална печалба, което успях да намеря, по никакъв начин не се отнася за сумата на моята печалба, залогът беше 0,10 цента.

Ето изявлението на казиното, че „всички правила са предоставени по време на заявяване на бонус, моля, прочетете ги внимателно". Уверявам ви, че по това време не са били предоставени такива. Освен ако не приемате тяхното определение за „предоставено" (което, дори и да е вярно, не е било при „заявката за бонус", а е било достъпно само по време на първото завъртане и само ако се вгледате наистина внимателно, може би вземете лупа) по-долу:

Не на последно място, ето графиката, предоставена от поддръжката след 40 минути чакане. Червената стрелка, която виждате, е добавена услужливо от някой в казиното. Ако напрегнете очите си, ще видите, че тя сочи към малък кръг, който изглежда съдържа въпросителен знак. Предполага се, че ако кликнете върху този кръг, ще можете да видите балончето, което съдържа „ограничението за максимална печалба". Ще ви кажа съвсем честно, нямам никакъв спомен този кръг да е съществувал по време на бонус завъртанията ми. Ако наистина е бил там, кой забелязва този дефект и е достатъчно любопитен, за да кликне върху него? Той няма НИКАКЪВ етикет, камо ли такъв, който гласи „кликнете върху мен за правилата". Казиното би направило по-добре, ако запази гигантската червена стрелка в графиката по време на действителните завъртания! Сериозно се съмнявам, че изобщо е съществувало преди моята „спечелване с отстъпка" (моля, обърнете внимание на броя „безплатни завъртания", показани в графиката. Доста щедро, дадоха ми 50... но 125 завъртания имат същия „таван за максимална печалба" като 50 завъртания? Да, някак евтино, определено тъжно. Защо тогава да се раздава нещо повече от 25... хммм 🧐🧐🧐🤔🤔🤔), но това е трудно за доказване и донякъде е извън темата.

Ако това е „стандартната политика" на казината, защо изобщо е било позволено нещо по-голямо от 49 щатски долара в портфейла ми?? Беше там, проверих, и после изчезна. Защо поддръжката изглеждаше толкова объркана, колкото бях и аз, когато попитах какво се е случило? Защо им е било нужно да „проследят" останалата част от печалбата ми? Ако това беше стандартна оперативна процедура, със сигурност са знаели къде отива и са могли лесно да обяснят „максималния таван на печалбата" на клиентите си? Защо не успяха да посочат това малко кръгче, съдържащо ограниченията им, докато не измина почти час след началото на чакането ми за обяснение? Къде бяха глупостите с „всички казина правят това в днешно време", когато за първи път попитах Леон къде отидоха останалата част от печалбата ми?

Когато прочетете разговора, ще разберете точно какво имам предвид. Ще забележите и опита да се представят действията на казината като „стандартни" и „трябва да разбирам това като опитен играч". Когато ми казаха, че няма нищо, което може да се направи, за да се коригира проблемът, защото „всичко работеше според правилата, достъпни на уебсайта", попитах кое „правило за достъпност" се отнася за това обстоятелство и внезапно бях прекъснат от чата.

Оценявам вашите въпроси и вниманието ви към детайлите и очаквам с нетърпение всеки опит за разрешаване на проблема. Благодаря ви сега и се надявам, че и предварително.

My apologies for any delay in response, it’s a crazy time of year for me as well. To answer your questions:

the spins were part of a seasonal festival the casino was running, you spin a wheel that the casino has, year-round. Usually It’s 5 different spots of nothing special, something they call "tower gold", no actual value, but you can spin daily. During this "holiday festival", they substitute the two highest-ranked spots for things of actual value. in one you can win 1 US dollar, in the other is 50 spins at one of their proprietary slots.

when I redeemed the spins there was no mention of any wagering requirements, any "maximum cashout" or any limitation whatsoever, nor was there any actual documentation whatsoever. I will furnish what I was able to find in screenshots below. Once the "extra win" was zapped out of my wallet, I spent a good 35-40 minutes with their support agent, who was unable to provide any explanation, at all, as to why my money was taken, or even where it was. I will email the entire chat to you. At the end of this 40 minutes, the explanation given, and the location of any pertinent information was so ludicrous, it could have been made up as I waited for it. I will display the screenshot provided by support below as well

these are details of the potential seasonal wins; you get a code, enter it, it’s usually if not always a spin at the wheel, the prizes mentioned here:

this is the outcome of the 50 free spins, including exact sum of the win, as recorded by the casino

This is a descriptor of the bonus feature of the proprietary slot in question, and the only max win cap I was able to find in no way applies to the sum of my win, the bet was .10 cents

Here is the casinos statement that "all rules are provided during the claim of a bonus, please read them carefully." I assure you, none such were provided at the time. Unless you accept their definition of "provided" (which, even if true, was not at the "claim of bonus", but rather only available during the first spin, and only if you look real hard, maybe grab a magnifying glass) below:

Last but not least, here is the graphic provided by support after a 40 minute wait. The red arrow you see was helpfully added by someone at the casino. If you strain your eyes, you will see it points to a tiny circle that appears to contain a question mark. Supposedly, if you were to click on this circle, you would be able to see the bubble that contains the "max win restriction". I will tell you with all honesty, I have zero recollection of this circle existing during my bonus spins. If it was actually there, who is noticing this blemish and curious enough to click on it? It doesn’t have ANY label, let alone one that says "click me for rules". The casino would do better to keep the giant red pointer arrow in the graphic in the actual spins! I have serious doubts it even existed prior to my "discount win"(please note the number of "free spins" displayed in the graphic. Pretty generous, I was given 50…but 125 spins has the same "max win cap" as 50 spins does? Yeesh, kinda cheap, definitely sad. Why bother giving out anything more than 25 then… hrmmm 🧐🧐🧐🤔🤔🤔) but that’s difficult to prove and somewhat beside the point.

if this is the casinos "standard policy", why was anything greater than 49 USD EVER allowed in my wallet?? It was there, I checked, and then it was gone. Why does support seem as bewildered as I was when I asked what had happened? Why did they need to "track down" the remainder of my win? if this was standard operating procedure, surely they knew where it went and could readily explain the ‘max win cap’ to their customers? Why were they not able to point out this tiny circle containing their restrictions until almost an hour into my wait for an explanation? Where was the "all casinos do this nowadays" nonsense when I first asked Leon where the rest of my win ran off to?

When you read the conversation, you’ll see exactly what I mean. You’ll also notice the attempt to pawn the casinos actions as "standard" and "I should understand this as a seasoned player". When I’m told there’s nothing that can be done to correct the issue because "everything worked according to the rules accessible on the website", I asked which "accessible rule" applied to this circumstance and was abruptly disconnected from the chat.

I appreciate your questions and attention to detail, and I look forward to any attempt at a resolution. You have my thanks currently, and hopefully in advance as well.

Редактиран

Автоматичен превод:

Публичен

Petronela

Head of Complaint Resolution Center

Публичен

преди 8 месеца

Оригинал

Превод

Здравей, Пърдечът-Отец,

Благодаря ви много за подробния отговор и за отделеното време да обясните ситуацията толкова подробно. Оценявам усилията, които положихте, за да документирате всичко и да споделите екранните снимки и контекста.

Преди да продължим, бих искал да изясня няколко важни момента, за да сме напълно съгласувани:

Получаване на печалби

Бихте ли потвърдили дали вече сте получили част от печалбите от тази промоция?

Характер на промоцията

Въз основа на вашето описание, това беше промоция без депозит (безплатни завъртания, получени от сезонно колело/фестивал, без да е необходим депозит за активирането им). Бих искал да потвърдя, че това разбиране е правилно.

Правила за максимална печалба – общо пояснение

Искам също да изясня един важен общ принцип, за да няма недоразумения. В повечето казина максималните лимити за печалба за бонуси без депозит често не са посочени директно в отделната промоционална графика или изскачащ прозорец, а вместо това са определени в общите условия за бонуса, които обикновено имат предимство, освен ако промоцията изрично не посочва друго. С други думи, дори ако дадена страница с промоция не показва ясно правило за максимална печалба, общите условия за бонуса все още могат да се прилагат.

След като потвърдите:

дали вече сте получили изплащането от ~$20 и
че това наистина е бонус без депозит,

Можем да продължим да оценяваме дали прилагането на лимита за максимална печалба е било справедливо, достатъчно оповестено и в съответствие с приемливите стандарти.

Очаквам с нетърпение вашия отговор.

Автоматичен превод:

Публичен

theFartFather

Сребърен

САЩ

Публичен

преди 7 месеца

Оригинал

Превод

Получих частта за изплащане и да, това беше промоция без депозит

Автоматичен превод:

Публичен

Petronela

Head of Complaint Resolution Center

Публичен

преди 7 месеца

Оригинал

Превод

ЗдравейтеtheFartFather,

Искаме да ви уведомим, че тъй като Petronela, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Petronela има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Petronela ще се свърже с вас при първа възможност.

Благодарим ви за разбирането и за търпението.

Поздрави, Казино Гуру

Автоматичен превод:

Публичен

theFartFather

Сребърен

САЩ

Публичен

преди 7 месеца

Оригинал

Превод

Повече от разбираемо. Много благодаря за помощта дотук и моля, приятни прекарвания на свободното си време.

Автоматичен превод:

Публичен

Petronela

Head of Complaint Resolution Center

Публичен

преди 7 месеца

Оригинал

Превод

Здравей, Пърдечът-Отец,

Благодаря ви много за любезното съобщение — наистина оценявам разбирането и търпението ви. Вече се върнах и с удоволствие ще продължа с вашия случай.

За да придвижим нещата напред, бихте ли ми изпратили точния линк към промоцията/бонуса, който сте използвали (конкретната страница или оферта, където е описан бонусът без депозит)? Това ще ми позволи да прегледам пълните условия, които са били в сила по времето, когато сте играли.

За справка, ето линк към текущите промоции на живо на казиното:

https://tower.bet/promotions

След като получа точния линк за промоцията, който сте използвали, ще мога да го сравня с общите условия на бонуса и да преценя дали ограничението за максимална печалба е било приложено правилно и прозрачно.

Благодаря Ви отново за съдействието. Очаквам с нетърпение Вашия отговор.

Автоматичен превод:

Публичен

Petronela

Head of Complaint Resolution Center

Публичен

преди 7 месеца

Оригинал

Превод

Уважаеми/уважаема theFartFather,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

Автоматичен превод:

Публичен

Petronela

Head of Complaint Resolution Center

Публичен

преди 7 месеца

Оригинал

Превод

С огромно съжаление ви уведомяваме, че поради липсата на отговор от страна на играча на нашите съобщения, въпроси и напомняния, в момента не можем да продължим с по-нататъшното разследване или да предоставим потенциални решения. В резултат на това трябва да закрием тази жалба за момента.
Въпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.

Благодарим ви за разбирането.

Поздрави,
Petronela
Casino.Guru

Автоматичен превод:

Tower.bet Casino - Печалбите на играча се конфискуват от казиното.

Играчът е спрял да отговаря

Сума: 165 $

Обзор на случая