Tip-Top.bet Casino - Акаунтът на играча остава активен въпреки заявките за закриване.

Здравей,

Подавам тази жалба относно невъзможността на Tip Top Bet да предприеме подходящи действия по отношение на моите опасения относно отговорния хазарт и многократните искания за закриване на акаунт. Въпреки ясното информиране на казиното за проблемите ми, свързани с хазарта, и искането както за намеса, така и за самоизключване, акаунтът ми остана напълно активен и продължи да приема депозити. В резултат на това понесох значителни допълнителни загуби, които можеха да бъдат предотвратени.

Предистория и първоначални загуби

Между 7 и 11 май 2026 г. депозирах общо 2150 евро и изтеглих 500 евро, което доведе до нетна загуба от 1650 евро.

На 12 май 2026 г. подадох първата си официална жалба до Tip Top Bet. В този имейл изразих сериозни опасения относно защитата при отговорен хазарт и подчертах бързото натрупване на депозити без адекватни предпазни мерки. По-специално, изразих загриженост относно липсата на проверки за финансова достъпност, проверка на източника на богатство на по-ранен етап и липсата на смислени ограничения за депозити или загуби.

В същото съобщение поисках преглед на загубите ми и възстановяване на сумата, тъй като смятах, че казиното не е изпълнило задължението си за грижа. Не получих никакъв отговор и акаунтът ми остана напълно активен без никакви ограничения или намеса.

Продължаващ хазарт и липса на намеса

Тъй като сметката ми остана отворена и неограничена, продължих да играя хазарт. На 25 май 2026 г. загубих още 1175 евро, с което общите ми нетни загуби достигнаха 2825 евро.

В този момент вече бях повдигнал опасения относно отговорното хазартно поведение, но казиното не предприе никакви действия. Акаунтът ми все още беше напълно функциониращ и все още можех да депозирам и да залагам без никакви ефективни ограничения или намеса.

Втора жалба и изрично искане за закриване на акаунт

На 26 май 2026 г. изпратих втори имейл до Tip Top Bet. В това съобщение обясних, че предишното ми оплакване е било игнорирано и че не са приложени мерки за отговорно хазартиране. Изрично поисках:

Окончателно закриване на акаунт и самоизключване

Незабавно блокиране на депозити и хазартна дейност

Писмено потвърждение, че акаунтът е бил трайно ограничен

Това беше ясно и директно искане за действия за отговорно хазартно поведение.

Казиното отговори за първи път, заявявайки, че жалбата ми ще бъде препратена до съответния отдел и изисквайки документация за източника на богатство. Не бяха предприети обаче незабавни действия за ограничаване или закриване на акаунта ми и аз все още имах достъп до него и го използвах.

Последваща комуникация

На същия ден (26 май 2026 г.) отговорих, като обясних, че първоначалната ми жалба вече е била подадена две седмици по-рано и че липсата на отговор или действие е неприемлива, предвид повдигнатите опасения относно отговорния хазарт.

Отново поисках незабавно закриване на сметката и потвърждение, че по-нататъшни депозити няма да бъдат възможни. Не получих никакъв отговор.

На 30 май 2026 г. изпратих допълнителен имейл, в който отново потвърдих, че акаунтът ми е все още активен, че все още мога да депозирам и че не са приложени ограничения въпреки изричното ми искане за самоизключване. Отново не получих отговор.

Допълнителни загуби след искането за приключване

Въпреки ясното искане за постоянно закриване на сметката и блокиране на депозита на 26 май 2026 г., сметката ми остана напълно активна. Следователно успях да продължа да играя хазарт и впоследствие загубих допълнителни 2150 евро.

Текуща ситуация и общи загуби

Общите ми загуби с Tip Top Bet сега възлизат на 4 975 евро, разпределени както следва:

1650 евро нетна загуба преди първата рекламация

1175 евро загубени след първо оплакване (12 май 2026 г.)

2150 евро загубени след изрично искане за закриване/самоизключване от сметка (26 май 2026 г.)

Най-сериозният проблем в този случай са загубените 2150 евро, след като изрично поисках окончателно закриване на акаунта и самоизключване, което не беше предприето.

Основания за жалба

Считам, че Tip Top Bet не е изпълнил задължението си за грижа по следните начини:

Неотговор на първото ми оплакване за отговорен хазарт

Неприлагане на каквито и да е защитни мерки след получаване на сигнал за опасения, свързани с хазарта

Незатваряне или ограничаване на акаунта ми след ясно и изрично искане за самоизключване

Продължаващо приемане на депозити въпреки многократните предупреждения и искания

Ако казиното беше действало по подходящ начин след първото ми оплакване и особено след искането ми за затваряне, допълнителните загуби щяха да бъдат избегнати.

Заявена резолюция

С уважение моля Casino Guru да ви помогне със следното:

Окончателно затваряне на моята сметка в Tip Top Bet

Пълен преглед на начина, по който казиното обработва моите оплаквания за отговорно хазартиране

Възстановяване на загубени 2150 евро след изричното ми искане за закриване на акаунт и самоизключване

Разглеждане на допълнително възстановяване на сума от 1175 евро, загубена след първото ми оплакване, поради липса на отговор и намеса

Предоставих история на комуникацията. Мога също да изпратя история на депозитите и доказателство, че акаунтът ми все още е активен.

Благодаря ти, че разгледа оплакването ми, Лис.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.

• Вашият акаунт все още ли е отворен или казиното го е затворило междувременно? Ако е бил затворен, моля, посочете точната дата, на която е станало затварянето.
• Завършихте ли пълния процес на KYC проверка в това казино?
• Свързали ли сте се с казиното чрез чат на живо или друг канал, за да поискате закриване или самоизключване на вашия акаунт?

От предоставените от вас екранни снимки, в първия ви имейл, изпратен до казиното на 12 май, не се споменават вреди, свързани с хазарта. В това съобщение само посочвате, че сте успели да се регистрирате, да депозирате и да играете, въпреки че казиното няма холандски лиценз. Моля, обърнете внимание, че от наша гледна точка това не се счита за валидно искане за самоизключване, тъй като не разследваме оплаквания, свързани с разпоредбите и политиките за лицензиране. Вредите, свързани с хазарта, бяха споменати само в по-късните ви имейли; следователно бихме могли да поискаме възстановяване на сумата само за депозити, направени след втория ви имейл, изпратен на 26 май.

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Вероника

Здравей, Вероника

Благодаря ви за отговора.

Моята сметка е все още активна и не е затворена. Все още мога да достъпвам сметката и да правя депозити.

Относно въпроса ви относно KYC проверката, не съм сигурен дали съм завършил пълния процес на KYC проверка. Освен комуникацията, спомената по-долу, казиното никога не ме е информирало, че са необходими допълнителни стъпки за проверка, нито са поискали допълнителни документи от мен. Следователно, доколкото ми е известно, не съм завършил пълен процес на KYC проверка, тъй като от казиното не са поискани допълнителни действия.

Относно верификацията, свързах се с казиното чрез WhatsApp на 7 май относно състоянието на верификацията на моя акаунт. VIP мениджърът отговори със следното съобщение:

„Тъй като виждам, че акаунтът ви преминава през процес на верификация в момента, поисках да бъде потвърден. Това ще стане скоро. Всъщност засега не е необходима верификация, но след като заявите тегленето, ще се свържем с вас и ще ви поискаме съответната информация."

След това съобщение не получих никакви допълнителни актуализации относно проверката и акаунтът ми остана напълно достъпен за депозити и хазартни дейности.

Казиното попита за Source of Wealth едва след второто ми оплакване/имейл. Това не беше стандартно искане за съответствие или проверка, инициирано от самото казино, а по-скоро отговор на опасенията, които бях изразил.

След като получих този отговор, попитах каква е целта на искането за „Източник на богатство" и какви конкретни документи очакват да предоставя. Така и не получих отговор на тези въпроси. Въпреки че въпросът остана нерешен, акаунтът ми остана активен и продължих да мога да депозирам и да залагам без ограничения.

Свързах се с казиното няколко пъти по имейл, както чрез [email protected] и директно чрез VIP мениджъра на [email protected] Опитах се да се свържа с казиното и чрез чата на живо, но чатът продължи да се зарежда и така и не ме свърза с агент. Поради това не успях да използвам успешно този канал и не опитах отново след това.

Относно коментара ви относно времевата рамка, разбирам, че от ваша гледна точка съответният период започва след имейла ми от 26 май, където изрично се споменава вредата, свързана с хазарта. Вече предполагах, че евентуалното разглеждане на въпроса за възстановяване на средства ще се отнася само до депозити, направени след 26 май, както и до закриването на сметката ми след това съобщение.

Разполагам и с подкрепящи доказателства, включително скрийншотове на моите депозити, разговора в WhatsApp относно проверката на акаунта ми, копия от имейл кореспонденцията ми с казиното и скрийншот, показващ, че акаунтът ми все още е активен и достъпен. Ако е необходимо, с удоволствие ще предоставя тези скрийншотове и документи в подкрепа на жалбата си.

Благодаря ви за съдействието и очаквам с нетърпение да се свържете с мен.

С уважение,

Лис

Бих искал да предоставя актуална информация относно текущата ми жалба срещу Tip Top Bet.

Тъй като акаунтът ми остава активен, наскоро изпратих друг имейл до Tip Top Bet с искане за незабавното му закриване, актуализация относно оплакването ми и отговор на искането ми за възстановяване на сумата.

Освен това се свързах с казиното чрез тяхната услуга за чат на живо. Този път успях да се свържа с агент. Бях информиран обаче, че екипът за чат на живо не може да закрие акаунта ми и че цялата комуникация относно моя случай трябва да се обработва чрез моя VIP мениджър.

Агентът на чата на живо заяви, че ще уведоми VIP мениджъра за моята ситуация и че VIP мениджърът ще се свърже директно с мен.

За съжаление, и преди съм получавал подобни уверения и моят VIP мениджър не е отговорил на предишните ми имейли. Следователно, нямам голяма увереност, че ще получа смислен отговор без допълнителна намеса.

Профилът ми остава отворен и достъпен въпреки многократните ми искания за закриване поради опасения, свързани с хазарта.

Имам скрийншотове от разговора в чата на живо и мога да ги предоставя, ако е необходимо.

Моля, препращайте цялата комуникация между вас и отдела за обслужване на клиенти на казиното, включително имейли, съобщения в WhatsApp и разговори в чат на живо, до [email protected] .

Предварително Ви благодаря за съдействието.

Скъпа Вероника,

Исках да се свържа с вас относно доказателствата и кореспонденцията, свързани с моята жалба срещу Tip Top Bet, която изпратих на вашия имейл адрес миналия понеделник след вашето запитване във форума на Casino Guru.

Тъй като все още не съм получил потвърждение, се чудех дали сте получили имейла и прикачените файлове в изправност.

Бихте ли потвърдили, че всичко е получено успешно и да ме уведомите, ако е необходима допълнителна информация от моя страна?

Благодаря ви за отделеното време и съдействие.

С уважение,

Алиса Р.

Скъпа Лис34

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Игор ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Вероника

Уважаема Лис34 ,

Казвам се Игор и ще ви помогна с вашия случай.

Съжалявам да чуя за проблема ви с Tip-Top.bet Casino и се надявам, че заедно ще стигнем до успешното му разрешаване.

Сега бих искал да поканя представител на Tip-Top.bet Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.

Уважаеми играчи от казино Tip-Top.bet ,

Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация по въпроса и да изясните ситуацията?

Ще съм ви благодарен и ако ни предоставите всички релевантни доказателства.

Благодаря предварително за предоставената информация.

Уважаеми Игор ,

Благодарим Ви, че се свързахте с нас и ни дадохте възможност да изясним ситуацията.

Прегледахме случая на играча и наличната история на комуникация от наша страна.

Преди всичко, можем да потвърдим, че акаунтът на играча вече е окончателно затворен. Играчът също така е премахнат от промоционални и маркетингови комуникации и вече няма да има достъп до акаунта или да го използва.

Що се отнася до времевата линия, играчът се позовава на предполагаемо оплакване, изпратено на 12 май 2026 г. След проверка на наличните комуникационни канали, не успяхме да открием получено искане от играча с дата 12 май 2026 г. Въз основа на информацията, с която разполагаме, първото съответно оплакване, получено от играча, е на 26 май 2026 г.

След получаване на жалбата, въпросът беше ескалиран за вътрешно разглеждане. Като част от този процес, играчът беше помолен да предостави документация за източник на богатство. Това искане беше необходимо за проверката за съответствие, включително AML (борба с изпирането на пари), отговорна игра, активност в акаунта, история на транзакциите и всяка потенциална оценка на възстановяването на разходи.

По-късно играчът предостави документация за „Източник на богатство". Случаят вече е официално регистриран в нашия отдел „Съответствие" под номер 53882. Играчът е информиран, че прегледът е в ход и че ще бъде актуализиран, след като има резултат или ако е необходима допълнителна информация.

На този етап не можем да потвърдим сумата за възстановяване, поискана от играча. Заявените загуби и обстоятелствата около активността в акаунта все още са предмет на вътрешна проверка за съответствие. Поради тази причина не сме в състояние да предоставим окончателно решение за възстановяване, докато проверката не приключи.

За да обобщим нашата позиция:

• Сметката вече е окончателно затворена.
• Играчът е отписан от маркетингови съобщения.
• Не успяхме да открием получена жалба/заявка от 12 май 2026 г. в наличните ни канали.
• Първото съответно искане, намерено в нашите записи, беше получено на 26 май 2026 г.
• Заявката за възстановяване на средства е ескалирана и в момента е в процес на проверка за съответствие.
• Заявената сума за възстановяване не е нито приета, нито отхвърлена на този етап, тъй като прегледът все още продължава.

Оставаме на разположение да предоставим всякаква допълнителна информация, която може да е необходима за разглеждането на жалбата, при спазване на изискванията за поверителност и защита на данните.

С уважение,

Екипът на казино Tip-Top

Здравей, Игор,

Благодаря ви, че споделихте отговора на казиното.

Бих искал да коментирам няколко твърдения, направени от казиното, тъй като смятам, че част от важната информация е пропусната или е неточна.

Първо, казиното заявява, че не са могли да намерят имейла ми от 12 май 2026 г. Аз обаче вече предоставих на Casino Guru ясни доказателства, че този имейл е бил изпратен. Изпратих и няколко последващи имейла след 12 май, тъй като не получих отговор в продължение на седмици. Поради това, с уважение, не съм съгласен с твърдението на казиното, че първата съответна комуникация е била едва на 26 май.

Второ, въпреки че казиното заявява, че акаунтът ми вече е окончателно затворен, той не е бил затворен до 15 юни 2026 г. Дори казиното да счита имейла ми от 26 май 2026 г. за първото съответно искане, след тази дата не са предприети незабавни действия. Акаунтът ми остана активен, което ми позволи да продължа да депозирам и да играя хазарт въпреки искането ми за закриване поради вреда, свързана с хазарта. Според мен това забавяне е важен аспект на това оплакване.

На 26 май, вместо да затворят акаунта ми, казиното отговори, като поиска документация за източника на богатство. Отговорих, като попитах какви конкретни документи изискват и за разяснения относно искането им. Не получих никакъв отговор на тези въпроси. Casino Guru вече разполага с доказателства за този имейл обмен.

Тъй като все още не бях получил отговор относно закриването на акаунта си, изпратих още един имейл с искане той да бъде затворен. Също така проактивно предоставих документацията си за „Източник на богатство". Казиното сега заявява, че никога не са получавали този имейл. Поради това трябваше да изпратя документацията си за „Източник на богатство" втори път, преди тя най-накрая да бъде потвърдена.

Трето, казиното заявява, че съм се отписал от всички маркетингови комуникации. Въпреки това, все още получавам промоционални и маркетингови имейли от казиното. Мога да предоставя скрийншотове на тези имейли, ако е необходимо.

Казиното също така заявява, че заявката ми за възстановяване на сумата в момента е в процес на проверка за съответствие. Оценявам, че най-накрая са започнали да преглеждат случая ми. Въпреки това, те пропуснаха важен детайл в отговора си до Casino Guru.

Миналата седмица моят VIP мениджър ме информира по имейл, че моят случай (номер на дело 53882) е официално регистриран в отдел „Съответствие" и че поради естеството на прегледа и координацията с платежните и правни партньори, очакваното време за обработка ще бъде от 3 до 6 месеца.

Този срок ми беше съобщен директно, но не беше споменат в отговора на казиното до Casino Guru. Според мен периодът на изчакване до шест месеца за жалба, която вече е висяща от няколко седмици, е прекомерен, особено като се има предвид, че първоначално се свързах с казиното на 12 май и дори според собствената позиция на казиното, повдигнах въпроса за вредите, свързани с хазарта, на 26 май.

Имам доказателства в подкрепа на всичко горепосочено, включително:

Имейлът, изпратен на 12 май 2026 г.

Последващи имейли с искане за помощ и закриване на акаунт.

Имейл кореспонденцията относно заявката за източник на богатство.

Имейлът, потвърждаващ случай № 53882 и посочващ, че прегледът за съответствие може да отнеме от 3 до 6 месеца.

Снимки на екрана, показващи, че все още получавам промоционални имейли от казиното.

Ако е необходимо, с удоволствие ще предоставя всички тези документи, включително имейла, потвърждаващ очаквания период на преглед от 3 до 6 месеца.

Благодаря Ви отново за съдействието и оценявам, че продължавате да разглеждате това оплакване.

С уважение,

Алиса

Уважаема Лис34,

Благодаря Ви много за подробното съобщение и допълнителните разяснения.

След обстоен преглед на комуникацията ви с казиното, бих искал да уточня, че още в първия ви имейл от 12 май не се споменаваше нито самоизключване, нито проблем с хазарта. Както вече обясни колежката Вероника, би трябвало да отговаряте на условията само за депозити, направени след 26 май.

Уважаеми казино Tip-Top.bet,

Благодаря Ви за отговора и за присъединяването към това оплакване.

Бих искал да отбележа, че акаунтът на играча беше затворен почти 20 дни след първоначалното искане за самоизключване, което не считаме за разумен срок.

Сметката на играча е трябвало да бъде затворена възможно най-скоро или поне да бъдат взети превантивни мерки.

Освен това, бих искал/а да Ви помоля да ми изпратите имейл, съдържащ пълен преглед на всички депозити и тегления на играча, направени след 26 май.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаема Лис34 ,

За съжаление, поради липсата на реакция от страна на казиното в този случай, нямам друг избор, освен да затворя тази жалба като нерешена. Въпреки че имаше първоначална реакция, без съдействието на казиното, задълбочено разследване просто не е възможно. Разбирам, че това не е решението, на което се надявахте.

Въпреки това, понижаването на рейтинга на казиното поради нерешени оплаквания може да ги насърчи да променят подхода си. Ако казиното реши да сътрудничи в бъдеще, ще отворим отново оплакването и ще ви уведомим по имейл.

За съжаление, тъй като казиното Tip-Top.bet се регулира от Кюрасаоския орган по хазарта (CGA) - наричан още Кюрасаоски контролен съвет по хазарта (GCB) - понастоящем няма официална процедура за разглеждане на индивидуални жалби на играчи. CGA публично заяви, че няма правомощия да посредничи при спорове или да арбитрира между играчи и оператори и следователно не може да разпореди обезщетение или да предостави обвързващи решения.

CGA обаче също така призна, че жалбите на играчите са ценни при идентифицирането на потенциални нарушения на лицензионните задължения. Те работят активно по прилагането на мерки за по-ефективно справяне с подобни въпроси в бъдеще. Поради тази причина все още си струва да подадете жалбата си чрез официалната им форма за контакт или като изпратите имейл на адреса им на [email protected] .

Моля, не забравяйте да включите името на оператора на казиното в подадената от вас жалба, тъй като пропускането на тази информация може да доведе до пренебрегване на жалбата.

Можете да намерите допълнителни насоки относно подаването на жалби до регулаторните органи на тази връзка .

Наистина съжалявам, че не можах да предложа по-благоприятно решение в този случай.

С най-добри пожелания,

Игор