TikiTaka Casino - Заявката за закриване на акаунта на играча е игнорирана.

Пиша Ви, за да подам официално оплакване относно продължаващия Ви отказ да затворите акаунта ми, въпреки многобройните заявки, изпратени чрез официалния Ви имейл адрес за поддръжка ( ) от 24 юни 2025 г. Към днешна дата сметката остава активна и ми е било позволено да депозирам над 1000 паунда, откакто първоначално поисках закриването си.

Тази ситуация е неприемлива по няколко причини:

1. Неизпълнение на искане за приключване

Въпреки ясните и многократни опити за закриване на акаунта ми, не са предприети никакви действия. Това е сериозен пропуск, особено след като се свързах с вас както чрез вашата поддръжка, така и чрез VIP каналите ви, доказвайки намерението си да се самоизключа.

2. Липса на лимити за депозити или предпазни мерки

Вашата платформа не предлага смислени лимити за депозити или инструменти за отговорно хазартиране, което противоречи на принципите за отговорно хазартиране, широко признати в индустрията. Липсата на такива инструменти излага уязвимите лица на сериозен риск.

3. Нарушение на самоизключването от GAMSTOP

В момента съм регистриран в GAMSTOP, националната схема за самоизключване на Обединеното кралство. Въпреки че съм наясно, че вашата платформа може да не е лицензирана от Комисията по хазарта на Обединеното кралство (UKGC), разрешаването на известно регистрирано в GAMSTOP лице да създаде и продължи да използва акаунт директно подкопава целта на самоизключването. Независимо от юрисдикцията, вашият неуспех да предприемете разумни стъпки за защита на самоизключилите се потребители е неетичен и потенциално правно съмнителен.

4. Причинена вреда и задължение за полагане на грижа

Хазартът е признато психично състояние, което изисква проактивно и етично управление от страна на операторите. Вашето бездействие и липсата на механизми за подкрепа допринесоха значително за продължаващата ми вреда. Това е явно нарушение на задължението за полагане на грижа към потребителите, особено към тези, които показват уязвимост.

Искане за незабавни действия

Сега искам следното:

Незабавно и окончателно закриване на акаунта ми.

Частично възстановяване на депозитите, направени след 24 юни, в знак на признание за неспособността ви да предприемете действия по първоначалното ми искане за закриване и липсата на предпазни мерки от ваша страна.

Официално извинение и обяснение, в което се посочва:

Защо молбите ми за закриване бяха игнорирани.

Какви мерки, ако има такива, планирате да приложите, за да подобрите протоколите си за отговорно хазартиране?

Ако този въпрос не бъде решен своевременно, ще го отнеса към съответните регулаторни органи, включително GAMSTOP, групи за защита на потребителите, базирани в Обединеното кралство, и съответните международни органи. Също така си запазвам правото да потърся правен съвет относно неприлагането от ваша страна на основни мерки за защита на играчите.

Настоятелно ви призовавам да се отнесете към този въпрос със сериозността, която заслужава

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Много съжалявам да чуя за негативното Ви преживяване. Първо, бих искал да Ви обясня каква е разликата между закриване на акаунт и самоизключване:

Затварянето на акаунт е лесно и почти няма никакво влияние - играчът може да отвори отново акаунта по всяко време, а казиното няма никакви задължения към него.

От друга страна, самоизключването е валидно. Ако играч успешно направи самоизключване, казиното се съгласява да не отваря този акаунт или, ако да, само при определени обстоятелства (след периода на размисъл и това не може да се направи за играчи, които са зависими/с проблеми с хазарта).

Бихте ли посочили причината за закриването на акаунта си? Моля, препратете ми заявките за закриване на акаунт по имейл (моля, без скрийншотове), които сте изпратили до казиното. Моят имейл адрес е [email protected] .

Съжаляваме да Ви информираме, че не можем да Ви помогнем относно текущата Ви регистрация в GamStop. GamStop е схема за самоизключване, работеща по лиценз на UKGC, и нейните политики са приложими само за хазартни оператори, лицензирани от Обединеното кралство. Тъй като това казино е нелицензирано, то не е предмет на регулаторните изисквания на Комисията по хазарта на Обединеното кралство.

Благодаря ви предварително.

С най-добри пожелания,

Катарина

Важно съобщение: Casino.Guru никога няма да ви поиска да извършвате плащания или да предоставяте достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познаване на клиента) от ваше име. Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и поиска такава информация, не споделяйте нищо с него.

Цялата комуникация от наша страна ще се осъществява чрез тази официална тема за оплаквания или официалните имейл адреси, предоставени във вашия случай. Моля, винаги проверявайте домейна на всеки имейл, който получавате, и се уверете, че той наистина идва от нас. Можете да потвърдите това, като кликнете върху профила на вашия специалист по разрешаване на оплаквания.

Ако забележите нещо подозрително, не се колебайте да се свържете директно с нас.

Благодаря ви за търпението и се пазете.

Здравейте, имаме ли някакви актуализации по въпроса?

Здравей,

благодаря ви за имейлите и търпението.

Бихте ли могли да препратите цялата комуникация, която сте имали с това казино, до [email protected] Това включва имейли, преписи от чат на живо и всички съпътстващи екранни снимки. Моля, включете заявките си за закриване на акаунт.

Моля, уведомете ме тук в темата, след като имейлът бъде изпратен.

Очаквам с нетърпение вашия отговор.

Катарина

Здравейте, изпратих имейлите и опитът да затворя този акаунт става много труден.

Сега е 11 август и чакам да затворя тази сметка от юни.

Здравей,

благодаря ви за имейла и отговора.

Въпреки това, не получих никаква комуникация между вас и казиното. Бихте ли ми я препратили [email protected] ?

Освен това, правилно ли разбирам, че единствената причина, поради която искате акаунтът ви да бъде затворен, е липсата на опции за отговорна игра?

Има ли друга причина, поради която не искате да държите акаунта си отворен?

Изпитвате ли стрес, свързан с хазарта, и мислите за казино игри често ли ви занимават ума?

Очаквам с нетърпение вашия отговор,

Катарина

За да уточня: Искам акаунтът ми да бъде затворен незабавно. Това не се дължи само на липсата на опции за отговорна игра, но и защото се боря с хазартна зависимост. Регистриран съм в GamCare и е неприемливо колко трудно беше да затворя акаунта си.

Моля Ви да обработите закриването без забавяне и да уредите възстановяването на всички или поне на част от последните ми депозити. Продължаващият отказ или забавяне при закриването на сметката ми причинява допълнителни вреди и тази ситуация вече е станала непоносима.

Моля, потвърдете, след като акаунтът ми бъде затворен, и ми дайте информация за процеса на възстановяване на сумата от тяхна страна. Минаха 3 седмици и съм депозирал толкова много в тях, че това вече е шега.

Благодаря Ви много за съдействието. Сега ще препратя жалбата Ви на колегата Матей ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.

Здравей obee10098 , приятно ми е да се запознаем!

Казвам се Матей и ще ви помогна с този случай. Ще направя всичко възможно да ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Бих искал да поканя представител на TikiTaka Casino да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно проблема със самоизключването и да изясните ситуацията? Ще съм благодарен и ако казиното ни предостави всички съответни доказателства. Всяка чувствителна информация или вътрешни системни файлове могат да бъдат споделени директно с мен по имейл. [email protected] .

Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.

Скъпи Матей ,

Изпратен ви е имейл, свързан с този случай.

Очакваме вашата актуализация.

С уважение,

Екипът на ТикиТака.

Бих искал да благодаря на екипа на ТикиТака за съобщението.

Уважаеми obee10098 , преди да продължим, ще ми трябват някои разяснения от ваша страна, за да мога да ви помогна по съответния начин.

От качените в първоначалното ви извлечение екранни снимки, както и от предоставените от вас имейли, изглежда, че сте поискали редовно закриване на акаунт и никога не сте посочили хазартна зависимост като причина. Освен това или сте поискали закриване на акаунт, без всъщност да имате акаунт в казиното, или сте използвали различен имейл адрес за контакт. И двата варианта не са оптимални, тъй като е невъзможно казиното да ги изпълни, както ще обясня след малко. Ако е възможно, моля, уведомете ме кога сте създали акаунт в това казино и не се колебайте да качите екранни снимки или да ми изпратите заявката си за самоизключване, позовавайки се на хазартна зависимост. След това можем да определим времева линия и да разберем дали казиното е допуснало някакви грешки и дали имате право на възстановяване на сумата.

Ако все още не сте изпратили такова искане , моля, уведомете ме и аз ще публикувам тук бързо съобщение за копиране/поставяне, което можете да изпратите до казиното, за да бъдете изключени възможно най-скоро, за да можем да се справим с останалата част от проблема, без да се притесняваме, че ще похарчите повече пари за хазарт.

Сега бих искал да се спра на няколко неща от първоначалния ви пост, за да се уверя, че сме на едно мнение.

1. Неизпълнение на искане за приключване

Тъй като не сте посочили хазартна зависимост като причина за закриване на акаунт, казиното просто е следвало стандартната процедура. Много играчи искат закриване на акаунт след голяма загуба, само за да поискат повторно отваряне няколко дни по-късно, създавайки ненужно натоварване за администраторския екип, което е причината затварянето да отнеме време - за да се даде възможност на играча да се успокои. Също така, за да се гарантира, че администраторският екип не е постоянно затрупан с искания за затваряне/повторно отваряне от едни и същи играчи всяка седмица. Ако сте посочили зависимостта като причина, казиното щеше да действа незабавно - а ако не, вярвам, че бихме могли да посредничим за решение. Към момента обаче дори не съм сигурен дали сте имали акаунт в казиното по време на искането за затваряне.

Също така, за бъдещи справки - агентите на чат на живо не могат да затварят акаунти и всяка заявка за затваряне/самоизключване трябва да идва от имейл адрес, регистриран със съществуващ акаунт, в противен случай би било твърде лесно някои шегаджии да затворят или забранят акаунти на случайни хора. Също така, поради закона за GDPR, казината нямат право да събират „случайни" данни на хора, които не са техни клиенти, следователно проактивното самоизключване без наличие на активен акаунт също е невъзможно по закон. Лично аз бих се радвал, ако това беше опция, но не е.

2. Липса на лимити за депозити или предпазни мерки

Както е посочено в нашето ревю, това казино работи без лиценз и има „ограничени опции за отговорен хазарт", което по същество означава, че самоизключването е единствената налична опция. За съжаление, вие сте се регистрирали в това казино доброволно, като цялата информация (или липсата на такава) е показана на сайта на казиното и в Общите условия. Няма много за обсъждане тук.

3. Нарушение на самоизключването от GAMSTOP

Няма нарушение тук. Както бе споменато по-рано, това казино не е лицензирано и дори да е - освен ако не са лицензирани от UKGC, те няма да имат достъп до базата данни на GAMSTOP. Отново - правилата на GDPR имат предимство и не само казиното не може законно да поиска и притежава техния списък, но и GAMSTOP няма да има право да го споделя, освен ако казиното няма лиценз от Обединеното кралство.

4. Причинена вреда и задължение за полагане на грижа

Това е частта, която сега ще разследваме. Първо, трябва да локализираме вашия акаунт и свързания имейл адрес, да установим датата на създаване на акаунта и датата на самоизключване поради заявката за хазартна зависимост. С това можем да определим дали казиното е допуснало грешка и е оставило акаунта ви отворен, знаейки за вашите проблеми, и можем да продължим с определянето на размера на възстановяването. Но първо, моля, отговорете на въпросите ми в горната част на тази публикация и ще продължим оттам нататък.

Благодаря!

Здравей..

Значи това е техният отговор на имейла ми...

Благодаря Ви за отговора. Бих искал да изясня няколко ключови момента във връзка с Вашето твърдение:

Причина за закриване на акаунт

Искането ми за закриване на сметката беше изрично свързано с хазартна зависимост (имате копие от имейла, за което имате копие). Това беше ясно посочено в комуникацията ми. Следователно твърдението, че казиното просто е следвало процедура за „разхлаждане", е неточно. Съгласно задълженията за отговорен хазарт (дори при липса на лиценз от UKGC), след като зависимостта бъде разкрита, незабавното затваряне и прилагането на предпазни мерки трябва да се осъществят без забавяне.

Процес на самоизключване и GDPR

Разбирам вашата гледна точка относно ограниченията на GDPR и защо агентите за чат на живо не могат да затварят акаунти директно. В моя случай обаче използвах регистрираните данни за акаунта си и направих правилно заявката. GDPR не пречи на оператор да действа по искане за директно самоизключване от титуляра на акаунта - всъщност, ако не го направи, вредата се удължава.

Лимити за депозити / предпазни мерки

Макар да признавам, че казиното работи без лиценз и следователно не предлага надеждни инструменти за отговорно хазартиране, това не го освобождава от основно задължение за полагане на грижа. Приемането на депозити от лице, което е декларирало зависимост – без предпазни мерки – утежнява причинената вреда.

GAMSTOP / Лицензиране

Признавам Вашето твърдение, че GAMSTOP се прилага само за оператори, лицензирани от UKGC. Липсата на лиценз на казиното обаче сама по себе си поражда сериозни опасения относно защитата на потребителите. Фактът, че уязвим играч може да продължи да депозира и да играе хазарт въпреки ясните искания за самоизключване, показва липса на отчетност.

Вреда и задължение за грижа

Приветствам предложението ви да разследвам. Вече ви изпратих копие от имейла, в който поисках самоизключване, а също така направих първи опит да затворя тази сметка през юни. Въпреки тези искания, сметката остана отворена и бяха приети допълнителни депозити, причинявайки очевидни финансови и емоционални вреди.

Поради това моля този въпрос да бъде ескалиран и да се разгледа възстановяването на депозитите, направени след искането ми за самоизключване. Моля, потвърдете следващите стъпки във вашето разследване.

Благодаря за разяснението, obee10098 , и за допълнителните изпратени имейли.

От разговора с казиното стават ясно два проблема, които са основната причина, поради която не можете да затворите акаунта си. Първо ще се опитам да обясня проблемите, след което ще ви дам подробно ръководство как да ги решите.

• Използван е грешен имейл адрес

Изглежда, че сте се регистрирали в казиното с Gmail адрес, но постоянно изпращате имейли до поддръжката от този адрес. Въпреки че те са взаимозаменяеми за имейл комуникацията, не е допустимо закриване на акаунт в казиното. Освен ако заявката не е изпратена от имейл, регистриран с акаунт, който искате да затворите, поддръжката не може да продължи с вашата заявка. Това е, за да се предпазят играчите от измамници и шегаджии. Казиното ви е помолило да изпращате имейли от регистрирания адрес, което никога не сте правили.

• Няма споменаване на хазартна зависимост

Това е друг огромен проблем, тъй като сте поискали самоизключване, но никога не сте споменавали хазартна зависимост. Единственото, което успях да открия, беше загрижеността ви относно липсата на лимити за депозити, а веднъж дори заплашихте казиното или да ви даде паричен бонус, или да затворите акаунта си. От цялата комуникация, която видях, изглежда като обикновено закриване на акаунт. Споменаването на самоизключването не е достатъчно, тъй като често се използва от играчи, които просто искат да затворят акаунта завинаги. Казиното ви е попитало директно за причината за закриването на акаунта ви, но вие никога не сте потвърдили, че сте пристрастени или притеснени за хазартните си навици. Като сте избегнали да кажете на казиното какъв е проблемът, сте им попречили да действат съответно.

За да сте сигурни, че акаунтът ви ще бъде окончателно затворен и маркиран като хазартна зависимост, което ще ви попречи да се ангажирате с това казино в бъдеще, моля, направете следното:

• Изпратете съобщението по-долу от имейл адреса, който сте използвали за регистрация в казиното :

Тема: Заявка за самоизключване

Информация за играча:

Собствено име: [Вашето собствено име]

Фамилия: [Вашето фамилно име]

Дата на раждане: [Вашата дата на раждане]

Вход в казиното: [Вашето потребителско име/Вход]

Имейл адрес: [Вашият регистриран имейл адрес]

Текст на имейла:

„Здравей, казино ТикиТака,"

Пиша Ви, за да поискам незабавно самоизключване от това казино и да се откажа от получаването на каквито и да е маркетингови материали, свързани с хазарта, за цял живот. Причината за решението ми е хазартна зависимост. Признавам, че през този период няма да мога да отменя самоизключването си и то не може да бъде отменено преди изтичане на договорения срок.

Благодаря ви за съдействието.

Моля, изпратете този имейл до [email protected] и не се колебайте да ми пишете като CC на [email protected] за да мога да бъда в течение на всички развития. След като съобщението бъде изпратено по този начин, казиното ще трябва незабавно да блокира акаунта ви завинаги. Също така силно препоръчвам да не депозирате повече пари в тази сметка и моля, уведомете ме, ако казиното анулира някакъв баланс при закриването на сметката - това не би трябвало да се случва. Благодаря ви.

Матей, благодаря ти за отговора. Трябва да оспоря няколко точки от обяснението ти, тъй като те не издържат на проверка.

1. Gmail срещу Googlemail

Аргументът ви, че заявката ми е невалидна, защото съм използвал „@googlemail.com" вместо „@gmail.com", е напълно неоснователен. Google потвърждава, че тези домейни са идентични, сочат към един и същ акаунт и не могат да бъдат разделени. Да се ​​твърди, че са различни акаунти, е фактически невярно и демонстрира или липса на разбиране на основните имейл системи, или извинение за отклоняване от отговорност. Никой разумен оператор не бива да разчита на това като оправдание за игнориране на многократни искания за закриване на акаунт.

2. Хазартна зависимост и самоизключване

Вашият отговор омаловажава факта, че многократно съм повдигал въпроса за хазартната зависимост като причина за закриването на акаунта ми в чатове на живо. Служителите на казиното или не са го регистрирали точно, или са го интерпретирали като небрежно искане за закриване. И двата резултата са неприемливи.

Задълженията за отговорно хазартиране са кристално ясни: след като клиент спомене хазартна зависимост, операторът е длъжен да действа бързо, за да защити играча. Твърдението, че думите ми са били недостатъчни, защото не съм ги формулирал точно както очаквахте, показва провал във вашите процедури за отговорно хазартиране, а не в моята комуникация.

3. Депозити след първо искане за самоизключване

Фактът, че сметката ми остана отворена само допреди три дни, въпреки многократните искания за закриване поради хазартна зависимост, е нарушение на задължение. Всеки депозит, направен след първото ми искане, трябва да бъде възстановен, тъй като тези средства никога не е трябвало да бъдат приемани. Отговорност на оператора е да гарантира защитата на уязвимите играчи, а не отговорност на играча да се повтаря безкрайно, докато продължава да губи пари.

4. Отклонение от отговорност

Опитът ви да прехвърлите вината върху мен за „неизползване на правилния имейл" или „недостатъчно силно формулиране на пристрастяването" подчертава системна слабост в процедурите за отговорно хазартиране на казиното. Компетентен оператор би разпознал незабавно рисковите фактори и би действал, за да защити клиента. Вместо това казиното игнорира многократните предупреждения, разреши допълнителни депозити и затвори сметката едва след продължително забавяне.

Заключение

Повтарям ясно и твърдо: молбите ми за закриване бяха направени поради хазартна зависимост. Казиното не предприе подходящи действия, разчиташе на технически детайл относно Gmail/Googlemail, който няма никакво основание, и продължи да приема депозити, които е трябвало да бъдат блокирани. Поради това искам:

Незабавно потвърждение, че акаунтът ми е затворен съгласно правилата за самоизключване.

Пълно възстановяване на депозитите, направени между първото ми искане за закриване и действителната дата на закриване.

Обяснение защо задълженията за отговорен хазарт не бяха спазени, когато за първи път повдигнах опасения относно зависимостта.

Уважаеми obee10098 , моля, първо следвайте инструкциите от предишната ми публикация, за да бъде правилно изключен акаунтът ви поради хазартна зависимост. Можем да обсъдим семантиката по-късно. Колкото по-дълго остава отворен акаунтът, толкова по-голям е шансът за рецидив и загуба на повече средства. Бих искал да избегна тази ситуация на всяка цена. Благодаря ви.

Матей, благодаря ти за съобщението.

За да уточня, акаунтът ми вече е официално затворен поради заявка за самоизключване и вече изпратих необходимия имейл от регистрирания адрес. Тази част е решена.

Останалите фактори, които повдигнах, обаче не могат просто да бъдат отхвърлени като „семантика". Те са от основно значение за въпроса и сега трябва да бъдат разгледани:

Многократните искания за самоизключване поради хазартна зависимост бяха игнорирани или неправилно обработвани в продължение на значителен период от време.

Извинението Gmail/Googlemail беше използвано като бариера, въпреки факта, че става въпрос за един и същ акаунт. Това беше слабо оправдание за бездействие.

В пряк резултат от забавянето, успях да депозирам и да загубя допълнителни средства. Тези депозити бяха взети, след като вече бях поискал изключване и следователно не е трябвало да бъдат приети.

След като сметката е затворена, фокусът трябва да се насочи към отчетността: защо първоначалните ми искания не бяха разгледани, защо изобщо беше повдигнат въпросът за Gmail/Googlemail и как казиното възнамерява да се справи с проблема с депозитите, направени през този период.

Благодаря за съобщението и също така бих искал да благодаря на TikiTaka Casino за бързото закриване на акаунта. Сега можем да продължим с обясненията, тъй като основният проблем е разрешен и не могат да се правят повече депозити. Моля, можете ли да потвърдите в тази тема, че маркетинговата комуникация ще бъде прекратена и че акаунтът е затворен за постоянно, без опция за повторно отваряне поради хазартната зависимост на играча? Благодаря.

Уважаеми obee10098 , нека опитаме това точка по точка:

1. Gmail срещу Googlemail

Докато за Google е същото, за персонала на казиното не е. Инструкциите им са ясни - всяко официално искане трябва да дойде от регистрирания акаунт. Регистрирали сте се, посочвайки имейл домейна Gmail, но сте изпратили съобщение до казиното от Googlemail. Когато те просто копират/поставят вашия Googlemail адрес, системата няма да намери съвпадение. И тъй като администраторите са затрупани с десетки заявки всеки ден, никой няма да спре и да се замисли „защо", те просто се връщат и ви молят да им изпратите съобщение от свързания имейл. Аз лично смятам, че това е един от онези проблеми „един на хиляда", които никой не очаква. Никога не сте споменавали, че двата домейна са взаимозаменяеми (защо бихте), и никой от екипа за поддръжка също не се е сетил за това (защо биха се сетили те). За щастие този проблем вече е решен. В бъдеще бих препоръчал използването на Googlemail домейна за официална регистрация, за да се избегне точно този проблем.

2. Хазартна зависимост и самоизключване

3. Депозити след първо искане за самоизключване

Проверих три пъти екранните ви снимки и предоставихте имейли. Нито веднъж, когато споменахте хазартна зависимост. Само за да затворя акаунта ви, защото казиното не ви е дало бонус от £50 и няма лимити за депозит. Или без да посоча причина изобщо, като отговоря „Да, затворете го". Освен ако не съм пропуснал нещо, всички съобщения биха били класифицирани като обикновено закриване на акаунт.

4. Отклонение от отговорност

Не отхвърлям отговорността, просто я разпределям справедливо. Имаме едно просто правило - играчът трябва да признае, че има проблем, казиното трябва да действа бързо. Ако играчът продължава да избягва проблема, ние нямаме никакво влияние върху казиното. Освен това, административният персонал трябва да се справя с множество заявки, както споменах преди, и просто нямат време да обмислят всички възможни тълкувания на дадено изречение. Освен това, много играчи искат самоизключване и закриване на акаунт след голяма загуба, а след 3 дни искат деблокиране, защото са се успокоили и искат да се върнат. Това създава много ненужна работа за администраторите, поради което редовните затваряния на акаунти отнемат повече време - за да може играчът да преосмисли решението си и да избегне необходимостта от обработка на закриване на акаунт, а след това и от повторно отваряне по-късно.

Тук се намесва „хазартната зависимост". Докато обикновеното затваряне може да отнеме толкова време, колкото казиното пожелае (тъй като играчът може просто да спре да играе и да депозира - нищо не го принуждава да продължи да използва казино услугите), хазартните пристрастени не са напълно в състояние на контрол и навикът може да се появи по всяко време. В такива случаи ние също сме много строги и изискваме от казиното да действа отговорно и бързо. Ето защо изискваме от играча да бъде честен и откровен относно проблема си с хазарта. Това е сериозен въпрос и няма място за съмнение или погрешно тълкуване на искането. Ако поне споменахте нещо, свързано с хазарта, като например притеснение за парите и времето, прекарано в игра, бихме могли да спорим дали казиното е трябвало да разследва допълнително. Но освен ако не съм пропуснал важна информация, няма причина да третираме предишните искания като нещо различно от обикновени искания за закриване на сметка.

Благодаря ви за подробния отговор.

Бих искал да уточня няколко точки:

Проблем с имейл домейна (Gmail / Googlemail)

Въпреки че разбирам техническото обяснение, този проблем демонстрира липса на гъвкавост в процедурите на казиното. Gmail и Googlemail са взаимозаменяеми домейни и не е разумно да се очаква клиентът да предвиди подобен проблем „един на хиляда". Една проста стъпка за проверка от страна на персонала би могла да реши това без ненужни забавяния или объркване.

Самоизключване срещу закриване на акаунт

Въпреки че заявявате, че не съм използвал изрично думите „хазартна зависимост", моите искания за затваряне бяха ясни и многократни. Фактът, че казиното продължи да приема депозити след множество искания за затваряне, подкопава принципа на отговорния хазарт. Независимо дали съм използвал конкретния термин „пристрастяване", операторът е имал задължението да обмисли възможността и да действа своевременно, а не седмици по-късно.

Отговорност

Оценявам факта, че играчите понякога импулсивно искат затваряне на акаунти. Това обаче не бива да служи като оправдание за забавяне или пълно пренебрегване на заявките за затваряне. По-безопасният и по-отговорен подход е първо да се затвори акаунтът, а след това, ако играчът желае да го отвори отново по-късно, този процес може да се управлява с необходимите предпазни мерки. Настоящият подход дава приоритет на административното удобство пред благосъстоянието на клиента.

Възстановяване на депозити

Предвид обстоятелствата, трябва да настоявам депозитите, направени след многократните ми искания за закриване, да бъдат прегледани и възстановени. Допускането на играта да продължи при тези условия беше явно неспазване на задълженията за отговорно хазартиране. Това не е просто въпрос на добра воля, а въпрос на спазване на регулаторните изисквания и задължение за полагане на грижа.

Бъдещо поведение

Отбелязвам препоръката ви относно съгласуваността на домейните. Очаквам обаче, че оттук нататък заявките за закриване или изключване на акаунти ще бъдат третирани със сериозността, която заслужават, независимо от дребните технически подробности или точната формулировка, използвана от играча. Вредите, свързани с хазарта, са чувствителен въпрос и грешките от страна на предпазливостта трябва да бъдат стандартна практика.

Следователно, моля за писмено потвърждение, че:

Моят случай ще бъде официално разгледан с оглед възстановяване на депозитите, направени след моите искания за приключване; и

Бъдещите заявки за закриване/изключване ще бъдат обработвани своевременно и отговорно.

С уважение,

М

Скъпи Матей ,

Отговаряме на вашето запитване от 27 август 2025 г.

Изпратихме допълнителен имейл, съдържащ екранна снимка на акаунта на играча. Това служи за потвърждение, че акаунтът е окончателно затворен, без опция за повторно отваряне.

Ще очакваме любезно вашата актуализация.

С уважение,

Екипът на ТикиТака.

Бих искал да благодаря на екипа на TikiTaka за помощта им при разрешаването на този проблем и за потвърждението за окончателно закриване на акаунта.

Уважаеми obee10098 , в обобщение: акаунтът вече е самоизключен, всяко бъдещо повторно отваряне ще бъде отказано и не трябва да Ви бъдат изпращани маркетингови съобщения. Тъй като не е имало конфискуван баланс и не са направени депозити през периода, който би се считал за над разумната сума между правилното искане за самоизключване и действителното закриване на акаунта, считам, че това оплакване вече може да бъде приключено.

Проблем с имейл домейна (Gmail / Googlemail)

Както споменахме по-рано, това е толкова рядък случай в наши дни - дори вие не сте се сетили да споменете това нито на VIP мениджъра, нито на обслужващия персонал, когато са ви казали, че вашият Gmail акаунт не е разпознат. Надявам се, че този случай ще бъде разгледан вътрешно от казиното и ще бъдат направени допълнителни бележки за тяхното обучение, но това е изцяло в ръцете на ръководството на казиното. Не може да се каже или направи много друго по въпроса нито от нас, нито от вас в момента.

Самоизключване срещу закриване на акаунт

Отговорност

Бъдещо поведение

И трите точки могат да бъдат разгледани заедно. Ние приемаме хазартната зависимост сериозно, но дори това не ни позволява да прехвърлим 100% отговорност върху казината. Ако играчът не желае да направи и най-необходимия минимум - например, че има проблем с хазарта - не можем да направим много, за да помогнем. Както беше обяснено по-рано, важно е казиното да бъде уведомено за зависимостта възможно най-скоро. В случай на редовно закриване на сметки, не можем да помогнем, тъй като всеки, който поиска такова действие, има възможност просто да не депозира и да не играе повече. Дори ако сметката никога не бъде затворена.

Например, все още имам активни акаунти на играчи в някои MMORPG игри, които играех като тийнейджър. Тъй като загубих интерес към тези игри и не исках да плащам за абонамент, се отписах от промоционални имейли и просто спрях да играя. До ден днешен имам възможността да се върна, но нищо не ме тласка или принуждава да се абонирам отново и да играя отново. Същото важи и за редовните играчи в казиното - те могат да спрат да депозират, да се отпишат от маркетинговите съобщения и да оставят акаунта си неактивен, докато не решат да се върнат. Ако изобщо решат. Така индустрията гледа на редовните играчи. Те имат възможността да спрат. За разлика от хазартните зависими, които не са в състояние да контролират колко играят и депозират, и това прави голяма разлика. Надявам се, че това помага да се обясни защо изричното споменаване на хазартната зависимост е разликата между това да можеш да помогнеш или не. Като такава, тя не бива да бъде маргинализирана.

Следователно, моля за писмено потвърждение, че:

От гледна точка на Casino Guru, тази жалба вече е разгледана и ще бъде затворена. Няма какво друго да направя. Тъй като не сте доволни от това решение и все още изисквате възстановяване на суми - което (както обясних по-рано) не мога да поискам от ваше име - ще трябва да затворя тази жалба като „отхвърлена".

Преди да тръгнете, силно препоръчвам да инсталирате безплатното приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на вашия компютър и мобилно устройство, за да се предпазите от сайтове за онлайн хазарт, докато сърфирате в интернет. Безплатно е и за максимална защита се препоръчва член на семейството или доверен приятел да зададе паролата на приложението вместо вас.

Благодарим Ви за разбирането и съжаляваме, че не можахме да Ви бъдем по-полезни в този случай.