Играчката от Южна Африка не можа да изтегли печалбите си от бонус без депозит, преди да заложи депозита си. Тя обаче искаше да ги изтегли чрез банков превод, но вероятно беше невъзможно да заложи депозита и да достигне минималната сума за теглене. Освен това печалбите ѝ бяха конфискувани. Жалбата беше затворена като нерешена, тъй като казиното спря да отговаря и не оказа допълнително съдействие за разрешаването на жалбата. Възобновихме тази жалба по искане на казиното. След преглед на случая и допълнителни доказателства, предоставени от казиното, беше заключено, че казиното е действало съгласно своите промоционални условия. Играчката е била предварително информирана за правилото, забраняващо смесването на бонус печалби с депозирани средства, което тя отново наруши. Следователно конфискацията на печалбите беше установена за съвместима с правилата на казиното и жалбата беше затворена като отхвърлена.
Thunderbolt Casino - Играчът не може да изтегли своите печалби.
Неоправдана жалба
Сума: R1 250
Thunderbolt Casino
Индекс на сигурност 5.8 Под среднияОбзор на случая
Превод
ПреводДобър ден Казино Гуру
Играх R250 месечен бонус за вложители в Thunderbolt Casino. Изискването за залагане е R15000, а максималната сума за теглене е R1250. Играх чрез залагането, както беше поискано.
На страницата за теглене минимумът, който мога да тегля с опцията за банков превод, е R1500. Така че депозирах R250, за да имам баланс от R1500, който мога да изтегля. Нямам биткойн и EcoPayz сметки.
Получих имейл, че тегленето ми е отказано. Моля, вижте прикачените екранни снимки на имейли и моя акаунт.
Наистина не знам защо отказаха моя R1250, който по право беше мой, тъй като изпълних всички правила за и забрана. Искам да ми платят парите, които ми дължат!
Наистина се надявам, че можете да ми помогнете в това отношение.
Благодаря Ви предварително
Лиза
ПреводУважаеми lizadupreez,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Проверих правилата и условията и ето какво намерих: https://www.thunderboltcasino.com/terms-and-conditions
„От играчите се изисква да играят чрез своите депозити. Заявка за теглене няма да бъде обработена, докато играта не приключи."
Не е необичайно казиното да има това правило. Някои казина изискват залагане на депозит 1x, някои 3x, но можете да намерите казина с дори по-високи изисквания за залагане за депозирани пари.
Правилно ли разбирам, че печалбите от бонуса без депозит бяха анулирани? Казиното предложи ли някакво обяснение за това?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви много предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Томас
ПреводДобър ден Томас
Благодаря ви за отговора.
Да, сега разбирам, че депозитите трябва да се обърнат поне веднъж. Депозирах само R250, за да мога да изтегля печалбите си, тъй като минималното теглене на Thunderbolt чрез банков превод е R1500.
Искам моите печалби от R1250, които съм спечелил честно и според техните правила и условия.
Защо анулираха печалбите ми, не знам и смятам, че е изключително несправедливо.
Надявам се това да бъде решен възможно най-скоро.
Благодаря ти
Лиза
ПреводЗдравей Томас
Моля, вижте прикачената екранна снимка на последния имейл, който получих от тях.
ПреводДобро утро
Някакви актуализации по този случай?
ПреводБлагодаря ви много, lizadupreez, за предоставянето на необходимата информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Бранислав ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ще бъде решен за ваше удовлетворение в близко бъдеще.
ПреводБлагодаря ви за информацията.
Надявам се това да бъде решен възможно най-скоро.
ПреводЗдравей, lizadupreez,
Съжалявам да чуя за вашето неприятно преживяване. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро. Сега бих искал да поканя представител на Thunderbolt Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на тази жалба.
Уважаеми екип на казино Thunderbolt,
Бихте ли могли да ни дадете по-подробно обяснение на ситуацията на играча? Защо спорните печалби са конфискувани? Какво трябва да се направи, за да бъдат върнати тези печалби?
Ако не говорим за пране на пари (въз основа на сумата на депозита и причината), което е основната цел на правилата на AML, наистина ли е необходимо играчът да залага депозираните средства? Ако тя е загубила част от депозираните средства и по този начин не е покрила минималната сума за теглене чрез банков превод, как може след това да изтегли печалбите си, използвайки този метод на плащане?
Какво е вашето предложение за разрешаване на проблема?
Благодаря ви предварително за предоставената информация.
ПреводДобър ден Бранислав
Просто искам да знам дали Thunderbolt е осъществил контакт по някакъв начин?
Изобщо не изглежда, че ще отговорят 😢.
Много разочароващо...
ПреводЗдравейте,
За съжаление все още не. Казиното обаче трябва да отговори директно тук или в случай, че някой се свърже с мен извън тази тема, ще ви уведомя.
ПреводБлагодаря ви много за помощта Бранислав, наистина го оценявам.
Превод
ПреводЗдрасти,
Благодаря ви за търпението. Имахме технически проблеми с нашата система за имейл и уведомяване. Сега разглеждам жалбата ви.
ПреводЗдрасти,
За съжаление клиентът наруши две правила:
1) Депозиран върху баланс за изтегляне и
2) Неуспешно залагане на сумата на депозита.
Имаме строги процедури, които няма да ни позволят да пренебрегнем правилото срещу прането на пари и по закон играчът трябва да заложи депозит от R250 поне веднъж.
Предимството да играете само с депозирани средства и без бонус означава, че нито едно от правилата за бонус няма да се прилага, а в случай на печалби няма макс. правило за теглене или всякакви други ограничения, които се прилагат.
Преводмълния.
Не бих депозирал, ако можех да изтегля R1250 от моя бонус, който получих.
Вашият минимум, който можем да теглим, е R1500, докато други казино са минимум R200!!
Нямам други чуждестранни акаунти, които имате, така че ми кажете какво трябва да правим??
ПреводУважаеми екип на казино Thunderbolt,
Благодаря ви за обяснението. Добре, AML правилата са ясни. Позволи ми обаче да ти задам няколко въпроса.
Какви точно правила са приложени в този случай, моля? Къде мога да ги намеря?
Правилно ли разбирам, че все още има неизползван депозит от R250 в сметката на играча?
Изпълнени ли са изискванията за залагане на бонус? Ако отговорът е да, правилото за максимално теглене/теглене вече е приложено при преобразуване на печалбите в баланса за теглене - защо трябва да е проблем да се депозира върху него или защо все още трябва да се прилагат правилата за бонус?
Ако тегленето е отказано и средствата са върнати в баланса на сметката, защо печалбите са били конфискувани?
ПреводПреводУважаеми lizadupreez,
За съжаление, тъй като казиното спря да отговаря и не получихме допълнителен отговор от него относно проблема, не можем да продължим с разрешаването на тази жалба и сме принудени да я затворим като „неразрешена", което ще повлияе негативно на рейтинга на казиното.
В случай на въпроси, не се колебайте да се свържете с мен на[email protected] .
Иска ми се да можех да съм полезна повече. Искрено се надявам, че повече няма да срещнете подобен проблем.
Казиното може да отвори отново тази жалба по всяко време.
С Най-Добри Пожелания,
Бранислав, Casino.Guru
ПреводВъзобновихме това оплакване по искане на казиното.
Допълнителни коментари от казиното:
Здравей,
Извиняваме се за (много) закъснелия отговор. Докато обработвах натрупаните дела, попаднах на този случай и исках да дам обяснение за случилото се, затова отворих отново случая.
Играчът използва безплатен бонус, от който имаше печалби, и след това направи депозит в допълнение към него.
Смесването на баланси по този начин е в противоречие с нашите промоционални условия, по-специално със следната точка:
„9. Промоция не може да се използва заедно с друга промоционална оферта или съществуващ баланс по сметката..."
Тегленето е отказано и депозитът от 250 ранда е наличен по сметката за използване.
В момента сметката на играча е отворена и след този инцидент са направени множество тегления.
Още веднъж се извиняваме за евентуални недоразумения и сме на разположение да насочваме играча, ако има въпроси относно условията на бонуса.
С най-добри пожелания,
Представител на Thunderbolt
ПреводУважаеми екип на казино Thunderbolt,
Благодаря Ви за допълнителното разяснение и за това, че най-накрая предоставихте обяснение по този случай.
Разбирам вашата гледна точка относно забраната за смесване на баланси и свързаното с AML изискване за залагане на депозираната сума поне веднъж преди теглене.
От гледна точка на играча обаче ситуацията изглежда донякъде проблематична, главно защото изглежда, че играчът е бил задължен да направи допълнителен депозит, за да достигне минималния праг за теглене на казиното. Както играчът спомена по-рано, генерираният от бонуса баланс за теглене е останал под минималната сума за теглене, което е оставило ограничени практически възможности освен депозирането на допълнителни средства.
Ето защо бих искал да разбера по-добре практическия ход на ситуацията:
- Имаше ли алтернативен начин играчът да изтегли допустимите печалби, без да се налага да прави допълнителен депозит, за да достигне минималния размер за теглене?
Вярвам, че този детайл е важен за оценката на справедливостта и прозрачността на прилаганите правила от гледна точка на играча.
Благодаря предварително за разяснението.
С най-добри пожелания,
Петронела
ПреводЗдравей, Петронела,
Много ви благодаря, че възобновихте случая и ни проследихте.
За да отговоря на въпроса ви: да, по това време клиентът би могъл да изтегли печалбите си чрез Bitcoin или EcoPayz, като и двата варианта имат по-ниски минимални суми за теглене.
Въпреки че разбираме, че това не са методите за отказване, които тя е искала да използва, имаше множество възможности.
Оттогава разширихме методите за теглене и в момента банков превод (чрез EFT) е наличен за теглене с минимална сума от R500.
Освен това бихме искали да отбележим, че играчът е нарушавал това правило веднъж преди (през 2016 г.) и за този първи път - освен че беше уведомен относно правилото за Общите условия по този въпрос - казиното направи изключение, като изплати печалбите като жест на добра воля.
Надяваме се, че това отговаря на въпроса ви. Уведомете ни, ако имате нужда от нещо друго от нас.
С най-добри пожелания,
Гръмотевица
ПреводУважаеми екип на казино Thunderbolt,
Благодаря ви за разяснението и предоставения допълнителен контекст.
Все пак бих искал да уточня един важен момент относно самата конфискация.
Бихте ли потвърдили дали играчът е бил информиран предварително — или поне в момента на опита за теглене — че смесването на балансите ще доведе до конфискация на печалбите?
По-конкретно:
- показвано ли е на играча предупреждение, известие, изскачащ прозорец или системно съобщение преди да се извърши конфискацията,
- и играчът беше ли изрично информиран, че извършването на допълнителния депозит ще изложи на риск съществуващите печалби съгласно Правило 9 от Промоционалните условия?
Благодаря ти.
ПреводЗдравей, Петронела,
Благодаря ви за отговора.
Играчът се съгласи с Общите условия при регистрация, които изрично очертават това правило. Освен това, при първото му нарушение, ние го уведомихме по този въпрос и направихме изключение.
Няма специален изскачащ прозорец при опит за теглене относно това конкретно правило, тъй като активността на играча преминава през процес на одит при заявка за теглене. Нашият екип уведоми играча за резултата след тази ръчна оценка на историята на акаунта.
Надявам се това да изясни нещата.
С най-добри пожелания,
Гръмотевица
ПреводУважаеми екип на казино Thunderbolt,
Благодаря Ви за предоставеното разяснение.
Преди да продължим с окончателната оценка на това оплакване, бих искал любезно да попитам дали е възможно да се предоставят доказателства, потвърждаващи, че играчът наистина е бил информиран предварително за това конкретно правило относно смесването на бонус печалби с депозирани средства.
По-конкретно, бихте ли могли да предоставите всякаква съответна комуникация, бележка от акаунта, имейл, препис на чат или екранна снимка, показващи, че играчът е нарушил същото правило преди това и е бил предупреден, че подобно действие може да доведе до конфискация на печалбите? Моят имейл адрес е [email protected] .
Благодаря Ви предварително за съдействието.
ПреводБихме искали да помолим Казиното да отговори на това оплакване. Удължаваме срока със 7 дни. Ако казиното не отговори в определения срок, ще приключим оплакването като „нерешено".
ПреводЗдравей, Петронела,
Благодаря ви за съобщението и търпението.
Вече ви изпратихме имейл с поисканото доказателство.
Моля, уведомете ни, ако е необходимо нещо друго.
С най-добри пожелания,
Гръмотевица
ПреводУважаема Лизадуприз,
След като внимателно прегледахме цялата налична информация, както и допълнителните доказателства, предоставени от казиното, стигнахме до заключението, че казиното е действало в съответствие със своите промоционални условия.
Казиното успя да предостави доказателство, потвърждаващо, че вече сте били информирани в миналото за правилото относно смесването на бонус печалби с депозирани средства. В този предишен случай казиното направи изключение и позволи тегленето като жест на добра воля. За съжаление, същото правило беше нарушено отново и в този случай.
Въз основа на получените доказателства, не можем да заключим, че конфискацията е била несправедлива или противоречи на заявените правила на казиното.
Поради тази причина приключваме тази жалба като отхвърлена.
Бихме искали също да благодарим на Thunderbolt Casino за съдействието им и за предоставянето на поисканата подкрепяща документация.
С най-добри пожелания,
Петронела
Казино.Гуру
