Svenplay Casino - Печалбите на играча са конфискувани.

Обръщам се към Casino Guru, защото сте широко признати за една от най-реномираните и ефективни платформи за разрешаване на спорове между играчи и онлайн казина.

Резюме на спора: Казиното конфискува 500,72 евро от баланса ми, след като анулирах бонус, който трябваше да анулирам, за да поискам теглене. Считам, че конфискацията е неоснователна, тъй като печалбите ми са генерирани с истински пари, а не с бонус средства, и анулирането на бонуса не е било доброволно.

Хронология и факти

16 декември: Депозирах 200 евро и получих спортен бонус от 100 евро с изискване за превъртане x10.

Направих няколко спортни залога. Според правилата на казиното, истинските пари се използват първо, когато се играе с активен бонус.

След залагането, банкролът ми достигна общо приблизително 400 евро, състоящ се от 300 евро истински пари + 100 евро бонус. Не бяха генерирани бонус печалби (печалбите ми дойдоха от залози с истински пари).

Поисках теглене на 300 евро. Системата на казиното изискваше да анулирам активния си бонус, преди да позволи тегленето да продължи. Анулирах бонуса само защото тегленето иначе беше невъзможно.

300-те истински пари останаха/бяха върнати в баланса на сметката ми.

След това тегленето ми беше отменено два пъти: първо поради проблеми с начина на плащане, а след това за проверка на KYC. Изпълних всички искания и самоличността и начинът ми на плащане бяха напълно потвърдени.

След като завърших KYC (познай своя клиент), продължих да играя с истински пари и увеличих баланса си до приблизително 700 евро.

Подадох нова заявка за теглене на 700 евро.

След това казиното анулира това теглене, премахна 500,72 евро от баланса ми, позовавайки се на клауза 58.3.11 (загуба при анулиране на бонуса), и върна само последния ми депозит от 200 евро.

Моята позиция

Печалбите ми бяха генерирани с истински пари, а не с бонус средства.

Анулирането на бонуса е било наложено от процеса на теглене на казиното, а не е доброволен избор и не би трябвало да оправдава конфискацията на печалби с истински пари.

Казиното не отговори на тези въпроси и само отговори, че „решението е окончателно".

Заявена резолюция

Моля за възстановяване на сумата от 500,72 евро, премахната от баланса ми.

Налични доказателства

Най-добри пожелания

[Редактирано]

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит със Svenplay Casino. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

Имате ли достъп до профила си в момента? Ако е така, бихте ли могли да прикачите екранна снимка на историята на бонусите си, която показва анулирането на бонуса?

Бонусът вече беше ли анулиран, когато спечелихте €700?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Атила

Моля, обърнете внимание, че ако въпросът е свързан единствено със спортни залози, със съжаление Ви информираме, че няма да можем да Ви помогнем, тъй като нямаме отдел, който да се занимава с подобни въпроси .

Здравей, Атила,

Благодаря за отговора.

Да, имам достъп до акаунта си. Прилагам екранна снимка на историята на бонусите ми.

Бонусът вече беше анулиран, преди по-късно да увелича баланса си до приблизително €700. След като първата ми заявка за теглене от €300 беше анулирана и сумата беше върната в сметката ми, продължих да играя изключително с истински пари; бонусът вече беше анулиран по това време. Така стигнах до баланса от €700.

С най-добри пожелания,

[Редактирано]

Уважаеми играч,

Благодарим Ви за отговора. Бихте ли ни уведомили дали сте получили някакви известия или предупреждения преди да анулирате бонуса или да направите депозита си? Освен това, свързахте ли се с отдела за обслужване на клиенти на казиното, преди да решите да анулирате бонуса?

Благодаря Ви предварително за отговора.

Скъпи Атила,

Благодаря ви за съобщението.

Не получих никакви известия или предупреждения преди да направя депозита или преди да анулирам бонуса. Когато се опитах да направя първата си заявка за теглене, системата ме инструктира да анулирам бонуса, за да продължа с тегленето.

Не се свързах с отдела за обслужване на клиенти, преди да анулирам бонуса, защото тегленето не можеше да продължи, освен ако не го анулирам. След като анулирах бонуса и подадох заявката за теглене, казиното го анулира и ме помоли да потвърдя начина на плащане.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителни подробности или снимки на екрана. Смятам, че конфискацията на парите ми е била грешка и че правилото за бонуса е било приложено неправилно.

С най-добри пожелания,

[Редактирано]

Благодаря ви много, че споделихте всички подробности и отделихте време да обясните всичко толкова ясно. Наистина го оценявам.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Петър ( [email protected] ), който ще се свърже директно с казиното и ще управлява цялата комуникация оттук. Искаме да бъдем напълно прозрачни с вас. В миналото някои от съобщенията ни до това казино оставаха без отговор, така че има вероятност да не отговорят отново. Въпреки това, ще направим всичко възможно, за да насърчим сътрудничеството им и да дадем на вашия случай възможно най-добрия шанс за напредък.

На този етап не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият разрешател ще се свърже с вас чрез тази тема, ако е необходимо нещо друго.

С уважение,

Атила

Здравей,

Благодаря ти, bricefox, че ни предостави цялата информация. Надявам се, че ще можем да разрешим този проблем заедно.

Сега бих искал да помоля Svenplay Casino за съдействие при разрешаването на това оплакване. Бихме искали да знаем защо печалбите на играча са били конфискувани и какво можем да направим, за да помогнем за разрешаването на този проблем.

Благодаря!

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Опитах се да се свържа с казиното многократно, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без сътрудничество от тяхна страна. Ще маркирам жалбата като „нерешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Междувременно ви препоръчвам да се свържете с MADRE - алтернативна услуга за разрешаване на спорове ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) и да подадете жалба до тях. Тя си сътрудничи с Комисията по хазарта и разполага с по-добри опции и инструменти, за да помогне на играчите. Следващата стъпка би била да се свържете със самата Малтийска агенция по хазарта ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ при попълването на формуляра или как е реагирал ADR, ако можете да го направите сами ( [email protected] ). Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.

С най-добри пожелания,

Петър